秘书学概论第四章

1、秘书学概论大连理工大学出版社第4 4章 秘书职业关系 项目一 认知秘书的人际关系 项目二 认知秘书与领导的关 项目三 认知秘书其他人际关系项目一 认知秘书的人际关系阅读材料阅读材料交往中不受欢迎的人（详见教材第页）学习任务通过本项目的学习，你应该：认知和理解秘书人际交往的重要意义认知和体悟秘书人际关系的基本特征认知和领会秘书处理人际关系的方法和技巧知识准备一、秘书人际交往的意义一、秘书人际交往的意义 1秘书人际交往有利于提高工作效率 秘书在日常交往中，注意与周围的人建立和保持和谐的人际关系，可以使自己与其他人协调一致，在工作中能够得到交往对象的理解、支持、帮助，无形中减少了工作中的障碍。特别是

2、当工作出现困难时，能够借助于周围人的关心帮助而顺利加以解决，这对秘书提高工作效率有着很大的作用。同时，秘书与周围人的良好交往，有利于形成比较融洽的团体气氛，增强团体的团结，便于发挥团体的整体功能，对于提高整个组织的工作效率起着更大的作用。 2秘书人际交往有利于发挥职能作用 秘书要为领导创造最佳的决策环境，也就是要能够快速地为领导收集各种及时准确的信息，随时为领导的决策服务。广泛的人际交往可以帮助秘书不断扩大视野，便于收集各方面的信息情报，以便充分发挥职能作用。人际交往活动就是一种信息转换和传递的活动，一个人的交往活动情况反映了其信息量的多少。秘书的交往范围越宽，交往频率越高，获得的信息就越多，

3、利用信息就越及时。反之，如果秘书不喜欢交往，就会堵塞信息交流渠道，影响职能作用的发挥。3秘书人际交往有利于促进身心健康交往是人的一种基本需求，是一个人获取理解、信任、友谊等的重要手段，也是一个人能够实现自我评价的基本方式。通过交往，每个人同外界保持着密切的联系，进行信息的交换，增进人与人之间的感情，才能够摆脱孤独寂寞的情绪，形成参与人生、热爱生活的积极心态。秘书处在比较复杂甚至有些艰难的职场环境，工作压力、舆论评价等都容易使之产生消极的心理状态，而良好的人际交往无疑是预防或者矫治消极心态、保持积极心态的良药，对于增进秘书的身心健康有着重要的意义。4秘书人际交往有利于树立自我形象在现代职场，每个

4、人都期望树立起完美的自我形象并彰显良好的职业形象，秘书也不例外。人际交往活动正是秘书树立自我形象的有效途径，人们只有在交往中才能形成对秘书的比较正确的认识。尤其是人的认知行为存在着影响人们在交往活动中对他人形成正确印象的心理倾向，即认知偏差，比如社会上存在的某些对秘书及秘书职业的先入为主的不正确的认识，更需要秘书不断提高自己的社交水平，展现良好的个人形象和职业形象。趣味测试：你的人际关系及格吗假如你走向一个熟睡的婴儿，这时他忽然睁开了眼睛，你认为接着他会有什么反应？A哭B笑C闭上眼睛继续睡觉D咳嗽二、秘书人际关系的特征二、秘书人际关系的特征1业缘性特征秘书人际关系的基本特征之一。秘书的人际关系

5、是依靠业缘而形成的，秘书在工作中要与上下、左右、内外的各色人等交往，在共同的或是有关联的社会活动中与方方面面的人结成了一定的人际关系。当然，秘书依靠业缘建立的人际关系有的是长期的、稳定的，有的则是临时的、不确定的。秘书的人际关系因为业缘性关系又具有广泛性的附属特征。 2首属性特征 秘书人际关系的基本特征之二。秘书首要的人际关系就是其与领导的关系。秘书的工作性质使之对领导存在着依存关系，即没有领导就没有秘书的存在。所以，秘书与领导的关系是一种建立在公务活动基础之上的角色固有关系，秘书必须首先处理好这种关系，才能为做好本职工作、实现自身价值创造条件。秘书的人际关系因为首属性关系又具有强制性的附属特

