企业客户服务成本

1、第一节第一节 客户服务成本概述客户服务成本概述第二节第二节 客户服务客户服务 第三节第三节 物流客户服务水平的衡量物流客户服务水平的衡量 第四节第四节 物流客户服务水平的制定物流客户服务水平的制定 客户服务成本的概念和构成客户服务成本的概念和构成 一般来说，随着物流服务水平的提高，狭义物流成本将一般来说，随着物流服务水平的提高，狭义物流成本将加速增长加速增长 。随着物流服务水平的提高，客户服务成本将随着物流服务水平的提高，客户服务成本将减速下降减速下降。 成本AE成本FDBCXYZ123 根据一定的方式制定出最适合的物流客根据一定的方式制定出最适合的物流客户服务水平，然后在达到该物流客户服户服

2、务水平，然后在达到该物流客户服务水平的前提下，寻求其他物流成本的务水平的前提下，寻求其他物流成本的最小化。最小化。客户服务成本的处理客户服务成本的处理 制定出最终的物流服务水平调整方案制定出最终的物流服务水平调整方案 中外运为摩托罗拉提供的服务中外运为摩托罗拉提供的服务客户服务客户服务 营销学界权威营销学界权威Philip Philip KotlerKotler Lalonde和Zinszer 活动、绩效水平和管理观活动、绩效水平和管理观念念 莱维特莱维特 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种意，而最终客户会感

3、到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。历的互动）企业所能做的一切工作。 每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。务工作。 服务等于利润服务等于利润

4、企业的客户服务水平越高，企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。客户，企业会相应获取更多的利润。 客户服务的特征客户服务的特征 客户服务是企业强有力的竞争武器，它与客户服务是企业强有力的竞争武器，它与价格竞争相比有着特殊的优越性。价格竞争相比有着特殊的优越性。 优质的客户服务最终产生客户信任，从优质的客户服务最终产生客户信任，从而为企业带来利润。而为企业带来利润。 客户服务(客户服务+产品)客户满意客户信任客户客户评价评价反复反复多次多次客户服务产生客户信任的过程图客户服务产生客户信任的过程图 良好

5、的客户服务带来利润良好的客户服务带来利润 p客户服务在经历了客户评价之后，可能产客户服务在经历了客户评价之后，可能产生客户满意。（生客户满意。（EDED模型模型）p客户服务的最终目标是要经过多次的客户服务的最终目标是要经过多次的客户客户满意满意，不断强化客户印象，并最终产生，不断强化客户印象，并最终产生客客户信任户信任。p客户信任对于提升企业利润至关重要。客户信任对于提升企业利润至关重要。 服务（产品和服务）的实际表现-P客户对服务（产品和服务）的期望值-E比比较较E=P 可以接受EP 满意EP 不满意良好的客户服务带来利润良好的客户服务带来利润与物流相关的客户服务的受体：与物流相关的客户服务

6、的受体：企业内部相关部门和企业企业内部相关部门和企业外部客户。外部客户。 与物流相关的客户服务的主体：与物流相关的客户服务的主体：制造企业物流部门、流通制造企业物流部门、流通企业物流部门及物流服务提供商。企业物流部门及物流服务提供商。 制造企业物流部门、流通企业的物流部门制造企业物流部门、流通企业的物流部门外部客户外部客户的服务，属于的服务，属于基本层次的服务，以有形产品为依托基本层次的服务，以有形产品为依托是作是作为制造企业所制造的产品，或流通企业所销售的有形产品的为制造企业所制造的产品，或流通企业所销售的有形产品的附加层次传递给客户的附加层次传递给客户的制造企业物流部门、流通企业的物流部门

7、为制造企业物流部门、流通企业的物流部门为本企业其它本企业其它部门部门、物流服务供应商物流服务供应商为外部客户提供的服务，既有基本层为外部客户提供的服务，既有基本层次的服务次的服务 ，也有，也有与有形产品联系较小的服务与有形产品联系较小的服务，但这些服务，但这些服务都是作为一种独立的产品传递给其他部门或客户的，并不是都是作为一种独立的产品传递给其他部门或客户的，并不是某种有形产品的附加层次。某种有形产品的附加层次。 物流服务的作用物流服务的作用 1 1）提高企业销售）提高企业销售收入收入 2 2）提高企业）提高企业利润率利润率 3 3）增加客户）增加客户满意程度满意程度 产品容易被别人模仿，企业

