湖州公司营业厅新业务营销能力提升服务示范成果

1、l背景l现状l做法l成效l感悟l背景l现状l做法l成效l感悟 地区新业务增量缓慢，新业地区新业务增量缓慢，新业务推荐中存在问题多多务推荐中存在问题多多营业厅在推荐新业务时遇到的问题营业厅在推荐新业务时遇到的问题日趋剧烈的市场日趋剧烈的市场竞争环境，要求竞争环境，要求新业务市场运营新业务市场运营既遵守营销活动既遵守营销活动的标准性，又卓的标准性，又卓有成效有成效如何保持新如何保持新业务的健康业务的健康开展？开展？如何真正把业务如何真正把业务“卖给客户？卖给客户？ 如何改变如何改变“卖不动卖不动进而进而“不想卖的不想卖的恶性循环？恶性循环？ 如何解决营业员如何解决营业员在营销中在营销中“说话说话的

2、问题？的问题？以往新业务推广以往新业务推广过多依赖套餐捆过多依赖套餐捆绑、本钱补贴到绑、本钱补贴到达营销目标，已达营销目标，已不适应新的市场不适应新的市场环境环境在新业务销售在新业务销售中，存在营业中，存在营业员越卖越缺乏员越卖越缺乏积极性的恶性积极性的恶性循环，严重阻循环，严重阻碍了新业务在碍了新业务在营业厅的销售营业厅的销售大多数营业员自大多数营业员自身无法解决在销身无法解决在销售中遇到的种种售中遇到的种种沟通问题，难于沟通问题，难于掌控客户的阴晴掌控客户的阴晴变化变化 如何营业人员主观如何营业人员主观积极性不够的问题积极性不够的问题薪酬的平均化，薪酬的平均化，使得营业人员的使得营业人员的

3、业绩差距不大，业绩差距不大，营业人员对业务营业人员对业务销售普遍欠缺积销售普遍欠缺积极性极性l背景l现状l做法l成效l感悟做法概括做法概括第一层次意识观念灌输前期培训阶段第一层次意识观念灌输前期培训阶段第一层次意识观念灌输前期培训阶段第一层次意识观念灌输前期培训阶段n 实现营销话术的自我延伸、自我拓展、自我完善，使标准营销话术兼备原实现营销话术的自我延伸、自我拓展、自我完善，使标准营销话术兼备原理性、实操性、灵活性。理性、实操性、灵活性。l 营业员层次的营业员层次的 “ “激活无限激活无限营销能力快速提升培营销能力快速提升培训训第一层次意识观念灌输前期培训阶段第一层次意识观念灌输前期培训阶段营

4、业厅班长营销管理能力提升培训营业厅班长营销管理能力提升培训 第一层次意识观念灌输前期培训阶段第一层次意识观念灌输前期培训阶段营业班长营销管理能营业班长营销管理能力提升培训共两期，力提升培训共两期，每期两天，受训人数每期两天，受训人数7575名。名。培训课程的设置分为：培训课程的设置分为：管理根底篇管理根底篇综合管理篇综合管理篇管理实战篇管理实战篇营销能力提升篇营销能力提升篇将天天培训、业务素质提升、投诉处理、将天天培训、业务素质提升、投诉处理、5S5S整改等工作授权给相关的人员，自身做好最整改等工作授权给相关的人员，自身做好最终的跟踪工作终的跟踪工作以往的工作中，营业班长在投诉处理以往的工作中

5、，营业班长在投诉处理工作中会花费很多的时间，故通过培训、工作中会花费很多的时间，故通过培训、晨会天天案例探讨等方式，传授投诉晨会天天案例探讨等方式，传授投诉处理技巧。处理技巧。将营业人员的现场业务培训、现场效劳指导、将营业人员的现场业务培训、现场效劳指导、现场巡检、及现场营销跟踪相结合，将管理现场巡检、及现场营销跟踪相结合，将管理的重心位置改到前台。的重心位置改到前台。合理合理授权授权提升投提升投诉处理诉处理能力能力提高现提高现场管理场管理效率效率第一层次意识观念灌输前期培训阶段第一层次意识观念灌输前期培训阶段三大控制理论三大控制理论第一层次意识观念灌输前期培训阶段第一层次意识观念灌输前期培训

