顾问式销售技巧培训

1、Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印顾问式销售技巧培训顾问式销售技巧培训Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印超竞争时代超竞争时代主客户营销和管理主客户营销和管理Key Account Marketing & Managementof the Super Competition Era2004.5.22 ShanghaiLight, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者

2、所有，未经许可不得复印超竞争时代超竞争时代 de 思维思维Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印42022-2-14超竞争时代的顾客观超竞争时代的顾客观我们已经处在一个超竞争的环境, 我们要改变既有的惯性, 改变既有的竞争逻辑, 改变既有的顾客观.新定律一: 只有二十四分之一的客户讲出自己的抱怨, 一个抱怨的背后一定会有另外23个有同样抱怨的顾客.新定律二: 客户满意的扩散比是1:12, 一个不满意的客户造成的损失, 需要12个满意的客户创造的利润才能弥补新定律三: 成本比1:6, 开发一个新客户的成本是维护一

3、个老客户成本的六倍Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印52022-2-14超竞争时代的竞争观超竞争时代的竞争观压力是成长的开始, 安逸是企业安乐死的镇定剂, 竞争就是提高机体活力的必需, 超竞争就是超越竞争, 就是超过竞争对手和自己构建的旧的思维框架, 建立新的竞争模式的过程.第一秘诀: 不断升级, 不断提升自己第二秘诀: 使用竞争加速度. 再也没有单一持久的竞争优势了!任何企业的竞争优势都是短暂的, 超竞争使每个参与者的势力都很接近, 你必须看到环境改变带来的改变, 你必须谋划如何回应客户需求改变对你经营模

4、式的要求. 不改变就是让竞争对手利用短暂的优势对你凌迟处死!Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印62022-2-14超竞争时代的顾客满意观超竞争时代的顾客满意观顾客满意=QVSQUALITY: 制造, 过程, 环境, 管理品质总和SERVICE: 专业, 道德, 回应, 目标VALUE: 认知价值, 真正价值, 稀有价值, 综合价值 这里没有价格!Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印72022-2-14超竞争时代的顾客价值观

5、超竞争时代的顾客价值观VALUE: 认知价值, 真正价值, 稀有价值, 综合价值顾客的购买力已经改变! 顾客消费心理已经改变!理性消费.感性消费.感动消费理性消费: 注重价格和品质, 好坏是判断依据感性消费: 注重品牌, 设计, 象征, 喜欢不喜欢是依据感动消费: 注重自己是否需要, 判断依据是满意与否 Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印82022-2-14超竞争时代的顾客终身价值超竞争时代的顾客终身价值感动消费: 注重自己是否需要, 判断依据是满意与否 一个随父母进入PIZZA HUT的三龄童的价值是70

6、000元! 一个移民到新西兰的三口之家价值是100万新元! 一个GM的客户价值是200万元! 一个走进莱特的DMC客户价值是150万元!Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印92022-2-14主客户营销和主客户营销和主客户管理主客户管理Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印102022-2-14提提 要要g主客户和主客户管理的含义g主客户营销的基本模式g主客户管理的基本方法：顾问式销售g主客户管理的基本技能：方案销售g客户营销

7、管理过程和程序Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印什么是主客户什么是主客户?(KEY ACCOUNT)Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印122022-2-14什么是主客户什么是主客户?主客户通常指对本公司业务相对而言比较重要的某些特定的目标客户，它们往往是具有较大规模、在行业中有一定领导地位和影响力。它们可能是公司的现有客户或新客户。Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料

8、版权属作者所有，未经许可不得复印什么是主客户管理什么是主客户管理?Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印142022-2-14主客户管理是主客户管理是通过管理供应商与主客户公司相互间关系的过程，以成功实现各种销售机会，并获得合作各方最大限度的满意。对象战术目标客户目的供应商目的业务员个人目的战略目的：客户目标供应商目标业务员个人目标Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印152022-2-14主客户管理的要素主客户管理的要素g对象

9、: 管理关系的过程g目标: 确保各种销售机会的实现g目的: 使各方获得最大限度的满足Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印162022-2-14主客户管理主客户管理关系结构关系结构一览一览主客户主客户区域管理和跟踪区域管理和跟踪业务关系业务关系供应商供应商公司主客户公司主客户业务代表业务代表产品和服务产品和服务主客户管理程序主客户管理程序Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印172022-2-14主客户管理主客户管理关系结构关系