8、的客户服务则不容易被对手模产品容易被别人模仿，企业的客户服务则不容易被对手模仿。仿。 留住客户必须的留住客户必须的常规做法常规做法包括：包括：各环节提供良好的服务各环节提供良好的服务区分不满意客户区分不满意客户针对性提供服务针对性提供服务案例导入:令人惊叹的令人惊叹的UPS ups 美国联合包裹运送服务公司（美国联合包裹运送服务公司（UPS）成立于）成立于1907年，总部年，总部在美国亚特兰大市，是全球最大的快递承运商与包裹递送公司在美国亚特兰大市，是全球最大的快递承运商与包裹递送公司，也是专业运输、物流、资本与电子商务服务的领先提供者。，也是专业运输、物流、资本与电子商务服务的领先提供者。

9、拥有拥有100多年历史的多年历史的UPS，对客户服务的概念有着它自己的，对客户服务的概念有着它自己的定位。定位。UPS认为，客户服务最重要的是让已经拥有的客户感到认为，客户服务最重要的是让已经拥有的客户感到100%的满意，而为了实现这句说起来很简单的话，的满意，而为了实现这句说起来很简单的话，UPS每年都每年都要在技术上投入要在技术上投入10亿美元以上的资金。亿美元以上的资金。想一想：想一想：1、作为物流领域的专业公司，、作为物流领域的专业公司，UPS在客户关系管在客户关系管理方面是怎么做的，客户关系管理给理方面是怎么做的，客户关系管理给UPS带来的带来的又是什么？又是什么？ 2、UPS中国董

10、事总经理陈学淳说：中国董事总经理陈学淳说：“这种客这种客户关系管理的思想，不是户关系管理的思想，不是UPS靠买软件得来的，靠买软件得来的，是我们靠是我们靠93年的历史沉淀和摸索得来的。年的历史沉淀和摸索得来的。”这句这句话对中国绝大多数企业来讲，有何借鉴意义？话对中国绝大多数企业来讲，有何借鉴意义？ 分组（每组分组（每组6-76-7名同学）查阅资料，写一名同学）查阅资料，写一篇关于物流客户关系管理的小论文。篇关于物流客户关系管理的小论文。 （可以是物流客户关系管理概述、起源与发展、含义（可以是物流客户关系管理概述、起源与发展、含义、基本理论、内容、实施等）、基本理论、内容、实施等） 必须至少包

11、含一案例分析（如必须至少包含一案例分析（如UPSUPS、马士、马士基、联邦快运等）基、联邦快运等） 电话服务模拟训练电话服务模拟训练 内容：物流公司的一位客户打进电话，抱怨说最初通过网内容：物流公司的一位客户打进电话，抱怨说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。物流公司络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。物流公司目前只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办目前只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办法。客户情绪激动，脾气暴躁，急于找回。打进电话时语法。客户情绪激动，脾气暴躁，急于找回。打进电话时语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐气急速，生硬，不

12、友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。一位员工通过电话服务技巧，让客户满意。心。一位员工通过电话服务技巧，让客户满意。 要求：每一小组同学分成两拨，分别扮演员工与客户，双要求：每一小组同学分成两拨，分别扮演员工与客户，双方进行模拟电话沟通。员工充分运用电话服务技巧，最终方进行模拟电话沟通。员工充分运用电话服务技巧，最终使客户能够满意。使客户能够满意。 成果与检验：写出对话过程，并能进行现场模拟演示。成果与检验：写出对话过程，并能进行现场模拟演示。 两个作业均在第两个作业均在第6 6周之前上交。周之前上交。优质的客户服务三个要素：客户满意、超值服务和客户忠诚。优质的客户服务三个要素：客户满意、超

13、值服务和客户忠诚。 和谐、双赢、和谐、双赢、最佳、持久最佳、持久合作关系合作关系 起点：客户满意终点：客户忠诚超值服务客户服务人员的培养客户服务人员的培养 1.对客户服务人员的要求对客户服务人员的要求了解客户，能与客户成为伙伴，成为朋友。了解客户，能与客户成为伙伴，成为朋友。具有策略思考能力，不找借口，勇担责任。具有策略思考能力，不找借口，勇担责任。 2.客户服务人员的基本技能客户服务人员的基本技能 (1)客户的管理、经营客户的管理、经营 (2)团队领导能力团队领导能力 (3)创意的判断能力创意的判断能力 (4)提案技巧提案技巧 (5)沟通技巧沟通技巧 (6)财务管理财务管理 物流客户服务人员

