《促销员培训资料》

1、.“不教而战，谓之杀不教而战，谓之杀”，但教过之后，希望能落实推行，但教过之后，希望能落实推行， 有不懂马上问有不懂马上问 不要光找借口，要思考如何将事情做到，有困难请立即反不要光找借口，要思考如何将事情做到，有困难请立即反映，否则我会认为所有不按规定的操作是人为疏失。映，否则我会认为所有不按规定的操作是人为疏失。“教而教而不做，就要杀不做，就要杀”。前言.目录1、企业及产品介绍；2、促销员现场要求及话术。3、活动介绍；4、现场布置；.企业及产品介绍企业及产品介绍 王老吉品牌的创立王老吉品牌的创立 1、在广东，老一辈人的童年记忆里，大概总缺不了母亲捧上的那碗深褐色的凉茶。确实，在这辈人苦难而快

2、乐的童年岁月里，凉茶就像是守护神，守护着生活的快乐、纯真，那苦后的甘甜，历久常新。2、凉茶顾名思义，原是茶，而非药。广东雨多湿热，人们又讲饮擅食，很容易“热气”（上火）。因此古时的岭南居民便有喝茶消热的习惯，午休或傍晚，常一壶茶、一张席，于绿荫下、草地上“叹世界”。3、先民们为了去湿热，逐渐将一些清热消暑、除湿解毒的中草药配成各式各样的配方熬茶喝，并随着社会的不断发展，逐渐形成摊档、作坊乃至药店，最终形成了具药用价值的凉茶文化。 4、清嘉庆年间，广州有一个叫王吉的医生，他和儿子历时数年，几易配方，煎出的凉茶先苦后甜、凉而不寒，而且没有副作用，很受欢迎。 5、后来，南洋一带发生流行性感冒，一些喝

3、过王吉凉茶的华侨纷纷写信指定买王吉凉茶。王吉便将一包包凉茶配料寄往南洋。不久，南洋一带的流行性感冒结束了，“王吉凉茶”从此名声大振。6、王吉逝世后，人们便亲切地尊他的凉茶叫“王老吉”了，它与香港的廿四味凉茶同属岭南凉茶文化的代表。.王老吉品牌的发展历程王老吉品牌的发展历程 创建于清朝道光年间，1828年广东发生瘟疫，王泽邦（吉）以凉茶救人去病祸，被誉为“岭南药侠”，到今天已有178年悠久历史，03年由于非典的影响，凉茶得到越来越多的人的关注，凉茶的消费区域和消费群体迅速扩大，尤其是王老吉品牌的快速扩张，带动王老吉进入成长的快车道；04年，广州药业集团与香港同兴药业合资创建广州王老吉药业股份有限

4、公司，并在公司内部推行事业部运作模式，同时加大市场投入，王老吉增长速度超过纸包装凉茶行业增长速度；05年，王老吉凉茶销售额达18000万元，市场份额达19%，成为盒装凉茶领域的领导品牌，并向全国市场拓展，其中广东、福建和浙江市场销售势头强劲；06年，王老吉将以更大的力度向全国市场拓展，年销售目标达为4亿元，力争成为盒装凉茶领域的第一品牌。07年，王老吉一路高歌，与红罐一起，创下了凉茶整体市场97%的占有率，成为绝对第一的凉茶品牌。企业及产品介绍企业及产品介绍. 广州王老吉药业股份有限公司介绍广州王老吉药业股份有限公司介绍 1、公司始创于 1828年，享有182年历史； 2、我国中成药生产企业5