6、阶段实地辅导后行为转变实地辅导后行为转变 实地辅导后行为转变实地辅导后行为转变 驻店辅导四部曲驻店辅导四部曲会后整改会后整改晨会定量晨会定量巡查更正巡查更正总结点评总结点评 处在公司营业一线的人员，其营销效劳能力直接转化为客户感知，“请问*业务需要开通吗之类没有技巧的话术急需改变。同时，话术营销的主动开展，还要求根据公司的营销重点及客户的特点进行动态化更新： 1、让营业人员感知，与客户成交并非销售结束，而是建立稳定的客户关系，是下一次销售的开始； 2、以“业务营销能手为经验共享源，围绕其营销技巧作话术动态更新，进一步优化话术营销方案； 3、定期通过外呼等方式，定期与客户联络，提供最新的行业动向

7、，产品信息等，通过 销售对不同客户进行深层次的经营开发； 4、紧紧围绕“话术设定原理对营销话术进行个性化优化。第二层次行为固化篇实战操作阶段第二层次行为固化篇实战操作阶段话术设定原理话术设定原理客户利益首要原那么客户利益首要原那么例：先生，我们现在送的例：先生，我们现在送的小礼品，您拿到了吗？小礼品，您拿到了吗？太极法在营销话术太极法在营销话术中的运用中的运用 一般的应用句式一般的应用句式 为为“局部肯定局部肯定+ + 观点表达观点表达 “效劳、功能效劳、功能代替代替“业务业务例：我们移动现在向例：我们移动现在向客户提供的一种可以客户提供的一种可以在在 上看报纸的效劳上看报纸的效劳，您知道吗？

8、，您知道吗？ 营销两句半营销两句半的运用的运用 它对您的好处是它对您的好处是 当您使用它的时候当您使用它的时候 我想一定很适合您！我想一定很适合您！ 激发客户欲望，创造营销时激发客户欲望，创造营销时机机有效解决营业员有效解决营业员在介绍产品时条在介绍产品时条理不清、逻辑混理不清、逻辑混乱的问题乱的问题 通俗易懂原那么通俗易懂原那么尽量防止专业术语出尽量防止专业术语出现；学会打比方的表现；学会打比方的表达方式达方式真正的营销高手真正的营销高手是能把最专业的是能把最专业的概念用最浅显的概念用最浅显的语言表达出来语言表达出来降低客户对降低客户对产品价格敏感度产品价格敏感度 例：天气预报收费非常低，例

9、：天气预报收费非常低，相当于每天只收于不到一毛相当于每天只收于不到一毛钱钱降低价格方面的客户阻力降低价格方面的客户阻力很好的柔化对客很好的柔化对客的界面，以到达的界面，以到达营销的目的，太营销的目的，太极法还可以运用极法还可以运用到投诉处理中去到投诉处理中去 增强对客户增强对客户的关心的关心 ，防止激起客防止激起客户的警惕心户的警惕心实现营销话术的自我延伸、自我拓展、自我完善，使标实现营销话术的自我延伸、自我拓展、自我完善，使标准营销话术兼备原理性、实操性、灵活性。准营销话术兼备原理性、实操性、灵活性。第二层次行为固化篇实战操作阶段第二层次行为固化篇实战操作阶段“个性化营销系个性化营销系统统业

10、务促成业务促成率不高的原因率不高的原因分析分析第二层次行为固化篇实战操作阶段第二层次行为固化篇实战操作阶段第二层次行为固化篇实战操作阶段第二层次行为固化篇实战操作阶段 找准目标客户找准目标客户, ,即获得了即获得了70%70%以上的成功以上的成功; ; 因此湖州分公司在因此湖州分公司在BOSSBOSS系统现有系统现有的个性化营销系统的根底上，针对目标客户推荐成功率不高的问题，进行了三的个性化营销系统的根底上，针对目标客户推荐成功率不高的问题，进行了三项优化工作：项优化工作： 考核的预期目标是考核的预期目标是通过营业厅客服人员通过营业厅客服人员行为的改变，绩效考行为的改变，绩效考核的导向作用，在

