服务意识提升培训1

1、效劳意识效劳意识的定义效劳意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所表达的为其提供热情、周到、主动的效劳的欲望和意识。即自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望，它发自效劳人员的内心。 效劳意识的内涵是：它是发自效劳人员内心的；它是效劳人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 为什么要培养效劳意识 顾客是怎样流失的 顾客究竟想要什么 效劳品质的等级1-为什么要有效劳顾客的意识 竞争带来的自己需求的产品质量一流的产品价格符合预想的产品酒店、高档会所、钟表、酒楼汽修、保养、配件、车内装饰所以，在竞争越来越剧烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来

2、越小的情况下，我们唯有提供各种各样的效劳，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客的心。效劳利润的源泉增加企业顾客满意度让企业业绩倍增增加企业顾客忠诚度让业绩持续倍增顾客的期望快捷奔跑中的香舍会礼貌问候中的香舍会整洁清洁中的香舍会关注巡视中的香舍会平安专业中的香舍会自豪喜欢中的香舍会顾客的期望越来越高更注意自己所得到的效劳对效劳有了更多的要求对效劳更加不满意需要更好的效劳质量与3个月前相比，顾客效劳水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质效劳他们认为效劳意识把顾客当明星把顾客当亲朋顾客永远是对的把顾客视为公司和自己人生的主宰强化现代效劳理念，提升效劳品位 顾客不是用来搞定的，而是用来感动的

3、提供感动式效劳的员工增加个人客户成交量-让自己收入倍增增加个人社交人脉网让自己实力倍增增加个人工作激情度让自己快乐工作2-顾客是怎样流失的顾客流失的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心l 一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的本钱只有吸引一个新顾客的1/5l 更多地购置并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l 购置公司推荐的其他产品并且提高购置产品的等级l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格

4、也不敏感l 给公司提供有关产品和效劳的好主意一个满意的顾客一个不满的顾客l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l 24人不满但并不投诉l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l 6个有严重问题但未发出抱怨声l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系是我们的某些行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 所以立刻提升效劳意识，改善效劳行为，积极处理客户不满，一切以客户为中心，感动顾客，帮助顾客，还有最后一线事业辉煌的时机！客户流失的关键因素3-顾客要什么 效劳的关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度效劳的关键因素 4-顾客效劳的等级顾客效劳的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责