6、征。三、秘书处理人际关系的方法三、秘书处理人际关系的方法1加强感情投资感情投资的方法，是指秘书在处理人际关系的过程中，要向交往对象倾注真挚的感情，舍得在密切彼此感情方面花本钱、下功夫，从而建立起良好的人际关系。秘书运用感情投资的方法，首先要有所区分。即要注重分清交往双方关系的基本属性和双方关系的密切程度，凡是那种交往双方接触非常频繁的人际关系，秘书尤其要重视感情投资。一般来讲，人们在交往活动中的感情投入与人际关系的重要性程度成正比；其次要抓住机会。秘书要充分利用工作和生活中各种有利的时机进行感情联络，要强调主动性和积极性，不要被动和消极地对待，甚至面对机会漠视不见。当然，感情投资不是庸俗的交易

7、，而是在交往原则的基础上，以情感人，以情悦人。2坚持求同存异认知趋同与否是影响秘书人际关系的主要因素之一。在秘书处理人际关系的过程中，双方如果存在认知方面的趋同性，就容易产生认知上的共鸣，容易相互理解、支持与合作；如果认知不统一，就容易产生矛盾，引起双方的摩擦和纠纷。秘书在处理人际关系时，首先必须正视差异性的存在，要看到没有差异性就没有世界；其次要容忍差异性的存在，做到求大同，存小异，大事讲原则，小事讲风格。这样既不随意屈从于人，也不强加于人，在方向原则一致的前提下，允许个性、兴趣、方式、方法的差异，既坚持了原则，又建立了关系。秘书切记，在枝节问题上不苛求于人，才有可能建立起良好的人际关系，求

8、同存异应该成为秘书化解人际矛盾的基本方法。3注意换位思考换位思考的方法，就是秘书在处理人际关系时，能够站在对方的立场和角度去思考问题，以达到理解对方、全面认识问题的目的。秘书在人际交往中如果遇到矛盾和冲突，不要急于否定对方，而要换位思考，站在对方的立场和角度去看问题，就容易理解对方的想法和做法，矛盾就容易被克服，冲突就容易被化解。秘书运用换位思考法，一方面要做到设身处地替对方着想，将心比心，宽容待人；另一方面要做到以要求别人对待自己的方式去对待别人，“己所不欲，勿施于人”。秘书运用换位思考的方法处理人际关系，可以使自己在待人接物中想他人之所想，急他人之所急，能够体验到他人在此景此情中的内心感觉

9、，从而学会以正确的方式友好地与人交往，达到改善人际关系的目的。小测试：测测与人交往时你是哪类人请对下列问题做出“是”或“否”的选择：1碰到熟人时我会主动打招呼。2我常主动写信给友人表达思念。3旅行时我常与不相识的人闲谈。4有朋友来访我从内心里感到高兴。5没有引见时我很少主动与陌生人谈话。6我喜欢在群体中发表自己的见解。7我同情弱者。8我喜欢给别人出主意。9我做事总喜欢有人陪。10我很容易被朋友说服。11我总是很注意自己的仪表。12如果约会迟到我会长时间感到不安。13我很少与异性交往。14我到朋友家做客从不感到不自在。15与朋友一起乘公共汽车时我不在乎谁买票。16我给朋友写信时常诉说自己最近的烦

10、恼。17我常能交上新的知心朋友。18我喜欢与有独特之处的人交往。19我觉得随便暴露自己的内心世界是很危险的事。20我对发表意见很慎重。四、秘书处理人际关系的技巧四、秘书处理人际关系的技巧1真诚赞美每个人都希望获得别人的赞美。在人际交往中，若能够善于发现交往对象的长处并真诚地赞美，使其自重感得到满足，对方自然会愿意与你接近。哪怕是陌生人，你肯定他的优点，有时也会收到意想不到的效果。赞美意味着对交往对象的尊重。小提示小提示倾听要全神贯注。倾听莫预先判断。倾听要恰当反馈。3牢记姓名要想获得别人的好感，请记住他的名字。在人际交往中，能够直接叫出那些不经常打交道的人的名字，这说明你对他有着特殊的好感和关

