中级秘书考证培训课件(三)日常事务

1、o 中级秘书考证培训课件 日常事务o 招建贞办公室事务工作 办公实务管理 目录一 办公室工作的基本要求 办公环境管理 办公环境管理办公环境管理办公环境维护办公环境维护1办公环境管理办公环境管理2办公环境安全管理办公环境安全管理 3办公室环境：硬环境和软环境 硬环境：o 绿化环境绿化环境o 空气环境空气环境o 光线环境光线环境o 声音环境声音环境软环境o 工作人员素质工作人员素质o 工作气氛工作气氛o 人际关系人际关系o封闭式办公室o开放式式办公室一、布置办公室的原则o1、办公室要布置得整齐洁净，采光良好；o2、走道上不要放置有碍行走的物品；o3、办公桌椅柜架的排列应采用直线对称式；o4、使用同

2、一规格的档案柜，高度一致，增进美观；o5、将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在一个区域内，便于电源接线、管理和保养；o 6、办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色彩的协调。在办公室内点缀挂一些装饰画和放置一些自然或人工的绿色植物。o 7、办公桌和办公区域要保持清洁。o温度温度 最舒适并有益于健康的工作温度是最舒适并有益于健康的工作温度是15201520。o湿度湿度 最适宜的湿度为最适宜的湿度为40%60%40%60%。o空气流通空气流通 每人每分钟需要每人每分钟需要4545立方公尺的新鲜空气。立方公尺的新鲜空气。o空气的净化空气的净化 包括打扫，拖洗，擦净，上腊与打光等。包括打扫，拖洗，

3、擦净，上腊与打光等。最佳雇主调查http:/ 1、秘书的办公责任区：o 个人办公责任区、公用区域、上司的办公区域o 2、秘书对办公责任区的管理：o 清洁、整理、摆放有序、定期整理文件、清除安全隐患三、办公室安全检查o 1、室内管线、温度、通风、噪音、通道等方面，如光线不足或光线耀眼。o 2、办公家具方面，如电脑键盘桌面过高，难以用正确的姿态操作。o 3、办公设备如设备电气插头打火或电线磨损裸露。o 4、火灾或消防中的隐患，如乱扔烟头，在灭火器前堆放物品。经典考题 o 某公司秘书小李在一次董事会后用碎纸机中，虽某公司秘书小李在一次董事会后用碎纸机中，虽然电源被立即切断。丝巾还是被毁掉了，请你结然

4、电源被立即切断。丝巾还是被毁掉了，请你结合尚需案例谈谈秘书人员办公室安全管理的内容合尚需案例谈谈秘书人员办公室安全管理的内容。经典考题o参考答案：o（1）秘书人员办公室安全管理应包括办公室的人、零用现金、办公设备和信息安全管理四个方面的内容。o（2）在人的安全管理方面，秘书人员应尽量消除可能对人造成危害的隐患，并及时采取防治措施；o（3）在零用现金的安全管理方面，秘书人员应把零用现金放入专用的保险柜内，并在下班前送存银行；o（4）在办公设备的安全管理方面，秘书人员应注意办公设备安装和用电时的安全使用；o（5）在信息的安全管理方面，秘书人员应做好计算机信息和档案信息的安全管理。四、办公桌上的“5

5、 S”运动 o 1、整理 o 2、整顿 o 3、清扫 o 4、清洁 o 5、修养o 教学片：秘书日常办公事务、秘书工作任务、秘书注意力o 经典考题o 秘书小妹上班总是匆匆忙忙的，办公室的窗台布满秘书小妹上班总是匆匆忙忙的，办公室的窗台布满灰尘，办公桌上对的满满当当，电脑的键盘污渍斑灰尘，办公桌上对的满满当当，电脑的键盘污渍斑斑，领导要的文件总是东查西翻，每日常用的访客斑，领导要的文件总是东查西翻，每日常用的访客接待本也总是找不到。自己的办公桌都没有管理清接待本也总是找不到。自己的办公桌都没有管理清楚。更无暇顾及他出。请你给秘书小妹提供一些如楚。更无暇顾及他出。请你给秘书小妹提供一些如何布置办公

6、桌的建议。何布置办公桌的建议。经典考题o 参考答案：o （1）秘书人员应把电话放在办公桌上便于使用的地方；o （2）参考书应该放在办公桌上面或者伸手可以拿得到的抽屉里；o （3）秘书人员还可以在办公桌的右上角放置一个多层的文具用品盒；o （4）最好不要在办公桌表面盖上玻璃板或者蒙上一块塑料布，并时刻保持办公桌桌面的干净整洁；o （5）办公桌的抽屉里，可以排列有序地放好信封、公文纸、钉书机、复写纸、胶水、涂改液等。经典考题 秘书小王每天都认真整理自己的办公桌，常用的笔、纸、回形针、秘书小王每天都认真整理自己的办公桌，常用的笔、纸、回形针、订书机、文件夹一级电话等都摆放有序。下班前，他也将办公桌收

