第7章 员工培训

1、第七章第七章 员工培训与开发员工培训与开发 先生是某国营机械公司新上任的人力资源部部长，在一次研讨会上，他先生是某国营机械公司新上任的人力资源部部长，在一次研讨会上，他了解到一些企业的培训搞得有声有色。他回来后，兴致勃勃地向公司提了解到一些企业的培训搞得有声有色。他回来后，兴致勃勃地向公司提交了一份全员培训计划书，以提升人力资源部的新面貌。公司老总很开交了一份全员培训计划书，以提升人力资源部的新面貌。公司老总很开明，不久就批准了明，不久就批准了WW先生的全员培训计划。先生的全员培训计划。WW先生深受鼓舞，踌躇满志先生深受鼓舞，踌躇满志地地“对公司全体人员对公司全体人员上至总经理，下至一线生产员

2、工，进行为期上至总经理，下至一线生产员工，进行为期一个星期的脱产计算机培训。一个星期的脱产计算机培训。”为此，公司还专门下拨十几万元培训费。为此，公司还专门下拨十几万元培训费。培训的效果怎样呢培训的效果怎样呢? ?据说，除了办公室的几名人员和据说，除了办公室的几名人员和4545岁以上的几名中岁以上的几名中层干部有所收获，其他人员要么收效甚微，要么学而无用，十几万元的层干部有所收获，其他人员要么收效甚微，要么学而无用，十几万元的培训费用只买来了一时的培训费用只买来了一时的“轰动效应轰动效应”。一些员工认为，新官上任所点。一些员工认为，新官上任所点的的“这把火这把火”和以前的培训没有什么差别，甚至

3、有小道消息称此次培训和以前的培训没有什么差别，甚至有小道消息称此次培训是是WW先生做给领导看的先生做给领导看的“政绩工程政绩工程”，是在花单位的钱往自己脸上贴金，是在花单位的钱往自己脸上贴金! !而而WW先生对于此番议论感到非常委屈：在一个有着传统意识的老国企，先生对于此番议论感到非常委屈：在一个有着传统意识的老国企，给员工灌输一些新知识怎么效果不理想呢给员工灌输一些新知识怎么效果不理想呢?W?W先生百思不得其解：先生百思不得其解：“当今当今竞争环境下，每人学点计算机应该是很有用的呀竞争环境下，每人学点计算机应该是很有用的呀!”!” 青蛙在池塘边开了个诊所，虽然医术一般，但也勤勤恳青蛙在池塘边

4、开了个诊所，虽然医术一般，但也勤勤恳恳。一天，诊所里来了一只大兔子和一只小兔子。小兔子恳。一天，诊所里来了一只大兔子和一只小兔子。小兔子捂着嘴巴喊痛。青蛙问小兔子是不是牙痛，小兔子说是。捂着嘴巴喊痛。青蛙问小兔子是不是牙痛，小兔子说是。青蛙又追问小兔子为什么牙痛。小兔子想了想回答说可能青蛙又追问小兔子为什么牙痛。小兔子想了想回答说可能是啃了木头的缘故。青蛙医生马上就给小兔子开了些镇痛是啃了木头的缘故。青蛙医生马上就给小兔子开了些镇痛的药。又嘱咐小兔子，以后不要再啃坚硬的东西了。旁边的药。又嘱咐小兔子，以后不要再啃坚硬的东西了。旁边的大兔子是陪伴小兔子一起来看医生的，它听到后哈哈大的大兔子是陪伴

5、小兔子一起来看医生的，它听到后哈哈大笑。把青蛙笑糊涂了，青蛙忙追问它为什么笑。笑。把青蛙笑糊涂了，青蛙忙追问它为什么笑。 大兔子说：大兔子说：“你这个医生呀，只知道其然，不知道其所你这个医生呀，只知道其然，不知道其所以然。我们兔子的门牙是会不停地长长的，如果不去磨牙，以然。我们兔子的门牙是会不停地长长的，如果不去磨牙，我们就无法闭嘴。小兔子牙痛，是因为它还不适应磨牙，我们就无法闭嘴。小兔子牙痛，是因为它还不适应磨牙，你只要给它点止痛药就可以了，你让他不要磨牙，那不是你只要给它点止痛药就可以了，你让他不要磨牙，那不是害了他吗？我就听说你医术不高，果然是这样呀！要不然害了他吗？我就听说你医术不高，

6、果然是这样呀！要不然你怎么连自己的脚都治不好呢？你怎么连自己的脚都治不好呢？”本章主要内容第一节 培训与开发概述第二节 员工培训系统的建立第三节 员工培训的主要方法第一节第一节 培训与开发概述培训与开发概述 企业希望员工按照既定方针办，还是创新？企业希望员工按照既定方针办，还是创新？ 企业应该致力于发展本身的人力资源，还是集中招聘企业应该致力于发展本身的人力资源，还是集中招聘富有经验的员工？富有经验的员工？ 企业应该设法改善绩效差劲的员工，还是终止与他们企业应该设法改善绩效差劲的员工，还是终止与他们的聘用关系？的聘用关系？ 企业的文化与企业的总体策略配合得宜吗？应如何改企业的文化与企业的总体策

7、略配合得宜吗？应如何改善？善？ 培训与开发培训与开发 培训培训 开发开发培训的概念培训的概念1 1 开发开发(development)(development)：是依据员工需求与组织发展要求，对员工的潜能进行开发和对其职业发展进行系统设计与规划的过程。二、培训与开发的区别培训开发侧重点当前未来工作经验的运用 低高目标着眼于当前工作着眼于未来变化参与强制自愿员工培训和发展的作用 提高工作绩效提高工作绩效 提高满足感和安全水平提高满足感和安全水平 增加员工对组织的归属感和忠诚度增加员工对组织的归属感和忠诚度 更好地营造优秀的组织文化更好地营造优秀的组织文化 缓解甚至是解决组织对人才的需求压力缓解甚

