商场服务人员的礼貌礼节修养

1、塑 造 良 好 形 象共 铸 企 业 辉 煌-新乐超市员工培训班新乐超市员工培训班主讲主讲: : 赵洪赵洪 礼礼 仪仪 的的 概概 念念 一、礼仪一、礼仪 礼仪上指人们在一定的社交场合中，为表示尊重、礼仪上指人们在一定的社交场合中，为表示尊重、敬意、友好而遵循的行为规范和交往准则。敬意、友好而遵循的行为规范和交往准则。二、优良的传统礼仪二、优良的传统礼仪1.社会礼俗社会礼俗2.尊长礼仪尊长礼仪3.尊师礼仪尊师礼仪4.社交礼仪社交礼仪现代礼仪三要素现代礼仪三要素仪表仪容礼仪仪表仪容礼仪仪态礼仪仪态礼仪语言礼仪语言礼仪 商场服务人员的礼貌礼节修养一、礼貌的概念 礼貌是指在人们日常生活和相互交往中应

2、具有的相互表示敬重、友好的品质和行为。二、礼节的概念 礼节是人们在相互交往中，表示相互问候、致意、祝愿等惯用的形式。 三、礼貌礼节的关系 没有礼节，就无所为礼貌，有了礼貌，就必然伴有具体礼节商场服务人员礼貌修养的基本准则 培养礼貌修养的途径培养礼貌修养的途径 1、有德才会有礼，修礼宜先修德。 2、学习礼节方面的知识，使自己博闻多识。 3、广泛涉猎科学文化知识，用丰富的知识充实自己。 4、努力进行自我性情陶冶，纠正自己不文明、不讲礼貌的不良习惯。 礼貌修养的基本准则礼貌修养的基本准则1、自信与微笑的原则2、 谦虚与相互尊重的原则3、理解与宽容的原则4、热情与乐于助人的原则5、真诚与遵时守信的原则

3、6、遵守社会公德 的原则 人际交往中常用的礼节 问候礼问候礼 握手礼握手礼 鞠躬礼鞠躬礼 致意礼致意礼 介绍礼介绍礼 名片礼名片礼 合掌礼合掌礼 接听电话的礼仪接听电话的礼仪 进入房间的礼仪进入房间的礼仪 迎送宾客的礼仪迎送宾客的礼仪仪表仪容礼仪仪表仪容礼仪什么是仪表仪容？什么是仪表仪容？ 仪表即人的外表，它包括人的容貌、服饰和姿态等方面，仪容则主要指一个人的容貌。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。仪表仪容美的基本原则仪表仪容美的基本原则1.讲究个人卫生，衣着整洁；2.打扮合体、合适、合度；3.强调和谐美，自然大方；4.注重培养个人修养。外貌修饰原则外貌修饰原则 面部：面部：男员

4、工不允许留胡须，应保持面部清洁。女员工可化淡妆，化妆时，应突出美的部分，遮掩不足的部分。 头发头发：头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男员工不留大鬓角，头发后端不能触及衣领。女员工头发前面不遮脸，后面不披肩。外貌修饰原则外貌修饰原则 手和指甲手和指甲：要经常修指甲，保持指甲清洁，不得留长指甲，也不可以涂有色指甲油。 首饰：首饰：首饰不宜过多，在工作岗位上，除手表外，一般不允许佩戴耳环、手镯、有色眼镜及其他饰物。 公文包：公文包：简单而细长的公文包是白领的最佳选择，注意包带或塔扣是否好使。养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯 n1 1、要注意保持面部、手部清洁，提倡勤、要注意保持面部、手部

5、清洁，提倡勤洗澡、勤换内衣、内裤和袜子。洗澡、勤换内衣、内裤和袜子。n2 2、身上不能有汗味、异味。、身上不能有汗味、异味。n3 3、养成经常刷牙的好习惯，口中不能有、养成经常刷牙的好习惯，口中不能有异味，上班忌吃葱蒜、韭菜等能使口内异味，上班忌吃葱蒜、韭菜等能使口内有异味的食物。有异味的食物。n4 4、不要当众修指甲、挖耳朵、掏鼻孔、不要当众修指甲、挖耳朵、掏鼻孔、挠痒痒、打哈欠或伸懒腰等。挠痒痒、打哈欠或伸懒腰等。二、仪态的基本要求 正确的站姿 正确的坐姿 正确的步态 优美的动作 适当的手势 友好的目光 良好的表情 自信的微笑 谢谢合作！ 请大家休息请大家休息一会儿见一会儿见营业员语言技巧