7、订书机、文件夹一级电话等都摆放有序。下班前，他也将办公桌收拾的干净整齐，从不把文件、物品乱堆乱放在桌面上。桑小王很少拾的干净整齐，从不把文件、物品乱堆乱放在桌面上。桑小王很少参与清理和维护公用区域，也常将公用资源如电话号码本、打孔机、参与清理和维护公用区域，也常将公用资源如电话号码本、打孔机、档案夹等锁进自己办公桌的抽屉里，常常影响别人的工作。档案夹等锁进自己办公桌的抽屉里，常常影响别人的工作。o请指出秘书小王在办公桌管理工作中的不足之处，并给他讲解一下请指出秘书小王在办公桌管理工作中的不足之处，并给他讲解一下秘书人员的办公责任区应包括哪三个区域，以及秘书人员应如何做秘书人员的办公责任区应包括

8、哪三个区域，以及秘书人员应如何做好办公责任区的维护工作好办公责任区的维护工作经典考题o 参考答案： （1）秘书小王在办公环境管理工作中的不足之处就是很少参与维护公用区域；o （2）秘书人员办公责任区包括个人工作区、公用区域和领导办公区域三个部分；o （3）在个人工作区，秘书人员应做好办公桌、办公家具的整理与维护工作，以及办公室地毯的清洁护理工作等；在公用区域，秘书人员应负责领导办公场所卫生清洁和领导文具、茶水准备、家具、物品的有序摆放。办公室工作的基本要求办公室工作的基本要求形象与礼仪形象与礼仪1工作团队管理工作团队管理2经典考题o 某公司秘书小陈一向喜欢名牌服装。有一次，领导某公司秘书小陈一

9、向喜欢名牌服装。有一次，领导让他陪同去见以为重要的客户。那天，他专门穿上让他陪同去见以为重要的客户。那天，他专门穿上哪套精心挑选的两千多元的名牌西装。结果见面时，哪套精心挑选的两千多元的名牌西装。结果见面时，被新客户误认为他是领导，恭维了半天，这使得一被新客户误认为他是领导，恭维了半天，这使得一旁的领导十分尴尬与恼火。旁的领导十分尴尬与恼火。o 结合秘书服饰礼仪中的着装要求，分析小陈在上述结合秘书服饰礼仪中的着装要求，分析小陈在上述案例中所犯的错误，并提供相关建议。案例中所犯的错误，并提供相关建议。 经典考题o 参考答案：o （1）小陈在上述案例中所犯的错误是小陈的穿着与客户在场的领导不协调，

10、衣着太突出自己，太“与众不同”，颠倒了“主从关系”，不符合秘书的身份； o （2）小陈的着装应遵循展示个性、简洁大方、整体和谐的要求。然而，在公共社交场合，秘书人员在展示个性中要把握好以下四点： o 不要与同伴穿一模一样的衣服免得引起别人去比较谁好谁差；o 不要穿与同伴服饰反差太大的衣服；o 在服饰款式、色调、质地上要尽量与客户和在场领导协调，切忌衣着太突出自己；o 尽量避免穿戴与自己体形不协调的服饰。o 视频播放时尚女魔头（礼仪）站站坐坐走走蹲蹲微笑是靠近顾客的桥梁o 微笑的练习微笑的练习（茄子的话）（茄子的话）o 长期保持微笑长期保持微笑的方法的方法注视的范围注视的范围注视的时间注视的时间

11、目光的关注无声胜有声关注顾客看布莱尔与安南江泽民与布莱尔o 袖口商标不除袖口商标不除o 衣扣扣得不当衣扣扣得不当o 衣袋乱放东西衣袋乱放东西o 鞋袜不配鞋袜不配o 领带长度不当领带长度不当o 乱用领带夹乱用领带夹o 内穿多件羊毛衫内穿多件羊毛衫o 不见衬衫领、袖口不见衬衫领、袖口o 不系领带仍系者领扣不系领带仍系者领扣o 衬衫内着高领内衣。衬衫内着高领内衣。西装十戒西装十戒“女魔头”视频见面礼仪介绍握手名片称呼礼节的表现形式oA：中国古代的作揖、跪拜、磕头等oB：当今世界各国通行的点头、握手等C：南亚诸国的双手合十等oD：欧美国家的拥抱、亲吻等；oE：少数国家和地区的吻手、碰鼻子等。见面礼o其

12、它见面礼点头礼点头礼举手礼举手礼脱帽礼脱帽礼拱手礼拱手礼鞠躬礼鞠躬礼合十礼合十礼注目礼注目礼拥抱礼拥抱礼亲吻礼亲吻礼吻手礼吻手礼o 称呼原则就高不就低称呼礼仪握手原则握手原则握手礼仪“尊者先伸手”握手的注意事项力度时间神态介绍拉近你我关系介绍原则介绍原则“尊者有优先了解尊者有优先了解权权”名片让顾客记住您o名片的分类名片的分类o 个人名片o 组织名片:o 商务场合只能出示单位名片.递送名片流程图解双手接收（双手接收（2）对方索要没有名片时，委婉说明（对方索要没有名片时，委婉说明（5）认真仔细地阅读名片（认真仔细地阅读名片（3）客人递过来名片时（客人递过来名片时（1）然后放进上衣上部的口袋（然后

