汽车销售礼仪培训培训讲学

1、1上节回顾(hug)汽车的起源(qyun)汽车的分类世界主要汽车集团及品牌介绍国内主要汽车集团介绍常用汽车术语介绍国内汽车行业现状汽车营销第一页，共84页。2012.06销售礼仪(ly)培训第二页，共84页。3小组讨论什么是“礼仪”？为什么要学习“礼仪”礼仪对于(duy)销售有什么好处？第三页，共84页。4礼仪(ly)的定义“礼”是一种道德规范，即尊重“仪” 是向别人表示尊重的形式，即谈吐、神态(shnti)、表情、待人接物之道等礼仪是一种交往的艺术，是一种非常重要的沟通技巧，同时也是个人内在修养的外在表现第四页，共84页。5礼仪(ly)的重要性对销售顾问来说，礼仪不仅代表销售顾问专业的个人形

2、象，也影响经销商给客户留下的第一印象，甚至影响到北京现代给客户的第一印象。礼仪贯穿销售的整个流程，帮助销售顾问区分不同客户的需求，使其在与客户沟通时更加得心应手(d xn yng shu)在竞争越来越激烈的今天，商务礼仪已经从当初简单的约定俗成的礼节、规范演变为使客户感到满意、感到舒服的行为规范第五页，共84页。6销售(xioshu)人员个人礼仪我给别人的第一印象是 不同的表情；不同的服装(fzhung)；不同的眼神；给人以不同的感觉，形成不同的印象。形成第一印象的时间：10秒左右客户在店里见到第一个员工时形成的印象，将上升为对公司的印象。第六页，共84页。7销售(xioshu)礼仪的内容销售

3、人员个人礼仪销售接待洽谈礼仪电话接待礼仪第七页，共84页。8销售(xioshu)人员个人礼仪第八页，共84页。9分组活动请选出最适合销售(xioshu)顾问的发型，并说明原因？010203040506第九页，共84页。10分组活动请选出最适合销售(xioshu)顾问的服装，并说明原因？0102030405060708第十页，共84页。11销售人员个人礼仪 仪容服饰规范(gufn)（男性）发型要求保持干净(gnjng)、梳理整齐，不染夸张发色不宜过长或过短，前部头发不遮住眉毛，侧部头发不盖住耳朵，后部的头发不超过衣领上部工牌左侧胸部佩带统一工牌，位置适中，保持干净名字印得稍大些，便于(biny)

4、阅读制服工作时间穿着规定的标准制服，按气候选穿统一春秋装或夏装，大小合身，保持整洁、舒展，无褶皱单排扣西装最下面的扣子永远不系上衣外侧口袋不放东西鞋袜 与服装相配色皮鞋，鞋面保持光亮着深色袜子第十一页，共84页。12销售人员个人礼仪 仪容(yrng)服饰规范（男性）面部修饰每日剃须修面，保持清洁如接触(jich)烟、酒、蒜等带刺激性气味的物品，要注意保持口气清新手部手和指甲保持洁净不留长指甲，不藏污纳垢工作中不允许(ynx)戴戒指，避免刮伤漆面领带 颜色、款式与服装匹配，不宜过分华丽，打结处保持清洁、无变形，长度以挡住皮带头为宜衬衫 保持整洁，每日熨烫，领口和袖口保持干净,与领带颜色搭配得当第

5、十二页，共84页。13销售人员个人礼仪(ly) 仪容服饰规范（女性）发型要求保持美观、大方发卡、发带样式庄重(zhungzhng)大方最好剪短发，头发长不过肩，过长需挽束工牌左侧胸部佩带统一工牌，位置适中(shzhng)，保持干净名字印得稍大些，便于阅读制服工作时间穿着规定的标准制服，按气候选穿统一春秋装或夏装，大小合身，保持整洁、舒展，无褶皱 单排扣西装最下面的扣子永远不系 上衣外侧口袋不放东西鞋袜 黑色皮鞋，保持干净；鞋跟不能过高（低于5公分）过细；夏季不穿露脚趾、脚跟的凉鞋丝袜浅色，短裙穿长袜，长裤穿短袜第十三页，共84页。14销售人员个人礼仪 仪容服饰(fsh)规范（女性）裤子和裙装熨