8、至是解决组织对人才的需求压力 培训的价值使雇员了解整个生产或者服务过程及各个部门之间的关系使雇员了解整个生产或者服务过程及各个部门之间的关系（系统理解力系统理解力），同时激励他们进行革新并输送高质量的），同时激励他们进行革新并输送高质量的产品和服务（产品和服务（关系为什么是关系为什么是）。）。东京迪士尼乐园东京迪士尼乐园海底捞海底捞三、培训与开发的原则 实施培训与开发，应当遵守以下几项基本原则，才能保证实施培训与开发，应当遵守以下几项基本原则，才能保证并充分发挥培训和开发的效果：并充分发挥培训和开发的效果：p学以致用原则学以致用原则p专业知识技能和企业文化并重原则专业知识技能和企业文化并重原则

9、p全员培训和重点提高相结合原则全员培训和重点提高相结合原则p严格考核和择优奖励原则严格考核和择优奖励原则 p要注意个体差异的原则要注意个体差异的原则四、培训与开发的分类 按培训对象的不同，可分为：新员工培训；在职员工培训按培训对象的不同，可分为：新员工培训；在职员工培训 按培训形式的不同，可以分为：在职培训；脱产培训按培训形式的不同，可以分为：在职培训；脱产培训 按培训性质的不同，可以分为：传授式培训；改变性培训按培训性质的不同，可以分为：传授式培训；改变性培训 按照培训内容的不同，可以分为：知识性培训；技能性培按照培训内容的不同，可以分为：知识性培训；技能性培训；态度性培训。训；态度性培训。

10、五、培训与开发的新趋势：企业大学所谓企业大学（所谓企业大学（Corporate UniversityCorporate University）就是）就是“以企业文化以企业文化和企业战略为核心，运用现代信息技术，按照混合式培训模式和企业战略为核心，运用现代信息技术，按照混合式培训模式建立的企业学习基地。企业大学以构筑企业全员培训体系为基建立的企业学习基地。企业大学以构筑企业全员培训体系为基础，通过企业文化的导入和组织学习系统和流程的培育，形成础，通过企业文化的导入和组织学习系统和流程的培育，形成企业战略执行、知识管理、人才培养、核心竞争力的智力平台，企业战略执行、知识管理、人才培养、核心竞争力的

11、智力平台，最终成为实现企业战略规划的战略工具。最终成为实现企业战略规划的战略工具。” 首先，企业大学的实质是企业的学习、培训基地，是首先，企业大学的实质是企业的学习、培训基地，是传统培训中心职能的延伸和扩展。传统培训中心职能的延伸和扩展。 第二，企业大学以企业的文化和战略为基础。第二，企业大学以企业的文化和战略为基础。 第三，企业大学致力于构筑企业的全员培训体系。第三，企业大学致力于构筑企业的全员培训体系。 第四，企业大学归根结底是帮助企业实现战略的战略第四，企业大学归根结底是帮助企业实现战略的战略工具。工具。五大五大 1 1、新进员工自然而然会胜任工作。、新进员工自然而然会胜任工作。 2 2

12、、流行什么就培训什么。、流行什么就培训什么。 3 3、高层管理人员不需要培训。、高层管理人员不需要培训。 4 4、培训是一项花钱而又赔本的工作。、培训是一项花钱而又赔本的工作。 5 5、培训时重知识、轻技能、忽视态、培训时重知识、轻技能、忽视态 度。度。案例：通用电气公司心理培训案例：通用电气公司心理培训通用电气公司的经理和各层次人才，有很多人采用通用电气公司的经理和各层次人才，有很多人采用“静默沉思静默沉思”法保法保持心理宁静，消除神经紧张而造成的不安，此前，通用电气普遍采用持心理宁静，消除神经紧张而造成的不安，此前，通用电气普遍采用节食和体育锻炼计划来消除工作人员的情绪病，虽长期执行，但见

13、效节食和体育锻炼计划来消除工作人员的情绪病，虽长期执行，但见效甚微，许多人因紧张心理造成的血压升高、压抑感很重和易怒等现象甚微，许多人因紧张心理造成的血压升高、压抑感很重和易怒等现象并未减轻，哈佛大学心理和体育治疗研究所发明了包括瑜珈、冥想、并未减轻，哈佛大学心理和体育治疗研究所发明了包括瑜珈、冥想、端坐不动等内容的端坐不动等内容的“静默沉思静默沉思”法，通用电气就向员工推荐这种方法，法，通用电气就向员工推荐这种方法，公司还聘请了专门的默思辅导员来指导员工苦练这种方法。公司还聘请了专门的默思辅导员来指导员工苦练这种方法。这种方法实施后，公司的精神疾病治疗费用减少了这种方法实施后，公司的精神疾病

14、治疗费用减少了27%27%；各分公司经；各分公司经理用此法后工作效率大为提高，有些分公司安排理用此法后工作效率大为提高，有些分公司安排1212名一天工作名一天工作12141214小时的经理人员参加静默活动，结果其工作热情普遍高涨，小时的经理人员参加静默活动，结果其工作热情普遍高涨，精神也格外饱满。精神也格外饱满。文武之道，一张一弛，企业经营管理也是如此，要想让员工在激烈的文武之道，一张一弛，企业经营管理也是如此，要想让员工在激烈的竞争中保持活力，必须让员工学会放松，释放压力，只有放下包袱，竞争中保持活力，必须让员工学会放松，释放压力，只有放下包袱，才能开动机器。才能开动机器。观念培训案例：一部

15、被误解的电影 某日，无意看到了凤凰卫视著名主持人胡一虎远程对话冯小刚，说自从天下无贼在全国公映之后，所到之处均得到了强烈的反响，大多数观众都认为本片很感人。然而偏偏在兰州有一个少年看完本片之后被片中“贼们”高超的“偷技”所深深“震撼”，于是便模仿电影中的“招数”去行窃，后来便被抓获。由此便有甘肃当地的某人大代表呼吁该片在兰州禁播，理由是本片有引诱青少年犯罪的部分情节。在网络高度发达的今天，此事迅速蔓延。后来便有了胡一虎对话冯小刚，并且那天胡一虎还拉了很多人来共同讨论，甚至还争论到了电影分级的问题等等。思考：请从培训与开发的角度谈这部电影对人的积极和消极影响？ 第二节第二节 培训与开发工作的具体