13、放进上衣上部的口袋（4） 经典考题o 最近，公司两位副总的矛盾有些公开化，机关不少同最近，公司两位副总的矛盾有些公开化，机关不少同志和中层干部都察觉到这一点。这一天是周末，晚上志和中层干部都察觉到这一点。这一天是周末，晚上下班后，办公室秘书小李被约与几位同事去吃饭，几下班后，办公室秘书小李被约与几位同事去吃饭，几杯酒下肚后，有人谈起了两位副总的矛盾，认为毛病杯酒下肚后，有人谈起了两位副总的矛盾，认为毛病在甲那里，而有人不同意他的看法，认为是乙的心胸在甲那里，而有人不同意他的看法，认为是乙的心胸太狭窄，猜忌多疑。如果你是小李，你会选择哪种做太狭窄，猜忌多疑。如果你是小李，你会选择哪种做法？法？o

14、 1.告诉他们，背后议论领导是不礼貌的，并转移话题。告诉他们，背后议论领导是不礼貌的，并转移话题。o 2.随便谈谈看法也没什么了不起，都是同事，又传不随便谈谈看法也没什么了不起，都是同事，又传不到领导耳朵里。到领导耳朵里。o 3.他们谈他们的，我什么也没听见，什么也不说。他们谈他们的，我什么也没听见，什么也不说。o 4.起身就走，不参与他们的议论。起身就走，不参与他们的议论。经典考题o 参考答案：参考答案：o （1）背后议论领导的是非本身就不对，是对领导的）背后议论领导的是非本身就不对，是对领导的不尊重，何况人多嘴杂，万一有人把事情传到领导的不尊重，何况人多嘴杂，万一有人把事情传到领导的耳朵里

15、，就会产生隔阂或领导留下不好印象。耳朵里，就会产生隔阂或领导留下不好印象。o （2）秘书是领导身边的工作人员，更不应该参与私）秘书是领导身边的工作人员，更不应该参与私下的议论。而起身就走，中途退席，又显得对主人的下的议论。而起身就走，中途退席，又显得对主人的失礼和对其他人的不尊重，还是应该向他们善意地解失礼和对其他人的不尊重，还是应该向他们善意地解释和劝说，并找一个轻松的话题，缓和气氛。释和劝说，并找一个轻松的话题，缓和气氛。经典考题o 天翔公司的销售部经理王某和财务部经理刘某都很天翔公司的销售部经理王某和财务部经理刘某都很年轻，脾气都很倔，两人一直以来关系都不好，给年轻，脾气都很倔，两人一直

16、以来关系都不好，给公司工作带来一些麻烦。行政部经理的秘书小杨十公司工作带来一些麻烦。行政部经理的秘书小杨十分着急，想方设法进行协调，但收效甚微。有一次，分着急，想方设法进行协调，但收效甚微。有一次，王经理因病住进医院了。小杨认为调节的机会来了。王经理因病住进医院了。小杨认为调节的机会来了。星期天。小杨拿着一大包东西跑到医院，对王总说：星期天。小杨拿着一大包东西跑到医院，对王总说：“这是刘经理给你买的。他本来跟我一块儿来的，这是刘经理给你买的。他本来跟我一块儿来的，说想趁这机会跟你好好聊聊，消除一下以前的误会。说想趁这机会跟你好好聊聊，消除一下以前的误会。谁知道走到半路又回去了，说抹不开脸。他让

17、我给谁知道走到半路又回去了，说抹不开脸。他让我给你问个好，让你好好养病。你问个好，让你好好养病。”王经理听了以后心里王经理听了以后心里也对刘经理有了不好好感。过了一段时间，刘经理也对刘经理有了不好好感。过了一段时间，刘经理的生日到了，请财务部同事吃饭。的生日到了，请财务部同事吃饭。经典考题o 杨秘书专门跑到饭店，给他送了一份礼物，说：杨秘书专门跑到饭店，给他送了一份礼物，说：“这是王经理给您的，他祝您生日快乐，希望这可这是王经理给您的，他祝您生日快乐，希望这可以帮助你们俩能尽释前嫌。以帮助你们俩能尽释前嫌。”刘经理对收到这个礼刘经理对收到这个礼物很高兴，他让杨秘书告诉王经理，以前的事情都物很高

18、兴，他让杨秘书告诉王经理，以前的事情都过去了，希望以后能和他精诚合作。经过杨秘书从过去了，希望以后能和他精诚合作。经过杨秘书从中协调，两位经理之间的矛盾终于逐渐解决，还变中协调，两位经理之间的矛盾终于逐渐解决，还变成了意气相投的好朋友。成了意气相投的好朋友。o 请思考并回答：杨秘书在协调过程中坚持了怎样的请思考并回答：杨秘书在协调过程中坚持了怎样的原则？你能从这一案例中学到什么？原则？你能从这一案例中学到什么？经典考题o 参考答案：参考答案：o（1）杨秘书成功地缓和了上司之间地矛盾。在同一家单位中，本来素不相识地上司之间存在矛盾是很正常的。如果这种矛盾和分歧是原则问题，对于秘书来说，只要坚持原