6、烫平整，定时换洗裤子不要放置过多(u du)东西而鼓起领花颜色、款式与服装匹配，不宜(by)过分华丽，打结处保持清洁、无变形面部修饰化淡妆，保持简约、素雅不要在人前化妆或补妆手部 手和指甲保持洁净不留过长指甲，选择透明的指甲油 工作中不允许戴戒指，避免刮伤漆面衬衫 保持整洁，每日熨烫，领口和袖口保持干净饰品 佩饰少而精，禁夸张、前卫的饰品第十四页，共84页。15销售人员个人(grn)礼仪 站姿标准的站姿应该(ynggi)是：直立、头端、肩平、挺胸、收腹、梗颈避免垂头、垂下巴、含胸、松腹、耸肩、曲腿、抖腿、斜腰等不良站姿男女站姿略有不同第十五页，共84页。16销售(xioshu)人员个人礼仪 站

7、姿错误(cuw)的站姿第十六页，共84页。17销售人员(rnyun)个人礼仪 站姿正确的姿势:抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然(zrn)下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。男职员两脚分开，比肩(bjin)略窄，将双手合起放在背后女职员双腿并拢，脚尖分呈V字形，双手合起放在腹前第十七页，共84页。18销售人员(rnyun)个人礼仪 坐姿标准的坐姿：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然(zrn)并拢（男性可略微分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男职员：可将双腿分开略向前伸，如常时间端

8、坐，可双腿交叉重叠，但要注意(zh y)将上面的腿向回收，脚尖向下。女职员：入座前应先将裙角向前收拢，两脚并拢，双脚同时向左或向右放，两手放置于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意(zh y)上面的腿向回收，脚尖向下。第十八页，共84页。19销售人员个人(grn)礼仪 坐姿错误(cuw)的坐姿第十九页，共84页。20销售(xioshu)人员个人礼仪 走姿正确的走姿：头部抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心(zhngxn)前后摆动，伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝盖不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士(nsh)步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对

9、前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。第二十页，共84页。21销售人员个人(grn)礼仪 走姿行走时靠右侧，除非引领，否则让客户(k h)先行多人一起行走时，不要横成一排或勾肩搭背行进间遇到上司或客户(k h)时，应在对方前面23m时停下，靠边让路，行简单的礼，待对方通过后再行前进（引导客户(k h)时除外）行进间遇到同事或下属时，通过时微笑点头并简单打招呼引导客户(k h)的途中遇到上司或客户(k h)时，通过时应微笑点头同时说“您好”遇有急事或手提重物而需超越前人，应礼貌征得同意，并表示歉意第二十一页，共84页。22销售人员个人(grn

10、)礼仪 蹲姿当客户坐在展车内听取商品介绍的时候，为了表示对客户的尊敬，销售顾问应该讲究蹲姿下蹲时，左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，右脚在后，右脚跟提起(t q)，脚前掌着地，双腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳采取蹲姿时注意不要低头、弯背或翘臀部女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆第二十二页，共84页。23销售人员(rnyun)个人礼仪 表情眼神与目光视线(shxin)高度平行于或略低于客户视线(shxin)高度与客户交谈时，双眼视线(shxin)落在对方鼻间，标准注视时间

11、是交谈时间的65%恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线(shxin)客户在展车内时，为表示对客户的尊重，销售人员的视线(shxin)尽量不要高于客户的视线(shxin)忌双眉紧锁、目光无神或不敢正视对方第二十三页，共84页。24销售人员个人(grn)礼仪 表情微笑微笑是最常见的表情，可以真实地表达自己的热情和友善之意，打破僵局，产生感染力，以影响对方与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善微笑应发自内心，笑得得体，笑得适度，笑不出声，既不故意掩盖笑意，也不咧嘴哈哈大笑，微笑应区分场合和对象自然的微笑： 嘴角略向上翘，呈月牙形；

12、上排的牙齿微露(wi l)；视线自然直视前方；英语“key”的发音微笑适时配合得体手势，显得更加自然大方第二十四页，共84页。25销售人员个人礼仪(ly) 手势在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示(zhsh)方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行，多用柔和曲线手势谈到自己时，不要指自己，应将手掌按在胸口，以示斯文谈到别人时，切忌用手指指点点(zh zh din din)与人谈话时忌掏鼻子、剔牙、摆弄衣服或物件、抬腕看表避免手足无措，手指发抖，搔头、摸脸、搓手第二十五页，共84页。26销售(xioshu)接待洽谈礼仪第二十六页，共84页。