10、结构一览一览区域管理区域管理和跟踪和跟踪业务业务关系关系产品产品和服和服务务主客户管理程序主客户管理程序Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印182022-2-14主客户管理的目的主客户管理的目的g建立销售活动开展的一系列标准和程序g促进与主客户建立高层次的战略合作关系g推动关系销售模式Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印192022-2-14交易销售模式和关系销售模式交易销售模式和关系销售模式你能满足的是你所提供的是销售活动

11、注重在附加值成交最终决定于满足顾客现有的需求单一的产品(single box)直接的标准,如价格,功能,交货期等低或较少为你公司和你自己获得利益的能力一系列选择满足顾客变化的需求系统,多功能或组合的产品提供产品服务的各个方面,包括业务支持,未来发展,利用公司的各种资源为其服务高且能满足顾客特定的需求为顾客,为公司和为你自己获得利益的能力交易模式/Transaction关系模式/RelationshipLight, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印202022-2-14客户管理中客户管理中传统竞争传统竞争的的r 和和超竞

12、争时代超竞争时代的的R r: R:-个人间关系 -公司与公司间关系-一次性/短期-多次重复/长期-交易模式-关系模式-某一段时间/某一项目-战略性的整体合作-产品销售 Box Selling-方案销售 Solution Selling-推销产品-参与解决问题-产品特性/功能FAB-附加值 Value AddedLight, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印主客户营销主客户营销汉书：礼者，王之大经也；经者，法也；营者，谋也。Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作

13、者所有，未经许可不得复印222022-2-14市场营销策略的基本要素市场营销策略的基本要素(4(4P&4C)P&4C)Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印232022-2-14主客户营销的基本模式主客户营销的基本模式Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印242022-2-14主客户营销的主客户营销的4 4个关键点个关键点顾客忠诚度顾客忠诚度竞竞争争优优势势供供应应商商影影响响增增值值服服务务营销业绩营销业绩Li

14、ght, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印252022-2-14主客户营销模式主客户营销模式基本点基本点： 了解客户需求了解客户需求Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印262022-2-14了解需求之一：寻找并锁定你的主客户了解需求之一：寻找并锁定你的主客户-永远都是5%的企业创造80%的行业销售-盲目拜访的主客户达到率不足5%！-分类拜访的主客户达到率可超过95%-傻子定律：多拉快跑和随处插柳Light, The Document

15、Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印272022-2-14了解需求之一：理解主客户的期望了解需求之一：理解主客户的期望-了解和懂得他们在做什么?-了解他们是如何赚钱的-了解他们的客户(即顾客的顾客)Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印282022-2-14了解需求之二了解需求之二: 关注变化关注变化主客户营销的难点主客户营销的难点:顾客那里始终蕴含了各种变化,但何时发生,将会如何变化则难以把握。但是：质变是量变发展的唯一结果质变是量变发展的唯一结果Light, T

16、he Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印292022-2-14变化的信号变化的信号 组织变化 人员变化 财务状况变化 兼并和收购 行业变化 突然的,未预料的 客户对过去熟视无睹的问题开始敏感 对现有程序的不满 ?Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印主客户营销的核心：主客户营销的核心：增值服务增值服务Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印312022-2-14n增

17、值服务意味着对客户应提供更多的价值，而非更便宜的价格；n增值服务的前提是充分的了解了客户的需求；n增值服务是激发产生顾客忠诚的有效途径；n增值服务也是将眼前利益与长期关系相结合的最佳方法。增值服务与主客户营销增值服务与主客户营销Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印322022-2-14如何降低客户成本提高客户效益识别客户价值观识别真正客户识别客户购买标准提高客户价值与主客户营销提高客户价值与主客户营销Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经

18、许可不得复印332022-2-14n增值服务意味着对客户应提供更多的价值，而非更便宜的价格；n增值服务的前提是充分的了解了客户的需求；n增值服务是激发产生顾客忠诚的有效途径；n增值服务也是将眼前利益与长期关系相结合的最佳方法。增值服务与主客户营销增值服务与主客户营销Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印主客户营销的目标：主客户营销的目标：顾客忠诚顾客忠诚Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印352022-2-14主客户营销和顾客