16、实施培训与开发工作的具体实施 事倍功半的培训开发事倍功半的培训开发 R R集团公司是一家生产电动控制和通讯设备的大型企业，主要集团公司是一家生产电动控制和通讯设备的大型企业，主要由电动控制子公司和通讯设备子公司组成，集团公司总部设在北由电动控制子公司和通讯设备子公司组成，集团公司总部设在北京。公司共有京。公司共有1200012000多名员工，其中有大约一半人在总部工作，其多名员工，其中有大约一半人在总部工作，其他员工则服务于公司设在深圳、海口、烟台和丹东的大型工厂。他员工则服务于公司设在深圳、海口、烟台和丹东的大型工厂。此外，由于部分设备销往国外，该公司在古巴和墨尔本还设有服此外，由于部分设备

17、销往国外，该公司在古巴和墨尔本还设有服务机构。务机构。 集团公司对员工培训和开发工作一直很重视。不过，公司过去的集团公司对员工培训和开发工作一直很重视。不过，公司过去的培训形式较单一，培训形式较单一，20022002年集团公司对员工的培训都以课堂教学的年集团公司对员工的培训都以课堂教学的方式进行，主讲人员是公司内部的方式进行，主讲人员是公司内部的1212名培训师。公司在培训方面名培训师。公司在培训方面遇到的一个大问题是，不在总部工作的员工很难有机会参加这些遇到的一个大问题是，不在总部工作的员工很难有机会参加这些培训。同年，还有培训。同年，还有28%28%的人在报名参加培训后却又主要因为培训的人

18、在报名参加培训后却又主要因为培训时间与业务工作任务发生了冲突而取消了培训。时间与业务工作任务发生了冲突而取消了培训。 为了能使更多的人接受培训，集团公司主要负责员工学习和发为了能使更多的人接受培训，集团公司主要负责员工学习和发展的部门开始考虑增加与外界培训机构的合作，并且在培训方法展的部门开始考虑增加与外界培训机构的合作，并且在培训方法上进行改革。培训部门通过考察外企成熟的培训经验，建立了自上进行改革。培训部门通过考察外企成熟的培训经验，建立了自己的培训流程，并借鉴了业界最流行的培训项目，课程和师资也己的培训流程，并借鉴了业界最流行的培训项目，课程和师资也开始正规化管理。开始正规化管理。 一段

19、时间后，公司的培训投入太大，参训人员普遍感觉现场培训一段时间后，公司的培训投入太大，参训人员普遍感觉现场培训效果较好，但是实际能力却不见提高；也有的员工反应培训学到效果较好，但是实际能力却不见提高；也有的员工反应培训学到的东西和业务联系不大，很少有应用的机会甚至根本无处可用；的东西和业务联系不大，很少有应用的机会甚至根本无处可用；另外，一些员工总是对公司提供的培训提不起兴趣，认为公司组另外，一些员工总是对公司提供的培训提不起兴趣，认为公司组织培训完全是出于公司的利益考虑，对个人的能力提升和职业发织培训完全是出于公司的利益考虑，对个人的能力提升和职业发展帮助不大。展帮助不大。 那么，那么，R R

20、公司的培训开发体系为什么没能够取得所期待的效果？公司的培训开发体系为什么没能够取得所期待的效果？问题的根源究竟在哪里？企业的培训开发体系究竟应该建立在怎问题的根源究竟在哪里？企业的培训开发体系究竟应该建立在怎样的基础之上，怎样与人力资源管理的其他模块相对接呢？样的基础之上，怎样与人力资源管理的其他模块相对接呢？ 走进走进HRMHRM案例分析：案例分析： 从这个案例我们可以看出，从这个案例我们可以看出， (1)(1)该公司培训开发体系失败的关键在于其没能够将培训开该公司培训开发体系失败的关键在于其没能够将培训开发体系建立在对企业战略的正确理解和对能力的发展提升发体系建立在对企业战略的正确理解和对

21、能力的发展提升基础之上基础之上 (2)(2)没能够将培训开发项目与日常业务和经营运作有效地结没能够将培训开发项目与日常业务和经营运作有效地结合，造成了培训内容缺少针对性、培训效果不佳、培训流合，造成了培训内容缺少针对性、培训效果不佳、培训流于形式的后果。于形式的后果。 那么，培训开发体系是否能够真正成为企业培养和发展人那么，培训开发体系是否能够真正成为企业培养和发展人才的手段？培训开发对员工个人职业生涯发展有和帮助？才的手段？培训开发对员工个人职业生涯发展有和帮助？企业究竟应该如何建立有效的培训开发体系？将从何入手企业究竟应该如何建立有效的培训开发体系？将从何入手去增加员工接受培训的机会并且改

22、善培训效果？这就是本去增加员工接受培训的机会并且改善培训效果？这就是本节所要解决的主要问题。节所要解决的主要问题。 2007年前程无忧（51job）调查 培训内容趋于实际培训内容趋于实际 “听听激动，想想冲动，回去一动不动。听听激动，想想冲动，回去一动不动。”这的这的确呼应了不少受训者的心声，许多培训课程听的确呼应了不少受训者的心声，许多培训课程听的时候觉得很不错，可听完后真正能应用到工作中时候觉得很不错，可听完后真正能应用到工作中的却太少。更多的人需要的不仅只是系统理论梳的却太少。更多的人需要的不仅只是系统理论梳理，操作技能和工具应用的传授才是最主要和最理，操作技能和工具应用的传授才是最主要

