项目沟通与冲突管理

1、项目沟通管理项目沟通管理 1项目冲突管理项目冲突管理 2第第5章章 项目沟通与冲突管理项目沟通与冲突管理 学习目标学习目标 了解沟通管理的作用了解沟通管理的作用 掌握沟通的方式与渠道掌握沟通的方式与渠道 熟悉有效沟通的方式与途径熟悉有效沟通的方式与途径 理解冲突管理的概念理解冲突管理的概念掌握冲突的来源和处理方法掌握冲突的来源和处理方法第第5章章 项目沟通与冲突管理项目沟通与冲突管理Hot Tip 沟通管理概述沟通管理概述 沟通是一个过程，在这个过程中，信息通过一定的沟通是一个过程，在这个过程中，信息通过一定的符号、标志或者行为，在个人之间、组织之间的交符号、标志或者行为，在个人之间、组织之间

2、的交换。沟通是保持项目顺利进行的润滑剂。项目沟通换。沟通是保持项目顺利进行的润滑剂。项目沟通是以项目经理为中心，纵向对高层管理者、项目发是以项目经理为中心，纵向对高层管理者、项目发起人、团队成员，横向对职能部门、客户、供应商起人、团队成员，横向对职能部门、客户、供应商等进行项目信息的交换。等进行项目信息的交换。 5 .1 项目沟通管理项目沟通管理Hot Tip1.信息发送的原则信息发送的原则 准确准确 及时及时 完整完整 有效有效5 .1 项目沟通管理项目沟通管理Hot Tip2.沟通管理中应该包含以下几方面的内容：沟通管理中应该包含以下几方面的内容： 沟通计划编制：决定项目干系人的信息沟通需

3、求：沟通计划编制：决定项目干系人的信息沟通需求：谁需要什么信息，什么时候需要，怎样获得谁需要什么信息，什么时候需要，怎样获得 信息分发：使需要的信息及时发送给项目干系人信息分发：使需要的信息及时发送给项目干系人 绩效报告：包括状况报告、进度报告和预测绩效报告：包括状况报告、进度报告和预测 管理收尾：项目记录收集、对符合最终规范的保证、管理收尾：项目记录收集、对符合最终规范的保证、对项目的效果（成功或教训）进行的分析以及这些对项目的效果（成功或教训）进行的分析以及这些信息的存档（以备将来利用）。信息的存档（以备将来利用）。5 .1 项目沟通管理项目沟通管理Hot Tip沟通在项目中的作用沟通在项

4、目中的作用 决策和计划的基础（信息获取）决策和计划的基础（信息获取） 组织和控制管理过程的依据和手段组织和控制管理过程的依据和手段 建立和改善人际关系必不可少的条件建立和改善人际关系必不可少的条件 项目经理成功领导的重要手段项目经理成功领导的重要手段 信息系统（信息系统（/软件产品）本身是沟通的产物软件产品）本身是沟通的产物 软件项目成功难以度量（客户满意度软件项目成功难以度量（客户满意度), 需要沟通来弥补需要沟通来弥补(搞好关系）搞好关系）5 .1 项目沟通管理项目沟通管理Hot Tip 沟通对软件项目实施效率的影响沟通对软件项目实施效率的影响（影响沟通开销的因素）（影响沟通开销的因素）1

5、）项目复杂程度与实施效率）项目复杂程度与实施效率2）团队规模与实施效率）团队规模与实施效率3）团队的组织方式与实施效率）团队的组织方式与实施效率 4）团队的默契度与实施效率）团队的默契度与实施效率 5 .1 项目沟通管理项目沟通管理Hot Tip项目信息传递的方式与渠道项目信息传递的方式与渠道 1项目信息传递的方式项目信息传递的方式 正式沟通正式沟通 非正式沟通非正式沟通 上行沟通上行沟通 下行沟通下行沟通 平行沟通平行沟通 5 .1 项目沟通管理项目沟通管理单向沟通单向沟通双向沟通双向沟通 书面沟通书面沟通口头沟通口头沟通 言语沟通言语沟通体语沟通体语沟通 Hot Tip2常用沟通方法的特征