19、忠诚度主客户营销和顾客忠诚度满意的顾客: 可能部分从你公司购买他需要的产品和服务,可能增加,减少或完全停止忠诚的顾客: 全部从你公司购买他们未来所需的产品和服务忠诚度如何衡量? - 非常满意的比率(%) - 与你的业务往来是否逐年增加 - 在将来购买计划中考虑你的产品服务的可能性 - 主动介绍推荐的程度Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印362022-2-14忠诚的客户是企业的长期资产忠诚的客户是企业的长期资产n不满意的顾客不再重新购买的可能会增加两倍n不满意的顾客对他人谈及他的抱怨是两倍于满意的顾客谈他的满

20、意n有抱怨但被马上解决的顾客再次购买的可能比没有抱怨的顾客多出十倍n非常满意的顾客再次购买的可能比一般满意的顾客多出三到五倍n开发一个新顾客会比保持一个现有顾客多花六倍的代价Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印主客户营销的利器：主客户营销的利器：竞争优势竞争优势Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印382022-2-14美国著名管理专家迈克尔.波特在其竞争优势理论中论述到，在企业中存在着三种基本的竞争优势：-成本优势(Cost

21、 Advantage)-差异化优势 (Differentiation)-聚焦于市场缝隙(Focus on Niche)Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印392022-2-14莱特商用设备莱特商用设备 主客户营销 专业核心竞争力 产品成系列 注重增值 直销网络结合 提供解决方案 高端产品技术优势竞争对手竞争对手 产品营销 专业知识和能力不足 某一方面产品 价格取胜 以网络销售为主 产品销售 低端产品为主,向中高端渗透确立和认清竞争优势：我们确立和认清竞争优势：我们 vs 竞争对手竞争对手Light, The

22、Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印402022-2-14我们的成本优势我们的成本优势n独家或总代理的折扣n大批量采购折扣：OCE DDS NO。1，配订折NO。1，胶装机NO。1n多品牌代理对费用的分摊n大集团购买和全国渠道销售并重n现有客户群的基本业务量n。?Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印412022-2-14我们的差异化优势我们的差异化优势n与厂商的直接和紧密的关系n专业技术和行业的知识和经验，所以客户从我们这里得到真正的尊重！n齐全

23、的产品线n主客户群的积累：保险，政府，DMC。n服务和方案销售的意识n主客户营销管理培训n。?Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印422022-2-14n 莱特商用的核心竞争力：三年以前: 低端装订设备过去三年: 印后及订折配服务解决方案现在: 印前、印中、印后方案增值服务商 将来：中国的中国的文件管理专家文件管理专家我们的差异化优势我们的差异化优势Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印432022-2-14n政府、教育、电力

24、及其他政府垄断行业政府、教育、电力及其他政府垄断行业n传统印刷市场再造，快印行业再造传统印刷市场再造，快印行业再造n保险行业保险行业n金融银行业金融银行业n规划、设计院系统企业化再造和技术再造规划、设计院系统企业化再造和技术再造我们聚焦的市场缝隙我们聚焦的市场缝隙Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印主客户营销的独门暗器：主客户营销的独门暗器：供应商影响力供应商影响力Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印供应商影响力供应商影响力

25、供应商影响力： 是指某一供应商对某一市场、行业和特定客户群的影响力，它来自于公认的供应商的信誉、领先地位和权威。Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印462022-2-14n 销售网络n 特定分销渠道内的控制力n 品牌知名度n 市场信誉 n 技术或专业的特长和诀窍n 创新产品、服务和标准 n 主客户群的影响力建立供应商影响力的途径建立供应商影响力的途径Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印472022-2-14n 主客户的发展壮

26、大会提高供应商的影响力n供应商影响力会有助于主客户业务的进一步发展n主客户的开发和营销必须建立在点、线、面结合的市场策略基础上供应商影响力和主客户营销的关系供应商影响力和主客户营销的关系Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印482022-2-14供应商影响力的主体和载体供应商影响力的主体和载体人啊， 人！人是决定一切的关键因素！Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印492022-2-14 产品销售产品销售 单位成本单位成本 单个

27、用户单个用户 订单客户订单客户 销售指标销售指标 解决方案解决方案 附加值附加值 系统环境系统环境 长期伙伴长期伙伴 人的生产力人的生产力主客户营销对销售人员的挑战主客户营销对销售人员的挑战Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印502022-2-14关系销售关系销售(Relationship Selling)顾问式销售顾问式销售(Consulting Selling)竞争性销售竞争性销售(Competitive Selling)方案销售方案销售(Solution Selling)主客户营销对销售人员的挑战主客户