5、0强之一，曾荣获“中华老字号”； 3、主要产品包括药品和食品两个部分：药品主要有保济丸、保济口服液、小儿七星茶、清热暗疮片、克感利咽口服液、痰咳净、藿胆丸等，食品主要有王老吉清凉茶和润喉糖。 4、前身为“广州羊城药业”，为广药集团上市公司广州药业（同时在香港、上海上市）子公司； 5、2005年，香港同兴药业强势加盟王老吉。香港同兴药业拥有雄厚的资本，具有超前的经营理念，管理科学、先进，特别是在中药海外销售方面积累了丰富的经验，在香港和东南亚地区拥有庞大的中药销售网络，将为王老吉产品进入国际市场打通渠道。企业及产品介绍企业及产品介绍. 盒装王老吉和罐装王老吉的关系：盒装王老吉和罐装王老吉的关系：

6、 王老吉品牌的所有者为广州药业集团，广州王老吉药业股份有限公司和东莞加多宝公司同为“王老吉”品牌的使用者，并共同担负着传递凉茶文化，做大王老吉品牌的历史使命，只是在产品包装上一个全力做盒装王老吉，一个全力做罐装王老吉。企业及产品介绍企业及产品介绍.2424入常规装入常规装2424入提手装入提手装礼品装礼品装1616入家庭装入家庭装六联包六联包1L1L装装企业及产品介绍企业及产品介绍.规格规格主要销售渠道主要销售渠道消费形式消费形式产品目标产品目标2424入常规装入常规装所有渠道销售所有渠道销售以单包销售为主以单包销售为主即饮消费即饮消费抢占凉茶市场份额，实现抢占凉茶市场份额，实现整体销售目标的

7、主力品项整体销售目标的主力品项1616入家庭装入家庭装量贩店、大型超市、超市、量贩店、大型超市、超市、社区社区A A、社区店、批零店、社区店、批零店家庭消费家庭消费 以现代通路为主引导家庭以现代通路为主引导家庭消费的重点品项消费的重点品项2424入提手装入提手装社区店、批零店、社区社区店、批零店、社区A A家庭消费家庭消费传统通路引导家庭消费传统通路引导家庭消费 六联包六联包现代渠道、社区现代渠道、社区A A家庭消费家庭消费引导家庭消费补充品项引导家庭消费补充品项1212入、入、2424入入礼品装礼品装超市、批零店、社区超市、批零店、社区A A礼品消费礼品消费抢占礼品市场份额抢占礼品市场份额1

8、L1L装装航空航空专供专供航空渠道的特定包装，展航空渠道的特定包装，展示产品形象示产品形象企业及产品介绍企业及产品介绍. 品牌：品牌：品牌定位：预防上火的饮料预防上火的饮料产品定位：以家庭消费为主，以家庭消费为主， 成为纸包装凉茶的首选产品成为纸包装凉茶的首选产品广告诉求：王老吉还有盒装王老吉还有盒装目标消费群：中等收入，女性和家庭为主中等收入，女性和家庭为主 妈妈是家庭消费购买的主要决策者妈妈是家庭消费购买的主要决策者 中学和大中专学生中学和大中专学生配方：配方：水、白砂糖、仙草、蛋花、布渣叶、菊花、金银花、夏枯草、甘草等各供人体大量食用的中草药。企业及产品介绍企业及产品介绍. 王老吉凉茶功

9、能诉求：王老吉凉茶功能诉求： 广东凉茶主要功能 “预防上火”，适合人群“体力劳动者、抽烟、熬夜、通宵上网、喜食辛辣、生活无规律人群以及火气较旺、易出痘的年轻人，能够起到防燥去湿、润肺平气、预防感冒、上火等功效并具有调节人体机能平衡的作用。 王老吉盒装凉茶，作为一种饮料新品类，在突出“预防上火”核心功能诉求的基础上，通过采用新的提取工艺，在保持广东凉茶传统功效的同时，口味更加适合大众消费，能够满足家庭不同人群和年轻人的饮用习惯，成为日常经常性饮用饮料。企业及产品介绍企业及产品介绍.何为上火？何为上火？企业及产品介绍企业及产品介绍火正常的火不正常的火人体里本身是有火的，如果没有火那么生命也就停止了

