国银万泰礼仪培训

1、北京大宗商品交易所监制北京国银万泰商品经营有限公司诚信进取 一诺千金01学习意义02礼仪内涵03仪容礼仪04商务礼仪课程内容介绍一、学习礼仪的意义一、学习礼仪的意义二、礼仪的内涵二、礼仪的内涵三、仪容、仪表礼仪三、仪容、仪表礼仪四、商务礼仪四、商务礼仪 1 1、电话礼仪、电话礼仪 2 2、商务会面礼仪、商务会面礼仪【诚信进取、一诺千金】 No protocol . No successful causeNo protocol . No successful cause 没有礼仪就没有事业的成功没有礼仪就没有事业的成功 ！【三个基本理念】1. 尊重为本尊重为本尊重上级是天职，尊重上级是天职，尊重

2、同事是本分，尊重同事是本分，尊重下级是美德，尊重下级是美德，尊重客人是常识，尊重客人是常识，尊重对手是风度，尊重对手是风度，尊重所有人是教养。尊重所有人是教养。礼者敬人也！礼者敬人也！2. 善于表达善于表达要恰当好处的把你的友善、要恰当好处的把你的友善、尊重表达出来。尊重表达出来。否则有误会。否则有误会。3. 形式规范形式规范讲不讲规范是你个人素质讲不讲规范是你个人素质问题，问题，懂不懂规范是你个人修养懂不懂规范是你个人修养问题。问题。【学习礼仪的意义】1 1、简言之：内强素质，外塑形象、简言之：内强素质，外塑形象 第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。第一个作用展现良好的个人素质、个人修养

3、。 有利建立良好的人际沟通。有利建立良好的人际沟通。 个人修养包括学识、做人、职业道德个人修养包括学识、做人、职业道德2 2、展现综合素质，维护、提升企业形象、展现综合素质，维护、提升企业形象 个人形象是企业公众形象最重要的组成部分个人形象是企业公众形象最重要的组成部分 之一之一 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是利益形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是利益 掌握规范的商务礼仪可以掌握规范的商务礼仪可以“内强个人内强个人 素质，外塑企业素质，外塑企业形象形象”，可以达到个人、企业双赢。，可以达到个人、企业双赢。【礼仪的基本内涵】礼仪是指人际交往中，自始至终的、以一定的、约定礼仪是

4、指人际交往中，自始至终的、以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的行为规范。俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的行为规范。仪容、仪表礼仪仪容、仪表礼仪礼仪 服务人员的仪容、仪表很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过服务人员服务人员的仪容、仪表很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过服务人员的的仪容仪表来判断服务水平。（举例说明，例如航空公司）。表就是人的外表，包仪容仪表来判断服务水平。（举例说明，例如航空公司）。表就是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪表体现了括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪表体现了公司的气氛

5、、档次、规格、员工必须讲究仪表。公司的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪表。 仪表端庄，服装合体，干净，无破损，纽扣齐全，着统一工作装、挂牌上岗。仪表端庄，服装合体，干净，无破损，纽扣齐全，着统一工作装、挂牌上岗。淡妆上岗，面带微笑，（根据现场情况）；头发应保持清洁并梳理整齐，前面不过淡妆上岗，面带微笑，（根据现场情况）；头发应保持清洁并梳理整齐，前面不过眉，后面不过肩，不得染怪异彩发，梳怪异发型，；勤洗澡，勤洗头，不得有汗臭眉，后面不过肩，不得染怪异彩发，梳怪异发型，；勤洗澡，勤洗头，不得有汗臭、体臭、口臭。使用文明语言，使用普通话。、体臭、口臭。使用文明语言，使用普通话。仪容、仪表礼仪仪容、