11、保核的导向作用，在保持服务水平、服务质持服务水平、服务质量稳步提高的同时，量稳步提高的同时，提升自办营业厅的业提升自办营业厅的业务量和放号能力。务量和放号能力。第二层次行为固化篇实战操作阶段第二层次行为固化篇实战操作阶段服务与营销并重，深化效益优先模式，重服务与营销并重，深化效益优先模式，重点关注营业厅整体运营效益的有效提升。点关注营业厅整体运营效益的有效提升。从从“总额控制、浮动单价总额控制、浮动单价”的考核方式转的考核方式转变为变为“统一单价，体现忙闲季差异，计件统一单价，体现忙闲季差异，计件上不封顶上不封顶”。强化考核的激励和导向作用，与强化考核的激励和导向作用，与KPIKPI、公司、公

12、司经营绩效密切联系。经营绩效密切联系。第二层次行为固化篇实战操作阶段第二层次行为固化篇实战操作阶段第二层次行为固化篇实战操作阶段第二层次行为固化篇实战操作阶段根据营业厅规根据营业厅规模和业务量等模和业务量等因素分类确定因素分类确定绩效奖金基数绩效奖金基数200-300200-300元元/ /月，并与员月，并与员工月度绩效考工月度绩效考核相挂钩核相挂钩包括基薪、工包括基薪、工龄津贴、餐费龄津贴、餐费补贴、星级津补贴、星级津贴等，保持原贴等，保持原标准不变标准不变对于与公司经对于与公司经营效益、营效益、KPIKPI紧紧密相关的业务密相关的业务类型，采用计类型，采用计件考核，多劳件考核，多劳多得，上

13、不封多得，上不封顶顶根本工资根本工资绩效奖金绩效奖金计件奖金计件奖金绩效考核月薪酬结构绩效考核月薪酬结构第二层次行为固化篇实战操作阶段第二层次行为固化篇实战操作阶段业务分类业务分类业务名称业务名称计件系数计件系数备注备注收入型业务收入型业务全球通开户全球通开户1.51.5神州行开户神州行开户0.80.8动感地带开户动感地带开户0.80.8无线座机开户无线座机开户1 1无线宽带开户无线宽带开户1.51.5全球通重入网全球通重入网1 1神州行重入网神州行重入网0.30.3动感地带重入网动感地带重入网0.30.3无线座机重入网无线座机重入网0.80.8无线宽带重入网无线宽带重入网1.21.2改套餐改

14、套餐1 1无保底改有保底的套餐，以及神州行、无保底改有保底的套餐，以及神州行、动感地带转全球通品牌的套餐动感地带转全球通品牌的套餐改程控长途包改程控长途包0.10.1改程控改程控3 3元漫游包元漫游包0.30.33 3元元成员增加成员增加0.50.5从无虚拟网到加入虚拟网，亲情网组从无虚拟网到加入虚拟网，亲情网组网不算网不算家庭亲情网组网家庭亲情网组网0.50.5组网组网5 5元元终端捆绑受理终端捆绑受理0.50.5个人预缴受理个人预缴受理0.30.3剔除带剔除带4 4优惠优惠收入型新业务收入型新业务中国手机报中国手机报0.30.33 3元元浙江手机报浙江手机报0.50.55 5元元业务量计件

15、系数表业务量计件系数表第二层次行为固化篇实战操作阶段第二层次行为固化篇实战操作阶段业务分类业务分类业务名称业务名称计件系数计件系数备注备注收入型新业务收入型新业务2 2元元GPRSGPRS套餐套餐0.20.22 2元元5 5元元GPRSGPRS套餐套餐0.50.55 5元元1010元元GPRSGPRS套餐套餐1 11010元元2020元元GPRSGPRS套餐套餐2 22020元元无线音乐俱乐部高级会员无线音乐俱乐部高级会员0.50.55 5元元全网华语音乐盒全网华语音乐盒0.10.11 1元元全网精彩音乐盒全网精彩音乐盒0.10.11 1元元全网火爆音乐盒全网火爆音乐盒0.10.11 1元元全

