商务礼仪第一章导论

1、商务礼仪第一章 导论礼仪常识知多少？ 男士是否应该为女士开门，以体现男士是否应该为女士开门，以体现 “女士优先女士优先”的风度？的风度？介绍他人时，是把位尊者介绍给位低者、介绍他人时，是把位尊者介绍给位低者、 上级介绍给下级、男士介绍给女士，还是相反？上级介绍给下级、男士介绍给女士，还是相反？递给别人名片时，是用左手还是右手？递给别人名片时，是用左手还是右手？ 收到名片后，应该马上收起来吗？收到名片后，应该马上收起来吗？ 握手时，多大的力度和多长的时间比较合适？握手时，多大的力度和多长的时间比较合适？ 能戴着手套握手吗？当女士不伸手时，能戴着手套握手吗？当女士不伸手时， 你该怎么处理？你该怎么

2、处理？目录第一节第一节 礼仪的历史沿革礼仪的历史沿革第二节第二节 礼仪的含义和内容礼仪的含义和内容第三节第三节 商务礼仪的特点和作用商务礼仪的特点和作用第四节第四节 商务礼仪的原则商务礼仪的原则第一节第一节 礼仪的历史沿革礼仪的历史沿革礼仪是社会文明和社会进步的重要标志，它既是交往活动的重要内容，又是道德文化的外在表现形式，是指人们在各种社会交往中，用以美化自身、尊重他人约定俗成的行为规范和程序。他是礼节仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表和仪式。第一节第一节 礼仪的历史沿革礼仪的历史沿革 中国是四大文明古国（埃及，巴比伦，印度）之一，历来被誉为“文明古国，礼仪之邦”。第一节第一节 礼仪的历

3、史沿革礼仪的历史沿革 礼仪最早是用来敬奉神明的，主要在祭祀祖先和天神的时候使用。1.1.2 1.1.2 人类循礼，有原有因人类循礼，有原有因 随着“礼”的功能增多，礼仪已成为一种社会秩序、社会等级制度，成为人际关系中一种固定的表现形式。第二节第二节 礼仪的含义和内容礼仪的含义和内容 什么是礼仪？什么是礼仪？ 1礼是一种行为规范：尊重，礼者，敬人也。礼是一种行为规范：尊重，礼者，敬人也。孟子：仁者爱人，有礼者敬人，孟子：仁者爱人，有礼者敬人，爱人者，人恒爱之；爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。敬人者，人恒敬之。仪是恰倒好处地向别人表示尊重的形式。仪是恰倒好处地向别人表示尊重的形式。 第二节第二

4、节 礼仪的含义和内容礼仪的含义和内容 为什么要学习礼仪？ 1对个体对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率第二节第二节 礼仪的含义和内容礼仪的含义和内容礼仪的特点礼仪的特点 规范性：语言要规范，行为要规范。多样性：不同场合扮演不同角色，不同场合有不同的人际关系就有各种不同的礼仪要求继承性：礼仪文化的发展是一个扬弃的过程，一个剔除糟粕、继承精华的过程。差异性：不同的文化背景，产生不同的礼仪文化可行性：规则简明、易学易会第三节第三节 商务礼仪的特点和作用商务礼仪的特点和作用商务礼仪

5、的含义商务礼仪的含义 商务礼仪是商务人员在商务活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。商务礼仪的特点商务礼仪的特点商务礼仪具有等级性 不同身份、不同级别的人要求得到的待遇是不一样的。商务礼仪具有信用性 要从事商务活动，必定有双方利益上的需要，而不是单方 的利益要求，因此，在商务活动中，诚实守信非常重要。第三节第三节 商务礼仪的特点和作用商务礼仪的特点和作用商务礼仪具有时代性 在不同的时期礼仪具有不同的时代特点，礼仪并不是一成不变的商务礼仪具有信用性 在商务活动中，诚信、守信非常重要。商务礼仪具有时代性 商务礼仪始

6、终都在随着时代而变化发展，不同时期的商务 礼仪具有不同的特点第三节第三节 商务礼仪的特点和作用商务礼仪的特点和作用例子：例子： 一个下雪天，老太太进城购物顺便来到木村事务所，她本意想告诉木村先生死了这份心。老太太推门刚要进去，突然犹豫起来，原来屋内整洁干净，而自己脚下的木屐沾满雪水，肮脏不堪。 正当老人欲进又退之时，一位年轻的小姐出现在老人面前：“欢迎光临！”小姐看到老太太的窘态，马上回屋想为她找一双拖鞋，不巧正好没有了。小姐便毫不犹豫地把自己的拖鞋脱下来，整齐地放在老人脚前，笑着说：“很抱歉，请穿这个好吗？”老太太犹豫了：她不在乎脚冷？“ 别客气，请穿吧！我没有什么关系。”等老人换好鞋，小姐

7、才问道：“老太太，请问我能为您做些什么？”“哦，我要找木村先生。”“他在楼上，我带您去。”小姐就像女儿扶母亲那样，小心翼翼地把老太太扶上楼。 于是，就在要踏进木村办公室的一瞬间，老人改变了主意，决定把地卖给木村事务所。第三节第三节 商务礼仪的特点和作用商务礼仪的特点和作用 那位老人后来告诉木村先生说：“在我漫长的一生里，遇到的大多数人是冷酷的。我也去过其他几家想买我地的公司，他们的接待人员没有一个像你这里的小姐对我这么好，你的女职员年纪这么轻，就对人那么善良、体贴，真令我感动。真的，我不缺钱花，我不是为了钱才卖地的。” 就这样，一个大企业家倾其全力交涉半年也徒劳无功的事情，竟然因为一个女职员有

