GB9001标准培训课件3

1、大家好 ！讲师：李晓波讲师：李晓波QQ:371479910Mobile我介绍1990年毕业于南昌航空航天大学(本科)2001年毕业于南京航空航天大学（研究生）工作经历：l在哈飞工作2年，从事飞机热处理专业；l在中国直升机设计研究所工作10年，从事直升机地面保障设备加工制造和汽车安全设备生产制造，担任车间技术、生产主任、质量部部长等职务；自我介绍1990年毕业于南昌航空航天大学(本科)2001年毕业于南京航空航天大学（研究生）工作经历：l在研究所控股上海航空彩板制品有限公司工作8年，从事建筑装饰装修工作，国家注册一级建造师，担任项目部长、管理者代表、生产部部长、质量部部

2、长等职务 ； l在上海浩辉工程有限公司有短暂工作经历，从事幕墙工作，担任总经理助理；l 现在北京新世纪检验认证有限公司，兼职审核员，拥有三体系国家注册审核员证书。时间安排2014.5.26 ISO9001标准l9:0011:30 概述、原则、基础、术语l12:3017:00 标准理解2014.5.27 审核员知识培训l9:0011:30 审核知识l12:3014:30 做练习l14:3016:30 考试l2014.5.28 ISO18001标准l9:0011:30 概述、术语、标准理解l12:3017:00 标准理解l2014.5.28 ISO18001标准l9:0011:30 标准理解l12

3、:3017:00 标准理解、考试时间安排1. 2015.6.27 ISO9001标准l09:0011:30 概述、原则、基础、术语l12:3016:30 标准理解2. 2015.6.28 ISO9001标准 ISO18001标准l09:0011:30 ISO9001 标准理解l12:3016:30 ISO18001术语 标准理解3. 2015.6.29 ISO18001 ISO14001标准l09:0011:30 术语 标准理解l12:3016:30 标准理解4. 2015.6.30 审核知识考试质量管理体系标准知识质量管理体系标准知识质量管理体系标准知识质量管理体系标准知识 课程内容课程内容

4、一、质量管理体系标准概述一、质量管理体系标准概述二、质量管理原则二、质量管理原则三、质量管理体系基础三、质量管理体系基础四、术语和定义四、术语和定义质量管理体系标准知识质量管理体系标准知识l 一、一、质量管理体系标准概述质量管理体系标准概述 ISO9000ISO9000族标准的概念族标准的概念概述概述ISOISO国际标准化组织的缩写国际标准化组织的缩写ISO/TC176ISO/TC176国际标准化组织质量管理和质量保证国际标准化组织质量管理和质量保证 技术委员会技术委员会 于于19791979年成立年成立 ISO900 ISO9000 0族标准族标准指由指由ISO/TC176ISO/TC176

5、制定的所有国制定的所有国际标准际标准 IS09000IS09000族标准产生、修订和发展族标准产生、修订和发展概述概述 ISO9000族标准产生的背景族标准产生的背景 ISO9000系标准的产生系标准的产生ISO9000:1987版系列标准版系列标准 构成构成： T TISO8402:1986 ISO8402:1986 质量管理和质量保证质量管理和质量保证 术术 语语 ISO9000:1987 ISO9000:1987 质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准 选择和应用指南选择和应用指南 ISO9001:1987 ISO9001:1987 质量体系质量体系 设计、开发、生产、安装和设计、

6、开发、生产、安装和服务的质量保证模式服务的质量保证模式 ISO9002:1987 ISO9002:1987 质量体系质量体系 生产、安装和服务的质量保生产、安装和服务的质量保证模式证模式 IS09000IS09000族标准产生、修订和发展族标准产生、修订和发展概述概述 ISO9003:1987 ISO9003:1987 质量体系质量体系 最终检验和试验的最终检验和试验的质量保证模式质量保证模式 ISO9004:1987 ISO9004:1987 质量管理和质量体系要素指南质量管理和质量体系要素指南 ISO9000标准的修订和发展标准的修订和发展（1）ISO9000:1994族标准族标准-有限修

7、改有限修改 修改仍继承了修改仍继承了1987版标准的结构形式和要素模式版标准的结构形式和要素模式 修改后仍突出体现有制造业的特点修改后仍突出体现有制造业的特点 IS09000IS09000族标准产生、修订和发展族标准产生、修订和发展概述概述 至至1999年底年底,1994版标准陆续版标准陆续扩充到了扩充到了27项标项标准和准和技术文件的标准技术文件的标准“家族家族” ISO9000族标准概念产生族标准概念产生 （2）ISO9000:2000族标准族标准-彻底修改彻底修改 2000.12.15 ISO/TC176 正式发布正式发布 2000版版ISO9000族标准族标准 ISO9000:2000

8、版标准按过程模式编制版标准按过程模式编制 ISO9000ISO9000族族20002000版标准的构成版标准的构成概述概述 核心标准核心标准 ISO9000:2000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语 ISO9001:2000质量管理体系质量管理体系 要求要求 ISO9004:2000质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南 ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南 支持性标准支持性标准 和文件和文件 ISO10012:2001测量控制系统测量控制系统 ISO/TR10015质量管理质量管理 质量计划管理质量计划管理 IS