13、27销售(xioshu)接待洽谈礼仪 迎送值班销售顾问应随时注意有无客户到来，客户进入(jnr)展厅的时候，应及时上前迎接，礼貌招呼明确让客户感到“我是专门为您服务的”若雨天客户开车前来，销售人员应主动拿伞出门迎接客户客户离开时，应感谢客户光临，并邀请客户再次来店送别客户要送至停车场，帮助其打开车门。一手拉车门，一手挡住车门上框，以防客户磕碰，注意不要挡在客户进入(jnr)车辆的路线上微笑、挥手送别客户第二十七页，共84页。28销售(xioshu)接待洽谈礼仪 问候寒暄寒暄是 “破冰” 的最好方法，可进一步拉近与客户的距离标准的问候语包括：“您好！”、“欢迎光临”、“很高兴认识您”为营造轻松愉

14、快的谈话(tn hu)氛围，销售顾问可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等根据不同客户，调整自己的语音、语调、语速和交流方式第二十八页，共84页。29销售接待洽谈(qitn)礼仪 握手握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在两三秒或四五秒为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。伸手的顺序：在正式场合，取决于职位、身份；在社交场合：取决于年纪(ninj)、性别、婚否、位置。第二十九页，共84页。30销售接待洽谈礼仪(ly) 介绍礼介绍对象介绍认识场景介绍秩序备注自己自己与他人自己他人递名片，内容完整他人

15、下级与上级上级下级尊者优先长辈与晚辈长辈晚辈年长者与年幼者年长者年幼者女士与男士女士男士已婚者与未婚者已婚者未婚者同事、朋友与家人同事、朋友家人来宾与主人来宾主人与会者与后来者与会者后来者第三十页，共84页。31销售接待(jidi)洽谈礼仪 递送名片名片是工作过程中重要的社交工具之一，我们使用名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表面你的职务、姓名及承担责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。 名片的准备：名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该(ynggi)使用 名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。三不准：不得随意涂

16、改；不提供2个以上头衔；不提供私人联系方式。 交换顺序：由近而远，由尊而卑；位卑者先递给位尊者。第三十一页，共84页。32销售接待洽谈礼仪(ly) 递送名片名片的递交(djio)： 起身站立，使用双手（用拇指和食指轻捏名片的两个上角，尽量避免将名片的内容遮住）或右手，正面对着对方（若对方是外宾，需将英文一面对着），说些“请多关照”、“请多指教”之类寒暄的话，千万不要用食指和中指夹着名片给人。接受名片时必须点头表示感谢，双手接过名片，同时以同样的方式递出自己(zj)的名片，接着要花一些时间仔细阅读对方名片上的内容收到名片后，应妥善保管第三十二页，共84页。33销售接待洽谈礼仪(ly) 引导客户指

17、引场所时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，指尖高度与肩膀在同一平面上，从侧面看手臂与身体形成一平面，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向前指引人物时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向上，另一只手放在胸和腹部之间，手心向上，双手一起指引用语：里面(lmin)请（这边请）您是要去XXX吗？XXX在那边。您是要去休息室吗？休息室在那边，请跟我来。您是要找XXX吗？这位是XXX。第三十三页，共84页。34销售接待洽谈(qitn)礼仪 接洽会谈引导客户入座时，用手指示，遵照女士优先、长者优先原则为客户轻轻拉出并扶住椅子，销售人员在征得客户同意后，入座于客户侧面（以坐在

18、客户的右手侧为佳），保持适当身体距离（0.8-1.2米）销售顾问应主动提供免费饮料服务并询问客户需求，随时(sush)注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯需要说话或提问的时候应获得对方允许，并给客户一个简单的概述音量适中，语调平和，根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式第三十四页，共84页。35销售接待洽谈(qitn)礼仪 接洽会谈（续）注意保持正确的坐姿在交谈时，多引导客户表达意见（如提问）客户发表意见时，决不打断客户，并做简单的回应始终(shzhng)面带微笑、注意倾听过程中若需要做笔记，应先征得客户的允许协助客户做阶段性的总结，以帮助客户理清思路第三十五页，共84页。36销售接待