23、和最行之有效的。行之有效的。 半数以上的人希望多提供一些半数以上的人希望多提供一些管理技能培训管理技能培训； 商务技能和人际沟通培训商务技能和人际沟通培训也受到广泛重视，尤其也受到广泛重视，尤其在销售、市场和公关领域，这类软性培训非常受在销售、市场和公关领域，这类软性培训非常受欢迎。欢迎。培训需求分析培训需求分析 为什么培训为什么培训 培训什么培训什么 培训谁培训谁培训准备培训准备 培训谁培训谁 在哪里培在哪里培训训 培训时间培训时间根据培训根据培训标准衡量标准衡量和比较和比较培训效果培训效果确定培训目标确定培训目标制定培训计划制定培训计划确定评估标准确定评估标准如何培训如何培训 过程控制过程

24、控制结果反馈结果反馈培训需求分析与培训需求分析与培训计划制定培训计划制定培训组织培训组织实施与管理实施与管理培训效果培训效果评估与反馈评估与反馈培训开发系统构建的流程培训开发系统构建的流程一、培训需求分析 组织层面需求分析组织层面需求分析 工作层面需求分析工作层面需求分析 人力资源层面分析人力资源层面分析培训需求原因培训需求原因l法规、制度法规、制度l基本技能欠缺基本技能欠缺l工作业绩差工作业绩差l新技术的应用新技术的应用l客户要求客户要求l新产品新产品l高绩效标准高绩效标准l新的工作新的工作组织分析组织分析任务分析任务分析个人分析个人分析需求分析结果需求分析结果n受训者要学习受训者要学习什么

25、？什么？n谁接受培训？谁接受培训？n培训类型培训类型n培训次数培训次数n购买或自行开购买或自行开发培训项目决策发培训项目决策n自己培训还是自己培训还是选择其他人力资选择其他人力资源管理方式源管理方式分析的内容分析的内容有哪些？有哪些？需要哪需要哪些培训些培训谁需要培训谁需要培训培训需求分析过程培训需求分析过程战略目标与战略目标与环境变化环境变化核心专长核心专长与技能与技能素素 质质 模模 型型任职任职资格资格标准标准绩效考核结果绩效考核结果个人个人职业职业发展发展计划计划需求评估结果需求评估结果是否采用培训方式是否采用培训方式培训什么（内容）培训什么（内容）谁接受培训谁接受培训（对象）（对象）

26、培训的目标培训的目标（应用效果）？（应用效果）？员工对培训期望员工对培训期望以及可能的问题？以及可能的问题？培训资源有哪些培训资源有哪些（内部与外部）（内部与外部）战略与环境战略与环境分析分析工作与任务工作与任务分析分析人员与绩效人员与绩效分析分析培训需求分析培训需求分析第一节第一节 员工培训概述员工培训概述 经营战略与培训要求经营战略与培训要求集中战略提高市场份额减少运营成本开拓并维持市 场定位提高产品质量提高生产率或 革新技术流程按需要制造产 品或提供服务技术交流现有劳动 力的开发团队建设交叉培训特殊培训项目人际交往技能培训在职培训内部成长战略市场开发产品开发革新合资销售现有产品/ 增加分

27、销渠道拓展全球市场调整现有产品创造新的或 不同的产品通过合伙发展 壮大创造新的 工作任务革新支持或促进产品价值的 高质量的沟通文化培训培养创造性思维和分析能力工作中的技术能力对管理者进行的反馈与沟通 方面培训冲突调和技巧培训第一节第一节 员工培训概述员工培训概述 经营战略与培训要求经营战略与培训要求外部成长战略（兼并）横向联合纵向联合发散组合兼并那些处于产 品市场链条上相 同经营阶段的公司自己经营那些提 供或购买产品的 业务兼并那些与兼并 者处于不同领域 的公司整合公司的富余人员重组判断被兼并公司的 雇员的能力联合培训系统合并公司的方法和程序团队建设紧缩投资战略节约开支转产剥离债务清算降低成本

28、减少资产创造利润重新制定目标卖掉全部资产效率革新、目标设置、 时间管理、压力管 理、交叉培训领导技能培训人际沟通培训向外配置的辅助培训寻找工作技能的培训内部培训教师内部培训教师师资网络师资网络可随时调用的可随时调用的外部师资队伍外部师资队伍利用案例进行利用案例进行员工培训员工培训对所有可以授课的人员进行教师资格认定，持证上岗建立内部培训管理员网络、市场链索酬索赔机制和培训工作考核机制以青岛海洋大学海尔经贸学院为依托，与国内外20余家大专院校、咨询机构及国际知名企业近百名专家建立外部培训网络在引入国内外先进教学和管理经验同时，将海尔先进的管理经验编写成案例库，成为海尔内部员工培训的案例，达到了资

29、源共享。海尔公司的培训体系培训实践中心培训实践中心海尔大学海尔大学海尔集团除重视“即时”培训外，更重视对员工的“脱产”培训。在海尔的每个单位，几乎都有一个小型的培训实践中心，员工可以在此完成诸多在生产线上工作。海尔大学拥有各类教室12间，可同时容纳500人学习，有多媒体语音室、可供远程培训的计算机等。海尔国际培训中心第一期工程2000年底已投入使用，该中心拟与国际知名的教育管理机构合作，举办系统的综合素质培训与国际学术交流，办成一座国际化的人才培训基地。海尔公司的培训体系（续）二、培训需求分析的方法 传统的培训需求分析方法传统的培训需求分析方法 新兴的培训需求分析方法新兴的培训需求分析方法（一

30、）访谈法（二）问卷调查法（三）观察法（四）关键事件法（五）绩效分析法（六）经验预计法http:/ 2013年度培训需求调查问卷年度培训需求调查问卷（一）基于胜任力的培训需求分析法（一）基于胜任力的培训需求分析法（二）任务和技能分析（二）任务和技能分析（三）缺口分析（三）缺口分析（一）基于胜任力的培训需求分析法（一）基于胜任力的培训需求分析法 胜任力胜任力是指在特定工作岗位、组织环境和文是指在特定工作岗位、组织环境和文化氛围中化氛围中绩优者绩优者所具备的可以客观衡量的所具备的可以客观衡量的个体特个体特征征及由此产生的及由此产生的可预测的可预测的、指向绩效指向绩效的行为特征。的行为特征。 职位概描