6、仪表礼仪礼仪总体要求是：得体、大方、整洁总体要求是：得体、大方、整洁1 1、周一至周五，须着正装上班，不得穿吊带、周一至周五，须着正装上班，不得穿吊带、背心、拖鞋等不适宜的服装；背心、拖鞋等不适宜的服装；2 2、上班时间必须佩戴工牌；、上班时间必须佩戴工牌；3 3、新员工培训结束后就须按照公司要求着装；、新员工培训结束后就须按照公司要求着装；4 4、如公司有组织比赛或活动，也须着正装上、如公司有组织比赛或活动，也须着正装上班。在比赛或活动时再换上运动服，运动鞋。班。在比赛或活动时再换上运动服，运动鞋。比赛或活动后的当天剩余上班时间可以继续穿比赛或活动后的当天剩余上班时间可以继续穿运动服，运动鞋

7、。运动服，运动鞋。男、女职员的仪容规范男、女职员的仪容规范礼仪女职员的仪表规范女职员的仪表规范礼仪1 1、女职员的正装要求、女职员的正装要求 夏天着衬衣夏天着衬衣( (谢绝穿花衬衣谢绝穿花衬衣) )、深色西裤或职业套裙。着衬、深色西裤或职业套裙。着衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣，衬衣下摆要求扎在西裤或职衣时，不得挽起袖子或不系袖扣，衬衣下摆要求扎在西裤或职业套裙里面。鞋类要求：皮鞋；不得穿运动鞋。夏天可以穿凉业套裙里面。鞋类要求：皮鞋；不得穿运动鞋。夏天可以穿凉鞋，不得穿着拖鞋或无后带、后绊的凉鞋鞋，不得穿着拖鞋或无后带、后绊的凉鞋, “, “松糕鞋松糕鞋”也不适也不适合在办公场合穿用。其他季

8、节需要穿外套的时候，也须穿正装合在办公场合穿用。其他季节需要穿外套的时候，也须穿正装（包括：西服、正式的风衣）；（包括：西服、正式的风衣）；2 2、女职员发式要求、女职员发式要求 自然，大方，刘海不盖眉，头发过肩要扎起。自然，大方，刘海不盖眉，头发过肩要扎起。男职员的仪容规范男职员的仪容规范礼仪1 1、男职员的正装要求、男职员的正装要求 夏天着衬衣夏天着衬衣( (谢绝穿花衬衣谢绝穿花衬衣) )、深色西裤。着衬衣时，不得、深色西裤。着衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣，衬衣下摆要求扎在西裤里面。其他季节挽起袖子或不系袖扣，衬衣下摆要求扎在西裤里面。其他季节需要穿外套的时候，也须穿正装（包括：西服、正

9、式的风衣）。需要穿外套的时候，也须穿正装（包括：西服、正式的风衣）。鞋类要求：皮鞋；不得穿运动鞋；鞋类要求：皮鞋；不得穿运动鞋；2 2、男职员发式要求、男职员发式要求 头发前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领。头发要整齐，清头发前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领。头发要整齐，清洁，没有头屑，不可染发（染黑除外）洁，没有头屑，不可染发（染黑除外）. .仪态礼仪仪态礼仪- -站姿站姿礼仪 抬头，目视前方，挺胸直腰，抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈腿并拢直立，脚尖分呈V V字型，身字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚体重心放到两脚中间。也可

10、两脚分开，比肩略窄，双手合起，放分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。在腹前或背后。仪态礼仪仪态礼仪- -坐姿坐姿礼仪 轻轻入座，至少坐满椅子的轻轻入座，至少坐满椅子的2/32/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开），对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间可略分开），对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向内回收。端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向内回收。仪态礼仪仪态礼仪- -蹲姿蹲姿礼仪一一脚在前，一脚在后，两脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，腿向下蹲，前脚全着地，小腿基

11、本垂直于地面，后小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌脚跟提起，脚掌着地着地，臀，臀部向下。部向下。电话礼仪电话礼仪礼仪 电话交谈与面对面交谈相比，电话交谈与面对面交谈相比，其最大特点是互不能见面，人们其最大特点是互不能见面，人们只能通过声音去了解谈话人的内只能通过声音去了解谈话人的内容、意图等。注意电话形象，不容、意图等。注意电话形象，不仅是表现自己风度、自我修养的仅是表现自己风度、自我修养的需要，也是塑造所代表的销售现需要，也是塑造所代表的销售现场的良好需要。场的良好需要。电话基本礼仪电话基本礼仪礼仪1 1、重要的第一声、重要的第一声2 2、要有喜悦的心情、要有喜悦的心情3 3、清晰明朗的声