19、洽谈礼仪 积极(jj)倾听适应讲话者的风格眼耳并用，稍侧耳，正面与对方夹角5-10，目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流身体前倾，与水平面夹角约3-5，手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止(jngzh)专注，保持思考状首先理解他人，然后再寻求被他人理解表现出倾听的兴趣面部表情尽量随对方的谈话内容转变有效的肢体语言（目光交流、微笑、身体姿势、响应）第三十六页，共84页。37销售接待洽谈礼仪 文件(wnjin)资料递送文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明(shumng)不要在桌面上将资料推到客户面前如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明(shumng)递送的文件资料需经

20、过整理第三十七页，共84页。38销售接待洽谈(qitn)礼仪 临时离开在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明(shumng)离开时间离开时间不能太久，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明(shumng)并致歉在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做第三十八页，共84页。39销售接待洽谈(qitn)礼仪 介绍产品销售顾问应邀请客户听产品介绍，并争取客户允许并不是车辆的每个配备和特性都需要详细介绍，从客户最关心的方面开始展示鼓励客户动手操作、鼓励客户提问、寻求(xnqi)客户认同避免贬低竞争对手的产品用以客户为中心的语

21、言注意“站姿”、“位置”和“手势”引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂指示车辆配备时应五指并拢，切忌单指指示客户在展车内时，销售人员的视线不要高于客户的视线若客户在车内，介绍时采用半蹲姿势第三十九页，共84页。40销售(xioshu)人员个人礼仪 言谈举止在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐(xio ji) 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位

22、18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）第四十页，共84页。41销售(xioshu)人员个人礼仪 言谈举止应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户(k h)轻松对话基本礼貌用语场合礼貌用语范例迎接客户时您好！欢迎光临！自我介绍时您好，我是这里的销售顾问XXX，很高兴为您服务！递送名片时这是我的名片，请您多指教！寻求客户确认时您看这样行不行？让客户等候时对不起，让您久等了！表示歉意时真的很抱歉！接听电话时您好！XXXX店，请问有什么可以为您服务的？

23、邀请来电客户来店时非常希望您在方便时能够光临我们展厅！送别客户时非常感谢您的光临，跟您交流真的很愉快！邀请客户再次来店时希望您能再次光临我们展厅！第四十一页，共84页。42场景(chng jng)演练请各组演绎(yny)下列各场景，从接待开始到产品介绍为止，且注意礼仪规范。第四十二页，共84页。43场景(chng jng)演练场景设定1：星期二下午3点钟，一名30多岁的男性客户进入展厅，销售顾问注意到该客户自行(zxng)开车而来。第四十三页，共84页。44场景(chng jng)演练场景设定2：某中年男性客户(k h)曾打电话来询问某汽车的存货情况，预约后来展厅。某天该客户(k h)来到展厅

24、，看上去客户(k h)约50岁左右的样子，客户(k h)进来的时候身后还跟着一名男子，25岁左右的样子。他们俩同车而来，年长者先进来，年轻者停好车后小跑跟着进来。第四十四页，共84页。45销售人员(rnyun)个人礼仪第四十五页，共84页。46销售接待(jidi)洽谈礼仪第四十六页，共84页。47电话接待(jidi)礼仪第四十七页，共84页。48电话(dinhu)接待礼仪第四十八页，共84页。49电话接待流程 （1）接听电话流程 接听电话-主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务-询问(xnwn)对方单位名称、姓名、职务-详细记录通话内容-复述通话内容，以便得到确认-整理记录提出拟办意见-呈送

25、上司批阅或相关人员。第四十九页，共84页。50 为什么要详细记录通话内容？ 很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才能解 决，如果你并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来； 有时候我们可能要帮助同事(tng sh)接听电话，这时候尤其要记录 通话内容； 有些电话虽然是打给你的，但需要解决的问题是其他同事(tng sh) 负责的，因此也需要详细记录通话内容； 有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线 接听员等。第五十页，共84页。51 以下信息尤其要注意重复：对方的电话号码；双方约定的时间、地点(ddin)；双方谈妥的产品数量、种类；双方确定的解决方案；双方认同的地点(ddin

26、)，以及仍然存在分歧的地方；其他重要的事项； 重复要点的好处；不至于因为信息传递的不一致导致双方误解；避免因为口误或者听错而造成不必要的损失；便于接听电话者整理电话记录。第五十一页，共84页。52用5W1H检查记录内容的完整性： Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）。How（怎么样）；电话接听记录表如表所述。 特别注意：某些(mu xi)电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。第五十二页，共84页。53（2）接听电话流程 提前想好谈话要点、列出提纲拨打电话询问对方单位、姓名、职务说