31、职位概描 将所需要的绩效水平的胜任力分配到职位中，这将所需要的绩效水平的胜任力分配到职位中，这是一个具体工作职能所要求的专业能力，通过职是一个具体工作职能所要求的专业能力，通过职位要求的绩效水平，确定所需的相关胜任能力位要求的绩效水平，确定所需的相关胜任能力 个人能力概描个人能力概描 依据职位要求的绩效标准来评估职位任职者个体依据职位要求的绩效标准来评估职位任职者个体目前的绩效评价。目前的绩效评价。 冰山模型 冰山模型 词条图片(3张)搜索更多相关图片 推荐图册： 2012 Baidu 权利声明 （二）任务和技能分析（二）任务和技能分析1 1、确认一项职务或工艺、确认一项职务或工艺 2 2、把

32、职务（或工艺）分解成若干项主要任务、把职务（或工艺）分解成若干项主要任务 3 3、把每个任务分解成若干项子任务、把每个任务分解成若干项子任务 4 4、确定所有的任务和子任务、确定所有的任务和子任务 5 5、确定完成每项任务和子任务所需的技能、确定完成每项任务和子任务所需的技能 6 6、确定对哪些任务和技能需要进行员工培训、确定对哪些任务和技能需要进行员工培训任务和技能分析工作案例任务和技能分析工作案例 岗位岗位/ /职能职能 任务描述任务描述 设备设备/ /系统系统/ /资源资源 所需技能所需技能 文员文员 编辑文案编辑文案转接电话转接电话保管文具保管文具接待来访人员接待来访人员收发传真收发传

33、真复印文件复印文件 订餐订餐 个人电脑个人电脑文字处理应用软件文字处理应用软件电话电话传真机传真机复印机复印机餐厅、饭店名册餐厅、饭店名册 打字速度打字速度电脑系统操作电脑系统操作了解商业信函写了解商业信函写作作电话接听技巧电话接听技巧传真机使用传真机使用复印机使用复印机使用 （三）缺口分析（三）缺口分析 培训是用来弥补缺口的，通过发现缺口可以确定培训是用来弥补缺口的，通过发现缺口可以确定培训需求。培训需求。 填补现有的技能和希望达到的技能之间的缺口填补现有的技能和希望达到的技能之间的缺口思考根据课堂所学内容，以及你在上课时的感受，根据课堂所学内容，以及你在上课时的感受，大学老师到底应该接受什

34、么样的培训，才大学老师到底应该接受什么样的培训，才能使得你们对大学课堂较为满意！能使得你们对大学课堂较为满意！三、培训方案的制定与实施 培训方案是培训目标、培训内容、培训指导者、培训方案是培训目标、培训内容、培训指导者、受训者、培训日期和时间、培训场所与设备以及受训者、培训日期和时间、培训场所与设备以及培训方法的有机结合。培训方法的有机结合。（一）培训目标的设置（一）培训目标的设置（二）培训内容的选择（二）培训内容的选择 （三）确定受训者（三）确定受训者 （四）培训日期的选择（四）培训日期的选择（五）培训方法的选择（五）培训方法的选择（六）培训场所及设备的选择（六）培训场所及设备的选择（一）培

35、训目标的设置（一）培训目标的设置 设置培训目标将为培训计划提供明确方向和依循的构架设置培训目标将为培训计划提供明确方向和依循的构架 ； 明确明确员工的现有职能员工的现有职能与与预期中的职务预期中的职务要求二者之间的差距；要求二者之间的差距； 把培训目标进行把培训目标进行细化细化、明确化明确化，则转化为各层次的具体目，则转化为各层次的具体目标，目标越具体越具有可操作性，越有利于总体目标的实标，目标越具体越具有可操作性，越有利于总体目标的实现。现。让青蛙像麻雀一样飞让青蛙像麻雀一样飞 有一个培训专家为了让自己的培训更具有说服力，决定干一件令人印有一个培训专家为了让自己的培训更具有说服力，决定干一件

36、令人印象深刻的事。经过仔细考虑，他决定推出青蛙飞行培训课程。于是，他象深刻的事。经过仔细考虑，他决定推出青蛙飞行培训课程。于是，他对一只青蛙说：对一只青蛙说： 我们就要出名了，我将教会你飞！我们就要出名了，我将教会你飞！ 青蛙说：青蛙说： 可我不会飞呀！我是一只青蛙，而不是一只麻雀！可我不会飞呀！我是一只青蛙，而不是一只麻雀！ 培训专家说：培训专家说： 你可能不清楚我是一个多么有经验的培训导师，我可你可能不清楚我是一个多么有经验的培训导师，我可以将你培养成我们期望的任何结果。态度决定一切，你的这种态度是一以将你培养成我们期望的任何结果。态度决定一切，你的这种态度是一个大的问题。我将为你量身订做

37、一个渐进、系统并且有针对性的培训课个大的问题。我将为你量身订做一个渐进、系统并且有针对性的培训课程。程。 于是青蛙开始了他的受训，它学习了战略制定、时间管理以及高效于是青蛙开始了他的受训，它学习了战略制定、时间管理以及高效沟通等课程，但关于飞行方面却什么也没有学。沟通等课程，但关于飞行方面却什么也没有学。第一天飞行训练，培训专家异常兴奋，但是青蛙却很害怕。培训专第一天飞行训练，培训专家异常兴奋，但是青蛙却很害怕。培训专家解释说，他们住的公寓一共有家解释说，他们住的公寓一共有1515层，青蛙从第一层开始，从窗户向外层，青蛙从第一层开始，从窗户向外跳，每天加一层，最终达到跳，每天加一层，最终达到1