8、礼而亲切的举动无意促成了，真是奇妙之极。礼仪的作用真的有那样大吗？礼仪的作用真的有那样大吗？礼仪有哪些功能？礼仪有哪些功能？第三节第三节 商务礼仪的特点和作用商务礼仪的特点和作用商务礼仪的三大功能商务礼仪的三大功能塑造形象功能 礼仪的基本目的就是树立和塑造良好形象。沟通能力 商务活动的是双向交往活动，因而交往成功 与否，首先要看是否能够沟通，或者说，是否能够取 得对方的理解。协调能力 化解矛盾，消除分歧，相互谅解，调适人际关系， 使之趋于和谐，从而妥善的解决商务纠纷。第三节第三节 商务礼仪的特点和作用商务礼仪的特点和作用例子：例子： 1960年9月，尼克松和肯尼迪二人举行竞选总统的第一次辩论。

9、当时，两个人的声望不相上下。但是大多数评委员认为，尼克松是经验丰富的“电视演员”，击败缺乏电视演讲经验的肯尼迪是在情理之中的事情。然而，事实却出乎意料，肯尼迪最终获得了竞选的胜利。这是什么原因呢？原来，尼克松没有听从电视导演的劝告，再加上他精神疲惫，萎靡不振，面部化妆又用了深色粉底，在屏幕上显得疲惫不堪、愁眉苦脸，最终导致竞选失败。而肯尼迪则不同，他在竞选之前做了大量的准备工作，还到海滩晒太阳，养精蓄锐。结果，当他出现在电视屏幕上时，红光满面、精神焕发，演讲论辩谈吐自如，最终成功折桂。第三节第三节 商务礼仪的特点和作用商务礼仪的特点和作用分析：分析：仪表的好坏，有时的确能决定仪表的好坏，有时的

10、确能决定 一个人事业的成一个人事业的成 败。败。 商务礼仪有着它的社会作用。商务礼仪有着它的社会作用。 第三节第三节 商务礼仪的特点和作用商务礼仪的特点和作用商务礼仪的社会作用商务礼仪的社会作用有助于塑造良好的公众形象有助于塑造良好的公众形象 所谓形象，就是交往双方在对方心目中形成的综合化、系统化的印象。有助于培养人们良好的道德品质有助于培养人们良好的道德品质 讲究礼仪即使人际交往中增进友谊、联络感情的行为，也是一个人公共道德修养的外在表现。有助于社会风气的净化和美化有助于社会风气的净化和美化 礼仪能陶冶人们的情操，规范社会成员的行为。有助于提高人们的修养，规范人们的行为有助于提高人们的修养，

11、规范人们的行为 礼仪是构成社会主义精神文明建设的基本要素。有助于对外开放，加强国际交往有助于对外开放，加强国际交往 尊重国际礼仪和交际礼仪，尊重各国人们的风俗习惯，是我国对外活动的一贯作法。第四节第四节 商务礼仪的原则商务礼仪的原则例子：例子： 某人早晨路过一个报摊，他想买一份报纸却找不到零钱。他在报摊上拿起一份报纸，扔下一张百元钞票漫不经心地说：“找钱吧！”卖报的老人很生气地说：“我可没工夫给你找钱。”从他手中拿回了报纸。这时另一位顾客也遇到类似的情况，但他却聪明多了。只见他和颜悦色地走到报摔前对老人笑著说：“您好，朋友！您看，我碰到难题了，能不能帮帮我？我这儿只有一张百元钞票，可我真想买您

12、的报纸，怎么办呢？老人笑了，拿过刚才那份报纸塞到他手里：“拿去吧，什么时候有了零钱再给我。”第四节第四节 商务礼仪的原则商务礼仪的原则分析：分析：人与人在交往中要相互注尊重，由于意识到自己没带零钱会给售报的老人带来找零钱的颇外麻烦，他特别为这一点向老人表示道歉，并且表情和善、态度真诚、语气恳切。因为他付出了礼貌和尊重，所以打动了人心，不但使气氛变得十分友好，协商也非常顺利地完成了。 第四节第四节 商务礼仪的原则商务礼仪的原则商务礼仪的原则商务礼仪的原则平等原则平等原则 指以礼待人，既不能盛气凌人，又不能卑躬屈膝。 互尊原则互尊原则 商务交往的礼仪，实质上体现的就是对对方的尊重。1.与人交往，要

13、热情而真诚2.要给他人留面子3.允许他人表达思想，表现自我第四节第四节 商务礼仪的原则商务礼仪的原则诚信原则诚信原则 诚信，是指遵时守信，“言必信，行必果”。 宽容原则宽容原则 是指宽以待人，不过分计较对方礼仪上的得失。1.要做到“入乡随俗”2.理解他人，体谅他人，对他人不求全责备3.虚心接受他人对自己的批评意见自律原则自律原则 礼仪不是法律，不是由司法机关强制执行的。 第四节第四节 商务礼仪的原则商务礼仪的原则得体和适度原则得体和适度原则 是指在施行商务社交礼仪过程中必须在熟悉礼仪准则规范的基础上，注意各种情况下人际关系的距离，把握与特定环境相适应的人们彼此间的感情尺度、行为尺度、谈吐尺度，以建立和保持健康、良好、持久的人际关系。与人为善和诚实谦逊原则与人为善