27、明(shumng)自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间。第五十三页，共84页。54拨打电话前的思考提纲：我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的而表达方式？在电话沟通中可能会出现(chxin)哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？第五十四页，共84页。55（3）改善电话通话质量 改善我们的电话质量应从两个途径入手： 第一(dy)，有良好的电话流程作为方向的指引； 第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。 第五十五页，共84页。56来电(li din)接待的流程客户来电问候了解客户需求解答客

28、户的问题留下客户的联系方式来店接待邀请客户来店告诉本人的联系方式道别填写来电登记表更新潜在客户信息数据库来不来来电接待流程第五十六页，共84页。57电话接待礼仪(ly) 问候接电话动作要迅速，在铃响3-5遍时接起，应答问好问候语要简洁、明快，标准为“您好，XXXX店，我是这里的销售人员XX，很高兴为您服务，有什么需要我帮助的吗？”销售顾问要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈，都要当成有希望成交的潜在(qinzi)客户声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（客户）在眼前一样，整个过程要面带微笑让客户感觉真诚，并能够体会销售顾问愿意提供帮助的意愿要点：热情、亲切，通

29、过语言给客户(k h)留下良好的印象第五十七页，共84页。58电话接待礼仪 了解客户(k h)需求主动倾听，适时运用提问技巧了解并确认客户来电目的与客户形成双向交流，尽可能多地了解客户信息重要内容或不明白内容，要请客户重复(chngf)一遍了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆的真实需求要点：通过主动(zhdng)倾听和提问的技巧了解客户真实需求并考虑如何解答第五十八页，共84页。59电话接待礼仪 解答(jid)客户问题回答问题要耐心、热情，语言要简洁、准确问及产品和竞争对手情况时，要公正、熟练、清晰解答客户的问题针对客户关注的问题和需求，重点介绍相应(xingyng)的车型，不是

30、所有的车型都适合客户的需求重点介绍产品能给客户带来的利益（包括售后服务等附加利益）不要随意夸大产品的性能和服务承诺对一时难解答的问题，要及时建议登门拜访解答或邀请客户来展厅注意避免过早地与客户讨论价格问题，在客户没有完全了解产品的价值前，价格商谈只会让我们处于不利的境地要点：在明确了解客户(k h)的需求后回应，若不知如何回答可以向主管寻求支援第五十九页，共84页。60电话(dinhu)接待礼仪 留下客户信息让客户认识到留下联系信息对他有益在整个接电话过程中，把握每个机会去获取对方的联系信息如果(rgu)使用来电显示功能，在得知对方电话号码后要向客户说明要点：来电接待过程中最好的结果是除了满足

31、客户的需求外，能够让客户主动告之联系方法，并答应(d yng)来展厅洽谈第六十页，共84页。61电话接待礼仪(ly) 邀请客户来店邀请要热情，同时要讲述展厅可以提供的服务项目，如：试乘试驾用“二择一”等方法，帮助客户明确来店时间在客户同意来店时要表示感谢，并表达(biod)想为客户进一步提供服务的意愿要在邀请客户来展厅的同时，告诉客户本公司和本人的联系方式要点：要列举来展厅看车的好处，邀约客户来展厅，一般情况(qngkung)下，展厅是最终实现销售的地方第六十一页，共84页。62电话接待(jidi)礼仪 道别和后续动作态度始终如一，亲切、热情不管最终与客户交流的结果如何，在结束时要感谢客户致电

32、，并道再见，表达希望在展厅再提供更好服务的愿望应在客户放下话筒后再挂断电话记录及时，内容要详细、真实重要客户信息(xnx)要及时上报销售经理要点：进一步加深客户印象，力求让他能够记住特约店和销售(xioshu)顾问。把了解到的客户信息记录下来并管理好，以便跟踪第六十二页，共84页。63电话接待(jidi)的注意要点 语音、语调、语言坐姿端正，面带微笑，当作对方就在眼前，尽可能注意(zh y)自己的姿态使用普通话，语音清晰、悦耳、吐字清脆打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食口与话筒间保持适当距离，适度控制音量，以免音量过小听不清楚、滋生误会，或因音量过大让人误解为盛气凌人注意(zh y)减少缩