19、则，立场鲜明地站在正确的一方就行了。但对于这种非原则的问题，就要善于“和稀泥”，避免事态扩大，尽量缓和矛盾，促进矛盾化解，增进团结，而不能搬弄是非，挑拨离间，扩大矛盾。 o（2）从杨秘书成功协调两位领导的案例可以看出，秘书的协调作用并不亚于领导本身的协调作用。一个称职的秘书要尽力促进领导双方的沟通和理解，使之统一认识，消除内耗，团结一致，把精力用到工作上。有时，为了促进领导之间的团结，消除领导之间的误解，秘书可以说点“假话”，编造一点理由，这是秘书的协调艺术，而不是品质问题。 o 经典考题经典考题o 在一次展销会上，某公司秘书小华刚刚接过客户在一次展销会上，某公司秘书小华刚刚接过客户递过来的名

20、片。这时手机响了，小华顺手把名片递过来的名片。这时手机响了，小华顺手把名片放在旁边的桌子上，接起电话，把递名片的客户放在旁边的桌子上，接起电话，把递名片的客户凉了在一边。他还顺手在那张名片上记下了来电凉了在一边。他还顺手在那张名片上记下了来电的电话号码和姓名。请结合名片礼仪的知识，指的电话号码和姓名。请结合名片礼仪的知识，指出小华的错误，并给予纠正。出小华的错误，并给予纠正。120o 参考答案：参考答案：o （1）在上述案例中，小华所犯的错误是接电话时，顺手）在上述案例中，小华所犯的错误是接电话时，顺手把名片放在旁边的桌子上，并在名片上记下了其他人的把名片放在旁边的桌子上，并在名片上记下了其他

21、人的电话号码和姓名，这是对递名片客户极大的不尊重。电话号码和姓名，这是对递名片客户极大的不尊重。 o （2）小华在接到对方的名片后，应细心存放，不可以顺）小华在接到对方的名片后，应细心存放，不可以顺手放在旁边的桌子上，更不能在名片上记电话号码和姓手放在旁边的桌子上，更不能在名片上记电话号码和姓名，最好将接到的客户名片统一置于名片夹、公文包或名，最好将接到的客户名片统一置于名片夹、公文包或上衣口袋之内。上衣口袋之内。 120o 经典考题经典考题o 一位没有事先约定时间的客人要求将自己的一位没有事先约定时间的客人要求将自己的到访由李秘书通知公司王经理，而王经理全到访由李秘书通知公司王经理，而王经理

22、全天活动已有安排。王经理指示李秘书想办法天活动已有安排。王经理指示李秘书想办法解决这一问题。你能否提供三个方案使李秘解决这一问题。你能否提供三个方案使李秘书顺利解决此问题？书顺利解决此问题？119o 参考答案：参考答案：o （1）委婉答复客人：经理今天没时间，可否）委婉答复客人：经理今天没时间，可否记下来访的内容及要求以便日后答复。记下来访的内容及要求以便日后答复。o （2）请示经理能否请别人代为接待，并征询）请示经理能否请别人代为接待，并征询客人意见。客人意见。o （3）热情但坚定地回复客人：对不起，今天）热情但坚定地回复客人：对不起，今天不能约见，请另约时间再来。不能约见，请另约时间再来。

23、119日程工作安排方法日程工作安排方法 ABCDABCD法则。法则。根据事情的重要和紧急程根据事情的重要和紧急程度，将各种事务划为度，将各种事务划为A A、B B、C C、D D四个类别，四个类别，即即ABCDABCD工作法。如下图。工作法。如下图。紧急程度重要程度A很紧急，也很重要B很重要，不很紧急D不紧急，不重要C很紧急，不很重要办公室事务工作办公室事务工作接待工作接待工作1差旅随从工作差旅随从工作2保密工作与处理突发事件保密工作与处理突发事件 3一、制定接待工作计划o 1、接待规格o 主要是从主陪人员角度而言。o （）高规格：主要陪同人员比主要来宾的职位高，表明对被接待一方的重视和友好；

24、o （）对等接待：主要陪同人员与主要来宾的职位相当，最为常用。o （）低规格：主要陪同人员比主要来宾的职位低，常用于基层单位，如：国家领导人到某公司视察，其董事长不过是副厅局级，即属于低规格接待。o 2、影响接待规格的因素o （1）对方与我方的关系。o （2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。o （3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。o 3、接待计划的内容o （1）确定接待规格：确定本次接待应由哪位高层管理者出面、其他陪同者、住宿、用车、餐饮的规格等o （2）日程安排：日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内容o （3）经费预算：根据接待规格、人员数量、活动内容作出接待费

25、用的预算o （4）工作人员：工作人员的构成和数量经典视频：秘书接待工作o 二、安排迎送来访团体o 1、用车的礼节常识o （1）乘小车的礼节o 1）驾驶者是主人o 2）驾驶者是司机o （2）乘车的次序o 本着尊者先行的原则，应该让主宾先上车，秘书最后上车。下车时，如无人帮助开车门，秘书先下车开门，如有门童帮助开门，则让主宾先下。用车礼仪用车礼仪1司机23主人 12 3专职司机：后排右侧为上宾席专职司机：后排右侧为上宾席小车小车司机司机CDEFBA商务车商务车非专职司机：副驾驶位置为上宾席非专职司机：副驾驶位置为上宾席问题与游戏：表示尊重，为什么？（布什、普京），问题与游戏：表示尊重，为什么？（布