28、营销对销售人员的挑战Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印主客户管理的基本方法：主客户管理的基本方法：顾问式销售顾问式销售Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印522022-2-14传统销售和顾问式销售的比较传统销售和顾问式销售的比较传统的销售循环过程传统的销售循环过程-顾问式的循环过程顾问式的循环过程-Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印53

29、2022-2-14传统销售和顾问式销售的比较传统销售和顾问式销售的比较传统的销售循环过程传统的销售循环过程- 学习学习产品产品- 寻找开发寻找开发潜在客户潜在客户- 演示演示/介绍介绍- 建议建议 - 定单定单- 发送发送顾问式的循环过程顾问式的循环过程- 学习学习技术技术,行业行业和不同的和不同的市场市场分割面分割面- 开发开发潜在客户潜在客户- 收集需求信息收集需求信息- 与同事沟通所获需求信息与同事沟通所获需求信息- 与顾客沟通供应商的规格标准与顾客沟通供应商的规格标准- 确认并锁定需求确认并锁定需求- 建议建议- 再接触再接触- 设计设计方案方案- 发送发送Light, The Doc

30、ument Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印542022-2-14超竞争时代主客户管理的超竞争时代主客户管理的方法（论）和技能（巧）Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印552022-2-14为什么要用顾问式销售方法为什么要用顾问式销售方法?以？为中心以？为驱动力正确领会？深化培育？量身定做的？由？及？引出更大的和周而复始的？顾问式销售的意义顾问式销售的意义Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，

31、未经许可不得复印562022-2-14为什么要用顾问式销售方法为什么要用顾问式销售方法?以客户为中心以需求为驱动力正确领会对方表达的意思深化培育关系量身定做的方案由表及里引出更大的和周而复始的业务顾问式销售的意义顾问式销售的意义Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印572022-2-14顾问式销售的特点顾问式销售的特点顾客是如何描述优秀的顾问式销售人员顾客是如何描述优秀的顾问式销售人员?g他知道我们的需求g他了解我们的业务,熟悉我们的行业以及发展趋势g他非常诚实和正直g他总是说到做到g他非常可靠g他在公司内的关

32、系非常不错,总是能帮我们找到解决问题的支持g他非常善于倾听和提问Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印582022-2-14角色转变角色转变: 从销售员到咨询顾问从销售员到咨询顾问销售员n 从产品出发找客户n 知识注重于 :- 产品特性和功能n 独自工作/个人英雄咨询顾问咨询顾问n 为顾客找方案 n 知识注重于:- 信息系统技术(如ERP/SCM)- 垂直市场 Vertical markets (按一定行业划分)- 需求分析- 顾客的业务,组织和所处环境,以及其需求n 懂得利用各种不同的资源和合作Light,

33、The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印592022-2-14顾问式销售的主要方法之一：顾问式销售的主要方法之一：倾听倾听提问提问参与解决问题参与解决问题建立信任建立信任Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印602022-2-14倾听时要注意倾听时要注意:多听少说多听少说通过倾听来了解认识你的客通过倾听来了解认识你的客户户全神贯注全神贯注注意谈话中的事实部分注意谈话中的事实部分客户的表达的想法是既定事客户的表达的想法是既定事实实, 不论你个人接

34、受与否不论你个人接受与否,都应接收都应接收听话听音听话听音,发现潜台词发现潜台词作为开放式谈话中的一员作为开放式谈话中的一员注意感情和情绪注意感情和情绪灵活应用你预先设计的议灵活应用你预先设计的议程程注意运用相互沟通技巧注意运用相互沟通技巧Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印612022-2-14询问时要注意询问时要注意g问有针对性的问题问有针对性的问题g问能导致谈话进一步深入的问题问能导致谈话进一步深入的问题g问有关顾客公司和其业务的现状问有关顾客公司和其业务的现状,以及相关联的公司的发以及相关联的公司的发

35、展方向展方向g询问尽可能避免令顾客为难或疑惑的问题询问尽可能避免令顾客为难或疑惑的问题g问能使你对客户有总体了解和看法的问题问能使你对客户有总体了解和看法的问题四种基本询问技巧: 开放型,封闭型,选择型,反射型Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印622022-2-14有效的询问工具有效的询问工具 -SCOTSMANSituation 现状-客户的业务是什么?-目前状况如何?-它的营业范围,规模,行业地位-谁是它们的顾客-相关业务的处理能力如何?-产品服务种类?-发展趋势,方向,战略和成功关键是什么-行业发展-