14、的工作物流客户服务人员的工作当客户要求得到信息和帮助时，为业务人员提供内部支持。当客户要求得到信息和帮助时，为业务人员提供内部支持。负责与客户沟通，以确保各种物流活动得以顺利进行。负责与客户沟通，以确保各种物流活动得以顺利进行。 代表客户的利益。代表客户的利益。确保客户准时收到货物。确保客户准时收到货物。 通知业务人员有关公司和客户之间交涉的所有问题。通知业务人员有关公司和客户之间交涉的所有问题。 处理客户投诉，努力促使公司进行调整。处理客户投诉，努力促使公司进行调整。 提醒高层管理层，公司内部哪些地方已经引起客户不满，提醒高层管理层，公司内部哪些地方已经引起客户不满，并推荐问题的解决方案。并

15、推荐问题的解决方案。帮助发现额外的机会。帮助发现额外的机会。 运输业务服务运输业务服务 客户服务在运输行业具体业务运作客户服务在运输行业具体业务运作（1）运输部客户服务的主要职责：）运输部客户服务的主要职责：服务可靠性服务可靠性 运送速度运送速度 服务频服务频率率 服务可得性服务可得性 服务能力服务能力 （2 2）运输部客户服务人员的素质要求及考核办法）运输部客户服务人员的素质要求及考核办法 运输部主管的素质要求：思想、心理素质、业务素质、优化的知运输部主管的素质要求：思想、心理素质、业务素质、优化的知识结构等识结构等。 运输部主管的考核办法运输部主管的考核办法-评级量表法评级量表法 客户服务

16、在仓储行业具体业务运作客户服务在仓储行业具体业务运作 仓储部客户服务的主要职责：进货作业确认、物品储存入仓储部客户服务的主要职责：进货作业确认、物品储存入库、盘点检查、订单处理、分拣作业、采购、整理出货、装库、盘点检查、订单处理、分拣作业、采购、整理出货、装车、配送。车、配送。 场所管理场所管理订货、发货订货、发货 进、发货检验进、发货检验保管、装卸保管、装卸退货退货仓储部客户服务的主要环节 仓储部和物流企业可以充分利用仓储生产绩效考核指标对外仓储部和物流企业可以充分利用仓储生产绩效考核指标对外进行市场开发和客户关系维护，给货主企业提供相对应的质进行市场开发和客户关系维护，给货主企业提供相对应

17、的质量评价指标和参考数据。量评价指标和参考数据。 有利于说服客户、扩大市场占有率。有利于稳定客户关系有利于说服客户、扩大市场占有率。有利于稳定客户关系。 在整个供货环节中，仓储部一般采用关键服务在整个供货环节中，仓储部一般采用关键服务考核指标，作为业务表现的衡量工具，并向其考核指标，作为业务表现的衡量工具，并向其所有长期业务伙伴提供这些指标：所有长期业务伙伴提供这些指标： 报告按时处理率报告按时处理率 （9999） 按时交货率按时交货率 （99%99%） 客户无投诉率客户无投诉率 （9898） 破损率破损率 （0.10.1） 配送准确率配送准确率 (98%)(98%) 库存准确率库存准确率 (

18、99%)(99%)客户服务在流通加工行业具体业务运作客户服务在流通加工行业具体业务运作客户服务在配送行业具体业务运作客户服务在配送行业具体业务运作 配送部的职能：配送部的职能：配送部最基本的职能就是配送部最基本的职能就是送货送货。这种送货是一种固。这种送货是一种固定的形态，甚至是一种有定的形态，甚至是一种有确定组织、确定渠道，有确定组织、确定渠道，有一套装备和管理力量、技一套装备和管理力量、技术力量，有一套制度的体术力量，有一套制度的体制形式。制形式。 配送部另一职能是配送部另一职能是“中转中转”职能，实现从物流结点职能，实现从物流结点至客户的一种特殊送货。至客户的一种特殊送货。配送部实现中转