16、网外语音乐盒全网外语音乐盒0.10.11 1元元全网排行音乐盒全网排行音乐盒0.10.11 1元元全网前沿音乐盒全网前沿音乐盒0.10.11 1元元全网流行音乐盒全网流行音乐盒0.10.11 1元元全网经典音乐盒全网经典音乐盒0.10.11 1元元全网热点音乐盒全网热点音乐盒0.10.11 1元元手机炒股专业版手机炒股专业版1.81.81818元元手机证券（行情咨询）手机证券（行情咨询）2 22020元元手机证券（在线交易）手机证券（在线交易）0.50.55 5元元天气预报天气预报0.30.33 3元元早晚天气预报早晚天气预报0.50.55 5元元业务量计件系数表业务量计件系数表第二层次行为固

17、化篇实战操作阶段第二层次行为固化篇实战操作阶段业务分类业务分类业务名称业务名称计件系数计件系数备注备注 收入型新业务收入型新业务 （以店员积分系（以店员积分系统为取数标准，统为取数标准，同一类业务以帐同一类业务以帐单月费上升的计单月费上升的计件，帐单月费下件，帐单月费下降或保持不变的降或保持不变的不计件）不计件）海洋预报海洋预报0.450.454.54.5元元本地一机双号本地一机双号1 11010元元异地一机双号异地一机双号1 11010元元1 1元短信包元短信包0.10.11 1元元2 2元短信包元短信包0.20.22 2元元5 5元短信包元短信包0.50.55 5元元3 3元彩信包元彩信包

18、0.30.33 3元元139139邮箱邮箱5 5元版元版0.50.55 5元元139139邮箱邮箱2020元版元版2 22020元元手机游戏手机游戏5 5元包元包0.50.55 5元元手机动漫手机动漫0.30.33 3元元飞信交友飞信交友0.50.55 5元元彩铃彩铃0.50.55 5元元来电助手来电助手0.30.33 3元元号簿管家号簿管家0.10.11 1元元终端销售终端销售营销政策下的销售营销政策下的销售0.30.3常态化销售常态化销售10001000元以下元以下1.51.5常态化销售常态化销售10001000元以上元以上3 3业务量计件系数表业务量计件系数表第二层次行为固化篇实战操作阶

19、段第二层次行为固化篇实战操作阶段l背景l现状l做法l成效l感悟数据为证篇数据为证篇效果比照分析效果比照分析工程实施前后新业务销售数据比照工程实施前后新业务销售数据比照数据为证篇数据为证篇效果比照分析效果比照分析 在工程执行至今三年左右的时间内，分公司的业务提升不仅仅表在工程执行至今三年左右的时间内，分公司的业务提升不仅仅表达在新业务上，更是表达在各项收益型指标中，以下是我公司今年达在新业务上，更是表达在各项收益型指标中，以下是我公司今年7 7月月各项收益型指标的营销成功客户占比：各项收益型指标的营销成功客户占比：数据为证篇数据为证篇各项收益型指标占比各项收益型指标占比2-32-3人乡镇厅班长人

20、乡镇厅班长职能从班组管理转职能从班组管理转为前台业务受理与为前台业务受理与班组管理相结合的班组管理相结合的模式，充实营业厅模式，充实营业厅服务力量，提升乡服务力量，提升乡镇厅的运营效益。镇厅的运营效益。营业厅班长营业厅班长定位的转型定位的转型主厅、主厅、3 3人以上营人以上营业厅班长职能主要业厅班长职能主要为班组管理，重点为班组管理，重点做好现场管理、工做好现场管理、工作有效分配，加强作有效分配，加强对营业员的服务及对营业员的服务及营销能力辅导。营销能力辅导。l背景l现状l做法l成效l感悟感悟感悟现阶段遇到的困惑问题：现阶段遇到的困惑问题：问题一：问题一： 营业厅营销能力提升后，销售量持续上升，未来存在营业厅营销能力提升后，销售量持续上升，未来存在突破人工本钱控制额的可能，地市分公司如何处理这个问题？突破人工本钱控制额的可能，地市分公司如何处理这个问题？问题二：各地在提高话术编制技巧和灵活运用话术方面的经验？问题二：各地在提高话术编制技巧和灵活运用话术方面的经验？问题三：如何用好营业厅渠道，完成重点业务的销售？问题三：如何用好营业厅渠道，完成重点业务的销售？问题四：营业员如何在个性化营销