26、什、普京），主人开车，主人开车，舍命陪君子，电灯泡，打的。舍命陪君子，电灯泡，打的。A AB BC C非专职司机非专职司机A AD DE EF FC CB B非专职司机非专职司机双排四座轿车双排四座轿车三排七座轿车三排七座轿车o 2、团体见面礼节常识o 一般在机场或车站迎接来访团体时，主人一方应该先自我介绍，因为我们知道要接待的是谁，而客人一放往往不清楚来迎者为何人。由主人方的秘书或主陪人来为客人介绍自己方面的人。o 见到客人后，主人一方应该主动伸手握手，向客人表示欢迎，主人一方的司机或秘书应该马上接过客人的行李放在车上。涉外交往原则涉外交往原则信守约定信守约定不必过谦不必过谦交往应酬时注意应

27、对交往应酬时注意应对讲究次序讲究次序尊重隐私尊重隐私女士优先女士优先涉外交往原则涉外交往原则当面对赞美时当面对赞美时当赴宴、馈赠时当赴宴、馈赠时当做客、拜访时当做客、拜访时尊重隐私尊重隐私“八不问八不问”年龄不问年龄不问1.收入不问收入不问2.婚姻不问婚姻不问3.工作不问工作不问4.尊重隐私尊重隐私“八不问八不问”住址不问住址不问5.经历不问经历不问6.信仰不问信仰不问7.健康不问健康不问8.经典考题o英国英国XX大学几位有关人员要来秘书小王所在学院洽谈合作办大学几位有关人员要来秘书小王所在学院洽谈合作办学事宜。学院领导将这次接待任务交给了小王。学事宜。学院领导将这次接待任务交给了小王。o 为

28、了不辜负领导的信任，小王早早地做好了准备。他先对为了不辜负领导的信任，小王早早地做好了准备。他先对英国英国XX大学的情况进行了解，并根据对方提供的来访者有关大学的情况进行了解，并根据对方提供的来访者有关资料进行了研究，最后写出了接待方案，并交给了领导，请资料进行了研究，最后写出了接待方案，并交给了领导，请领导审批。领导审批。o 方案主要内容有：方案主要内容有：o o 为表示我院对此活动的重视，决定使用高格接待的方式，为表示我院对此活动的重视，决定使用高格接待的方式，接待英国客人。接待英国客人。o 请是教育局有关领导与我院领导一同迎接外宾。请是教育局有关领导与我院领导一同迎接外宾。o 为使外宾更

29、多地了解我国的美丽河山，尽量多组织一些游为使外宾更多地了解我国的美丽河山，尽量多组织一些游览活动。览活动。经典考题o o 在迎接外宾的宴会上，院领导拿着小王为他精心在迎接外宾的宴会上，院领导拿着小王为他精心准备的讲话稿首先发表了简短的祝辞：准备的讲话稿首先发表了简短的祝辞：“先生们、先生们、女士们、同志们女士们、同志们”o 双方祝辞后，就开始就餐。小王身边坐的是一位双方祝辞后，就开始就餐。小王身边坐的是一位50开外的女士，为活跃气氛，小王不停地与她交开外的女士，为活跃气氛，小王不停地与她交谈，聊到高兴时，小王说谈，聊到高兴时，小王说：“看您身体真好，真是看您身体真好，真是老当益壮啊！您老人家今

30、年高寿啊？老当益壮啊！您老人家今年高寿啊？”当译员翻译当译员翻译完毕后，对方顿时怒意。完毕后，对方顿时怒意。o 请分析案例，指出秘书小王接待工作存在的错误请分析案例，指出秘书小王接待工作存在的错误经典考题o 参考答案：参考答案：o 以上例子中，至少有以下常见的错误：以上例子中，至少有以下常见的错误：o （1）表示对此活动的重视，并不一定要用高格接）表示对此活动的重视，并不一定要用高格接待的形式。涉外接待中，用什么规格接待要符合国待的形式。涉外接待中，用什么规格接待要符合国际礼规，也可通过双方商量来确定；际礼规，也可通过双方商量来确定； o （2）涉外接待不可过于铺张，甚至把公事变成单）涉外接待

31、不可过于铺张，甚至把公事变成单纯旅游，应以节约为原则，接待讲究实效；纯旅游，应以节约为原则，接待讲究实效； o （3）小王准备的领导祝辞的抬头。明显违反了涉）小王准备的领导祝辞的抬头。明显违反了涉外礼仪基本原则中外礼仪基本原则中“女士优先女士优先”的原则，应改为的原则，应改为“女士们、先生们女士们、先生们”； o （4）小王与身旁女宾的谈话，违反了涉外交往中）小王与身旁女宾的谈话，违反了涉外交往中“尊重隐私尊重隐私”的原则，女士的年龄不该问，也不能的原则，女士的年龄不该问，也不能对上年龄的人说：对上年龄的人说：“老人家老人家”，因为在国外，人们，因为在国外，人们是推崇年轻、讳言年老的。是推崇年