10、，也就是所谓的生命之火。 外火内火最常见的就是中暑，通常都是在温度过高、缺水、闷热的环境下呆的时间过长，然后体温也会升高。 比如现在人压力变大、经常熬夜、吃辛辣食物等，内生火的因素比以前要大得多。 .活动现场.活动主题.活动概况 活动时间：4月中旬-9月30日（9月30日下午5点后将不再兑奖） 活动形式：促销装产品内附将卡一张 奖项设置：梦想奖+清凉奖.产品价格情况请区域同事根据区域实际价格情况进行完善，重点在于要让促销员了解清楚本区域内不同售点间的价格差异情况（如社区店与卖场之间的价格差异），以便于及时做好顾客疑问的回应准备.关于兑奖清凉奖可到指定地点进行兑奖（具体兑奖地点详见下文）梦想奖请

11、拨打公司客服热线，将有专人进行指引 客服热线：800-830-2901、400-830-2901 800专线不收取任何费用（仅固话可用） 400专线收取基本通话费用（手机与固话均可拨打）.兑奖地点市内各促销装售卖点均可兑奖.促销员现场要求促销员现场要求时刻注意自己的形象成就专业水准 良 好 话 术 的 掌 握 热 情 的 工 作 态 度. （一）仪表规范（一）仪表规范 1、干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，促销员是公司形象代表。因此作为一名优秀的促销员应该时刻地注重自已的仪表形象。工作期间要做到如下要求： 2、注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状； 3、化妆要适宜，不宜浓妆； 4

12、、促销员不可涂指甲油、留长指甲，不得戴手链、项链、耳环等饰物； ； 5、着装要求统一(促销服装)、整洁大方，不能穿休闲类服 6、不要吃有异味的东西，避免口中的异味。仪容仪表培训仪容仪表培训.促销员培训仪容仪表培训（二）用语规范（二）用语规范 （1）“您好，欢迎光临王老吉；王老吉凉茶现正在做免费试饮活动，欢您好，欢迎光临王老吉；王老吉凉茶现正在做免费试饮活动，欢迎您来品尝。迎您来品尝。”（在顾客靠近或路过活动现场时，主动打招呼）（在顾客靠近或路过活动现场时，主动打招呼）（2）“王老吉凉茶采用优质草本配制，可以清热祛火、去暑湿、防肺燥，王老吉凉茶采用优质草本配制，可以清热祛火、去暑湿、防肺燥，四季

13、常用、老少咸宜。四季常用、老少咸宜。”（3）“我们的王老吉现在有我们的王老吉现在有“”活动，购买家庭装一箱即有机活动，购买家庭装一箱即有机会获取大奖：如会获取大奖：如.；而且，您买单支价格是；而且，您买单支价格是2.00元、整箱购买元、整箱购买只须只须 元、整箱买更优惠。元、整箱买更优惠。”（有试饮时待试喝完毕后立即向其介绍）（4）“谢谢您的光临、再见谢谢您的光临、再见”。（目送其离去）（5）顾客咨询过程中的常见问题释疑。（详见产品知识及企业介绍）（6）声音洪亮、吐词清晰、普通话标准、带有一定的感情色彩（不得表声音洪亮、吐词清晰、普通话标准、带有一定的感情色彩（不得表情僵硬、语调生硬情僵硬、语

14、调生硬）.促销员培训仪容仪表培训(三）服务规范三）服务规范 1、言语举止符合规范。、言语举止符合规范。 2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。 3、热情、自信地待客，不冷落顾客。、热情、自信地待客，不冷落顾客。 4、顾客较多时，应、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。 5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。、耐