6、常用沟通方法的特征（1）会议沟通）会议沟通会议沟通是一种成本较高的沟通方法，沟通的时间一会议沟通是一种成本较高的沟通方法，沟通的时间一般比较长，因此常用于解决较重大、较复杂的问题般比较长，因此常用于解决较重大、较复杂的问题。以下的几种情景宜采用会议沟通的方式：。以下的几种情景宜采用会议沟通的方式： 需要统一思想或行动时；需要统一思想或行动时； 需要当事人清楚、认可和接受时；需要当事人清楚、认可和接受时； 传达重要信息时；传达重要信息时； 澄清一些谣传信息，而这些谣传信息将对团队产生澄清一些谣传信息，而这些谣传信息将对团队产生较大影响时；较大影响时； 讨论复杂问题的解决方案时。讨论复杂问题的解决

7、方案时。5 .1 项目沟通管理项目沟通管理Hot Tip2常用沟通方法的特征常用沟通方法的特征（2）E-Mail（或书面）沟通（或书面）沟通 宜采用宜采用E-Mail的沟通方法：的沟通方法： 简单问题小范围沟通时；简单问题小范围沟通时； 需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时；果时； 传达非重要信息时；传达非重要信息时； 澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时。带来影响时。5 .1 项目沟通管理项目沟通管理Hot Tip2常用沟通方法的特征常用沟通方法的特征（3）口头沟通）口头沟通

8、这种沟通方法往往能加深彼此之间的友谊、加速问题这种沟通方法往往能加深彼此之间的友谊、加速问题的冰释。如下的几种情境宜采用当面沟通的方法：的冰释。如下的几种情境宜采用当面沟通的方法： 彼此之间的办公距离较近时；彼此之间的办公距离较近时； 彼此之间存有误会时；彼此之间存有误会时； 对对方工作不太满意，需要指出其不足时；对对方工作不太满意，需要指出其不足时； 彼此之间已经采用了彼此之间已经采用了E-Mail的沟通方式但问题尚未的沟通方式但问题尚未解决时。解决时。5 .1 项目沟通管理项目沟通管理Hot Tip2常用沟通方法的特征常用沟通方法的特征（4）电话沟通）电话沟通电话沟通是一种比较经济的沟通方

9、法。如下的几种情电话沟通是一种比较经济的沟通方法。如下的几种情境宜采用电话沟通的方法：境宜采用电话沟通的方法： 彼此之间的办公距离较远、但问题比较简单时；彼此之间的办公距离较远、但问题比较简单时； 彼此之间的距离很远，很难或无法当面沟通时；彼此之间的距离很远，很难或无法当面沟通时； 彼此之间已经采用了彼此之间已经采用了E-Mail的沟通方式但问题尚未的沟通方式但问题尚未解决时。解决时。5 .1 项目沟通管理项目沟通管理Hot Tip3信息沟通的模式信息沟通的模式巴维拉斯对以下巴维拉斯对以下5种结构进行了实验比较。种结构进行了实验比较。5 .1 项目沟通管理项目沟通管理Hot Tip3信息沟通的

10、模式信息沟通的模式（1）链式沟通模式）链式沟通模式在链式网络中的信息按高低层逐级传递，信息可以在链式网络中的信息按高低层逐级传递，信息可以自上而下或自下而上地交流。在这种模式中，自上而下或自下而上地交流。在这种模式中，居于两端的传递者只能与内侧的每一个传递者居于两端的传递者只能与内侧的每一个传递者相联系，居中的则可以分别与上下级互相传递相联系，居中的则可以分别与上下级互相传递，各个信息传递者所接受的信息差异较大。该，各个信息传递者所接受的信息差异较大。该模式的最大优点是信息传递速度快。它适用于模式的最大优点是信息传递速度快。它适用于组织规模庞大，实行分层授权控制的项目信息组织规模庞大，实行分层

11、授权控制的项目信息传递及沟通。传递及沟通。5 .1 项目沟通管理项目沟通管理Hot Tip3信息沟通的模式信息沟通的模式（2）轮式沟通模式）轮式沟通模式在这一模式中，主管人员分别同下属部门发生联系在这一模式中，主管人员分别同下属部门发生联系，成为个别信息的汇集点和传递中心。在项目，成为个别信息的汇集点和传递中心。在项目团队中，这种模式大体类似于一个主管领导直团队中，这种模式大体类似于一个主管领导直接管理若干部门和权威控制系统。只有处于领接管理若干部门和权威控制系统。只有处于领导地位的主管人员了解全面情况，并由他向下导地位的主管人员了解全面情况，并由他向下属发出指令，而下级部门和成员之间没有沟通