19、型送货配送部实现中转型送货服务，而一般送货尤其从服务，而一般送货尤其从工厂至客户的送货往往是工厂至客户的送货往往是直达型的。直达型的。配送部把配送部把“配配”与与“送送”有机地结合起来，这就要求配有机地结合起来，这就要求配送部客户服务人员使配送利用有效的分拣、配货等送部客户服务人员使配送利用有效的分拣、配货等理货工作，使送货达到一定的规范，以利用规模优理货工作，使送货达到一定的规范，以利用规模优势取得较低的送货成本。势取得较低的送货成本。 物流服务的组成要素物流服务的组成要素 交易前交易中交易后处理好客户服务的交易中要素对于减少客户抱怨十分重要。处理好客户服务的交易中要素对于减少客户抱怨十分重

20、要。图图 客户抱怨原因分析客户抱怨原因分析 物流客户服务水平衡量物流客户服务水平衡量：通过一定的技：通过一定的技术与方法，测量与评价企业提供的物流术与方法，测量与评价企业提供的物流客户服务所达到的水平。客户服务所达到的水平。 物流客户服务水平直接影响着企业的市物流客户服务水平直接影响着企业的市场份额和物流总成本，并最终影响其盈场份额和物流总成本，并最终影响其盈利能力。利能力。物流服务水平的衡量物流服务水平的衡量 所谓外部衡量，是指针对企业或物流部门的物流服务所谓外部衡量，是指针对企业或物流部门的物流服务接受方进行的衡量与评估。接受方进行的衡量与评估。外部衡量外部衡量目标目标 确定客户对企业所提

21、供物流服务的感知情况。确定客户对企业所提供物流服务的感知情况。 识别影响客户决策的最重要的物流服务要素。识别影响客户决策的最重要的物流服务要素。外部衡量外部衡量内容内容客户关注的物流服务要素清单客户关注的物流服务要素清单客户对各物流服务要素的重要性认识客户对各物流服务要素的重要性认识确定客户对企业（主要竞争对手）提供的确定客户对企业（主要竞争对手）提供的 物物流服务的感觉流服务的感觉客户心目中理想的物流服务状态客户心目中理想的物流服务状态客户的基本特征客户的基本特征外部衡量外部衡量内容内容客户的基本特征u 客户的种类u 客户经营区域的覆盖范围u 客户所处的具体地理位置u 客户每年可达到的销售量

22、u 客户的销售增长情况以及利润占销售额的比例外部衡量外部衡量衡量的实施衡量的实施 实施步骤：实施步骤：1. 通过一定的方式获得企业客户清单列表，并根据客户所通过一定的方式获得企业客户清单列表，并根据客户所处的行业不同，将客户进行分类，然后再针对不同行业处的行业不同，将客户进行分类，然后再针对不同行业的客户进行分项研究。的客户进行分项研究。2. 通过通过定性研究定性研究小组座谈会的方式，确定某行业客户小组座谈会的方式，确定某行业客户关注的服务要素清单。关注的服务要素清单。 3. 通过通过定量研究定量研究的方式，根据上一步骤中确定的物流服务的方式，根据上一步骤中确定的物流服务要素清单，设计问卷，完

23、成要素清单，设计问卷，完成“客户对各物流服务要素的客户对各物流服务要素的重要性认识重要性认识”、“确定客户对企业（主要竞争对手）提确定客户对企业（主要竞争对手）提供的物流服务的感觉供的物流服务的感觉”、“客户心目中理想的物流服务客户心目中理想的物流服务状态状态”、“客户的基本特征客户的基本特征”等几方面的研究。等几方面的研究。 外部衡量外部衡量衡量的实施衡量的实施实施的机构实施的机构 u企业内部的市场研究部门企业内部的市场研究部门u替代：替代：企业外的专业市场研究公司；企业外的专业市场研究公司；相关咨询公司或有特定专业知识的服务提供商相关咨询公司或有特定专业知识的服务提供商;当地的大学。当地的

24、大学。 内部衡量内部衡量内部衡量是针对提供物流服务的企业内部衡量是针对提供物流服务的企业或企业中的某个提供物流服务的部门或企业中的某个提供物流服务的部门进行的，属于企业或相关部门的内部进行的，属于企业或相关部门的内部审计与检查。审计与检查。 内部衡量内部衡量衡量的目的衡量的目的找出找出企业企业的物流服务与的物流服务与客户客户要求之间是否要求之间是否真的存在差距。真的存在差距。 了解企业内部的信息流和从客户到企业的了解企业内部的信息流和从客户到企业的信息流是否通畅，这其中也包含衡量物流信息流是否通畅，这其中也包含衡量物流服务和报告物流服务的工作是否被有效地服务和报告物流服务的工作是否被有效地实施