11、心，他也就会对你产生好感。如果你忘记或者说错对方的名字，很可能招致意想不到的麻烦，因为每个人对自己的名字都很重视。小提示小提示牢记姓名要有意为之。牢记姓名要注意强化。4学会微笑给人留下很好印象的间接方法是微笑。微笑表现着自己友善、谦恭、渴望交谊的美好感情因素，是向他人发射出理解、宽容、信任的信号。有人称微笑是一种有效的“交际世界语”，在人际交往中，微笑可以为你赢得更多的朋友，给你创造一个友好的环境。小提示小提示微笑要发自内心。微笑要和谐自然。素养训练训练1你在平时的生活和学习中，比较注重自己的人际关系吗？你认为自己的人际关系如何？请通过前面的小测试并结合自我认知，发现自己处理人际关系的优劣所在

12、，使自己在处理人际关系方面逐渐成熟。 训练2 请讨论并结合例证分析秘书应当如何充分利用工作和生活中各种有利的时机与领导进行感情联络。项目二 认知秘书与领导的关系阅读材料阅读材料获得领导的赏识与信任（详见教材第页）学习任务通过本项目的学习，你应该：深刻认知秘书与领导关系的多层次性认知和领悟秘书处理与领导关系的基础和方法正确认知女秘书与男上司的关系问题知识准备一、秘书与领导关系的实质一、秘书与领导关系的实质秘书与领导的交往存在着两种方式：一是相互间的角色交往，二是相互间的非角色交往。秘书与领导的关系呈现一种立体的多层次的多面关系：1组织上的上下级关系2地位上的从属关系3工作上的辅助关系4人格上的平

13、等关系二、秘书处理与领导关系的基础二、秘书处理与领导关系的基础1了解领导（1）了解领导的个性特点。了解领导的个性是为了使自己适应领导的性情，便于密切配合。比如有的领导性格内向，有的领导性格外向，有的表情严肃、不苟言笑，有的温文尔雅、开朗爽直，有的小心谨慎，有的粗放豁达只有适应领导的个性，才能够与之和谐相处。（2）了解领导的工作职责。秘书要很好地了解所在组织的结构情况，弄清楚是谁、在哪、负责什么样的业务等，比如领导负责部门的情况、领导在人财物等方面的权限等，这样就能够在工作中根据自己的实际情况，迅速地采取对应的行动，高效地完成辅助领导的工作。（3）了解领导的工作思路。秘书了解领导的工作思路，能够

14、使自己与领导目标一致，步调协调，言行合拍，这样才能够想领导之所想，急领导之所急，捕捉意图，领会精神。另外还要具体了解领导的工作方法，使自己能够适当地为领导做好安排工作的日程等工作。（4）了解领导的交往范围。秘书只有适当地了解领导的个人交际范围甚至家庭私事，才有可能帮助领导处理一些人际关系。比如秘书在接待客人的时候，如果知道对方与领导是一种什么样的交往，就能够掌握好分寸。秘书也只有熟悉领导的交往范围，才能够妥善应对和处理各种突然出现的情况。2理解领导（1）理解领导的价值观念。秘书除了要了解领导的个性特点之外，还要理解领导的价值观、人生观等内在东西，否则就很难与之达成默契，甚至这也不理解、那也看不

15、惯，这样不但做不好本职工作，而且也很痛苦。（2）体谅领导的苦衷忧愁。领导在工作、生活中遇到这样那样的困难，秘书应当理解和体谅他的苦衷和忧愁，尽自己的能力为其分忧。比如领导在工作中遭遇阻力的时候，秘书应当更加辛勤地工作，不让领导为琐事分心，而是集中精力对付难题，帮助领导克服困难。（3）理解领导的不足之处。领导也不是完人，同样会有这样或那样的缺点和不足，甚至会出现错误。秘书应当发现并承认领导的优点，同时正确理解领导的不足，如果只看到领导身上的缺点就很难做好辅助。尤其当领导出现失误时，一定要积极提醒，并自觉承担秘书的责任。三、秘书处理与领导关系的方法三、秘书处理与领导关系的方法1摆正自身位置秘书自始