12、音、清晰明朗的声音4 4、认真清楚的记录、认真清楚的记录5 5、挂电话前的礼貌、挂电话前的礼貌商务会面礼仪介绍商务会面礼仪介绍礼仪 介绍的基本礼仪介绍的基本礼仪 介绍的顺序遵守介绍的顺序遵守“尊者优先尊者优先”的原则。先将职位低的人介绍给职位高的的原则。先将职位低的人介绍给职位高的人；先将年轻者介绍给年长者；先将男性介绍给女性；先将主方人士介绍给人；先将年轻者介绍给年长者；先将男性介绍给女性；先将主方人士介绍给客方人士；先将晚到者介绍给早到者。客方人士；先将晚到者介绍给早到者。当所要介绍的双方符合其中两个或两个以上顺序时，一般以先职位再年龄，当所要介绍的双方符合其中两个或两个以上顺序时，一般以

13、先职位再年龄，先年龄再性别的顺序做介绍。先年龄再性别的顺序做介绍。如，要为一位年长的职位低的女士和一位年轻的职位高的男士作介绍时，如，要为一位年长的职位低的女士和一位年轻的职位高的男士作介绍时，应该将这位女士介绍给这位男士。应该将这位女士介绍给这位男士。介绍的方式介绍的方式礼仪1 1、自我介绍、自我介绍自我介绍，就是在必要的社交场合，自我介绍，就是在必要的社交场合，把自己介绍给其他人把自己介绍给其他人, ,以使对方认识以使对方认识自己。自己。恰当的自我介绍，不但能增进他人对恰当的自我介绍，不但能增进他人对自己的了解，而且还以创造出意料之自己的了解，而且还以创造出意料之外的商机。外的商机。 介绍

14、的方式介绍的方式礼仪2 2、介绍他人、介绍他人人际交往活动中，经常需要在他人之人际交往活动中，经常需要在他人之间架起人际关系的桥梁。间架起人际关系的桥梁。他人介绍，又称第三者介绍，是经第他人介绍，又称第三者介绍，是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种交际方式。的一种交际方式。 商务会面礼仪商务会面礼仪- -握手握手礼仪 握手是国际上通用的一种礼节，它是见握手是国际上通用的一种礼节，它是见面时最常见的礼仪。握手除了作为见面、告面时最常见的礼仪。握手除了作为见面、告辞、和解时的礼仪外，还可以表示一种感谢辞、和解时的礼仪外，还可以表示一种感谢、祝贺以及相互鼓励等

15、、祝贺以及相互鼓励等。如对方取得某些进如对方取得某些进步和成绩时，赠送礼品以及发放奖品、奖状步和成绩时，赠送礼品以及发放奖品、奖状、发表祝词讲话后，均可以握手来表示祝贺、发表祝词讲话后，均可以握手来表示祝贺、感谢、鼓励等、感谢、鼓励等。握手的要领握手的要领礼仪1.1.与人握手时应面含笑意，注视对方与人握手时应面含笑意，注视对方双眼。双眼。2.2.双方将要相握的手各向侧下方伸出双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直角。，伸直相握后形成一个直角。 3.3.握手时双方的最佳距离为握手时双方的最佳距离为1 1米左右。米左右。4.4.握手要有适当力度。握手要有适当力度。5.5.握手的时间不

16、宜过短，也不宜过长握手的时间不宜过短，也不宜过长，握手的全部时间应在，握手的全部时间应在3 3秒内。秒内。握手的方式握手的方式礼仪 1. 1.单手相握单手相握（1 1）平等式握手。手掌垂直于地面并合握。地位平等或为了表示自）平等式握手。手掌垂直于地面并合握。地位平等或为了表示自己不卑不亢多采用这种方式。己不卑不亢多采用这种方式。（2 2）友善式握手。自己掌心向上与对方握手。这种握手方式能够显）友善式握手。自己掌心向上与对方握手。这种握手方式能够显示自己谦恭、谨慎态度。示自己谦恭、谨慎态度。（3 3）控制式握手。自己掌心向下与对方握手。这种握手方式让自己）控制式握手。自己掌心向下与对方握手。这种

