呼叫中心运营管理V10

1、呼叫中心运营管理呼叫中心运营管理(gunl)方案方案2017-05精品资料一、呼叫中心的发展概述二、呼叫中心的运营管理与流程 例会制度(zhd) 在岗培训 人员预测和排班统计分析目录目录精品资料呼叫呼叫(h jio)中心发展中心发展概述概述01精品资料北美： 北美2至20万个呼叫中心 3%美国就业人口 155万个坐席 总营业额约为200亿美元 7千万美元的产值通过(tnggu)呼叫中心来实现亚太： 7%的企业正在使用呼叫中心中国：？ 现状现状(xinzhung)精品资料精品资料u 市场(shchng)调研问卷u 客户服务调查u 市场(shchng)研究u 雇员满意度调查u 订约会u 帐户服务和

2、建立客户忠诚度u 新品介绍u 政治民意调查 u 销售线索产生电话营销u 筹集资金u 产品直销u 信用申请u 服务直销 u 展会追踪呼叫中心呼叫中心(zhngxn)的业务的业务精品资料u 服务台 u 产品招回 u 客户服务u 订单处理u 目录订单管理(gunl)u 广告回应处理 u 产品技术信息服务u 免费电话接听 u 销售线索确认u 促销产品处理u 客户反馈u 讲座登记u 新产品信息u 客户投诉处理u 经销商定点识别u 客户咨询处理u 信息提供u 媒体促销支持呼叫中心呼叫中心(zhngxn)的业务的业务精品资料运营运营(ynyng)管理的例管理的例会制度会制度02精品资料例会例会(lhu)(l

3、hu)的目的和作用的目的和作用u 对运营中的项目情况进行实时的回顾和了解u 客服人员的经验分享,以便更多的了解客户的需求u 客服人员提高客户服务技巧的实践机会u 对于未解决的问题寻求解决方案和讨论u 团队合作及沟通的良好(lingho)时机u 公司信息传递的渠道之一精品资料u 运营项目回顾u 疑难客户(k h)特别案例分析u 解决方案的更新u 公司或客户(k h)服务的信息传递u 工作中的愉快/不愉快的经验分享例会例会(lhu)(lhu)的主要内容的主要内容精品资料最佳例会时间:早会 (每日/每周) 上线前10-30分钟 （可定期） 优势: - 能实时了解客户服务的状况 - 对于当日/周的计划

4、安排有良好的提醒效果 - 对于未解决问题提供了讨论及寻求方案的机会 - 对于新上岗的客服人员提供了学习的好机会 - 对于服务中的成功之处，提出奖励 - 为客服人员在上线前提供了准备的空间 弱势: - 由于时间安排较早,容易(rngy)造成客服人员的反感 - 由于隔夜的原因,容易(rngy)影响客服人员的记忆例会的时间例会的时间(shjin)(shjin)安安排排精品资料晚会(每日/周) 下线后10-30分钟 （可定期） 优势: - 对当日/周的最佳回顾 - 对一些在服务中遇到的特别客户有一个最好的 经验分享机会 - 能使当日/周所遇问题有及时的讨论 - 气氛(qfn)比较轻松 - 当日/周监听

5、回顾 - 对于服务中的不足之处，进行讨论和讲评 弱势 - 在一天/周紧张的工作后，疲劳感容易影响例会的效果 - 使用不当，容易有负面的效果精品资料项目例会，每周一，两次的关于项目的例会，3040分钟（不定期） 优势：- 较有针对性 - 可选择适当的人员分批参加 - 对于项目的进展情况有系统的回顾 - 对于项目中出现的问题有及时的讨论(toln)和反馈 - 时间安排较灵活，可根据项目运营情况而定 弱势： - 较难统一的安排人员 - 如无法尽快解决存在的问题，容易造成服务人 员的情绪波动精品资料服务例会，可定期在每周一次举行（可定期） 目的：- 有效提高服务品质的最佳方法 - 在会议中对优秀的服务