38、515层。在每一次跳完之后，青蛙要总结经验，层。在每一次跳完之后，青蛙要总结经验，找出最有效的飞行技术，然后把这些技术运用到下一次训练中。等到达找出最有效的飞行技术，然后把这些技术运用到下一次训练中。等到达最高一层的时候，青蛙就学会飞了。最高一层的时候，青蛙就学会飞了。 可怜的青蛙请求培训专家考虑一下自己的性命，但是培训专家根可怜的青蛙请求培训专家考虑一下自己的性命，但是培训专家根本听不进：本听不进： 这只青蛙根本就不理解青蛙会飞的意义，它更看不到我这只青蛙根本就不理解青蛙会飞的意义，它更看不到我的宏图大略。的宏图大略。 因此，培训专家毫不犹豫地打开第一层楼的窗户，把因此，培训专家毫不犹豫地打

39、开第一层楼的窗户，把青蛙扔了出去。青蛙扔了出去。第二天，准备第二次飞行训练的时候，青蛙再次恳求培训专家不第二天，准备第二次飞行训练的时候，青蛙再次恳求培训专家不要把自己扔出去。培训专家向青蛙解释，当人们面对一个全新的、创要把自己扔出去。培训专家向青蛙解释，当人们面对一个全新的、创造性的项目时，抵制的情绪会多么严重。接下来，只听见造性的项目时，抵制的情绪会多么严重。接下来，只听见 啪啪 的一声，的一声，青蛙又被扔了出去。青蛙又被扔了出去。第三天，青蛙调整了自己的策略，即拖延。它要求延迟飞行训练，第三天，青蛙调整了自己的策略，即拖延。它要求延迟飞行训练，直到有最适合飞行的气候条件为止。但是培训专家

40、对此早有准备，他直到有最适合飞行的气候条件为止。但是培训专家对此早有准备，他拿出一张进度表，指着说：拿出一张进度表，指着说： 你肯定不想破坏训练的进度，对不对？你肯定不想破坏训练的进度，对不对？ 不能说青蛙没有尽其所能。如，第五天它给自己的腿加上了副翼，不能说青蛙没有尽其所能。如，第五天它给自己的腿加上了副翼，试图变成鸟；第六天，它在自己脖子上戴了一个红色的斗篷，试图把试图变成鸟；第六天，它在自己脖子上戴了一个红色的斗篷，试图把自己变成自己变成 超人超人 ，但这一切都是徒劳。到了第七天，青蛙只好听天由，但这一切都是徒劳。到了第七天，青蛙只好听天由命，它不再乞求培训专家的仁慈。它只是直直地看着培

41、训专家说：命，它不再乞求培训专家的仁慈。它只是直直地看着培训专家说： 你知道你在杀死我，对不对？你知道你在杀死我，对不对？ 培训专家则指出，到目前为止，青蛙的表现完全没有达到自己为培训专家则指出，到目前为止，青蛙的表现完全没有达到自己为其制定的目标。对此，青蛙平静地说道：其制定的目标。对此，青蛙平静地说道： 闭嘴，开窗。闭嘴，开窗。 然后，它瞄然后，它瞄着楼下的一个石头跳下去。青蛙被摔得像一片树叶。飞行计划失败，着楼下的一个石头跳下去。青蛙被摔得像一片树叶。飞行计划失败，培训课程结束。培训课程结束。确立培训目标确立培训目标n操作：操作：这是最主要的要素，它描述了受训者在培训结束时这是最主要的要

42、素，它描述了受训者在培训结束时学会做什么。学会做什么。 n条件：条件：它描述了受训者要达到目标规定的要求，所需要的它描述了受训者要达到目标规定的要求，所需要的条件。条件。 n标准：标准：培训开始时制定的标准培训开始时制定的标准授课计划示例项目名称：如何进行有效的绩效考核与绩效管理课程名称：绩效考核与绩效管理以战略为导向的企业KPI指标体系设计课程时间：6小时课程目的：1. 能够明确阐述绩效考核和绩效管理的重要作用；2. 掌握设定绩效考核指标的基本流程；3. 能够准确表达自己在绩效考核与绩效管理中的基本职责。课程对象：各级管理人员准备情况：受训者：整理、收集部门绩效考核与绩效管理中的问题授训者：

43、熟悉绩效考核指标设计流程，准备研讨案例场地要求：座位安扇形摆放所需资料和设备：电脑、投影仪、白板、纸币、话筒课程内容 教师角色 学员角色 时间安排KPI指标建设流程与方法介绍 宣讲 聆听 9：0010：30休息 10：3010：45研讨：如何确定CSFs 辅导 练习 10：4511：45点评 讲解 聆听、修正 11：4512：00午餐、休息 12：0013：00绩效考核与绩效管理及其结果运用 宣讲 聆听 13：0014：00研讨：二者的区别，结果如何运用 辅导 分组讨论 14：0014：30休息 14：3014：45管理人员在绩效管理中的职责 宣讲 聆听 14：4515：30研讨：如何成为一名

44、合格的绩效管理者？ 辅导、点评回答问题 讨论提问 15：3016：00结束（二）培训内容的选择（二）培训内容的选择 培训内容即知识培训、技能培训和素质培训培训内容即知识培训、技能培训和素质培训 1 1、知识培训，第一层次、知识培训，第一层次 它有利于理解概念，增强对新环境的适应能力，它有利于理解概念，增强对新环境的适应能力，减少企业引进新技术、新设备、新工艺的障碍和减少企业引进新技术、新设备、新工艺的障碍和阻挠。阻挠。 2 2、技能培训，第二个层次、技能培训，第二个层次 招进新员工，采用新设备，引进新技术都不可避招进新员工，采用新设备，引进新技术都不可避免要进行技能培训免要进行技能培训 3 3

45、、素质培训，最高层次、素质培训，最高层次 “ “素质素质”是指个体能否正确地思维是指个体能否正确地思维. .素质高的员工素质高的员工应该有正确的价值观，有积极的态度，有良好的应该有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯和有较高的学习目标思维习惯和有较高的学习目标 神州数码的基层经理培训 第一、尽快帮助他们从业务骨干转变为一名合格第一、尽快帮助他们从业务骨干转变为一名合格的管理者，缩短角色转变的时间，降低机会成本，的管理者，缩短角色转变的时间，降低机会成本，实现经理人的成功转型。实现经理人的成功转型。 第二、帮助他们尽快地、系统地掌握作为干部必第二、帮助他们尽快地、系统地掌握作为干部必须具

