客房服务与管理第三章第一节

1、2022-7-31客房的清洁保养第一节 客房清扫的准备课前回顾： 1.清洁剂的作用 2.清洁剂的选购原则 3.清洁剂使用和管理中的误区课前小练： 1、客人要求为其开门时，怎么办？ 2、清扫住客房时发现有人进来，你怎么办？ 答案：第一题（1） 根据酒店的规定礼貌地请客人与前台联系或提供相应的服务。 （2） 要在能够确认其住客身份的情况下方可为客人开门，如果当时正在做房一定要将门关好后再去开第二间。 （3） 如有任何疑问，均应请客人与大堂副理或接待处联系，前台会在确认后派人上来开门。 （4） 如有电话通知开门，一定要确认其所发通知的有效性及作必要的记录。第二题（1） 主动与客人打招呼，并确认其身份

2、。 （2） 征求客人意见，是否继续做或暂停。 （3） 如客人表示继续做，则应迅速打扫完成并检查合格后对客人说 ：“对不起，打扰您了。请问还有什么需要我做的？”然后道再见，面向客人退出房间并轻轻带上房门。 （4） 若客人表示暂时不用做，则应迅速收拾好用具，同时征询客人愿何时再做，致歉，对客人退出，关门并做记录。 大纲任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定。客房清扫的规定客房清扫的准备包括两方面： 一 感官标准 二 生化标准客房的清洁卫生质量标准客房清洁整理前的准备工作可以分为两部分：一岗前准备工作二岗后准备工作客房清扫前的准备工作一 客房清扫的规定： 1. 以不打扰客人为准

3、2. 养成进房前先思索的习惯 3. 注意房间挂的牌子 4. 养成进房前先敲门通报的习惯 5. 养成开门作业的习惯 6. 讲究职业道德，尊重客人生活习惯 7. 厉行节约，注意环境保护练一练： 请同学们模拟演练一下酒店客房员工进客人房间前的具体步骤二 客房的清洁卫生质量标准： （一）感官标准：（一）感官标准：1.十无 2.六净 无灰尘 四壁净 无杂物 地面净无污迹 家具净无异味 床上净无污锈 卫生洁具净无污渍 物品净无破损无污痕无“六害”无死角（二）生化标准： 1.茶水具和卫生间洗涤消毒标准 （1）茶水具每平方厘米的细菌总数不得超过5个 （2）脸盆浴缸和拖鞋每平方厘米的细菌总数不得超过500个 2

4、.空气卫生质量标准 （1）细菌总数每平方米不得超过2000个 （2）氧气含量应不低于21% 3.气候质量标准 （1）夏天室内温度为2224度，相对湿度为50% （2）冬天室内温度为2022度，相对湿度为40% 4. 采光照明质量标准 5.环境噪音影响值三 客房清扫前的准备工作 （一）到岗前准备工作： 1.更衣 2.接受检查 3.签到 4.接受任务 5.领取钥匙和呼叫机 6.进入楼层（二）到岗后的准备工作 1.准备好房务工作车 2.准备吸尘器 3.了解核实房态 4.确定客房清扫的顺序 1.准备房务工作车 （1）清洁工作车 （2）挂好垃圾袋和布件袋 （3）防止干净布件 （4）放置房间用品 （5）准

5、备好清洁桶和清洁盆 （6）准备好干净的抹布房务工作车考一考： 请大家思考一下平时客房的房务工作车的装车原则是什么？答案：重下，轻上；大后，小前；贵显眼了解核实房态： 1. OCC 住客房 即客人正在住用 2. CO 走客房 即客人已结账离开 3. SO 住客外宿房 即客人昨夜未归，客房已被租用 4. OOO 维修房 即客房因设施发生故障的房间 5. OK 已清扫房 即客房已清扫完毕 6. LS 长包房 即长期由客人包租的房间 7. MUR 请即打扫房 即客人需要服务员立即打扫确定客房清扫的顺序 1. 请即打扫房 2. 总台或领班指示打扫的房间 3. VIP房间 4. 走客房 5. 普通住客房 6. 长包房应与客人协商，定时打扫回顾： 客房清扫的准备： 1.客房清扫的规定 2.客房的清洁卫生标准 3.客房清扫前的准备工作课后作业： 1.请各位同学们和自己的同桌两人互相监督，演练