32、轻、讳言年老的。 三、安排来访者食宿、交通、行程o 1、中餐礼节常识o （1）使用餐具的礼仪o （2）使用汤匙的礼节o （3）关于敬酒的礼仪o 2、交通安全保障常识o 线路较长，配置副驾驶员跟车。1234567主位主位891256874主位主位3第二第二主位主位一个主位时的位次排列一个主位时的位次排列二个主位时的位次排列二个主位时的位次排列（二）中餐上菜顺序（二）中餐上菜顺序1.冷盘冷盘 2.热菜热菜 3.汤汤4.点心点心 5.水果水果西餐的礼节座次 （二）西餐上菜顺序（二）西餐上菜顺序 1.头盘头盘 2.汤汤 3.色拉色拉 4.主菜主菜 5.奶酪、甜点奶酪、甜点 6.咖啡或茶咖啡或茶西餐的礼

33、节餐具使用 o插入用餐礼仪视频经典考题o 为答谢公众一年来对我公司事业发展的支持，公为答谢公众一年来对我公司事业发展的支持，公司定于司定于10月月20日举办一次大型联谊会，会后将日举办一次大型联谊会，会后将安排宴请。此次活动将邀请工业局刘局长、税务安排宴请。此次活动将邀请工业局刘局长、税务局王副局长、宏远公司的李经理等，并邀请媒体局王副局长、宏远公司的李经理等，并邀请媒体记者和公众共约记者和公众共约160人左右，请你说明安排宴请人左右，请你说明安排宴请的程序的程序(包括座位的排定包括座位的排定)以及如何做好本次会议以及如何做好本次会议的宣传工作。的宣传工作。经典考题o 参考答案：参考答案：o

34、（1）本次宴请的程序）本次宴请的程序 o 1）列出宾客名单并确定宴请规格。）列出宾客名单并确定宴请规格。o 2）确定宴请时间和场所，本次宴请应安排在高级宾馆）确定宴请时间和场所，本次宴请应安排在高级宾馆或饭店举行。或饭店举行。o 3）确定菜单。）确定菜单。o 4）排定座位：应将工业局的刘局长、税务局的王副局）排定座位：应将工业局的刘局长、税务局的王副局长、宏远公司的李经理等排在上桌；长、宏远公司的李经理等排在上桌；o 将工业局的刘局长排在本公司经理的右侧；将税务局的将工业局的刘局长排在本公司经理的右侧；将税务局的王副局长排在王副局长本公司经理的左侧；其他人按以王副局长排在王副局长本公司经理的左

35、侧；其他人按以主人的座位为中心，远高近低，右上左下的原则依次排主人的座位为中心，远高近低，右上左下的原则依次排列，而且尽可能让我方陪同人员与客人交叉而坐；为方列，而且尽可能让我方陪同人员与客人交叉而坐；为方便，席位确定后，将座位卡和桌次放在桌前方、桌中间。便，席位确定后，将座位卡和桌次放在桌前方、桌中间。经典考题o（2）宴请开始）宴请开始 o1）安排人员迎接宾客。）安排人员迎接宾客。o2）引导入席。）引导入席。o3）由本公司经理致祝酒词。）由本公司经理致祝酒词。o4）开始就餐并友好交谈。）开始就餐并友好交谈。o5）宴会结束时本公司经理带领陪同人员与客人握别。）宴会结束时本公司经理带领陪同人员与

36、客人握别。o（3）做好本次联谊会的宣传工作应注意：）做好本次联谊会的宣传工作应注意：o1）妥善处理与新闻界的关系）妥善处理与新闻界的关系o2）注意内外有别，严守公司秘密。）注意内外有别，严守公司秘密。o3）提供信息时应综合考虑对象、时效、费用等原则。）提供信息时应综合考虑对象、时效、费用等原则。o4）为召开记者招待会提供必要的信息资料。）为召开记者招待会提供必要的信息资料。o5）与新闻媒体沟通时要以礼相待、以诚相待、迅速及时。）与新闻媒体沟通时要以礼相待、以诚相待、迅速及时。 四、安排来访者的参观、娱乐活动o 1、明确参观目的o 参观的目的要与来访目的相一致o 2、明确参观内容o （1）有代表

37、性的内容，能够满足来访者的基本要求o （2）不会影响正常的工作及生产o （3）不会泄露核心机密o 3、不同娱乐活动的特点与适应对象o （1）游览活动：了解客人的身体、年龄、兴趣等相关情况；秘书要熟悉游览的地方。o （2）娱乐活动：了解客人的兴趣和特长；观看项目的水准是较高的；参观、娱乐的相关礼节。o 4、参观、娱乐的相关礼节o （1）观看各类文艺节目时，不要迟到。o （2）不要大声喧哗议论。o （3）参观、游览、娱乐是不同场合，着装应该根据场合调整。经典考题o 小王是某企业销售部经理秘书，她负责接待小王是某企业销售部经理秘书，她负责接待来访客人。销售部每天来访的客人络绎不绝，因来访客人。销售部

38、每天来访的客人络绎不绝，因此小王每天都非常繁忙。一天，有一位与销售部此小王每天都非常繁忙。一天，有一位与销售部经理预约号的客人提前半小时到达公司。小王立经理预约号的客人提前半小时到达公司。小王立刻通知了销售部经理而经理正在接待一位重要客刻通知了销售部经理而经理正在接待一位重要客人，所以让小王请对方稍等。小王向客厅的椅子，人，所以让小王请对方稍等。小王向客厅的椅子，说了声说了声“请坐！请坐！”，就去做其他事情了。，就去做其他事情了。o (1)请问小王在接待中，有那些问题？请问小王在接待中，有那些问题？o (2)如果你是小王，你如何接待这位客人？如果你是小王，你如何接待这位客人？经典考题o参考答案