12、属发出指令，而下级部门和成员之间没有沟通联系，他们分别掌握本部门的情况。轮式是加联系，他们分别掌握本部门的情况。轮式是加强控制、争取时间、抢速度的一种有效方法和强控制、争取时间、抢速度的一种有效方法和沟通模式沟通模式 。5 .1 项目沟通管理项目沟通管理Hot Tip（3）环式沟通模式）环式沟通模式这种组织内部的信息沟通是指不同成员之间依次联这种组织内部的信息沟通是指不同成员之间依次联络沟通。这种模式结构可能产生于一个多层次络沟通。这种模式结构可能产生于一个多层次的组织系统之中。第一级主管人员对第二级建的组织系统之中。第一级主管人员对第二级建立纵向联系。第二级主管人员与底层建立联系立纵向联系。

13、第二级主管人员与底层建立联系，基层工作人员与基层主管人员之间建立横向，基层工作人员与基层主管人员之间建立横向的沟通联系。该种沟通模式能提高团队成员的的沟通联系。该种沟通模式能提高团队成员的士气，即大家都感到满意。士气，即大家都感到满意。5 .1 项目沟通管理项目沟通管理Hot Tip（4）Y式沟通模式式沟通模式这是一个组织内部的纵向沟通渠道。其中只有一个这是一个组织内部的纵向沟通渠道。其中只有一个成员位于沟通活动中心，成为中间媒介与中间成员位于沟通活动中心，成为中间媒介与中间环节。如果层次过多，由于信息经过层层环节。如果层次过多，由于信息经过层层“筛筛选选”，可能使上级不了解下面的真实情况，也

14、，可能使上级不了解下面的真实情况，也可能使下级不清楚上级的真正意图。可能使下级不清楚上级的真正意图。（5）全通道式沟通模式）全通道式沟通模式这种模式是一个开发式的信息沟通系统。其中每一这种模式是一个开发式的信息沟通系统。其中每一个成员之间都有一定的联系，彼此十分了解，个成员之间都有一定的联系，彼此十分了解，民主气氛浓厚，合作精神很强的组织一般采取民主气氛浓厚，合作精神很强的组织一般采取这种沟通模式。这种沟通模式。5 .1 项目沟通管理项目沟通管理Hot Tip3信息沟通的模式（成本，效率，情绪？）信息沟通的模式（成本，效率，情绪？）5 .1 项目沟通管理项目沟通管理沟通模式沟通模式=指标指标/

15、特点特点链式链式轮式轮式环式：头、环式：头、单向？单向？Y式式=链链+轮轮全通道式全通道式解决问题的速度解决问题的速度适中适中快快慢慢适中适中快快信息传递正确性信息传递正确性高高高高低低高高适中适中领导者的突出性领导者的突出性显著显著非常显著非常显著不发生不发生非常显著非常显著不发生不发生士气士气适中适中低低高高适中适中高高Hot Tip五五.沟通的障碍沟通的障碍 1主观障碍主观障碍 个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信息在沟通过程中受个人主观心理因素的制约。使信息在沟通过程中受个人主观心理因素的制约。 知觉选择偏差所造成的障碍（惯性）知

16、觉选择偏差所造成的障碍（惯性） 经理人员和下级之间相互不信任则会影响沟通。经理人员和下级之间相互不信任则会影响沟通。 沟通者的畏惧感以及个人心理品质会造成沟通障碍沟通者的畏惧感以及个人心理品质会造成沟通障碍 信息传递者在团队中的地位、信息传递链、团队规信息传递者在团队中的地位、信息传递链、团队规模等因素也都会影响有效的沟通。模等因素也都会影响有效的沟通。5 .1 项目沟通管理项目沟通管理Hot Tip2客观障碍客观障碍 信息的发送者和接收者如果在空间距离太远、接触信息的发送者和接收者如果在空间距离太远、接触机会少，就会造成沟通障碍。机会少，就会造成沟通障碍。 信息沟通往往是依据组织系统分层次逐