9、O/TR10006质量管理质量管理 项目管理质量指南项目管理质量指南 ISO9000ISO9000族族2002008 8版标准版标准概述概述（1）ISO9000:2008族标准族标准-对规范性文件内容的特定部分进行修改、增加对规范性文件内容的特定部分进行修改、增加和删除和删除 （2）修正的目的和范围）修正的目的和范围 更加明确表述2000版标准的内容；加强与ISO14001：2004标准的兼容性 （3） ISO9000:2008族标准族标准的特点的特点 适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，可根据需要适当删减； 仍采用过程模式，强调过程的联系和作用； 强调QMS是组织管理体系的一个组成

10、部分，便于与其他管理体系相容； 更注重QMS的有效性和持续改进； 减少了对形成文件的程序的强制性要求； 与ISO9004相互补充，亦可单独使用。 二、质量管理原则二、质量管理原则l1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点l2.领导作用领导作用l3.全员参与全员参与l4.过程方法过程方法l5.管理的系统方法管理的系统方法l6.持续改进持续改进l7.基于事实的决策方法基于事实的决策方法l8.与供方互利的关系与供方互利的关系1.1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点-原则原则l组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前和未组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

11、来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。l实施要点：实施要点：（1 1） 全面了解顾客需求和期望；全面了解顾客需求和期望；（2 2） 确保组织的目标直接体现顾客的需求和期望；确保组织的目标直接体现顾客的需求和期望；（3 3） 确保员工了解、理解顾客需求及变化，并采取确保员工了解、理解顾客需求及变化，并采取 措施满足顾客要求；措施满足顾客要求；（4 4） 系统的测量顾客满意程度，并针对测量结果系统的测量顾客满意程度，并针对测量结果 采取改进措施；采取改进措施；（5 5） 认真处理好与顾客的关系，力求顾客满意；认真处理好与顾客的关系，力求顾客满意；（6 6） 在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他

12、在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他 相关方的利益。相关方的利益。2.2.领导作用领导作用-原则原则l领导者应确保组织的目标与方向一致。他们应当创造并领导者应确保组织的目标与方向一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。活动。l实施要点：实施要点：（1 1） 制定组织适宜的方针和发展方向，做好发展规划；制定组织适宜的方针和发展方向，做好发展规划；（2 2） 确定组织适宜的、富有挑战性的目标；确定组织适宜的、富有挑战性的目标；（3 3） 在组织内部建立并坚持一种共同价值观，形成企业在组织内部建立并坚持一种共同价值

13、观，形成企业 精神和企业文化；精神和企业文化；（4 4） 建立宽松和谐的内部环境；建立宽松和谐的内部环境；（5 5） 为员工提供所需资源、培训及职责范围内的自主权；为员工提供所需资源、培训及职责范围内的自主权；（6 6） 激发、鼓励员工的贡献，并予奖励，正确评价其业绩激发、鼓励员工的贡献，并予奖励，正确评价其业绩（7 7） 进行公开和诚恳的交流与沟通。进行公开和诚恳的交流与沟通。3.3.全员参与全员参与-原则原则l各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。为组织的利益发挥其才干。l实施要点：实施要点：（1 1） 使员

14、工了解自身贡献的重要性和在组织中的作用；使员工了解自身贡献的重要性和在组织中的作用；（2 2） 明确员工的责任和目标，使员工了解自己的职责明确员工的责任和目标，使员工了解自己的职责 和权限；和权限；（3 3） 为员工创造履行职权的条件，在职责权范围内为员工创造履行职权的条件，在职责权范围内 有职有权；有职有权；（4 4） 寻找机会提高员工的能力、意识、知识和经验；寻找机会提高员工的能力、意识、知识和经验；（5 5） 尊重员工的努力和奉献，正确评价员工的业绩；尊重员工的努力和奉献，正确评价员工的业绩；（6 6） 在组织内部，提倡自由地分享知识和经验在组织内部，提倡自由地分享知识和经验。4.4.过

15、程方法过程方法-原则原则l将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。地得到期望的结果。l实施要点；实施要点；（1 1） 识别质量管理体系所需的过程，确定过程的顺序识别质量管理体系所需的过程，确定过程的顺序 和相互作用；和相互作用；（2 2） 确定每个过程的关键活动；确定每个过程的关键活动；（3 3） 规定过程和关键过程的职责；规定过程和关键过程的职责；（4 4） 确定对过程运作和控制的准则和方法；确定对过程运作和控制的准则和方法；（5 5） 对过程进行监视和测量；对过程进行监视和测量；（6 6） 对过程监视和测量结果进行分析，

16、寻求改进机会；对过程监视和测量结果进行分析，寻求改进机会；（7 7） 对过程结果进行评价。对过程结果进行评价。5.5.管理的系统方法管理的系统方法-原则原则l将相互关联的过程作为将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。有助于组织提高实现目标的有效性和效率。l实施要点：实施要点：（1 1） 建立一个体系；建立一个体系；（2 2） 确定系统的目标；确定系统的目标；（3 3） 系统地识别过程及其顺序和相互作用；系统地识别过程及其顺序和相互作用；（4 4） 规定系统中过程的职责、权限和接口；规定系统中过程的职责、权限和接口；（5 5）

