服务浅谈-chris

1、服务部服务部.2013.8.2013.8什么是服务什么是服务服务的重要性服务的重要性 服务的组成和分类服务的组成和分类分享和探讨分享和探讨服务的含义服务的含义所谓服务所谓服务, ,是指一项活动或一项利益由一方向他方提供是指一项活动或一项利益由一方向他方提供, ,但本质上其为无形的但本质上其为无形的，亦不产生任何事物的物权转变。亦不产生任何事物的物权转变。我们所谓的服务，是指个人或集体代表企业为客户提我们所谓的服务，是指个人或集体代表企业为客户提供的各种的服务，它包含：供的各种的服务，它包含：售中服务售中服务售前服务售前服务售后服务售后服务售中服务售中服务售前服务售前服务服务的重要性企业企业产品

2、质量是客户满意度的基础；产品质量是客户满意度的基础；优质服务是客户满意度的保障；优质服务是客户满意度的保障；企业品牌是客户满意度的期望；企业品牌是客户满意度的期望；客户关系式客户满意度的法宝；客户关系式客户满意度的法宝；服务是企业的核心竞争力。服务是企业的核心竞争力。探讨探讨业绩做得好的，一定是服务做到位的业绩做得好的，一定是服务做到位的服务做得好的，业绩一定不会差的服务做得好的，业绩一定不会差的服务的质量，决定销售的业绩和客户的服务的质量，决定销售的业绩和客户的回头率！回头率！服务意识服务意识服务技能服务技能服务三要素服务三要素服务态度服务态度服务意识是对人与人之间服务与被服务相互关系的认识

3、服务意识是对人与人之间服务与被服务相互关系的认识是把客人放在心里时刻体现在我们日常工作中的一种专是把客人放在心里时刻体现在我们日常工作中的一种专业行为。业行为。服务意识服务意识具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务他具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务他人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出常表现出 “ “以他人为中心以他人为中心”的倾向。的倾向。只有首先以他人为中心，服务他人才能体现出自己存在的只有首先以他人为中心，服务他人才能体现出自己存在的价值，才能得到他人对自己的服务。价值，才能得到他人对自己的

4、服务。服务意识服务意识 正确、有效的服务意识是？正确、有效的服务意识是？服务意识服务意识如果你的总分80，你已经很有服务意识，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星！ 如果你的总分在6080，你只要稍加努力，便会成为服务高手如果你的总分在4060，你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。 如果你的总分40分，你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。服务态度服务态度服务态度（Service attitude）就是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。被服务者有两种需求，一个是物质需求，另一个是精神需求：服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需

5、求，使其不但拿到合格满意的“产品”，而且还要心情舒畅、满意。服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。服务态度要注意的一个问题，就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者。服务态度服务态度服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感，优良的服务态度主要表现在以下几点：优良的服务礼仪优良的服务礼仪服务态度服务态度认真负责，就是要急客户所需，想顾客户之所求，认认真真地为客户办好每件事，无论事情大小，均要给客户一个圆满的结果或答复！即使客户提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门

6、联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。认真负责认真负责服务态度服务态度积极主动积极主动积极主动，就是要掌握服务工要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。服务态度服务态度热情耐心，就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的顾客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待顾客。顾客有意见，虚心听取，顾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。热情耐心热情耐心服务态度服务态度细致周到，就是要善于观察和分析

7、顾客的心理特点，懂得从顾客的神情、举止发现顾客的需要，正确把握服务的时机，服务于顾客开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。细致周到细致周到服务态度服务态度文明礼貌，就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。文明礼貌文明礼貌服务技能服务技能关于礼仪 什么是礼仪什么是礼仪 ？ 什么是服务礼仪？关于礼仪关于礼仪礼仪的作用礼仪的作用 内强个人素质内强个人素质 外塑企业形象外塑企业形象 现代企业竞争的附加值现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往

8、增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。质就是礼节。”将礼仪成为一份内心的修养n 做一个优雅的人先从做一个优雅的人先从 内心的尊重开始内心的尊重开始n 礼仪的最高境界是内礼仪的最高境界是内 心的淡定心的淡定微笑如盐u微笑是微笑是服务人员的第一项工作服务人员的第一项工作u微笑微笑是可以训练的是可以训练的u带着笑容出现在顾客面前带着笑容出现在顾客面前u微笑微笑可以拉近彼此的距离可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系关于微笑服务关于微笑服务微笑的

9、要素u 诚恳的笑u 纯净的笑u 眼中含笑基本方法基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。微笑服务意识 用心服务-假如我是消费者 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度假设顾客永远是对的假设顾客永远是对的仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意 “ “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得

10、无懈可击，注意到的才是你这个人服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ” 香奈尔香奈尔客服客服人员的形象设计人员的形象设计清淡雅致清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。素净雅致。简洁明快简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度