36、Competition 竞争状况-目前物流业务由谁提供-外发业务状况如何?-谁是我们的主要竞争对手-竞争对手情况(其产品服务,销售手段,策略等)-Organization 组织机构-组织机构图-各部门主要功能-各部门是如何联系-哪些是关键部门,其影响力如何?-Time Scales 时间表-战略计划实施时间日程计划-要完成其目标所需各种资源到位的时间表-对某些特殊项目的时间进度要求-客户公司的财政年度-业务淡季和旺季的时间-Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印632022-2-14有效的询问工具有效的询问工具

37、 -SCOTSMANSpend 目前花费-相关业务目前的花费情况-外包费用-如要得到该项目需付出的费用是多少Money 钱(预算计划)-预算计划和程序-谁是决策者,影响者,使用者-预算审批过程和时间-资金来源-Authority 权-谁是实权者-你的联系人的权限如何-采购过程中的授权情况-Need 需求-他们目前碰到的最头痛的问题是什么?-目前系统对解决这些问题的帮助和局限-对客户所提出的问题,有无进行核实-客户有何期望-他们需求的具体规格如何-业务优先序如何排列-客户是否相信你有能力提供他所要求的方案-Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料

38、版权属作者所有，未经许可不得复印642022-2-14参与解决问题参与解决问题g帮助你的客户成功帮助你的客户成功g提供有价值的信息提供有价值的信息g把客户当作你的伙伴把客户当作你的伙伴g推动客户进入解决问题的程序，并全程参与推动客户进入解决问题的程序，并全程参与g通过开放式提问促进程序的运转通过开放式提问促进程序的运转g保留多种可供选择的解决方案和创意，不要局限于有限的解决保留多种可供选择的解决方案和创意，不要局限于有限的解决方案中方案中g创造公开交流的气氛，在讨论解决方案时不做任何评价创造公开交流的气氛，在讨论解决方案时不做任何评价g把解决方案尽可能建立在顾客的想法上把解决方案尽可能建立在顾

39、客的想法上g注意对顾客的公平和鼓励双赢的态度注意对顾客的公平和鼓励双赢的态度g提供更多的信息和资源使客户有更广的思索空间提供更多的信息和资源使客户有更广的思索空间Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印652022-2-14建立信任建立信任言行一致言行一致说到做到说到做到一致性一致性公正无偏的对待顾客公正无偏的对待顾客 意意见见诚实诚实,不隐瞒相关问题不隐瞒相关问题共享关键信息共享关键信息尊重顾客和顾客的参与尊重顾客和顾客的参与注意辨别和接受每个人注意辨别和接受每个人的不同的不同可靠可靠,值得依赖值得依赖对顾客的

40、全力支持对顾客的全力支持Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印顾问式销售中的方法之二顾问式销售中的方法之二：销售的基本步骤销售的基本步骤Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印672022-2-14初步接触初步接触n 拜访目的n 计划n 联系人n 收集信息n 引发客户兴趣n 初步的判断Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印682022-2-14制定

41、你的工作计划和建议报告制定你的工作计划和建议报告我是否找到了真正的客户?我是否从客户处获得了真正的信息?我是否获得并验证了客户的需求?我是否找到了适合顾客需求的产品和服务?Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印692022-2-14制定行动计划（制定行动计划（SMART)初次会面Meeting调查Survey建议书Proposal订单Order安装Install培训Training支持Support2/8/20042/15/20043/20/20044/22/20045/01/20045/05/2004TBDL

42、ight, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印702022-2-14 Need Influence ProblemSituation探询探询/开放式询问开放式询问挖掘挖掘/限定式询问限定式询问联系联系/后果的考虑后果的考虑确认确认/ 对方案的需求对方案的需求如何有效的发现需求：如何有效的发现需求：SPINLight, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印712022-2-14了解现状的一个有用的工具：画出权力图了解现状的一个有用的工具：画出权力图 M

43、anager SalesManagerSupportDirectorWestern RegionManagerSalesManagerSupportDirectorCentral RegionManagerSupportManagerSalesDirectorEastern RegionVice-PresidentMarketingLight, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印722022-2-14权力图的背后：弄清影响因素权力图的背后：弄清影响因素 影响因素从何而来 与相关影响者接触 设法以例外打破现有条框Light