46、备的素质和能力，并且学以致用，带好自己须具备的素质和能力，并且学以致用，带好自己的队伍。的队伍。 第三、通过系统培训，使更具潜力的人才脱颖而第三、通过系统培训，使更具潜力的人才脱颖而出，在公司提供的出，在公司提供的“没有天花板的舞台没有天花板的舞台”上发挥上发挥才干，发扬企业家精神，实现与公司共同发展。才干，发扬企业家精神，实现与公司共同发展。（三）确定受训者（三）确定受训者 根据企业的培训需求分析，不同的需求决定不同根据企业的培训需求分析，不同的需求决定不同的培训内容，从而大体上确定不同的培训对象，的培训内容，从而大体上确定不同的培训对象，即即受训者。受训者。 岗前培训岗前培训( (新员工）

47、新员工） 即将升迁的员工即将升迁的员工 转换工作岗位的员工转换工作岗位的员工 不能适应当前岗位的员工不能适应当前岗位的员工（四）培训日期的选择（四）培训日期的选择 新员工加盟企业新员工加盟企业 员工即将晋升或岗位轮换员工即将晋升或岗位轮换 由于环境的改变，要求不断地培训老员工由于环境的改变，要求不断地培训老员工 满足补救的需要：满足补救的需要： 1 1、由于劳动力市场紧缺或行政干预或其它各方面、由于劳动力市场紧缺或行政干预或其它各方面 2 2、招聘时看起来似乎具备条件，但实际使用上其、招聘时看起来似乎具备条件，但实际使用上其表现却不尽人意表现却不尽人意 （五）培训方法和培训师的选择（五）培训方

48、法和培训师的选择 讲授法、演示法、案例法、讨论法、视听法、角讲授法、演示法、案例法、讨论法、视听法、角色扮演法色扮演法 一是一是聘请外部培训机构聘请外部培训机构；一种是由本企业的人力资源部来一种是由本企业的人力资源部来负责负责。这两种方式各有利弊，聘请外部培训师，它的培训。这两种方式各有利弊，聘请外部培训师，它的培训技巧、培训方法很专业，而且具备一定的经验：但它对企技巧、培训方法很专业，而且具备一定的经验：但它对企业的现实状况不是很清楚，不能很好地把握培训的深浅度。业的现实状况不是很清楚，不能很好地把握培训的深浅度。本企业人力资源部负责的培训则恰好相反，他们对企业的本企业人力资源部负责的培训则

49、恰好相反，他们对企业的发展状况很了解，但培训技巧欠缺。发展状况很了解，但培训技巧欠缺。 一般来讲，任何企业都可以根据企业的具体情况选择内部一般来讲，任何企业都可以根据企业的具体情况选择内部培训，但关于培训，但关于员工沟通技巧员工沟通技巧、团队精神团队精神、献身精神献身精神等方面等方面的培训，最好选择在企业内部。由本企业的人力资源部来的培训，最好选择在企业内部。由本企业的人力资源部来负责整个培训工作。负责整个培训工作。培训人员培训人员培训内容培训内容培训方式培训方式培训目标培训目标领导艺术、教练技术、财务管理、沟通能力管理思想、管理技术、专业知识培训销售技能、市场研究、服务规范、产品知识项目管理

50、能力、专业技术能力和综合技术能力各项技术技能MBA教育专项培训讲座、同业交流、总裁修炼MBA教育、自我学习和管理培训班专项讲座、交流、案例研讨脱产学习、定期技术交流、轮岗技术比武、轮岗职业经理人水平职业化管理水平高超的销售技能、准确及时的市场分析、研究成为研发骨干、技术带头人达到综合专业技能要求高中层管理者高中层管理者职能管理人员职能管理人员营销人员营销人员研发人员研发人员工人工人（六）培训场所及设备的选择（六）培训场所及设备的选择（七）培训成果的转化 培训成果的转化：是指将在培训中所学到的知识、技培训成果的转化：是指将在培训中所学到的知识、技能和行为应用到实际工作当中去的过程。能和行为应用到

51、实际工作当中去的过程。 思考题：影响培训成果转化的工作环境？思考题：影响培训成果转化的工作环境？有 利 于有 利 于培 训 成培 训 成果 转 化果 转 化的 工 作的 工 作环 境 特环 境 特征征直接主管和同事鼓励工作任务安排反馈结果不轻易惩罚。外部强化内部强化阻 碍 培阻 碍 培训 成 果训 成 果转 化 的转 化 的主 要 因主 要 因素素与工作有关的因素（缺乏时间、资金，设备不合适，很少有机会使用新技能）。缺乏同事支持。缺乏管理者支持。 提高培训成果转化效果的措施受训者必须知道培训的根据是什么，明白和接受培训的程序和方法。受训者必须知道培训的根据是什么，明白和接受培训的程序和方法。这

52、是这是转移效果的重要环节转移效果的重要环节；加强培训中的加强培训中的示范和参与示范和参与，这会增强培训的实用性；，这会增强培训的实用性；模拟与操演模拟与操演会强化受训者的感受，而讨论与反馈会加强学习效果；会强化受训者的感受，而讨论与反馈会加强学习效果；增加增加实际应用机会实际应用机会、与受训者共同探讨及进展情况，这会明显增加培、与受训者共同探讨及进展情况，这会明显增加培训的转移效果；训的转移效果；实际应用过程中的实际应用过程中的专人指导专人指导，是培训过程的必要延续，一般由直接上，是培训过程的必要延续，一般由直接上级进行指导；级进行指导；建设良好的信息技术系统建设良好的信息技术系统，支持知识共

