么莉：品管圈的人文化问题

1、医 学 部1品管圈（品管圈（QCC）的人文化）的人文化 么 莉 教授 卫生部护理研究中心医 学 部手术室文化特质：精进o 精进文化：精进文化：通过自我竞争、典范观摩、进修活动学习业内最优手术、服务规程与创新成果，成为行业翘楚。o 通过团队学习及“品管圈活动品管圈活动”（目前偏于技（目前偏于技术与设备、物料管理，缺乏人文关怀与服务术与设备、物料管理，缺乏人文关怀与服务升级主题的圈子，如升级主题的圈子，如“术中抚慰的肢体语言术中抚慰的肢体语言如何丰富如何丰富”、“手术等候关怀与抚慰手术等候关怀与抚慰”），不断改进、优化手术流程与服务，创造新的术式及效能，抵达人文化、精细化管理的境界。北 京 大 学

2、 医 学 人 文 研 究 院2医 学 部人性化：柔性（摄魂）管理o 人性化就是顺应人的基本趋向，而不是逆向规训（拉牛鼻子，而不是扯牛尾巴）o 1. 生理层面生理层面：人总是趋于快乐而不是痛苦=创造快乐工作的场所氛围。o 2. 心理层面心理层面：人总是希望得到尊重而不是贬抑=工作中多表扬，而不是多批评。o 3. 灵魂（精神）层面灵魂（精神）层面：人总是憧憬长远的职业目标而不是虚度一生=通过职业典范职业典范（传记）（传记）来阐发职业愿景与人生的意义人生的意义。北 京 大 学 医 学 人 文 研 究 院3医 学 部精细化：品管圈的推行o 品管圈(QCC)起源并风靡于日本企业，1962年由石川馨博士首

3、创。大陆称为品质管理小组，香港、台湾称为品管圈。o QCC就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动、自发组成数人一圈的小团体，通过头脑风暴、合作探讨、集思广益、逆向思维等一系列活动程序和方法解决工作现场、管理、文化、服务方面所发生的问题。近年来作为一种新的管理工具在医院内逐步推广，其因有助于提升护理管理水平、提高护理服务质量而备受亲睐。北 京 大 学 医 学 人 文 研 究 院4医 学 部手术室的“品管圈”活动o 以病患为考虑以病患为考虑：缩短手术病患等候时间，提供病患手术室舒适的护理照护。o 以员工为考虑以员工为考虑：提升手术室的工作效率，简化手术作业流程，落实手术室医护同行的专科化。o

4、以院方为考虑以院方为考虑：提升手术室利用率，加强成本概念，精进仪器、器材之管理。北 京 大 学 医 学 人 文 研 究 院5医 学 部鼓楼医院人气护士任静o 任静总是通过各种不同的方式和方法与患者交流，从而影响和改善病人的心理状态。o 对生病的老人，要经常与其有肢体接触，如摸手、拥抱；还学唱京剧逗老年病人开心。o 对生病的中年男子，要积攒一些笑话，经常和他们开玩笑；o 对生病的中年女人，要和她们聊子女；o 安抚产妇情绪先“搞定”准爸爸，让他们不停有事做，o 这些创新的苗头可否成为品管圈活动的引子呢？北 京 大 学 医 学 人 文 研 究 院6医 学 部北京儿童医院的“逗笑疗法”o “只要小丑叔

5、叔在，就觉得哪儿哪儿都不疼了。”在北京儿童医院内科病房，刚刚看完小丑表演的患儿咧着嘴这样回答病房的护士。o开心一笑，能让身受疾病困扰的孩子走出沮丧，调剂心情。为此，北京儿童医院将“逗笑疗法”引入医疗行为之中。o描眼、勾唇、画腮红，换装、戴帽、准备道具。一扭脸儿的工夫，老爷爷瞬间变身“小丑叔叔”，出现在了北京儿童医院住院患儿面前。红头鼻子，高尖帽子，再加上那套肥大鲜艳的小丑装，顿时就让病房的气氛变得轻松活泼起来。o“11年了，每个周三的下午，我们都准时来给孩子们表演魔术。”说话的“小丑叔叔”来自德国一家社会公益组织。o这项创举可以成为品管圈的苗头呢？北 京 大 学 医 学 人 文 研 究 院7医

6、 学 部盛京：护理品管圈让服务升级o 病房拟制了致心脏外科手术患者的一封信，内容涵盖了患者关心的关于治疗、护理方面的所有问题。o 针对术后使用呼吸机辅助呼吸的患者不能使用语言沟通这一情况，制作了“护患沟通卡”，采用图文并茂的形式，患者通过指认图片就可以和护士进行有效地沟通，极大减轻了患者术后无助、恐惧的心理。o 据护士长介绍，在开展品管圈活动前，该病房护理服务的满意度调查问卷中关于手术相关知识介绍的满意度为88.31%，关于患者需求的满足情况的满意度为89.25%，开展品管圈活动后两项内容的满意度均提高至100%。北 京 大 学 医 学 人 文 研 究 院8医 学 部上饶五院：品管圈提升护理o

7、 降低标本管理缺陷发生o 提高连台手术效率o 提高优质护理，减少投诉率o 规范手术间物品摆放o 加强培训，降低护理缺陷率o 提高颈内静脉置管护理规范率o 北 京 大 学 医 学 人 文 研 究 院9医 学 部改进护理质量，挖掘护士潜能o 品管圈活动以品管圈活动以“持续改进护理质量持续改进护理质量”为目标为目标，实现“五赢”：对个人对个人，能够提升自身素质；对对团队团队，运用各种改善手法，使成员感受到参与感、满足感、成就感；对科室对科室，能够增加凝聚力，增强相互协作能力，改善工作效率与品质；对患者对患者，使手术治疗更加安全放心；对医院对医院，提高医院正确、高效、优质的服务，提升医院的整体品牌形象

8、。o 品管圈活动以品管圈活动以“挖掘护士潜能挖掘护士潜能”为核心为核心，增强护理人员主人翁意识，引导护士由“被管理”转为“自我管理”和“主动管理”，让每一个圈员都能够在快乐中工作，享受工作。北 京 大 学 医 学 人 文 研 究 院10医 学 部人文向度的品管圈主题o 语言的抚慰：温暖的接诊语、得体的查房语、有层次、有内容的病房鼓励语。陪伴话题的开拓（讲什么，怎么讲？），失语境遇的沟通。o 肢体语言的抚慰：如何抚摸手心、手背，抚摸额头，抚摸脸颊，拍肩，浅拥抱。o 肢体语言创新：如何表示鼓励、同情、悲悯。o 苦难辅导与风险教育：形式与方法。o 生死辅导与哀伤关怀：角度与道具。o 床头牌的“学问”

9、，输液套的“花样”。o 流程提示中的（非技术）人文要素与温度。北 京 大 学 医 学 人 文 研 究 院11医 学 部困惑与探索o 品管圈流程为：Plan-Do-Check-Action。o Plan“规划环节”如何突出人文诉求，经验不多，需要有创造性思维。o Check“评估环节”为量化测评的循证思维、数理统计思维，人文话题不容易达成这一指标化要求，必须引入质性研究的方法。o Action“改进环节”如何凸显人文特色，也需要创新和宣讲，取得院内及同行的共识。譬如灵性观照的改进，道具的改进。北 京 大 学 医 学 人 文 研 究 院12医 学 部作业：个性化主题的提出o 临床医学人文共性的问题（沟通与抚慰，照顾与陪伴）o 本科