17、规定过程控制的方法和准则，对过程实施规定过程控制的方法和准则，对过程实施 监视和控制；监视和控制；（6 6） 实施测量和评审，采取措施，持续改进，实施测量和评审，采取措施，持续改进， 提高系统的有效性和效率。提高系统的有效性和效率。6.6.持续改进持续改进-原则原则l持续改进整体业绩应当是组织的永恒目标。持续改进整体业绩应当是组织的永恒目标。l实施要点：实施要点：（1 1）在组织内对持续改进应形成制度，以推行持续改进；）在组织内对持续改进应形成制度，以推行持续改进；（2 2）对员工提供关于持续改进方法和工具的培训；）对员工提供关于持续改进方法和工具的培训；（3 3）确定产品、过程和体系的持续改

18、进的目标）确定产品、过程和体系的持续改进的目标（4 4）对跟踪持续改进规定指导和测量的目标；）对跟踪持续改进规定指导和测量的目标；（5 5）识别改进情况，评价成果，进行表扬和奖励。）识别改进情况，评价成果，进行表扬和奖励。7.7.基于事实的决策方法基于事实的决策方法-原则原则l有效决策是建立在真实数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在真实数据和信息分析的基础上。l实施要点：实施要点： （1 1）确定收集数据和信息的种类、渠道、职责；）确定收集数据和信息的种类、渠道、职责； （2 2）通过鉴别，确保数据和信息的正确和可靠；）通过鉴别，确保数据和信息的正确和可靠； （3 3）对数据和信息进行分析

19、，统计技术的采用；）对数据和信息进行分析，统计技术的采用； （4 4）对数据和信息进行传递和应用；）对数据和信息进行传递和应用； （5 5）基于对事实的分析，进行决策和采取改进措施；）基于对事实的分析，进行决策和采取改进措施； （6 6）对决策进行评审，提高决策能力。）对决策进行评审，提高决策能力。8.8.与供方互利的关系与供方互利的关系-原则原则l组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。值的能力。l实施要点：实施要点：（1 1）识别和选择关键供方；）识别和选择关键供方；（2 2）考虑供方利益，建立互惠互利关系；）考虑供方利益，建立

20、互惠互利关系；合作伙伴关系；合作伙伴关系；（3 3）与供方共享专门技术、信息和资源；）与供方共享专门技术、信息和资源；（4 4）建立畅通的沟通渠道，及时解决问题；）建立畅通的沟通渠道，及时解决问题；（5 5）确定联合改进行动；）确定联合改进行动；（6 6）激发、鼓励和承认供方的改进活动及其成果。）激发、鼓励和承认供方的改进活动及其成果。质量管理体系标准基础知识三、三、质量管理体系基础质量管理体系基础三、质量管理体系基础三、质量管理体系基础l11质量管理体系的理论说明质量管理体系的理论说明l22质量管理体系要求与产品要求质量管理体系要求与产品要求（重点讲解重点讲解）l33质量管理体系方法质量管理

21、体系方法l44过程方法过程方法（重点讲解重点讲解）l55质量方针和质量目标质量方针和质量目标l66最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者在质量管理体系中的作用三、质量管理体系基础三、质量管理体系基础l 77文件文件（重点讲解重点讲解）l 8 8质量管理体系评价质量管理体系评价l 9 9持续改进持续改进l1010统计技术的应用统计技术的应用l1111质量管理体系与其他管理体系的关注点质量管理体系与其他管理体系的关注点l1212质量管理体系与其优秀模式之间的关系质量管理体系与其优秀模式之间的关系三、质量管理体系基础三、质量管理体系基础l22质量管理体系要求与产品要求质量管理体系要求与产品要求l

22、2.12.1体系要求：通用的，适用于所有行业或经济领域，体系要求：通用的，适用于所有行业或经济领域，即所有产品；本身不规定产品要求。即所有产品；本身不规定产品要求。l2.22.2产品要求：顾客确定、组织预测顾客要求、法规规产品要求：顾客确定、组织预测顾客要求、法规规定；定；l2.32.3二者关系：产品要求有时与过程要求一起被包含在二者关系：产品要求有时与过程要求一起被包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议、法诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议、法规中。规中。三、质量管理体系基础三、质量管理体系基础44过程方法过程方法4.14.1过程定义：将输入转化为输出的相互关联或相互作用过

23、程定义：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。的一组活动。4.24.2过程方法定义：为使组织有效运行、必须识别和管理过程方法定义：为使组织有效运行、必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常。一个过程的许多相互关联和相互作用的过程。通常。一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统的识别和管输出将直接成为下一个过程的输入。系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。用，称为过程方法。4.34.3流程流程: :按过程策划、按过程实施、按过程评价、按过按过程策划、按过程实施、按过程评价、按过程改进。程