33、略语和过于专业的用语的使用第六十三页，共84页。64重要的第一句话：接电话：“您好！XXXXX店！我是XXXX(职务(zhw)XXX(姓名)，很高兴为您服务！”打电话：“您好！我是XXXXXXXXX店XXXX(职务(zhw)XXX(姓名)”在通话过程中不时的用“是的”、“我明白”等简短的文字使对方清楚你在倾听对方讲话听不清楚时，使用适当的语言进行反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？”避免使用“哦”、“啊”、“什么？”等语气词电话接待的注意(zh y)要点 语音、语调、语言第六十四页，共84页。65电话接待的注意要点(yodin) 替他人接电话应确认将电话转给谁如需暂时离开电话去找对

34、方要找的人时，应确认话筒的位置避免(bmin)对方听到你身边的各种声音如果对方要找的人不在时，应主动要求替对方留言应确保对方已经与要找的人通上话后才把电话挂断如果对方本不知道应该找谁时，不要使对方感到有推诿的感觉用语举例：“您是找XXX吗？好的，我马上给您转过去。”“您是找XXX吗？好的，我马上帮您找一下，请您稍等。”“他现在不在，我可以帮您留言吗？”“他现在不在，如果方便，我可以为您效劳吗？”（在对方已经知道你的身份的前提下）第六十五页，共84页。66电话接待的注意要点(yodin) 电话记录如果是主动向外拨打，应先整理好通话要点后，再行拨打如果是接听对方电话，记录要点：5W1H(6W2H)

35、Who谁When什么时候Where在哪里What做什么Why为什么做Whom找谁做（如果涉及）How怎么(zn me)做How much 多少钱（如果涉及）为避免出错，应适时重复，注意近音字第六十六页，共84页。67电话(dinhu)接待的注意要点 结束通话善于从对方的语气、语调、语言中发现对方即将结束通话的意思例如：在一件事情陈述完毕后，对方出现几秒的沉默结束通话前，简要重复刚才通话的要点：5W1H（6W2H）用适当的语言提示对方挂机“还有其它我可以(ky)为您效劳的地方吗？”礼貌的结束通话“感谢您的来电，再见”一般由打电话一方先挂机（建议等客户挂机后再挂机）如需先挂机时，应注意轻轻放下话机

36、，或先放下话机接触挂机键的一端后再放下另一端第六十七页，共84页。68A、响铃时。电话铃声响起之后，应尽快拿起话筒。在电话铃声响起三声之内必须有人接听电话，以免引起(ynq)顾客失望或不快。B、找人时。来电话指名找人时，应问清对方姓名，如找员工，应礼貌告知对方，上班时间不能转接电话，如有急事，让对方留言并及时转告；如是业务电话，请对方留下电话、姓名、公司名称，并作好详细记录，及时转交给店长。C、接听时。一般由前台人员接听，其他人员一律不准接听电话，新员工对本店情况知之不多时，不要抢接电话，以免一问三不知，给顾客留下不良印象。D、声音小。对方说话声音小时，不能大声叫嚷，而要有礼貌地告诉对方“对不

37、起，声音有点小”。汽车4S店电话接待(jidi)服务礼仪要求第六十八页，共84页。69汽车4S店电话接待服务礼仪(ly)要求E、通话时。通话时如果有其他客人进来，不得(bu de)置之不理，应该点头致意，如果需要与他人讲话，应礼貌地说“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。F、中断时。通话中突然中断，应立即挂上电话，再次接通后要表示歉意，说明原因。G、挂断时。打完电话，不得(bu de)自己先挂电话，应该等对方挂断之后再轻轻放下话筒。H、高峰时。在业务通话高峰时，尽量不要往外打电话，不要占线时间太长。I、结束时。感谢顾客致电，待顾客挂断电话后再挂电话，填写来(电)客流量登记表。第六十九页，共84

38、页。70接听电话言辞(ync)对比你找谁？（） 请问您找哪位？（）有什么事？（） 请问您有什么事？（）你是谁？（） 请问您贵姓？（）不知道！（） 抱歉，这事我不太了解（）我问过了，他不在！（）我再帮您看一下，抱歉，他还没回来(hu li)，您方便留言吗？（）没这个人（）对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示一下我吗（）你等一下，我要接个别的电话。（）抱歉，请稍等。（）第七十页，共84页。71（3）打电话礼仪(ly)细节要求打电话前应事称准备笔和纸，切勿打电话中要求对方等待，才开始寻找笔及纸，这是非常不礼貌的。1、通话后首先问候并自我介绍（自己的名字、自己的公司）及想要寻找的人；用语：您好，