17、握手方式让自己显得自高自大，基本不予采用。显得自高自大，基本不予采用。 握手的要领握手的要领礼仪 2. 2.双手相握双手相握 双手相握又称双手相握又称“手套式握手手套式握手”即用即用右手握住对方右手后，再以左手握住右手握住对方右手后，再以左手握住对方右手的手臂对方右手的手臂。这种方式，适用于。这种方式，适用于亲朋好友之间，表达自己的深厚情义亲朋好友之间，表达自己的深厚情义；不适用于初识者或异性，那样，会；不适用于初识者或异性，那样，会被误解为讨好或失态。被误解为讨好或失态。 握手的禁忌握手的禁忌礼仪1.1.握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不要插在口袋里。握手时，另外一只手不

18、要拿着报纸、公文包等东西不放，也不要插在口袋里。2.2.不要在握手时争先恐后，应当依照顺序依次而行。不要在握手时争先恐后，应当依照顺序依次而行。3.3.女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手被允许，但男士无论何时都不能在握手时女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手被允许，但男士无论何时都不能在握手时戴着手套。戴着手套。4.4.除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允许握手时戴着墨镜。除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允许握手时戴着墨镜。5.5.不要拒绝与他人握手，也不要用左手与他人握手。不要拒绝与他人握手，也不要用左手与他人握手。6.6.与基督教徒交往时，不要两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状。这种形状与基督

19、教徒交往时，不要两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状。这种形状类似十字架，在他们看来是很不吉利的。类似十字架，在他们看来是很不吉利的。7.7.握手时不要把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个不停。握手时不要把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个不停。8.8.握手时，不要长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。握手时，不要长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。9.9.握手时不要仅握住对方的手指尖，也不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖。握手时不要仅握住对方的手指尖，也不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖。10.10.不要用很脏的手与他人相握，也不能在人与人握手之后，立即揩拭自己的手掌

20、。不要用很脏的手与他人相握，也不能在人与人握手之后，立即揩拭自己的手掌。 交换名片交换名片礼仪 名片是重要的交际工具。它直接承载着名片是重要的交际工具。它直接承载着个人信息，担负着保持联系的重任。个人信息，担负着保持联系的重任。 交换名片交换名片礼仪 向向他人递送自己的名片他人递送自己的名片时：时： 要用双手呈上名片，微笑着注视对方。要用双手呈上名片，微笑着注视对方。 不要用左手递送名片，不要用食指和中指夹着名片给人，不要用左手递送名片，不要用食指和中指夹着名片给人， 更不可随便丢在桌子上，让别人去捡。更不可随便丢在桌子上，让别人去捡。 注意名片的字迹应面向对方，便于对方阅读。注意名片的字迹应

21、面向对方，便于对方阅读。 如果自己的姓名中有不常用的、不好读的字音，最好能将如果自己的姓名中有不常用的、不好读的字音，最好能将 自己的名字读一遍，以便对方称呼。自己的名字读一遍，以便对方称呼。 交换名片交换名片礼仪承接名片承接名片 在接别人的名片时，也应用双手接。接到在接别人的名片时，也应用双手接。接到后应认真看一下，看不清的地方应及时请教，后应认真看一下，看不清的地方应及时请教，有时可有意识地重复一下对方的姓名和职务，有时可有意识地重复一下对方的姓名和职务，以示尊敬和仰慕。看过名片后，应将名片收好以示尊敬和仰慕。看过名片后，应将名片收好，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，东西， 那是不礼貌的表现。那是不礼貌的表现。 乘车礼仪乘车礼仪礼仪座次礼仪座次礼仪 小轿车的座位，如有司机驾驶时，以小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再后排右侧为