24、改进。三、质量管理体系基础三、质量管理体系基础7 7文件文件7.1 7.1 定义：信息及其承载媒介定义：信息及其承载媒介7.2 7.2 价值：价值：-沟通意图、统一行动沟通意图、统一行动-满足顾客和质量改进满足顾客和质量改进-提供适宜的培训提供适宜的培训-重复性和可追溯性重复性和可追溯性-提供客观证据提供客观证据评价体系有效性和持续适宜性评价体系有效性和持续适宜性是一个增值活动是一个增值活动三、质量管理体系基础三、质量管理体系基础7.3 7.3 常用类型：常用类型：-质量手册质量手册-质量计划质量计划-规范规范-指南指南-程序、作业指导书、图样程序、作业指导书、图样-记录记录说明：文件数量和详

25、略程度及采用的媒介，取决于组织说明：文件数量和详略程度及采用的媒介，取决于组织类型、过程复杂性和相互作用、产品复杂性、顾客要类型、过程复杂性和相互作用、产品复杂性、顾客要求等。求等。说明：说明：质量管理原则、质量管理体系基础、质量管理原则、质量管理体系基础、 “要求要求”和和“指南指南”标准间的关系标准间的关系 质量管理原则质量管理原则 质量管理体系基础质量管理体系基础 GB/T19001 GB/T19001 要求要求 GB/T19004GB/T19004 指南指南 说明：说明： 质量管理原则质量管理原则l1 1 质量管理实践经验的高度概括总结质量管理实践经验的高度概括总结l2 2 质量管理最

26、基本、最适用的一般性规律质量管理最基本、最适用的一般性规律l3 3 质量管理的基本理念质量管理的基本理念l4.4. 质量管体系标准的基础质量管体系标准的基础 说明：说明： 质量管理体系基础质量管理体系基础 1 1. . 应用质量管理原则于质量管理体系中应用质量管理原则于质量管理体系中 应关注的要点应关注的要点 2 2. . 为为 GB/T19001 GB/T19001和和GB/T19004 GB/T19004 质量管理质量管理 体系标准的制定给出了总体原则要求体系标准的制定给出了总体原则要求 说明：说明： GB/T19001GB/T19001和和GB/T19004GB/T19004标准标准 1

27、. 以质量管理原则作为一种管理理念，以质量管理原则作为一种管理理念， 在标准的具体条款中予以充分运用在标准的具体条款中予以充分运用 2.2. 标准以质量管理体系基础作为总体要标准以质量管理体系基础作为总体要 求，阐明了质量管理活动的具体要求求，阐明了质量管理活动的具体要求 或方法指南或方法指南质量管理体系标准基础知识 四、基本术语 几个基本术语和定义几个基本术语和定义 过程过程l过程过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互一组将输入转化为输出的相互关联或相互 作用的一组活动。作用的一组活动。l理解要点：理解要点：（1 1）过程包含三个要素：输入、输出、活动；资源是过程的）过程包含三个要素：输

28、入、输出、活动；资源是过程的必要条件。必要条件。（2 2）过程与过程之间是相互关联和相互作用的关系。）过程与过程之间是相互关联和相互作用的关系。（3 3）为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。（4 4）确定所需的直接过程和支特过程。）确定所需的直接过程和支特过程。（5 5）特殊过程：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进）特殊过程：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程行验证的过程。几个基本术语和定义几个基本术语和定义 产品 l产品产品过程的结果。过程的结果。理解要点：理解要点：（1）四种通用的产品类别：）四种通用的产品

29、类别： 硬件硬件 软件软件 流程性材料流程性材料 服务服务（2）许多产品由不同类别的产品构成）许多产品由不同类别的产品构成几个基本术语和定义几个基本术语和定义特性特性l特性特性可区分的特征。可区分的特征。l理解要点：理解要点： （1 1）特性可分为固有特性、赋予特性；）特性可分为固有特性、赋予特性； （2 2）特性可以是定性的或定量的；）特性可以是定性的或定量的； （3 3）特性可分为各种类别的特性：）特性可分为各种类别的特性： 物理特性物理特性 感官特性感官特性（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉） 行为特性行为特性 时间特性时间特性 人体工效特性人体工效特

30、性 功能特性功能特性几个基本术语和定义几个基本术语和定义要求要求l要求要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望理解要点：理解要点： （1 1）要求分类：明示的要求、通常隐含的要求、必须）要求分类：明示的要求、通常隐含的要求、必须 履行的要求履行的要求 （2 2）要求可以是多方面的，如：过程要求、产品要求、）要求可以是多方面的，如：过程要求、产品要求、 质量管理体系要求、顾客要求等质量管理体系要求、顾客要求等 （3 3）要求可以由不同的相关方提出）要求可以由不同的相关方提出 （4 4）规定的要求是经明示的要求，如：在文件中阐明规定的要求是经明示的要求，

31、如：在文件中阐明几个基本术语和定义几个基本术语和定义 质量 l质量质量一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。理解要点：理解要点： （1 1）质量本身包含一组特性，不同产品质量特性不一质量本身包含一组特性，不同产品质量特性不一样；如：安全性、可靠性、可维修性等样；如：安全性、可靠性、可维修性等 （2 2）产品一旦加工完成，特性便是固有的产品一旦加工完成，特性便是固有的 （3 3）满足固有特性的程度，满足程度越高质量越好；满足固有特性的程度，满足程度越高质量越好；因此要加修饰词，如：好、差、高、低等因此要加修饰词，如：好、差、高、低等几个基本术语和定义几个基本术语和定义程序l程序