6、人员进行奖励和表扬 - 对服务中出现的问题有及时的反应 - 可作为客服人员对服务理念理解的渠道之一 - 对于服务监听的结果，进行整体的回顾(hug) - 将客户对于服务的反馈在会议中进行讨论 - 对客服人员在服务品质上，提更多的要求和建议精品资料明确例会目的 每一次例会，主管和团队组长要向参加者明确例会的目的，以便参加者在会前作相应的准备。公布例会时间 在每次例会举行之前，负责人应向所有参加者公布/确认例会的时间，以便保证(bozhng)参加者能全部到场。列举例会内容 在例会前的通知里，要将例会的内容简单的列举出来，以便参会者了解例会的具体内容。例会记要 在每次例会后，对于会议内容要有简明的记

7、要，并将记要列入会议档案，以便所有人员参考和回顾。精品资料内容简明扼要 要使例会达到真正的效果，一定要有简明扼要的内容，切忌过长的发言和不明确的内容。有效安排时间和人员 要学会根据不同的需求，设立不同的例会，并根据会议和项目的效果，对会议时间进行调整，如客服人员无法同时参加，需要进行有效的分组会议。交叉性会议安排 例会的安排可根据实际需求进行交叉安排。例如:每周一次早会，一次晚会。每两周一次服务例会，及不定期的项目例会。给每个参会者发言的机会 在例会中，要简短讲话，并尽量给每个人发言的机会，以便(ybin)了解客服人员的真实想法。举行举行(jxng)(jxng)例会的注意例会的注意事项事项精品

8、资料CSR将遗留Case提交TL填写遗留Case交接单e-mail 给下一班任一指定TL，同时cc当班SP被指定的TL处理此遗留Case是否处理完成CSR的当班TL用e-mail通知该遗留Case已经解决，同时cc当班SP用e-mail通知该遗留Case未解决，同时cc当班SP交接(jioji)班case交接(jioji)流程精品资料在岗培训在岗培训(pixn)03精品资料在职培训的作用和意义 更有效(yuxio) 有立即的回应 每天都能进行工作伙伴，领导，主管领导来对在职员工提供培训在岗培训客服人员自我(zw)发展的渠道之一精品资料 专业的在职培训课程 主管调查监督训练月/年回顾客服代表对客

9、服代表不提倡信息传递(chund)的障碍可采用员工小组讨论及经验分享的办法来进行培训 在职培训(pixn)形式精品资料培训周期 每三至六个月培训内容 业务培训 配合现有的业务情况，对相应(xingyng)的员工提供适当的业 务培训 服务培训 针对于客服中出现的问题，提供相应(xingyng)的服务培训 包括：电话技巧加强培训 客户服务技巧加强培训 投诉处理或大客户追踪的培训 流程培训 针对于工作流程，提供相应(xingyng)的加强培训 公司文化培训 让员工进一步了解公司的最新信息及公司文化精品资料定期培训合理分配人员参加培训具体了解客服人员的服务(fw)，业务情况具体分析客户的需求，以配合在

10、职培训达到最好的效果学会用培训提升客服人员的工作积极性利用在职培训进行经验分享和实例分析进行在职培训考核以衡量培训效果 在职(zizh)培训的注意事项精品资料 培训内容 公司概述 企业文化 客服技巧 业务知识客服介绍移动知识新业务营业知识资费知识网络知识计费知识手机操作工作流程数据传真综合业务系统知识培训(pixn)内容精品资料新产品信息(xnx)培训,并下发相应培训资料和培训表格SP安排相应知识的测试(csh)，TL对本组话务员成绩总结并填在培训表格上TL确保本组成员全部接受了产品信息的培训，完成培训表，并交SP保管；未能接受培训的话务员由SP把关督促TL完成TL对话务员进行细节讲解，确保话

11、务员阅读资料并在表格上签名内部培训专业知识培训 产品知识培训TL自行安排时间对组内话务员进行培训，确保CSR阅读资料并签名TL安排相应知识的测试，TL对本组话务员成绩总结并填在培训表格上，每月定时上交SPTL对每月培训结果负责，SP根据TL提供的培训内容机动地对CSR进行检查培训结果各组TL自行制定培训计划培训信息反馈流程精品资料人员预测人员预测(yc)和排班和排班04精品资料 保证员工倒班及公休周期的合理性 便于监控和管理 有效合理地利用并节省(jishng)人力 合理安排用餐及休息时间 合理安排换班，频率不要过于密集 遇特殊情况的应急能力人员(rnyun)预测重要性精品资料了解客户行为(x