15、心待客，不得有不耐烦迹象。 6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。 7、收钱、找钱均应使用双手。、收钱、找钱均应使用双手。8、当有顾客来我司活动现场时、待介绍完相应试饮活动后即分饮、一支王老吉均分成、当有顾客来我司活动现场时、待介绍完相应试饮活动后即分饮、一支王老吉均分成4-6杯即可、注意细心分配、均匀有致、不可将饮料洒出来。杯即可、注意细心分配、均匀有致、不可将饮料洒出来。 9、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 10、不强拉顾客，不中伤竞品。、不强拉顾

16、客，不中伤竞品。 .促销员培训仪容仪表培训（四）行政纪律（四）行政纪律 1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。 2、请假应遵守公司和卖场的考勤规定。、请假应遵守公司和卖场的考勤规定。 3、就餐时间严格遵照卖场规定。、就餐时间严格遵照卖场规定。 4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。 5、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。 6、不得坐、靠着待客。、不得坐、靠着待客。 7、不得以任何理由与他人发生争吵。、不得以任何理由与他人发生争吵。8、不得兼职。、不得兼

17、职。.促销员培训仪容仪表培训（五）售后服务处理规范（五）售后服务处理规范 1、对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答。、对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答。 2、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。是也必须耐心解释。 3、确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，、确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。应悉心讲解，并表示歉意。 4、确因质量问题引

18、起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行；处理后需取得卖场的盖章证明，交办事处上报品等）但要遵守有关退换货规定执行；处理后需取得卖场的盖章证明，交办事处上报公司。公司。 5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。 6、业务主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其、业务主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了

19、解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。大。.促销员培训生动化陈列培训（1）促销台上应放置若干产品、产品）促销台上应放置若干产品、产品LOGO正面朝外、陈列饱满有型、应有单正面朝外、陈列饱满有型、应有单支单价和整箱价格醒目标识、同时把使用的赠品亦摆放在台面上错落有致、支单价和整箱价格醒目标识、同时把使用的赠品亦摆放在台面上错落有致、应张贴手写活动告知应张贴手写活动告知POP。（2）POP张贴须在现场最醒目的位置、书写清晰整洁、活动方式详细列明、张贴须在现场最醒目的位置、书写清晰整洁、活动方式

20、详细列明、LOGO效果突出效果突出（3）堆头陈列配合：堆头上亦应整齐摆放价格牌、赠品样品、单支产品、整箱）堆头陈列配合：堆头上亦应整齐摆放价格牌、赠品样品、单支产品、整箱产品。产品。（4）及时给堆头和促销台上补货、保持陈列完整醒目和美观、产生的垃圾及时）及时给堆头和促销台上补货、保持陈列完整醒目和美观、产生的垃圾及时放入垃圾桶。放入垃圾桶。（5）维护我产品货架和其他陈列位的完整丰满、随时整理陈列。）维护我产品货架和其他陈列位的完整丰满、随时整理陈列。（6）根据每个活动陈列标准做出相应调整）根据每个活动陈列标准做出相应调整.营业用语艺术：不断向前推进类别类别内容内容方法 在感觉到顾客对展示的物品

21、感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。换句话说，导购员要将顾客推进到购买过程的下一阶段示例顾客：我就和我的丈夫两个人住，买一箱回去要喝很久。促销员：哦，两口之家生活会是比较简约，生活节奏也可能会较快，容易引起上火，家里备一箱饮用是一个不错的选择，同时还可以备在家中招待朋友 说明 在示例中我们发现销售人员并没有就顾客提出的顾虑进行“针锋相对”的辩论，而是在尊重消费者现有观点的基础上进行了延伸，向消费者提出更进一步的优点说明，既尊重了消费者的观点，又从另外一个角度给予了劝说，有助于促使交易的达成。.语言技巧技巧技巧示例示例说明说明多用请