32、程序为进行某项活动或过程所规定的为进行某项活动或过程所规定的途径途径。理解要点：理解要点： （1 1）程序可以形成文件，也可以不形成文件。当程序）程序可以形成文件，也可以不形成文件。当程序 形成文件时，称为形成文件时，称为“书面程序书面程序”或或“形成文件的形成文件的 程序程序” （2 2）程序文件中通常包括：活动的目的和范围、做什么、程序文件中通常包括：活动的目的和范围、做什么、 谁来做、何时、何地、如何做、应使用什么材料、谁来做、何时、何地、如何做、应使用什么材料、 设备和文件、如何对活动进行控制和记录设备和文件、如何对活动进行控制和记录 （3 3）程序文件的多少和详略程度取决于组织实际情

33、况）程序文件的多少和详略程度取决于组织实际情况 （4 4）程序文件可以采用任何形式或类型的媒体）程序文件可以采用任何形式或类型的媒体 （5 5）组织为顺利开展某项活动而预先所确定的路径或步骤组织为顺利开展某项活动而预先所确定的路径或步骤几个基本术语和定义几个基本术语和定义质量管理l质量管理质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动在质量方面指挥和控制组织的协调的活动理解要点：理解要点：（1 1）在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量）在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量 目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质

34、量改进。（2 2）质量策划）质量策划质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定 必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。（3 3）质量控制）质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量管理的一部分，致力于满足质量要求。（4 4）质量保证）质量保证质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到 满足的信任。满足的信任。（5 5）质量改进）质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。几个基本术语和定义几个基本术语和

35、定义体系（系统）管理体系 质量管理体系1.1.体系（系统）体系（系统）相互关联或相互作用的一组要素。相互关联或相互作用的一组要素。 2. 2.管理体系管理体系建立方针和目标并实现这些目标的体系建立方针和目标并实现这些目标的体系 3. 3.质量管理体系质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系 理解要点：理解要点： 一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系， 如质量管理体系、财务管理体系如质量管理体系、财务管理体系 或环境管理体系或环境管理体系GB19001/T2008质量管理体系要求质量管理体系要求l 1 范

36、围l 2 引用文件l 3 术语和定义l 4 质量管理体系l 5 管理职责l 6 资源管理l 7 产品实现l 8 测量、分析和改进1 范围l1111 总则总则 （1 1）阐明本标准的适用范围：为两种需求的组织规定了）阐明本标准的适用范围：为两种需求的组织规定了 质量管理体系要求。质量管理体系要求。 （2 2）标准中，术语）标准中，术语“产品产品”仅适用于预期提供给顾客或仅适用于预期提供给顾客或 顾客所要求的产品。顾客所要求的产品。 （3 3）标准中）标准中“顾客要求顾客要求”和和“适用的法律法规要求适用的法律法规要求” 总是一起提及，表明组织需要满足的产品要求中总是一起提及，表明组织需要满足的产

37、品要求中 包括了必须履行的适用的法律法规要求。包括了必须履行的适用的法律法规要求。1 1 范围范围l12 12 应用应用 （1）标准要求的通用性：适目用于各种类型、不同）标准要求的通用性：适目用于各种类型、不同规模、提供不同产品的组织。规模、提供不同产品的组织。 （2）因组织及其产品特点，标准要求不适用时，可）因组织及其产品特点，标准要求不适用时，可以对其进行删减。以对其进行删减。 （3）删减标准要求的前提条件：）删减标准要求的前提条件： 仅限于标准第仅限于标准第7章章“产品实现产品实现”的要求；的要求； 不能影响提供满足要求的产品的能力；不能影响提供满足要求的产品的能力； 不能影响提供满足要

38、求的产品的责任；不能影响提供满足要求的产品的责任；2 2 引用文件引用文件l引用标准：引用标准： GB/T190002008 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语（1）通过对其内容的引用也构成）通过对其内容的引用也构成GB/T190012008标标准的条款。准的条款。（2）标准的使用者，应跟踪、使用标准的最新版本。）标准的使用者，应跟踪、使用标准的最新版本。3 术语和定义 （1）本标准采用）本标准采用GB/T190002008 标准中确定标准中确定的术语和定义的术语和定义 （2）本标准采用的供应链：）本标准采用的供应链： 供方供方组织组织顾客顾客 （3）本标准中出现的术语）本标准中出

39、现的术语“产品产品”，也可指，也可指“服务服务”4 质量管理体系l 4 1 总要求总要求l 4 2 文件要求文件要求4 质量管理体系l41 41 总要求总要求 （1 1）总体思路：按标准要求建立质量管理体系）总体思路：按标准要求建立质量管理体系形成形成 文件文件实施和保持实施和保持持续改进有效性持续改进有效性 （2 2）组织应做到：）组织应做到：识别过程识别过程确定过程顺序和作用确定过程顺序和作用 确定准则和方法确定准则和方法获得资源和信息获得资源和信息监视、测量、监视、测量、 分析过程分析过程采取措施，实现策划结果并将持续改进采取措施，实现策划结果并将持续改进 （3 3）体现了）体现了“过程

