G证券公司肇庆营业部客户流失问题研究

1、指导老师：谢衡晓 辩论人：梁洁 G证券公司肇庆营业部客户流失问题研究 本文选择G证券公司肇庆营业部为研究对象，在分析其客户流动状况的根底上，客户了解多方面客户流失原因，归根结底在于客户对于证券公司提供的效劳不满意，也就是说证券公司对客户进行营销时出现了效劳失败。客户有流失也造成证券公司人员流失等多方面问题。 文章分五个局部，第一局部是诸论。介绍本文的研究背景、文献综述、研究内容、文章的结构。第二局部对G证券公司肇庆营业部的概述 。第三局部阐述当前G证券公司肇庆营业部客户流失状况。第四局部是G证券公司肇庆营业部客户流失原因分析 。第五局部是客户流失问题对策研究。本文的内容侧重围绕G证券公司肇庆营

2、业部客户流失进行分析，并提出相应的解决方法。 第一章 绪论1.1 研究背景 在营销手段日益成熟的今天，客户是一个很不稳定的群体，因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。如何来提高客户的忠诚度是现代公司营销人一直在研讨的问题。客户流失已成为很多公司所面临的为难，他们大多也都知道失去一个老客户会给公司带来巨大损失，这些损失需要公司至少再开发十个新客户才能予以弥补。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部区域市场带来致命的打击。作为公司的管理者，必须在关键时刻擦亮眼睛，以免客户在不经意间流失，给公司的市场运作带来不利影响。本文正是在这一背景下展开论述的。参考文献王卉

3、，基于效劳修复理论的证券公司客户流失问题研究硕士学位论文，深圳：江西财经大学，2021中国证券业协会证券根底知识一匕京：中国财政经济出版社，20211.2 研究目的 本文的目的是对G证券公司肇庆营业部客户流失问题的分析，并提出解决该问题的对策，从而能为诸多证券公司因各种原因所导致客户流失做一个参考，能够给其它证券公司带来一点启示和帮助。1.3 本文研究思路 本文首先了解G证券公司肇庆营业部客户流失的现状，通过对客户流失率的数据统计以及公司现行的管理制度与效劳制度进行分析。运用相关客户流动理论和客户流失的根本模型，分析造成客户流失率居高不下的原因。在此根底上，针对G证券公司肇庆营业部的实际情况，

4、提出切实可行的降低客户流失的对策。 2.1 G证券公司肇庆营业部的概况2.1.1 G证券公司肇庆营业部的概况 G证券公司肇庆营业于2005年10月1日正式成立，是肇庆地区唯一一家营业网点，早在2002年，民安证券公司G证券前身就已进入肇庆市场，是肇庆地区最后开设的证券公司。G证券公司肇庆营业部是最晚进入肇庆市场的营业部，营业部秉持稳健、标准、诚信的经营原那么，全力打造差异化精致效劳品牌，为客户提供“金色阳光证券账户、“金太阳 证券、V客专属效劳、95536 理财等便捷、平安、专业的投资理财效劳，其95536 理财中心还是业界首个通过CCCS五星认证的客户效劳中心，以功能强大的互动资讯系统平台确

5、保客户真正享受到全面、优质的星级效劳。肇庆营业部于2021年9月从原来较西边路段搬迁到市区中心繁华路段，营业面积2600平方米。开户大厅装修豪华，宽敞明亮，配有中央播送系统及自动取号排队系统，极大地提高了客户办事效率。营业部设立了十余间大户室，环境优雅。 目前肇庆地区分别有G证券公司、广发证券、安信证券，都在市中心地区。其中广发证券有3间营业部、安信证券是2间营业部，而G证券公司肇庆只有一家营业部，从营业部数量来说，G证券公司进驻肇庆地区较晚，处于劣势。所以广发证券与安信证券的客户根本是较稳定。第二章 G证券公司肇庆营业部的概述 2.2 G证券公司肇庆营业部客户管理 2.2.1 概情设置 在证

6、券公司，投资者开户的客户是多类的，有投资A股即人民币普通股，以人民币认购和交易的普通股股票。证券市场的客户、B股人民币特种股票。以人民币标明面值，以外币认购和买卖的股票。证券市场客户、基金帐户、债券帐户、融资融券帐户、股指期货帐户。 本论文主要研究分析A股帐户的流失。现有A帐户客户25601个，其中有20001为有效帐户。有效帐户是只帐户有3000元资金或股票市值，有5600为空户或特殊帐户。2.2.2 客户管理制度 以客户为中心，构建相应的客户效劳管理模式无疑是当前证券营业部的工作重点。细分客户、向客户提供个性化的效劳、完善效劳系统将是证券营业部优化资源配置、提高效劳效率及效益的三大核心要素

7、。这三大要素互为补充,其中,细分客户有助于确认核心客户,确保效劳资源的优化配置；向客户提供个性化效劳那么是实现优质效劳的重要表达；而完善的效劳系统那么是提高效劳效率的重要保障。 目前G证券公司主要以客户选择套餐形式去效劳客户，客户的资产规模与客户交易量奉献度去选择套餐，A套餐提供最根本的效劳：客户将免费享受G证券提供的专业网上交易软件、 、 、营业网点柜台等各类证券品种的交易通道效劳，以及即时行情、帐户查询及根底证券资讯信息效劳。证券交易品种包括A、B股、基金、权证、三板、债券、股指期货等所有上市交易品种。B套餐效劳级别的客户在享受“A套餐所有效劳同时，可以免费享受由G证券经济研究所及G投资管