53、享与学习成果的保存和积累。，支持知识共享与学习成果的保存和积累。我国的培训培训投入不足培训投入不足 据对据对282282家国有企业的调查，员工培训投资经费只有工资家国有企业的调查，员工培训投资经费只有工资总额的总额的2.2%2.2%（职工人均教育经费仅（职工人均教育经费仅49.549.5元），远低于发达元），远低于发达国家国家10%-15%10%-15%的水平。的水平。培训体系不健全培训体系不健全 据一份权威机构的培训调查报告显示，据一份权威机构的培训调查报告显示，92%92%的企业没有完的企业没有完善的培训体系。仅善的培训体系。仅42%42%的企业有自己的培训部门；几乎所的企业有自己的培训部

54、门；几乎所有的企业承认自己的培训制度流于形式；没有几家企业进有的企业承认自己的培训制度流于形式；没有几家企业进行过规范的培训需求分析。行过规范的培训需求分析。培训实践效果差培训实践效果差 大多数企业的培训仅产生大多数企业的培训仅产生10%-20%10%-20%的转化率；有的转化率；有6%6%的企的企业曾做过二级评估，所有被访企业均没有进行过三级评估。业曾做过二级评估，所有被访企业均没有进行过三级评估。2007年前程无忧（51job）调查 调查人员分布及总体评价调查人员分布及总体评价 在该项调查中，受访者年龄层相对集中于在该项调查中，受访者年龄层相对集中于2323至至2929岁，岁，工作年限则大

55、多在工作年限则大多在2 2至至5 5年间。其中男性比例较高，年间。其中男性比例较高，占到总人数的占到总人数的63.57%63.57%，大专学历者与本科学历者成，大专学历者与本科学历者成为本次调查受访者的主力人群，分别占到为本次调查受访者的主力人群，分别占到34.71%34.71%、30.97%30.97%。 调查结果显示，约调查结果显示，约8 8成人认为自己培训时间不足，成人认为自己培训时间不足，而半数以上的人未能学以致用。而半数以上的人未能学以致用。四、培训效果的评估与反馈 培训有效性的概念培训有效性的概念 培训有效性评估的过程培训有效性评估的过程 培训有效性评估模型培训有效性评估模型 培训

56、有效性（培训有效性（training effectivenesstraining effectiveness）指的是公司和员工个人）指的是公司和员工个人从培训中获得的从培训中获得的收益收益 培训有效性往往通过培训结果来体现培训有效性往往通过培训结果来体现 （一）反映培训对于培训组织的贡献（一）反映培训对于培训组织的贡献 （二）获得如何改进某个培训项目的信息（二）获得如何改进某个培训项目的信息 1 1、课程内容满足学员要求的程度。、课程内容满足学员要求的程度。 2 2、讲师是否是最合适的？、讲师是否是最合适的？ 3 3、讲师是否采用了最有效的方式来保持学员的兴趣？、讲师是否采用了最有效的方式来保

57、持学员的兴趣？ 4 4、培训设施怎么样？、培训设施怎么样？ 5 5、培训时间安排合适吗？、培训时间安排合适吗？ 6 6、培训项目协调的怎样？、培训项目协调的怎样？ 7 7、其他改进建议？、其他改进建议？ 培训培训战略战略1、制定培训计划，、制定培训计划， 确立评估标准确立评估标准2、监控与评估培训、监控与评估培训 计划的执行计划的执行 3、对培训效果进行、对培训效果进行 评估，并反馈评估结果评估，并反馈评估结果制定年度培训计划；确立评估标准与评估实施计划以中心为单位汇总培训需求提出培训需求申请准备培训评估工具，实施与评估20%关键人才的培训组织执行80%员工的培训计划并实施评估分阶段、分步骤实

58、施培训效果评估（a/b/c）实施培训效果评估提供效果评估的信息与数据反馈评估结果评估结果汇总并反馈培训前培训中培训结束后管理层各中心人力资源专干员工及其直接主管（一）柯氏评估模型简介（一）柯氏评估模型简介评估层次评估层次结果标准结果标准评估重点评估重点1 1反应反应学员满意度学员满意度2 2学习学习学到的知识，技能，学到的知识，技能，态度，行为态度，行为3 3行为行为工作行为的改进工作行为的改进4 4结果结果工作中导致的结果工作中导致的结果（二）培训评估的层次（二）培训评估的层次 1 1、反应层次、反应层次 问卷来进行测定，培训的时间、地点、人物、方问卷来进行测定，培训的时间、地点、人物、方法

59、、手段、设施设备。法、手段、设施设备。 2 2、学习层次、学习层次 书面测试、操作测试、等级情景模拟书面测试、操作测试、等级情景模拟 ，受训者与，受训者与受训前相比，受训后是否掌握了较多的知识，较受训前相比，受训后是否掌握了较多的知识，较多的技能，是否改变了态度。多的技能，是否改变了态度。3 3、行为层次、行为层次 上级、同事、下级、客户测定，在受训后行为是上级、同事、下级、客户测定，在受训后行为是否改善，是否运用培训中的知识、技能，是否在否改善，是否运用培训中的知识、技能，是否在交往中态度更正确等。交往中态度更正确等。飘影：三阶段培训模式的建立与实践 广东飘影集团创办于1996年，是我国日化

60、行业发展最迅猛的公司之一，飘影自成立之日起，坚持“以诚为本，以信为荣”的经营理念，依靠自身雄厚的科研实力，不断开发出个人日常清洁护理、护发美发、美容护肤、儿童护理等优质产品，销售名列全国前茅，飘影已成为中国日化十大品牌，荣获国家级的“科技进步企业”荣誉、被评为“中国500最具价值品牌”！成为21世纪全国最具竞争力的日化品牌，飘影创造了民营日化企业发展的奇迹。伴随着飘影公司的快速成长，企业内部管理也日趋完善，飘影集团打造了一支善经营懂管理的高层团队、一支活跃在全国各地营销精英团队和一支优秀的职工队伍。飘影集团已建立了清晰的战略发展规划、适应市场快速反应的组织结构、卓有成效的人力资源管理体系、独具