40、方法过程方法”、“管理的系统方法管理的系统方法”和和 “PDCA “PDCA循环循环” （4 4）识别、控制外包过程）识别、控制外包过程 （5 5）按标准要求管理所有过程：管理活动、资源提供、）按标准要求管理所有过程：管理活动、资源提供、 产品实现、测量有关过程产品实现、测量有关过程 “ “总要求总要求”是本标准后续各章节要求的概括和浓缩是本标准后续各章节要求的概括和浓缩42 文件要求l421 421 总则总则 文件文件信息及其承载媒信息及其承载媒介。介。 文件的价值：沟通意图、统一行动、实现增值的作用。文件的价值：沟通意图、统一行动、实现增值的作用。质量管理体系文件包括：质量管理体系文件包括

41、： 形成文件的质量方针和质量目标；形成文件的质量方针和质量目标； 质量手册；质量手册； 本标准所要求的形成文件的程序；本标准所要求的形成文件的程序； 组织为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件；组织为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件； 本标准所要求的记录。本标准所要求的记录。 质量管理体系文件的多少与详略程度：取决于组织的实际质量管理体系文件的多少与详略程度：取决于组织的实际 情况。情况。 文件可采用任何形式或类型的媒体。文件可采用任何形式或类型的媒体。42 文件要求l4.2.1 总则 标准要求形成文件的程序：标准要求形成文件的程序： 文件控制程序文件控制程序 （4.2.34.2.

42、3） 记录控制程序记录控制程序 （4.2.44.2.4） 内部审核控制程序内部审核控制程序 （8.2.28.2.2） 不合格品控制程序不合格品控制程序 （8.38.3） 纠正措施控制程序纠正措施控制程序 （8.5.28.5.2） 预防措施控制程序预防措施控制程序 （8.5.38.5.3）42 文件要求l4.2.1 4.2.1 总则总则 确保过程有效策划、运行和控制所需的文件：确保过程有效策划、运行和控制所需的文件： 如：如：质量计划质量计划 程序程序 作业指导书作业指导书 操作规程操作规程 标准标准 规范规范 准则准则 记录记录 适用的法律法规等适用的法律法规等4 2 文件要求l4.2.1 4

43、.2.1 总则总则 标准要求的记录：标准要求的记录： 管理评审记录（管理评审记录（5.6.15.6.1） 教育、培训、技能和经验的记录（教育、培训、技能和经验的记录（6.2.26.2.2） 产品实现过程及其产品满足要求的证据的记录（产品实现过程及其产品满足要求的证据的记录（7.17.1） 与产品有关要求的评审结果及评审引起的措施的记录与产品有关要求的评审结果及评审引起的措施的记录（7.2.27.2.2） 设计和开发输入的记录（设计和开发输入的记录（7.3.27.3.2） 设计和开发评审结果及必要措施记录（设计和开发评审结果及必要措施记录（7.3.47.3.4） 设计和开发并验证结果及必要措施记

44、录（设计和开发并验证结果及必要措施记录（7.3.57.3.5） 设计和开发确认结果及必要措施记录（设计和开发确认结果及必要措施记录（7.3.67.3.6） 设计和开发更改评审结果及必要措施记录（设计和开发更改评审结果及必要措施记录（7.3.77.3.7）4. 2 文件要求l4.2.1 4.2.1 总则总则 标标准要求的记录： 供方评价结果及由评价所引起必要措施记录（供方评价结果及由评价所引起必要措施记录（7.4.17.4.1） 对过程的确认记录（对过程的确认记录（7.5.27.5.2） 产品唯一性标识记录（产品唯一性标识记录（7.5.37.5.3） 顾客财产丢失、损坏、不适用情况及报告记录（顾

45、客财产丢失、损坏、不适用情况及报告记录（7.5.47.5.4） 校准或检定测量设备的依据的记录（校准或检定测量设备的依据的记录（7.67.6） 测量设备不符合要求时对以往测量结果的有效性评价记录测量设备不符合要求时对以往测量结果的有效性评价记录 （7.67.6） 4 . 2 文件要求l4.2.1 总则 标准要求的记录：标准要求的记录： 测量设备校准和验证结果记录（测量设备校准和验证结果记录（7.67.6） 内部审核记录（内部审核记录（8.2.28.2.2） 指明授权放行产品的人员、产品检验和试验的记录指明授权放行产品的人员、产品检验和试验的记录（8.2.48.2.4） 产品不合格的性质及采取的

46、措施、批准让步的记录产品不合格的性质及采取的措施、批准让步的记录（8.38.3） 纠正措施结果的记录（纠正措施结果的记录（8.5.28.5.2） 预防措施结果的记录（预防措施结果的记录（8.5.38.5.3）4 . 2 文件要求l4.2.2 4.2.2 质量手册质量手册 质量手册规定组织质量管理体系的文件 组织应编制、实施、保持质量手册组织应编制、实施、保持质量手册 质量手册的内容应包括：质量手册的内容应包括： 质量管理体系的范围、删减的说明质量管理体系的范围、删减的说明 形成文件的程序或对其引用形成文件的程序或对其引用 过程之间相互作用的表述过程之间相互作用的表述 质量手册的结构、格式、详略