17、渐传递的。信息沟通往往是依据组织系统分层次逐渐传递的。组织机构庞大，层次太多，也影响信息沟通的及时组织机构庞大，层次太多，也影响信息沟通的及时性和真实性。性和真实性。3沟通联络方式的障碍沟通联络方式的障碍 语言系统所造成的障碍。误解、接收者接收信息时语言系统所造成的障碍。误解、接收者接收信息时不准确、表达方式不当。不准确、表达方式不当。 沟通方式选择不当沟通方式选择不当5 .1 项目沟通管理项目沟通管理Hot Tip六六. 项目沟通计划编制项目沟通计划编制 内容：内容：1）信息的来源；）信息的来源；2）信息收集的方式和渠道；）信息收集的方式和渠道；3）信息的传递对象；）信息的传递对象；4）信息

18、的传递方式和渠道；）信息的传递方式和渠道；5）信息本身的详细说明；）信息本身的详细说明；6）信息发送的时间表；）信息发送的时间表；7）信息的更新和修改程序；）信息的更新和修改程序；8）信息的保管和处理程序。）信息的保管和处理程序。 5 .1 项目沟通管理项目沟通管理Hot Tip1沟通需求分析沟通需求分析项目中关键的项目中关键的4种人员对信息有种人员对信息有不同不同需求：需求： 项目经理：项目目标及制约因素，例如，进度、成项目经理：项目目标及制约因素，例如，进度、成本、质量性能要求等；人力、物力、财力等落实情本、质量性能要求等；人力、物力、财力等落实情况；客户的具体要求；项目经理的职责与权限。

19、况；客户的具体要求；项目经理的职责与权限。 客户：项目建议书；项目团队主要人员的情况；项客户：项目建议书；项目团队主要人员的情况；项目实施计划；项目进度报告；项目各个阶段交付物目实施计划；项目进度报告；项目各个阶段交付物 管理层：项目计划；项目收益；项目资源需求；项管理层：项目计划；项目收益；项目资源需求；项目进度报告等。目进度报告等。 项目成员：项目目标及制约因素；项目交付结果及项目成员：项目目标及制约因素；项目交付结果及衡量标准；项目工作条例、程序；奖励政策等。衡量标准；项目工作条例、程序；奖励政策等。项目沟通计划编制项目沟通计划编制Hot Tip2信息发送信息发送(选择）常用的信息分发工

20、具和（存储）技术：选择）常用的信息分发工具和（存储）技术：1）p79:沟通技能沟通技能 (？NO)2）信息检索系统：可设置手工档案、电脑数据库、项）信息检索系统：可设置手工档案、电脑数据库、项目管理软件，供干系人查阅文件目管理软件，供干系人查阅文件;3）信息分发系统：各种项目会议、电脑网络、传真、）信息分发系统：各种项目会议、电脑网络、传真、电子邮件、可视电话会议以及项目间网络等。电子邮件、可视电话会议以及项目间网络等。 项目沟通计划编制项目沟通计划编制Hot Tip3工作汇报方式工作汇报方式发布的信息包括：项目介绍、项目报告、项目记录等发布的信息包括：项目介绍、项目报告、项目记录等。项目介绍

21、是向所有项目干系人提供信息，介绍。项目介绍是向所有项目干系人提供信息，介绍的形式要适合听众的具体情况。的形式要适合听众的具体情况。项目报告应提供有关范围、进度、费用、质量的信息项目报告应提供有关范围、进度、费用、质量的信息，也有的项目要求有关风险和采购方面的信息。，也有的项目要求有关风险和采购方面的信息。项目记录包括状况报告、说明所处阶段、进度预算状项目记录包括状况报告、说明所处阶段、进度预算状态；进程报告说明已完成工作进度的百分比；预态；进程报告说明已完成工作进度的百分比；预测即预计将来的状态和进展。绩效报告包括收集测即预计将来的状态和进展。绩效报告包括收集和发送有关项目朝预定目标迈进的状态

22、信息。和发送有关项目朝预定目标迈进的状态信息。项目沟通计划编制项目沟通计划编制Hot Tip4管理收尾管理收尾包括生成、收集与发送相应的信息，使项目或阶段包括生成、收集与发送相应的信息，使项目或阶段正式完成。具体包括：正式完成。具体包括：1）项目档案；）项目档案；2）项目满足客户需求确认结尾；）项目满足客户需求确认结尾；3）吸取教训等信息。）吸取教训等信息。项目沟通计划编制项目沟通计划编制Hot Tip七七. 有效沟通的方法和途径有效沟通的方法和途径 1沟通要有明确目的沟通要有明确目的2提高沟通的心理水平提高沟通的心理水平(状态与态度）状态与态度）3善于聆听善于聆听4避免无休止的争论避免无休止