8、理团队用网络平台、电子邮件、 短信和 咨询方式提供优质研究报告及投资咨询效劳。C套餐客户在享受A与B套餐所有效劳同时，享受由G证券配备专属投资专家提供的一对一投资参谋效劳。投资参谋将通过 、短信、网络、现场约见等多种效劳渠道和效劳方式为客户提供投资指导、投资管理及其他综合性投资秘书效劳。包括为客户量身定做中长期理财规划、盘中实时投资指导、风险提示、危机应对以及随时的投资绩效评估，提供及时有效的投资策略和操作建议，帮助客户增强投资信心和提高盈利能力。 2.2.3 执行情况 客户效劳的个性化表达，从实际情况看,目前G证券公司的咨询效劳产品可以划分为市场信息、市场策略、深度研究三大类,进一步又可细分

9、为财经信息、市场研判、股票池、投资组合、债券基金研究、公司研究、行业研究、专题研究、宏观经济及相关政策等九大类。2.3 G证券公司肇庆营业部效劳现状效劳现状G证券公司客户理财专员每天根据研发中心分析师的投资观点为、投资建议，个股或产品推介以短信形式发送给客户，A与B套餐效劳收到的短信根本是一致的，B套餐客户可以登录资讯系统看到较多研究报告。 C套餐客户除了投资建议短信外还在每月里理财专员通过 形式主动与客户沟通，提供理财效劳。短信投资建议都是分析师的个人观点，很多客户可能在投资思路上与分析师建议是不一致的，而每个理财专员发送的群体客户里，都没有区分客户的真实需求，如短线客户、中长线客户、长线客

10、户，客户的可承受的投资风险都有不同，所以这方面，G证券公司资讯提供还是不够完整。我部搬迁后，原场内客户大大减少，大多局部客户因为离新营业部较远，所以都转走了，而我部场内客户收取的佣金比其他证券公司要高10%。到前三个月时间，因为场内客户交易奉献量比场内维护系统本钱大的问题，营业部决定取消所有场内客户交易。3.1 G证券公司肇庆营业部客户配置状况效劳现状客户年龄结构分析3.1 .2 客户群体结构分析3.2 G证券公司肇庆营业部客户流失状况3.2 .1 客户流失的数量第三章 G证券公司肇庆营业部客户流失状况近年客户流失比照2021年 1-10月 292位2021年336位2021年308位2021

11、年222位3.2 .2 客户流失率与费率的关系3.2 .3 客户流失率与效劳质量的关系3.2 .4 客户流失率与市场网点占有率的关系3.2 .5 客户流失率与公司品牌战略的关系3. 3 客户流失对G证券公司肇庆营业部的影响分析第四章 G证券公司肇庆营业部客户流失原因分析 4.1 证券公司员工个人行为失败分析 4. 2证券公司营业环境硬件环境设施失败 4. 3 证券公司效劳传送系统失败分析4. 4投资者个性化需求得不到满足第五章 G证券公司肇庆营业部客户流失问题对策研究 5. 1 G证券公司肇庆营业部客户效劳管理措施5. 1.1针对经营环境设施变更措施 5. 1. 2针对员工个人效劳失败纠正措施

12、 5. 1. 3针对效劳传递系统失败的修复措施 5. 1. 4针对客户个性化需求效劳的修复措施5. 2 G证券公司肇庆营业部客户效劳修复评估结论利用效劳修复理论对证券业营销中出现的效劳失败进行相应的修复，可以在一定程度上为提升证券业的效劳质量、减少客户流失带来帮助。虽然对各种效劳失败类型进行了相应的修复，但并不一定就能取得修复的预期效果，也并不一定能完全弥补效劳失败所带来的损失。客户希望公司能充分补偿他们的损失，其中包括效劳失败的损失和效劳修复过程中的本钱。程序公平性是指客户在效劳修复过程中对于公司政策、规定和时限的评估。客户希望公司解释过失产生的原因，对效劳过失承担责任，尽快处理自己的投诉，

13、灵活实施修复性效劳措旌。交往公平性是指客户对效劳修复过程中效劳人员行为和态度的评估。客户希望效劳人员尊重客户、关心客户、礼貌待客、老实解决问题。5. .3所做的工作调整心态，达成共识。注重效劳态度。注重团队协作应对。5. 4进一步预防客户流失工作的方向加强与客户的信息联系与沟通。公司在执行过程中，最重要的就是与客户沟通，给客户提供与公司有关的产品和效劳信息，让客户对于公司的产品和效劳有充足的了解，从而做出他们的决定。实行快速响应客户的战略。公司要想持续地保持客户，那么在与客户合作时，对于客户提出的要求、问题、意见或建议等，都应及时地做出回应，在合理的情况下，尽量满足客户需求。即使无法到达客户要求，也应及时地给予客户答复，而不应让客户长时间等待。