47、程度取决于组织的实际情况质量手册的结构、格式、详略程度取决于组织的实际情况 质量手册本身也是一种文件，应按文件进行管理和控制质量手册本身也是一种文件，应按文件进行管理和控制4 . 2 文件要求l4.2.3 4.2.3 文件控制文件控制 文件的控制范围：质量管理体系有关的所有文件文件的控制范围：质量管理体系有关的所有文件 记录记录一种特殊类型的文件一种特殊类型的文件 编制形成文件的文件控制程序编制形成文件的文件控制程序 文件控制要求：文件控制要求： a）文件的批准）文件的批准 b）文件的评审、更新、再批准）文件的评审、更新、再批准 c）文件的更改和修订状态识别）文件的更改和修订状态识别 d）使用

48、处获得适用文件有关版本）使用处获得适用文件有关版本 e）文件清晰、易识别）文件清晰、易识别 f） 外来文件的识别、控制分发外来文件的识别、控制分发 g）作废文件的保留与标识）作废文件的保留与标识 4 . 2 4 . 2 文件要求文件要求l4.2.4 记录控制 记录记录阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件的文件。 记录的作用：证据；信息；实现可追溯性记录的作用：证据；信息；实现可追溯性 应建立并保持记录应建立并保持记录 记录应清晰、易于识别和检索记录应清晰、易于识别和检索 编制形成文件的记录控制程序编制形成文件的记录控制程序 记录控制要求：标识、贮存

49、、保护、检索、保存记录控制要求：标识、贮存、保护、检索、保存期、处置期、处置5 管理职责l5.1 管理承诺管理承诺l5.2 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点l5.3 质量方针质量方针l5.4 策划策划l5.5 职责、权限与沟通职责、权限与沟通l5 6 管理评审管理评审5.1 5.1 管理承诺管理承诺l最高管理者（最高管理者（3.2.73.2.7） 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 最高管理者应作出管理承诺：建立、实施质量管理体系并最高管理者应作出管理承诺：建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性。持续改进其有效性。 最高管理者应通过相关活动对管理

50、承诺提供证据：最高管理者应通过相关活动对管理承诺提供证据：（a a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；（b b）制定质量方针；）制定质量方针；（c c）确保质量目标的制定；）确保质量目标的制定；（d d）进行管理评审；）进行管理评审；（e e）确保资源的获得。）确保资源的获得。 本条款体现了本条款体现了“领导作用领导作用”的管理原则。的管理原则。 5 . 2 5 . 2 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 最高管理者应将满足顾客要求并不断增强顾客满意，作为最高管理者应将满足顾客要求并不断增强顾客满意，作为 组织的追求。组织的追求。 最高管理者应

51、确保顾客要求得到确定。最高管理者应确保顾客要求得到确定。 组织应通过质量管理体系的有效运行，以满足顾客组织应通过质量管理体系的有效运行，以满足顾客 要求。要求。 本条款体现了本条款体现了“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”的管理原则。的管理原则。识别顾客要求识别顾客要求确定顾客要求确定顾客要求满足顾客要求满足顾客要求5 . 3 5 . 3 质量方针质量方针l质量方针（3.2.4）由组织的最高管理者正式发布的由组织的最高管理者正式发布的一个组织关于质量的总的宗旨和方向一个组织关于质量的总的宗旨和方向。 质量方针的制定是最高管理者的职质量方针的制定是最高管理者的职责和承诺，并对质量方针的实现责和承

52、诺，并对质量方针的实现负责。负责。 质量方针是实施和改进质量管理体系的动力，是评价质量管理体系质量方针是实施和改进质量管理体系的动力，是评价质量管理体系有效性的基础。有效性的基础。 质量方针的要求：质量方针的要求： （a a） 与组织的宗旨相适应；与组织的宗旨相适应； （b b） 包括对满足要求和持续改进有效性的承诺；包括对满足要求和持续改进有效性的承诺； （c c） 为制定和评审质量目标提供框架；为制定和评审质量目标提供框架； （d d） 在组织内得到沟通和理解；在组织内得到沟通和理解； （e e） 在持续的适宜性方面得到评审。在持续的适宜性方面得到评审。 质量方针应：最高管理者发布形成文件

53、、解释内涵经评审可质量方针应：最高管理者发布形成文件、解释内涵经评审可以修订内容包括：满足要求、增强顾客满意、持续改进的承诺以修订内容包括：满足要求、增强顾客满意、持续改进的承诺5 . 4 策 划l5.4.1 5.4.1 质量目标质量目标 质量目标 在质量方面所追求的目的 质量目标的建立是最高管理者的承诺之一，应对质量目标质量目标的建立是最高管理者的承诺之一，应对质量目标 的制定与实施负有责任。的制定与实施负有责任。 质量目标的要求：质量目标的要求： 与质量方针保持一致，并形成文件；与质量方针保持一致，并形成文件； 在相关职能和层次上建立质量目标；在相关职能和层次上建立质量目标； 质量目标应包