23、的争论5保持畅通的沟通渠道保持畅通的沟通渠道6使用高效的现代化工具使用高效的现代化工具5 .1 项目沟通管理项目沟通管理Hot Tip一一. 冲突管理的概念冲突管理的概念 冲突泛指各式各类的争议冲突泛指各式各类的争议/矛盾，是不协调的现象矛盾，是不协调的现象。5 .2 项目冲突管理项目冲突管理传统观点传统观点现代观点现代观点冲突是可以避免的冲突是可以避免的在任何组织形态下，冲突是无法避免的在任何组织形态下，冲突是无法避免的冲突是导因于管理者的无能冲突是导因于管理者的无能尽管管理者之无能显然不利于冲突之预防或尽管管理者之无能显然不利于冲突之预防或化解，但它并非冲突之基本原因化解，但它并非冲突之基

24、本原因冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最佳冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最佳绩效无从获得绩效无从获得冲突可能导致绩效之降低，亦可能导致绩效冲突可能导致绩效之降低，亦可能导致绩效之提升之提升最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前提最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前提最佳绩效的获得，有赖于适度冲突之存在最佳绩效的获得，有赖于适度冲突之存在管理者的任务之一，即是在于消除冲突管理者的任务之一，即是在于消除冲突管理者的任务之一：将冲突维持在适当水准管理者的任务之一：将冲突维持在适当水准Hot Tip项目冲突管理一般包括诊断、处理和结果项目冲突管理一般包括诊断、处理和结果3个阶段：个阶段：1诊断诊断冲突发生

25、在哪个层面上，问题出在哪里，并做出在冲突发生在哪个层面上，问题出在哪里，并做出在什么时候应该降低冲突或激发冲突的反应。什么时候应该降低冲突或激发冲突的反应。2处理处理 事前预防冲突包括事前规划与评估；事前预防冲突包括事前规划与评估； 事后冲突处理强调主客观资料搜集、整理与分析事后冲突处理强调主客观资料搜集、整理与分析，综合运用回避、妥协、强制和合作等策略；，综合运用回避、妥协、强制和合作等策略；3项目冲突处理结果项目冲突处理结果/目标目标尽可能地利用建设性冲突，控制和减少破坏性冲突尽可能地利用建设性冲突，控制和减少破坏性冲突 5 .2 项目冲突管理项目冲突管理Hot Tip二冲突来源二冲突来源

26、 1工作内容工作内容2资源分配资源分配3进度计划进度计划4项目成本项目成本5先后次序先后次序6项目组织（责项目组织（责/权）权）7个体差异（绝对平等不现实）个体差异（绝对平等不现实）5 .2 项目冲突管理项目冲突管理Hot Tip三冲突处理三冲突处理1回避或撤退回避或撤退2竞争或强迫竞争或强迫3调停或消除（淡化）调停或消除（淡化）4妥协（各退一步）妥协（各退一步）5合作、正视和解决问题合作、正视和解决问题5 .2 项目冲突管理项目冲突管理案例案例: :杨明是新任的学院杨明是新任的学院ITIT部主任，在过去的部主任，在过去的1515年里杨明一直是老师，同学、年里杨明一直是老师，同学、同事们都很尊

27、敬他。这个学校的同事们都很尊敬他。这个学校的ITIT应用在过去的应用在过去的5 5年中增长很快，一些教室配年中增长很快，一些教室配有多媒体工作站和投影系统。最近杨明得知，已经有几个大学开始要求所有学有多媒体工作站和投影系统。最近杨明得知，已经有几个大学开始要求所有学生租借便携式电脑，这些大学的大部分课程都结合了技术内容，这个做法让他生租借便携式电脑，这些大学的大部分课程都结合了技术内容，这个做法让他们感到很新奇。杨明和他的同事花费了几天的时间编制了一个计划，开始要求们感到很新奇。杨明和他的同事花费了几天的时间编制了一个计划，开始要求他们学校的学生从下一学期开始都要租借便携式电脑。在他们学校的学生从下一学期开始都要租借便携式电脑。在9月份给全体教职员月份给全体教职员工发了一个邮件，简要描述了这个计划和其他一些计划，结果几乎没有什么响工发了一个邮件，简要描述了这个计划和其他一些计划，结果几乎没有什么响应。直到第应。直到第2年年2月份的教师会议上，他又向大家