6、“话”是成功推销最有效的武器说好第一句话，给顾客以良好的第一印象正确使用“十字”礼貌用语，即：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起” 、“再见”。虚心接受顾客的批评谦逊对待表扬说好普通话，了解方言。掌握一定的英语口语称呼要恰当口齿要清楚用词要准确语言要精练 语调要委婉态度要谦恭使用服务敬语：使用服务敬语： 二择一法二择一法 利益诱导法利益诱导法 鼓励赞美法鼓励赞美法 杜绝忌语缺乏耐心的烦躁语缺乏耐心的烦躁语自以为是的否定语自以为是的否定语不尊重他人的蔑视语不尊重他人的蔑视语刁难他人的斗气语刁难他人的斗气语v讲究热情礼貌服务的态度v树立顾客至上的思想意识“六主动六主动”（1）主动向顾客打招呼（2

7、）主动询问顾客的需要（3）主动拿递商品（4）主动当顾客参谋（5）主动帮助顾客挑选商品（6）主动帮助顾客排忧解难v顾客到来有招呼声v挑选商品有介绍声v询问商品有回答声v收款找零有交待声v顾客离开有道别声w“六个一样六个一样”w顾客买与不买一个样顾客买与不买一个样w买多买少一个样买多买少一个样w大人小孩一个样大人小孩一个样w生人熟人一个样生人熟人一个样w退货与买货一个样退货与买货一个样w打烊前与营业中一个样打烊前与营业中一个样w“四个不计较四个不计较”w顾客语言的轻重不计较顾客语言的轻重不计较w顾客的要求高低不计较顾客的要求高低不计较w顾客的态度好坏不计较顾客的态度好坏不计较w顾客挑剔毛病不计较顾

8、客挑剔毛病不计较接一待二招呼三接一待二招呼三商业服务人员的素质与能力商业服务人员的素质与能力 观察判断能力观察判断能力 交际公关能力交际公关能力 语言表达能力语言表达能力 沟通应变能力沟通应变能力 组织协调能力组织协调能力良好的心理素质良好的心理素质 积极的心态积极的心态 主动的心态主动的心态 空杯的心态空杯的心态 双赢的心态双赢的心态 包容的心态包容的心态 自信的心态自信的心态 給給予的心态予的心态 学习的心态学习的心态 健康的体魄健康的体魄健健康康的工作健健康康的工作 愉愉快快的生活愉愉快快的生活 较强的业务能力较强的业务能力商业服务人员的岗位服务规范（一）商业服务人员的岗位服务规范（一）

9、充分休息 讲究卫生修饰外表 心理准备提前到岗 进入状态店容店貌商品陈列环境准备环境准备自身准备自身准备岗前准备岗前准备工作准备工作交接更换工装验货补货检查价签辅助用具台面清理人招人百招不应人招人百招不应 货招人不请自来货招人不请自来商业服务人员的岗位服务规范（二）商业服务人员的岗位服务规范（二）站立到位 善于观察适时招呼 礼貌迎客苦练基本功 熟悉顾客心理介绍方法特点、用途、价格新品推荐优点、性能、特色介绍推荐介绍推荐待机接触待机接触接待顾客接待顾客拿递商品看头拿帽 看人拿衣一步到位 适得其所百问不厌 百挑不烦商业服务人员的岗位服务规范（三）商业服务人员的岗位服务规范（三）协助挑选 补充说明准确算帐 仔细包装帮助搬运 礼貌致谢道别必不可缺道别不分对象道别勿失真诚道别方式道别方式 成交阶段成交阶段成交送别成交送别服务顾客以诚实服务以信誉服务以心意服务以情感服务以形象服务以价值服务一个优秀的营业员应该做到如下几点：一个优秀的营业员应该做到如下几点： “一个中心”以顾客为中心 “两个能力”