39、：参考答案：o（1）秘书人员在接待客人过程中要认识到所有客人都会认）秘书人员在接待客人过程中要认识到所有客人都会认为自己是重要的，所以在接待时要随时注意自己的言行。为自己是重要的，所以在接待时要随时注意自己的言行。 o（2）小王对客人说经理正在接待一位重要的客人，这暗示）小王对客人说经理正在接待一位重要的客人，这暗示了这位客人了这位客人“是不重要的是不重要的”。另外，小王要对不能及时接。另外，小王要对不能及时接待的客人表示歉意，并恭敬地请他坐下等待，而不应该只待的客人表示歉意，并恭敬地请他坐下等待，而不应该只是是“匆匆用手一指匆匆用手一指”。 o（3）从上述案例可知，秘书人员在实施接待工作时，

40、必须）从上述案例可知，秘书人员在实施接待工作时，必须给来访的客人以好感，使客人留下一个良好的印象。给来访的客人以好感，使客人留下一个良好的印象。 二、上司差旅实务管理o 1、差旅准备的要求o （1）旅行计划；o （2）搜集相关商务洽谈资料；o （3）旅馆信息；o （4）旅行用品；o （5）差旅费；o （6）行李准备。 视频：老板沟通o 2、旅行计划o （1）复印三份：上司；上司家属；办公室存档；o （2）时间不可太紧，应留有余地；o （3）了解目的地相关情况：气候、交通等；如有可能，应多准备几份旅行计划，供上司参考。如：制定旅行计划表日期具体时间交通工具地点事项备注2004年10月8日（星期三

41、）8：008：30出租车广州从家出发到白云机场昆明地接公司电话：0852875488869：3011：00民航班机飞机上从广州飞往昆明11：2011：40昆明分公司接机车与分公司人员在车上去往分公司视察12：003：00午餐和午休地接公司安排的昆明饭店准备下午会议3：305：00昆明饭店会议厅召开分公司和地接公司有关人员会议5：006：30昆明饭店宴会厅举行宴会，召待相关新老客户和地方官员6：308：30出租车去往昆明机场准备返回广州9：0010：30民航班机飞机上飞回广州o 3、妥善安排上司约会o （1）原则：配合上司的时间表；分辨轻重缓急；酌留弹性；处理好变更的约会。o （2）注意细节：有

42、些时间不宜安排约会，如出差回来当天、周末或假日、临近下班；下班前将第二天的约会事项填进小卡片，一张交给上司，一张交给司机，一张自己保存。o教学视频秘书的上司管理o 经典考题经典考题o 由于国内市场不能满足某公司的发展要求，由于国内市场不能满足某公司的发展要求，该公司副总裁、业务经理。销售经理以及相该公司副总裁、业务经理。销售经理以及相关人员一行关人员一行6人下周要到法国考察市场。人下周要到法国考察市场。o （1）在草拟一份团队出国旅行计划时需要重）在草拟一份团队出国旅行计划时需要重点考虑哪些内容？点考虑哪些内容？o （2）你通过什么方式，如何预定酒店。）你通过什么方式，如何预定酒店。o （3）

43、如何办理手续。）如何办理手续。118o 参考答案：参考答案：o （1）秘书人员在拟定大型团队出国旅行计划时，需要重）秘书人员在拟定大型团队出国旅行计划时，需要重点考虑的内容又出访的内容和重点、邀请者、参加出访点考虑的内容又出访的内容和重点、邀请者、参加出访的人员和数量以及希望邀请单位做哪些准备工作等。的人员和数量以及希望邀请单位做哪些准备工作等。o （2）一般情况下，秘书人员预定酒店的方式有旅行社预）一般情况下，秘书人员预定酒店的方式有旅行社预订、网络预订和电话预订。预订需提供的信息包括住宿订、网络预订和电话预订。预订需提供的信息包括住宿者姓名、抵达时间与退房时间、房间类型及特殊要求。者姓名、

44、抵达时间与退房时间、房间类型及特殊要求。订房后，秘书人员应加以确认。订房后，秘书人员应加以确认。o （3）出国时，秘书人员需要办理的手续包括撰写出国申）出国时，秘书人员需要办理的手续包括撰写出国申请、办理护照、办理签证、办理健康证书（即请、办理护照、办理签证、办理健康证书（即“黄皮黄皮书书”）和办理出入境手续。）和办理出入境手续。118o 经典考题经典考题o 你的上司是某股份有限公司主管销售业务的经理，而你你的上司是某股份有限公司主管销售业务的经理，而你则是经理秘书。在某一天，经理请你将下星期一的活动则是经理秘书。在某一天，经理请你将下星期一的活动安排的有关内容填写在工作日志上（格式见表一）安