11、要适当。对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳在用色上柔和自然，不能过份妖艳。问候礼仪n问候要争取主动问候要争取主动n问候要声音清晰、响亮问候要声音清晰、响亮n问候要注视对方的眼睛问候要注视对方的眼睛n问候的称呼、方式要符问候的称呼、方式要符n合对方的情况合对方的情况n问候时的姿势问候时的姿势介绍礼仪 自我介绍 介绍的时机介绍的时机 介绍的动作与目光介绍的动作与目光 介绍的语言介绍的语言为他人作介绍 注意介绍的顺序注意介绍的顺序 注意介绍的手势注意介绍的手势 注意介绍的内容注意介绍的内容奉茶礼仪 茶倒八分满 注意温度 两杯以上要用托盘 勿以手碰触

12、杯缘 茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语名片礼仪主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名递送名片递送名片接收名片接收名片感谢对方信任感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护实际练习实际练习听的三大原则 （1）耐心： 不要打断客户的话头。 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多让客户说话。 （2）关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。 要真正理解客户的话，这是让客户满意

13、的唯一方式。 始终与客户保持目光接触。 用笔将客户说的关键点记下来。 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？听的三大原则 （3）不要一开始就假设明白客户的问题听完客户的话，记住问一句：“您的意思是”“我没听错的话，你需要” 以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听那就是倾听。听的三大原则语言的三个行为“说”的技巧要求 说话时，要热情、真诚、耐心说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调把握好语气、语音、语调 热情、谦逊、亲和热情、谦逊、亲和 措词要简洁、专业、文雅措词要简洁、专业、文雅 用顾客喜欢的句式说话用顾客喜欢的句式

14、说话 “我能理解您这样的感受我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）（平息不满情绪） “ “我会我会”“”“我一定会我一定会”（表达服务意愿）（表达服务意愿）“您能您能.”“.”“您可以您可以.吗吗”（提出要求）（提出要求）“您可以您可以.”.”（来代替说（来代替说“不不”） 使上帝发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任都跟你说了好几遍了，你怎么还听不懂啊你这个人怎么这样啊头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。身

15、体语言身体语言规范的语言会更美 1 1、讲好普通话：、讲好普通话：避免方言土语、行话避免方言土语、行话 2 2、语言要准确：、语言要准确：切忌道听途说、没有依据切忌道听途说、没有依据 3 3、语言要文明：、语言要文明：杜绝脏话、黑话杜绝脏话、黑话 4 4、语言要礼貌：、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感使用问候语、请求语、感 谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。三A原则 “敬人三A”的说话态度p 尊重对方尊重对方(Attention)(Attention)p -真诚的态度和表情去问候真诚的态度和表情去问候p -努力记住顾客的名字努力记住顾客的名字p 接受对方

16、接受对方(Accept)(Accept)p -体量和尊重顾客的想法体量和尊重顾客的想法p -给予充分的包容给予充分的包容p 赞美对方赞美对方(Admire)(Admire)p -发现顾客的闪光点发现顾客的闪光点p -真诚而具体的赞美对方真诚而具体的赞美对方赞美的力量很神奇 “ 赞美之于人心犹如阳光之于万物。赞美之于人心犹如阳光之于万物。” 莎士比亚莎士比亚 在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解人与人之间的关

17、系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。了。接待三声来有迎声问有答声去有送声热情三到n 眼到n 眼神交流眼神交流n 主动观察顾客需要主动观察顾客需要n 口到 讲普通话讲普通话 因人而异因人而异n 意到 待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢服务礼貌敬语 称呼语 要准确：准确称呼顾客姓名准确称呼顾客姓名 用尊称：体现对顾客的尊敬体现对顾客的尊敬 要热情：态度诚恳，表现热情态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌询问顾客姓名要注意礼貌 问候语n基本语：您好、你好您好、你好n按

18、时间：早上好、中午好、下午好、晚上好早上好、中午好、下午好、晚上好n节假日：新年好新年好/ /节日快乐节日快乐n按称呼：小姐好，先生好，经理好小姐好，先生好，经理好 致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助非常感谢您对我们的帮助 道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思对不起、非常抱歉、不好意思 请请您您多包涵多包涵 征询语 请问，有什么可以帮到您？ 我们能够为您做我们能够为您做点点什么吗？什么吗？ 您觉得满意吗？您觉得满意吗？ 推脱语 非常非常抱歉，没能帮抱歉，没能帮到到您您，请您见谅，请您见谅 很抱歉没能帮您办理很抱歉没能帮您办理，请您见谅，请您见谅 致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助非常感谢您对我们的帮助 道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵请多包涵 应答语 对、好的、是对、好的、是的的、一定照办、一