22、求式语句“请您稍微等一等。”“稍微等一下可以吗？”“马上就好了，您不等一下吗？” 一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出导购员对顾客的尊重少用否定句顾客问：“这款有其它颜色的吗？”回答一：“没有！”回答二：“真抱歉，这款目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。” 回答二采用肯定句的方式更容易打动顾客的心.语言技巧.夏日活动参考用语问题参考回复这个产品跟罐装的产品有什么不一样？我们是同一品牌下的两种不同包装形式，盒装产品价格更优惠，适合整箱买回家去。喝多了会不会有副作用？王老吉凉茶是依据食品卫生法的有关规定，

23、依法备案和销售的产品，作为一种饮料，请您放心饮用，当然，任何一种饮料都不宜过量饮用。如果中了空调，我需要自己运回家吗？如果您中了我们的“梦想奖”，那您拨打我们的服务电话后，我们会专人跟您联系兑奖，将奖品免费送到您的家中，并给您免费安装调试好（包括支架），在此过程中，您不需要支付任何的费用。.客诉应对建议：箱内无奖卡消费者投诉消费者投诉建议应对建议应对箱子里怎么没有找到奖卡很抱歉，我们在批量生产过程中奖卡投放的流水线难免会出现偶尔的失误，我们马上安排给您换一箱可以吗？（祝愿您能中得我们的大奖）很抱歉，我们的产品从工厂到售点会经历比较多的流通环节，在这个过程中偶尔会出现胶带割破，造成奖卡的遗失，对

24、此我们深表歉意，或者我们马上安排给您补一张奖卡（或换一箱产品）可以吗？（祝愿您能中得我们的大奖）.客诉应对建议：关于中奖率.客诉应对建议：关于中奖率消费者投诉消费者投诉建议应对建议应对你们赠送（备用）的奖卡的中奖率是不是没有箱内奖卡中奖率高？我们活动的中奖率是含了备用奖卡的23%的中奖率呀？康师傅份量又多，中奖率也比你们高，卖一瓶就可以中一瓶，你这个卖一箱才中六盒，不划算！王老吉凉茶是采用本草植物材料配制而成的饮料，在选择饮料的时候，我们建议您选择更天然的，更健康的。或者您可以考虑试一下选择王老吉凉茶。空调的中奖率太低了，全国只有30名，你们公司怎么这么小气呀？我们的目的是在销售产品的同给到顾

25、客一点回报。相信下个中奖者很可能就是您。是真实的，此活动中奖率是报备了当地工商局的.客诉应对建议：关于产品的安全性消费者投诉消费者投诉建议应对建议应对不是说这个产品有夏枯草吗？（这个有夏枯草不能喝的）国家卫生部在今年3月份发布的第3号文件中明确表示，夏枯草可以用作凉茶饮料的原料使用，您可以放心饮用。您也可以直接到国家卫生部的官方网站上查询确认这信息！这个产品人人都能喝吗？（老人、小孩、孕妇都能喝吗）你好,王老吉凉茶是由纯天然本草植物制成的饮料,各种类型的人群均可放心饮用。能够长期饮用吗？每天最佳饮用量为多少？（何谓过量？）任何一种饮料都不宜过量饮用，根据个人需要确定饮用量。量是因人而异的，每个

26、人都存在个体的差异.客诉应对建议：关于产品价格消费者投诉消费者投诉建议应对建议应对王老吉不是2块一盒的嘛，怎么这里卖那么贵！不同的客户对利润有不同的要求，因此我们今天在这举办促销活动，给大家提供额外的回报。超市都才卖30.4元/件,你这里怎么卖31元/件呀?你看我们今天把产品都送到您的家门口了,并且现场还有赠品送及丰富的游戏活动等你玩,你看这样不是更划算吗?为什么这个包装比罐装便宜这么多？这个主要是单盒与单罐的容量差异以及产品外包装的成本差异原因。.客诉应对建议：关于兑奖.客诉应对建议：关于产品消费者投诉消费者投诉建议应对建议应对为什么盒装和罐装的味道不大一样？（盒装/罐装好像甜一点）两种产品只是不同的包装形式，满足不同的消费者