16、至终要把自己置于辅助地位，找准自己的位置，什么时候都不能越权越位，这是秘书的职业角色所决定的。不论是有意为之，还是无心之失，任何越权越位的行为都会从根本上动摇秘书与领导关系的和谐基础。这是秘书处理与领导关系的大前提。2尊重领导职权秘书是服务性人员，不是决策者，因此必须按照职责规定办事，不能越职代权，借领导名义发号施令。秘书必须明确自己为领导服务的界限，克服那种自己的意见未被采纳就感到委屈失望的心理。秘书应当发挥主观能动性，但是不能超越权限，给领导工作造成被动。3维护领导威信秘书在任何情况下都不能破坏领导的威信，不能散布有损领导威信的言论，不能做出有损领导威信的行为。即使领导在工作中出现差错或失

17、误，也不能随便乱发议论，而应当通过正常的渠道、正常的方式反映问题。维护领导的威信也是为了维护秘书自身的形象。 4贯彻领导意图 领导意图是领导提出的工作意见和实质目的，领导意图的形成过程实质就是领导决策的过程。秘书要围绕领导意图进行工作，正确领会、贯彻、执行领导意图是秘书处理好与领导关系的一个基本出发点。尤其在传达贯彻领导意图时，不能延误传达时间，不能截留领导意图，不能曲解领导意图等。 5及时汇报请示 及时向领导汇报请示，既是秘书的职责，也是尊重领导的表现。比如不属于秘书工作自身范围的必须要请示；凡是带有全局性、关键性、方向性的问题要请示；凡是需要变通执行的问题要请示等。对于领导交办的事项，如遇

18、到疑难问题或处理完毕应当及时汇报；领导外出回来，应当向他汇报此间的重要情况等。 6加强思想沟通 思想沟通是密切秘书与领导关系的重要方法。秘书与领导沟通要适时、适地、适人、适言。比如在领导情绪烦闷、焦躁的时候，秘书即使动机再好、理由再充分，领导也难以认真倾听。再如领导自身情况特点不同，秘书也应当采取不同的方式方法沟通，对胸怀宽广的领导，沟通的自由度更大一些，对气量较小的领导，则应当采取比较谨慎的沟通方式方法。7联络个人感情秘书与领导的关系除了角色关系外，还存在非角色关系，秘书与领导之间的个人感情本身就是秘书与领导关系的重要组成部分，是对角色关系的润滑与调节，它有助于密切相互关系，也有利于清除彼此

19、误解。良好的个人感情是双方工作相得益彰的基础。8保持适当距离注重非角色关系，联络个人感情，不等于亲密无间，领导总是领导，秘书就是秘书，双方工作上关系密切，可是毕竟身份不同。一个优秀的秘书所以能够存在于领导身边，是因为工作的需要和秘书的价值，而绝非单纯的私人感情。秘书如果自认为和领导亲密无间，可能会让领导感到你得意忘形，有损其权威。四、女秘书与男上司的关系四、女秘书与男上司的关系1保持自尊自爱（1）保护人格。（2）珍惜名誉。（3）远离虚荣。（4）注意举止。2保持交往距离（1）不到上司家里。（2）不单独陪上司。（3）不私下谈工作。素养训练训练在一次与老板的私人谈话中，老板意味深长地对新来的秘书小李

20、说：“我很欣赏你，是个人才，你是我的心腹！你就是我在职员们那里的耳朵和眼睛，我需要你及时向我汇报其他职员的工作情况和他们私下聊的一些事情！”假如你是秘书小李，你会怎么做？训练25岁的梅说：“我做秘书最大的困扰不是来自业务方面的压力，而是很难处好和上司的关系。我的第一个老板有一双色迷迷的眼睛，不到半年时间，就对我提出了非分要求，言行很不庄重。为了保住工作，不敢把场面搞得很僵，就尽量回避。后来忍无可忍，我跳槽到另一家公司。”你如何评价梅的作法？项目三 认知秘书其他人际关系阅读材料阅读材料八面玲珑的处世哲学（详见教材第页）学习任务通过本项目的学习，你应该：认知和领悟秘书如何处理与同事的关系认知和领悟