25、。实施。 内部衡量内部衡量衡量的内容衡量的内容n目前企业内部是如何对物流服务进行评价的？目前企业内部是如何对物流服务进行评价的？n企业评价物流服务的指标是什么，这些指标以什么为单位？企业评价物流服务的指标是什么，这些指标以什么为单位？n企业对自己提供的物流服务的绩效标准或目标是怎样的？企业对自己提供的物流服务的绩效标准或目标是怎样的？n目前企业的物流服务达到了什么水平，实际结果与目标的差目前企业的物流服务达到了什么水平，实际结果与目标的差距又多大？距又多大？n有关物流服务的评价指标值是如何从企业的相关系统中获取有关物流服务的评价指标值是如何从企业的相关系统中获取的？的？n企业的内部物流服务报告

26、系统是怎样的？企业的内部物流服务报告系统是怎样的？n企业的各个职能部门（如物流和市场营销部门）通过何种方企业的各个职能部门（如物流和市场营销部门）通过何种方式来感知物流服务？式来感知物流服务？ n企业各职能部门之间是怎样实现信息和控制方面的沟通的？企业各职能部门之间是怎样实现信息和控制方面的沟通的？ 内部衡量内部衡量衡量的实施衡量的实施方式：方式：通过企业现有的记录与数据收集相关信息。通过企业现有的记录与数据收集相关信息。也可以和管理层进行深度访谈。也可以和管理层进行深度访谈。 物流服务水平标准的制定物流服务水平标准的制定具体的做法是：根据企业所做的物流服务外部衡量的结具体的做法是：根据企业所

27、做的物流服务外部衡量的结果，为客户重视程度高的服务要素提供客户心目中最理果，为客户重视程度高的服务要素提供客户心目中最理想的服务水平。想的服务水平。优点：在客户重视的方面表现出色，因而可以获得较高的客户满意，并可以进一步获得较高客户信任。缺点：缺点：没有考虑成本与收益的配比，可能会出现为低价值客户没有考虑成本与收益的配比，可能会出现为低价值客户提供高质量服务的情况，从而损害到企业的经济利益；提供高质量服务的情况，从而损害到企业的经济利益；对竞争对手的表现考察不足，因而有可能在竞争中处于对竞争对手的表现考察不足，因而有可能在竞争中处于劣势。劣势。举例：洗发露举例：洗发露&婴儿食品婴儿食品中心思想

28、：中心思想：企业提供的物流服务的水平越高，为此耗费企业提供的物流服务的水平越高，为此耗费的成本也就越高，因此，企业不能只一味地考虑客户的的成本也就越高，因此，企业不能只一味地考虑客户的需求需求.应从企业的利益出发，将企业应从企业的利益出发，将企业能从客户那里得到的收入能从客户那里得到的收入与与企业为其提供各项服务所要支付的成本企业为其提供各项服务所要支付的成本进行比较，选进行比较，选择利润较大的物流服务水平作为最终的服务水平。择利润较大的物流服务水平作为最终的服务水平。以成本收益为导向以成本收益为导向以成本收益为导向以成本收益为导向u以成本收益权衡图为工具以成本收益权衡图为工具u客户与产品的客

29、户与产品的ABC分析分析 以成本收益权衡图为工具以成本收益权衡图为工具成成本本或或收收入入收入收入狭义物流成本狭义物流成本取得最大利润取得最大利润物流服务水平物流服务水平以成本收益权衡图为工具以成本收益权衡图为工具成成本本或或收收入入的的增增加加额额收入收入狭义物流成本狭义物流成本取得最大利润取得最大利润物流客户服务水平的提升量物流客户服务水平的提升量客户与产品的客户与产品的ABCABC分析分析核心思想：核心思想：根据客户与产品对企业的价值不同，根据客户与产品对企业的价值不同，为不同的客户与产品组合提供恰当的物流服务水为不同的客户与产品组合提供恰当的物流服务水平。平。u对客户进行对客户进行ABC分析分析 u产品的产品的ABC分析分析