44、, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印732022-2-14如何处理客户的反论如何处理客户的反论表示认同/理解 Acknowledge澄清/解释 Clarify回答/响应Respond确认/总结 ConfirmLight, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印主客户管理中的销售技能主客户管理中的销售技能：方案销售方案销售Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印75202

45、2-2-14基本销售技能的特点基本销售技能的特点确认谁是潜在客户验证潜在客户发现产品的机会询问与需求有关的问题确定顾客在购买过程中的位置处理反论表达FAB 提出建议价格谈判完结和签约业务实施了解售后的问题和反应Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印762022-2-14基本功的基本功的SPADCO：站桩功！：站桩功！SPADCO 销售循环的不同阶段：销售循环的不同阶段：Suspect = Prospect = Analysis = Demo = Close = Order准客户准客户 潜在客户潜在客户 分析分析

46、 演示演示 完结完结 定单定单Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印772022-2-14基本销售技巧与主客户管理技能基本销售技巧与主客户管理技能Selling Skills 销售技巧 Account Management 客户管理 Tactical 具体策略 Strategic 战略性 Sales event 各类促销活动 Management Process 研究管理程序 Individual Skills 单一技能 Collection of skills, activities, behaviors 综

47、合能力 Personal capability driven 突出个人销售技能的作用 Integrated team working driven 集成团队的合作 Usually face-to-face with customer 必须与客户面对面 May not be face-to-face with customer 不一定经常与客户面对面 Typically short-term 短期 Typically long-term 长期 Use for transaction and relationship sales 交易与关系结合,交易模式为主 Used primarily for

48、relationship sales 基本运用关系模式 Considered basic skill set for sales professionals 销售职业化技巧 Considered advanced skill set for sales professionals 高级职业化技巧 Individual sale opportunity 单一销售机会 Total account opportunity 客户内的全部销售机会 Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印782022-2-14基本销售技巧与

49、主客户管理技能基本销售技巧与主客户管理技能Selling Skills 销售技巧 Account Management 客户管理 Tactical 具体策略 Strategic 战略性 Sales event 各类促销活动 Management Process 研究管理程序 Individual Skills 单一技能 Collection of skills, activities, behaviors 综合能力 Personal capability driven 突出个人销售技能的作用 Integrated team working driven 集成团队的合作 Usually face

50、-to-face with customer 必须与客户面对面 May not be face-to-face with customer 不一定经常与客户面对面 Typically short-term 短期 Typically long-term 长期 Use for transaction and relationship sales 交易与关系结合,交易模式为主 Used primarily for relationship sales 基本运用关系模式 Considered basic skill set for sales professionals 销售职业化技巧 Conside

51、red advanced skill set for sales professionals 高级职业化技巧 Individual sale opportunity 单一销售机会 Total account opportunity 客户内的全部销售机会 Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印792022-2-14主客户管理的主客户管理的3大高级销售技能大高级销售技能实施方案销售实施方案销售SOLUTIONS APPROACH 发展长期关系发展长期关系(关系关系!)LONG-TERM RELATIONSHIP高层

52、拜访高层拜访 (高层关系！）高层关系！）CALLING HIGHLight, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印802022-2-14什么是方案销售什么是方案销售 (Solution Selling) 方案销售指向客户提供解决其问题的整体方案销售指向客户提供解决其问题的整体办法，包括一系列广泛的产品和服务，用办法，包括一系列广泛的产品和服务，用以解决某一客户特定的业务问题。以解决某一客户特定的业务问题。Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复

53、印812022-2-14方案销售的特点方案销售的特点Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印822022-2-14方案销售的特点方案销售的特点运用解决问题的方法与顾客的购买程序直接连结询问需求更注重诊断，而不仅仅是了解超越单一需求，代之以对整个组织的影响对未预料问题的充分准备从大局着眼集思广益寻找各种解决方案Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印832022-2-14长期顾客关系的特点（长期顾客关系的特点（Long-term Relationship)Light, The Document Manager of China注意： 本培训资料版权属作者所有，未经许可不得复印842022-2-14长期顾客关系的特点（长期顾客关系的特点（Long-term Relationship)超过一次性买卖对彼此关系有较深的认可和承诺对根本性问题的了解，设身处地的予以回应从紧密合作角度出发考虑问题共同解决问题对未来变化可能带来的问题的准备更好了解外部的业务表达由产品和服务中体现出来的价值，而非产品本身成为顾客团队的