21、秘书如何处理与外界的关系知识准备一、秘书处理与同事的关系一、秘书处理与同事的关系1 1秘书与同事交往中易犯的错误秘书与同事交往中易犯的错误（1 1）心态不平和。表现之一是傲视同事。有的秘书不能够正确看待秘书与领导的关系，结）心态不平和。表现之一是傲视同事。有的秘书不能够正确看待秘书与领导的关系，结果在同事面前以果在同事面前以“二首长二首长”自居，将自己比作领导的自居，将自己比作领导的“红人红人”，故意抬高自己的身份，过于，故意抬高自己的身份，过于张扬，看不起同事，甚至给人狐假虎威之感，结果让同事敬而远之。表现之二是嫉贤妒能。张扬，看不起同事，甚至给人狐假虎威之感，结果让同事敬而远之。表现之二是

22、嫉贤妒能。同事之间有合作更有竞争，每个人都有自己的优秀之处，也都有劣势所在。有的秘书心胸狭同事之间有合作更有竞争，每个人都有自己的优秀之处，也都有劣势所在。有的秘书心胸狭窄，容不得别人比自己强，结果自己不行，就千方百计地阻碍别人进步，我不行你也别比我窄，容不得别人比自己强，结果自己不行，就千方百计地阻碍别人进步，我不行你也别比我行。行。（2 2）亲疏不恰当。每个人的性格、志趣、脾气都不可能完全一样，结果有的秘书就以此为）亲疏不恰当。每个人的性格、志趣、脾气都不可能完全一样，结果有的秘书就以此为标准不自觉地来处理与同事的关系，一方面对一些性情不合的同事有意疏远，不理不睬，等标准不自觉地来处理与同

23、事的关系，一方面对一些性情不合的同事有意疏远，不理不睬，等到需要工作上合作时，人家自然不会积极配合；另一方面对于脾气相投的同事又过度亲密，到需要工作上合作时，人家自然不会积极配合；另一方面对于脾气相投的同事又过度亲密，彼此之间没有距离，把工作之外的个人情感带到工作之中来，甚至以领导的好恶来取舍，甚彼此之间没有距离，把工作之外的个人情感带到工作之中来，甚至以领导的好恶来取舍，甚至有人还拉帮结伙，结果导致工作上不能够做到公事公办。与同事关系的过于亲密和过于疏至有人还拉帮结伙，结果导致工作上不能够做到公事公办。与同事关系的过于亲密和过于疏远都不利于创建和谐团结的同事关系。远都不利于创建和谐团结的同事

24、关系。（3 3）嘴巴不牢靠。表现之一是轻易泄露秘密。秘书由于位居领导身边，近身辅助，所以常）嘴巴不牢靠。表现之一是轻易泄露秘密。秘书由于位居领导身边，近身辅助，所以常常是知悉单位秘密最多、最早、最深的人，而秘书的职能之一就是保密，有意无意间轻易说常是知悉单位秘密最多、最早、最深的人，而秘书的职能之一就是保密，有意无意间轻易说出不该说出的信息，给领导和组织带来被动和损失，而以出不该说出的信息，给领导和组织带来被动和损失，而以“消息灵通者消息灵通者”自居传播小道消息自居传播小道消息更是大忌。表现之二是喜欢飞短流长。一方面传播领导的个人隐私，如领导的社会关系、个更是大忌。表现之二是喜欢飞短流长。一方

25、面传播领导的个人隐私，如领导的社会关系、个人喜好、家庭生活等；另一方面背后议论评价其他同事，张三长李四短，甚至传播一些低级人喜好、家庭生活等；另一方面背后议论评价其他同事，张三长李四短，甚至传播一些低级趣味的消息。秘书如果口无遮拦，喜欢饶舌，即使能够凭借小道消息而成为趣味的消息。秘书如果口无遮拦，喜欢饶舌，即使能够凭借小道消息而成为“红人红人”，也永，也永远不会赢得真心。远不会赢得真心。2解决办法（1）尊重同事。尊重是处理人际关系的基石，每个人都渴望得到尊重。秘书与同事之间也是如此，应该以尊重为本，彼此之间可能会存在资历、经验等差异，但是实质上大家都是平等的，人各有所长，要取长补短才能够共同提