12、ngwi)和拨打客户电话顾功的高峰期客户服务代表的最理想的阶段公司周期（运转）外部因素通过(tnggu)以下几点预测精品资料 项目预测 决定电话(dinhu)工作量 依据不同时段来预测而非只预测平均值 决定高峰时段的需求 决定资源的需求 客户的满意度人员安排(npi)的基本预测精品资料 永远建议呼叫中心进行操作测试，以 确认以电话完成产品销售的可行性 分析电话处理的效果与成本 需要至少随意抽样 300个，以保证误差率在 6%以下。（根据美国Rutgers大学报告(bogo)） 财务标准与时间标准呼出操作(cozu)设置精品资料潜在客户资格确认每小时所打电话数量每小时与购买决策者接触的次数A/B

13、/C/D类每小时的合格潜在客户数量探究潜在客户 项目 - 约会确认的表现评估每小时所打电话数量平均(pngjn)每次电话通话时间每小时与购买决策者接触的次数探究潜在客户(k h)项目表现评估精品资料 每小时所打电话数量 平均每次电话通话时间 每小时与购买决策者接触的次数 每小时所做销售(xioshu)介绍的数量 每小时所做销售(xioshu)的数量 每小时的平均销售(xioshu)额呼出销售项目的表现(bioxin)评估精品资料483448554917386850681035956106091415605.55.25.65.55.70100020003000400050006000星期一星期二

14、星期三星期四星期五4.95.05.15.25.35.45.55.65.7拨号成功成功/小时呼出量、成功(chnggng)量及通话时长统计 精品资料错号35%未拨过热线6%人不在17%欠费1%其他9%无区号5%无人接24%占线3%成功9%错号未拨过热线人不在成功无人接占线无区号欠费114219354630880011015129呼出项目(xingm)报表精品资料 1、直接预测法定义解释：是指在接到外呼项目时需求方已经明确本次项目的完成目标，包括外呼数据量与完成时限，通过指定的目标直接预测，以此计算出本次项目需要投入的人员与座席数。 2、目标导向推算法 定义解释：是指在接到外呼项目时，需求方指定本

15、次项目的外呼周期(zhuq)及项目的成功问卷量或销售量。并要求以此项目目标对外呼数据的提取以及外呼圈数进行推算。呼出型客服中心(zhngxn)排班法精品资料3. 特殊(tsh)条件匹配法 定义解释：是指在接到外呼项目时，需求方除了指定了一些常规的目标外，还有其他的特殊(tsh)目标，例如，指定该项目必须达到的成功联系率、成功销售率或指定每天的外呼时间、拨打圈数，甚至是指定完成问卷的客户性别比例等。因此，在预测项目进度时，必须根据指定的特殊(tsh)条件进行匹配及推算。人员(rnyun)预测重要性精品资料 评价员工需求 最大生产力 检测日程表的准确性 能力计划，检测现金流动 计算变化的程度(ch

16、ngd) 员工休息 利用高峰与低谷的数据找到优势 弹性和平衡点人员(rnyun)排班-制定排班表精品资料步骤1 建立预测(yc)步骤2.制定1小时员工需求步骤3.制定轮班步骤4.检测准确性排班表建立(jinl)的具体程序精品资料 建立预测 _ 员工的使用时间 每小时多少电话 决定需求 增加或删减1小时需求 制定(zhdng)轮班 加或减通话人员，决定轮班 检测准确性 什么是真正发生的，太多或太少排班(pi bn)表设计精品资料业务评估业务评估(pn )报告报告05精品资料 作为客户关系管理的接入口，呼叫中心的数据报告可以作为公司运营(ynyng)状况的晴雨表 业务评估涉及到公司业务的方方面面 业务评估人员需要有 资深的行业背景 敏锐的数字洞察力 逻辑推理与问题追踪能力业务评估(pn )报告精品资料0102030405060708090第一季度第二季度第三季度第四季度A业务B业务C业务季度(jd)业务量变化趋势精品资料05101520253035404550业务1业务2业务3业务1呈持续增长态势业务2保持稳定业务3第三季度受季节性影响大幅下滑。目前已经(y jing)回复到正常水平业务2与业务3之间是否有关联，尚有待观察预计，下一年的的中期，业务1将超过业务2业务报告(bogo