54、括满足产品要求所需的内容；质量目标应包括满足产品要求所需的内容； 质量目标应是可测量的，可以包括定性和定量的目标。质量目标应是可测量的，可以包括定性和定量的目标。 质量目标应具有先进性和挑战性，体现质量追求。质量目标应具有先进性和挑战性，体现质量追求。 质量目标应进行全程管理。质量目标应进行全程管理。5 .4 策 划l5.4.2 5.4.2 质量管理体系策划质量管理体系策划 质量策划（质量策划（3.2.93.2.9）质量管理的一部分，致力于制定质量质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量管理体系策划

55、是战略性决策的体现，最高管理者的相应职责质量管理体系策划是战略性决策的体现，最高管理者的相应职责 质量管理体系策划要求：质量管理体系策划要求： 满足质量目标和标准满足质量目标和标准4.14.1的要求的要求 对质量管理体系变更策划和实施时，保持体系的完整性对质量管理体系变更策划和实施时，保持体系的完整性 质量管理体系策划的输出：可以是质量管理体系文件质量管理体系策划的输出：可以是质量管理体系文件 “ “质量管理体系策划质量管理体系策划”与标准其他条款涉及的与标准其他条款涉及的“策划策划”的关系的关系5 .5 5 .5 职责、权限与沟通职责、权限与沟通l5.5.1 5.5.1 职责和权限职责和权限

56、 最高管理者的职责最高管理者的职责 确保职责和权限得到规定：部门、岗位确保职责和权限得到规定：部门、岗位 确保职责和权限得到沟通确保职责和权限得到沟通 5 . 5 职责、权限与沟通l5.5.2 5.5.2 管理者代表管理者代表 管理者代表：最高管理者指定；一名管理者代表：最高管理者指定；一名 管理者代表的职责和权限：管理者代表的职责和权限： 过程得到建立、实施和保持过程得到建立、实施和保持 向最高管理者报告体系业绩和改进需求向最高管理者报告体系业绩和改进需求 确保在组织内提高满足顾客要求的意识确保在组织内提高满足顾客要求的意识 体系有关事宜的外部联络体系有关事宜的外部联络5.5 职责、权限与沟

57、通 5.5.3 内部沟通 内部沟通的目的、作用内部沟通的目的、作用：统一质量管理的认识和要求、：统一质量管理的认识和要求、确保协调一致行动确保协调一致行动 最高管理者应确保在组织内部建立适当的沟通过程最高管理者应确保在组织内部建立适当的沟通过程 最高管理者应确保对质量管理体系有效性方面的信息最高管理者应确保对质量管理体系有效性方面的信息 得到及时沟通、传递和理解得到及时沟通、传递和理解5 .6 管理评审 5.6.1 5.6.1 总则总则 管理评审管理评审质量管理体系评价的一种方法质量管理体系评价的一种方法 管理体系评审对象：质量管理体系管理体系评审对象：质量管理体系 管理评审职责：最高管理者的

58、管理承诺之一管理评审职责：最高管理者的管理承诺之一 管理评审周期：按策划的时间间隔进行，一般不超过十二管理评审周期：按策划的时间间隔进行，一般不超过十二个月个月 管理评审的目的：管理评审的目的：确保质量管理体系持续的适宜性、充分确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性性和有效性 管理评审的内容：体系改进和变更的需求；质量方针质量管理评审的内容：体系改进和变更的需求；质量方针质量目标的适宜性目标的适宜性 管理评审的记录应予保持管理评审的记录应予保持5 . 6 5 . 6 管理评审管理评审l5.6.2 评审输入 管理评审输入的内容：管理评审输入的内容： （a a）审核结果；）审核结果； （b

59、b）顾客反馈；）顾客反馈； （c c）过程的业绩和产品的符合性；）过程的业绩和产品的符合性； （d d）预防和纠正措施的状况；）预防和纠正措施的状况； （e e）以往管理评审的跟踪措施；）以往管理评审的跟踪措施； （f f）可能影响质量管理体系的变更；）可能影响质量管理体系的变更； 输入内容的完整性输入内容的完整性5 . 6 5 . 6 管理评审管理评审l5.6.3 评审输出 管理评审输出是评审活动的结果管理评审输出是评审活动的结果 管理评审输出应包括：管理评审输出应包括： 对质量管理体系的总体评价结论对质量管理体系的总体评价结论 体系及其过程改进方面的决定和措施体系及其过程改进方面的决定和措

60、施 与顾客要求有的产品的改进的决定和措与顾客要求有的产品的改进的决定和措施施 有关资源需求的决定和措施有关资源需求的决定和措施 管理评审输出的完整性管理评审输出的完整性6 6 资源管理资源管理l6 . 1 资源提供资源提供l6 . 2 人力资源人力资源l6 . 3 基础设施基础设施l6 . 4 工作环境工作环境6 . 1 6 . 1 资源提供资源提供 提供资源是最高管理者的职责和承诺之一提供资源是最高管理者的职责和承诺之一 资源的作用：建立、实施、保持质量管理体系，并改进其资源的作用：建立、实施、保持质量管理体系，并改进其 有效性的必要条件有效性的必要条件 本标准所规定的资源：本标准所规定的资