26、高，没有尊重就绝对不会有良好的同事关系。（2）欣赏同事。欣赏是在尊重基础上的一种处理人际关系技巧的提升，是一种平和的心态。秘书与同事相处，应该多以欣赏的眼光看到同事身上的优点，并能够充分肯定，适度赞美，谦虚学习；而不要妒贤嫉能，甚至只看同事的不足乃至过失，那样只能使自己心态失衡，失去同事之谊。（3）团结同事。合作精神是现代组织重要的文化构成和动力支持，一项工作往往需要同事之间的相互协作、相互支持才能够完成。秘书应当乐于并善于和同事合作，彼此支持，相互体谅，共同提高，一个不会团结同事的秘书只能使自己走向孤立和无助。（4）关爱同事。真诚的关爱自然会取得同事的好感。每个人都可能遇到困难、挫折乃至失败

27、，同事的关怀爱护会让人感到雪中送炭的温暖。关爱同事还表现为平素的互相帮助，如老秘书帮助新秘书适应新环境、新工作，既是责任，也是美德。 （5）宽待同事。秘书与同事不可避免地存在竞争，宽容之心却可以让竞争充满和谐之音。宽容善待同事，就是要有容人之量，不要斤斤计较；要求同存异，不要苛求一致；要宽大为怀，不要纠缠私怨。尤其当他人不慎触犯你的利益时，宽容的心态最能够展现人品，赢得尊重。 （6）克制自己。上述秘书处理与同事关系的要点的基础是秘书能够严格要求自己、约束自己。同事之间相互了解了、熟悉了，但是也要注意防止感情用事，伤害对方，如不说过火话，不作过火事等。而当自己与同事交往中因为不慎伤害对方，也应当

28、及时道歉。与同事交谈要记住“七不要”：明知而推说不知。不要得理不饶人。不要刨根究底。不要出口伤害同事。不要驳同事的面子。不要传播小道消息。不要去询问同事的私生活。二、秘书处理与外界的关系二、秘书处理与外界的关系1秘书与外界沟通中易犯的错误秘书在与客户、媒体、社区、同行等的沟通中，容易出现的错误有：（1）轻易许诺。有的秘书在与外界沟通中，不注意自己的身份，未经领导的同意或背着领导甚至打着领导的旗号向他人做出承诺，使工作陷入被动。（2）以利相交。有的秘书片面地认为只要有钱没有办不成的事，通过送礼行贿的方式处理外部关系，比如对于媒体记者通过钱物收买，严重损害了组织声誉。（3）激化矛盾。有的秘书在处理

29、组织与外部的矛盾时，不能冷静对待，靠一时的冲动而为之，结果不但不利于矛盾的解决，甚至激化矛盾，使组织树敌太多。（4）被动消极。有的秘书缺少公关意识，在与外界沟通中被动行事，消极应付，甚至过河拆桥，人走茶凉，使组织缺少良好的合作伙伴。2解决办法秘书在与外界沟通过程中，除了要讲究沟通技巧外，要特别注意以下几点：（1）注意身份。秘书在涉及这些组织外部的人际关系时都是工作关系，而不是个人间的交往。（2）注意目的。进行这些人际交往都是为了组织的利益，考虑问题一定要站在组织或领导的角度。（3）树立形象。在交往中注重塑造和树立组织形象，提高所在组织的美誉度，为今后的合作打下基础。（4）广结良缘。这会使秘书的形象富有“亲和力”，使秘书的工作保持“通畅”的状态，提高效能。小测试：测测你的社会交往能力根据以下情况给每道题目如实打分。符合：2分；基本符合：1分；难以判断：0分；不太符合：-1分；完全不符合：-2分。1我上朋友家做客，首先要问有