39、我是汽车4S店，我是销售顾问，请转接部门，先生；2、如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意；用语：XXX先生，您好，我是XXXX汽车4S店销售顾问XXX，我来想你报告有关您车子的状况，不知您是否有几分钟时间让我来说明？3、如果欲寻找的对方不在，留下信息(xnx)内包括您的姓名，你的公司和联系电话号码；用语：“请问您能帮忙留言吗？我的姓名时XXX，汽车4S店，联系电话是”；答电话最容易犯的错误，就是未通报自己让对方不了解来意，浪费许多时间询问你的信息(xnx)。第七十一页，共84页。72（4）接电话礼仪(ly)细节要求接听电话首先就是清楚报出姓名及公司名，让对方马上识别，不要花费许多

40、时间在“喂喂喂”上；用语：“汽车4S店，您好，我是销售顾问”，顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名；电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调(ydio)应平和，音量要适中；接听电话最不礼貌的行为就是未通报公司名称及姓名，就在质问顾客“你是谁你找打他干什么”；对方如果打错电话，婉转地说“对不起，您打错电话了”，“对不起，请再确认”，待对方确信打错电话后才挂断电话。第七十二页，共84页。73（5）转接(zhun ji)电话礼仪细节要求1、如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便(ybin)与接电话人联系。用语：“请问哪里找”，“请问哪一位”；

41、2、确认转接后，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。用语：“马上为您转接，请稍后。”3、转接电话，必须确认电话完成转接无误，如果转接一段时间后，指定接话人仍无法应答电话，应立即重复接听，并寻问对方是否继续等待。用语：先生，对不起，可能不在或在忙碌，可否由我为您服务。第七十三页，共84页。74（6）电话留言礼仪细节(xji)要求客户(k h)来电所寻找的同事不在，务必请客户(k h)留下信息；有的客户(k h)，可能是职位转高者，如果你未要求他留言，他可能会认为你公司是非常没有礼仪的；你可以使用下列话术，再替代服务或取得

42、留言。“对不起，现在不在，我是销售顾问，请问可以让我来服务吗？”“对不起，目前在开会，是否可以留言，我会转告他。”“请问您如何称呼？请告知您的公司名称，您的电话，何时回电较妥？”将电话留言摆放在同事桌上以利回电。第七十四页，共84页。75（7）电话(dinhu)注意事项1、保持微笑，微笑会感染你说话的语调，让说话气氛很温馨而传递给客户；2、让客户感到舒适、转松，没有压迫感；3、如果(rgu)无意的打喷嚏或咳嗽，应赶快跟客户说“对不起”；4、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话；5、切勿在接听电话时吃零食，抽烟或嚼口香糖，这是非常不礼貌的。6、听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪

43、平稳后再接电话。第七十五页，共84页。767、接电话时的开头问候语要有精神。8、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。9、讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。10、接听让人久等的电话，要向来电者致歉。11、电话来时正和来客交谈，应该(ynggi)告诉对方有客人在，稍后给他回电。12、工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。13、接到投诉电话，千万不以与对方争吵。（7）电话(dinhu)注意事项第七十六页，共84页。77客服人员(rnyun)接电话用语“您好，公司！”提示：对客户的需求给予迅速关注。电话一接通就应说“您好”，中间不要停顿，不要让客户持机等待；跟对方通话时不要同时与别

44、人(birn)说话（即交叉谈话），因为客户可能在背景声音中听到该交叉谈话；对客户的问题要马上做出回答。第七十七页，共84页。78通话阶段，即礼貌问候对方，婉转地询问对方需要什么帮助（统一标准）“您有什么业务需要帮助吗？”（如“新年好！您有什么业务需要帮助吗？”“节日好！您有什么业务需要帮助吗？”）提示：为尽快得到用户的服务需求信息，取消了原询问客户姓名的部分。但为体现个性化服务，客服代表可根据与用户的沟通程序及需要，适当地插入“请问您贵姓”，但决不要打断用户讲话或引起客户的反感。在超过三分钟的电话通话中，客服代表应至少称呼至少称呼客户三次，如此间不清楚用户姓名的，可直接称呼其“女士/先生”。（通话开始时、通话中途、通话结束时）过于频繁的称呼客户名字会引起客户