45、排的有关内容填写在工作日志上（格式见表一）o 上午举行经理会议，所有的经理都参加。上午举行经理会议，所有的经理都参加。o 上午给参加员工培训的新员工讲话。上午给参加员工培训的新员工讲话。o 中午与中午与A公司的董事长马公司的董事长马XX及其夫人共进午餐。及其夫人共进午餐。o 上午前往上午前往B公司拜会该公司市场开发部的经理高公司拜会该公司市场开发部的经理高XX。o 下午会见下午会见C公司的销售部经理张公司的销售部经理张XX。119119119o经典考题经典考题o小黄是一家大型私营企业的总经理办公室秘书。近期，公司欲与香小黄是一家大型私营企业的总经理办公室秘书。近期，公司欲与香港的一个同行企业签

46、订技术合作项目，共同研制一种新型的产品。港的一个同行企业签订技术合作项目，共同研制一种新型的产品。合作企业将会以审核本企业资质及考察本企业技术实力为目的，由合作企业将会以审核本企业资质及考察本企业技术实力为目的，由项目执行董事及相关技术人员组成八人考察团对本企业进行为期十项目执行董事及相关技术人员组成八人考察团对本企业进行为期十天的商务考察，最终在考察结束后审核合格签订合同。天的商务考察，最终在考察结束后审核合格签订合同。o（1）在考察期间，总经理计划与考察团就技术合作项目的事项进）在考察期间，总经理计划与考察团就技术合作项目的事项进行商议，请你为小黄列出会谈准备工作的事项及要求。行商议，请你

47、为小黄列出会谈准备工作的事项及要求。o（2）在会议结束后，要安排考察团去著名风景区旅游。小黄本该）在会议结束后，要安排考察团去著名风景区旅游。小黄本该在此前去这风景区巡查一遍，但是她认为自己已经去过多次，情况在此前去这风景区巡查一遍，但是她认为自己已经去过多次，情况已经很熟悉，就没有去，也没有与旅游区电话练习。可谁知道前两已经很熟悉，就没有去，也没有与旅游区电话练习。可谁知道前两天下大雨把去旅游区的桥冲垮了，正在抢修。过往的车辆不得不绕天下大雨把去旅游区的桥冲垮了，正在抢修。过往的车辆不得不绕行，这样，在路上耽误了三个消失，打乱了会议计划。小黄受到了行，这样，在路上耽误了三个消失，打乱了会议计

48、划。小黄受到了总经理的批评。请问小黄错在哪裡？总经理的批评。请问小黄错在哪裡？ o 参考答案：参考答案：o （1）会谈准备工作的事项及要求主要有：）会谈准备工作的事项及要求主要有： o 在会见、会谈实施阶段，秘书人员的具体做法如在会见、会谈实施阶段，秘书人员的具体做法如下：收集来宾信息；向领导提供会见、会谈资料；下：收集来宾信息；向领导提供会见、会谈资料；安排相应的会见、会谈人员；布置会见、会议场所；安排相应的会见、会谈人员；布置会见、会议场所；安排迎宾人员和做好合影安排。安排迎宾人员和做好合影安排。o 在会见、会谈实施阶段，秘书人员应引导来宾进在会见、会谈实施阶段，秘书人员应引导来宾进入会客

49、室，做好会见、会谈记录，并整理好会见、入会客室，做好会见、会谈记录，并整理好会见、会谈记录。在会见、会谈结束阶段，秘书人员应安会谈记录。在会见、会谈结束阶段，秘书人员应安排合影留念，并与来宾握手告别。排合影留念，并与来宾握手告别。 120o 参考答案：参考答案：o （2）小黄主要错在：）小黄主要错在：o 没有事先做出安排。对游览预计持续的时间，参观的没有事先做出安排。对游览预计持续的时间，参观的景点和顺序，活动的日程及作息安排等，小黄应做出详景点和顺序，活动的日程及作息安排等，小黄应做出详细的计划，制定日程表，并提早发给游览者。细的计划，制定日程表，并提早发给游览者。o 在出发前，小黄应事先了

50、解当天的天气情况和路况信在出发前，小黄应事先了解当天的天气情况和路况信息，以便应对突发性事件，从而做出相应调整。息，以便应对突发性事件，从而做出相应调整。o 做好陪同的工作。小黄应根据实际需要和可能派身份做好陪同的工作。小黄应根据实际需要和可能派身份相当的公关人员联系、接待；并安排导游、讲解员等。相当的公关人员联系、接待；并安排导游、讲解员等。 经典视频：出访方案o 办公实务管理办公实务管理1印章和介绍信管理印章和介绍信管理2电话管理电话管理邮件管理邮件管理 3一、电话管理1. 1.接听电话接听电话听到铃声马上拿起话筒听到铃声马上拿起话筒问候并自报家门问候并自报家门确认对方确认对方道别、挂机道

51、别、挂机复述、确认要点复述、确认要点记录并商谈有关事项记录并商谈有关事项整理记录整理记录2、拨打电话、拨打电话准备通话提纲准备通话提纲核查电话号码核查电话号码确认对方确认对方道别、挂机道别、挂机复述通话内容复述通话内容陈述内容陈述内容整理记录整理记录拨出电话拨出电话问候并自问候并自我介绍我介绍接打电话的原则与要求接打电话的原则与要求n 表达规范、正确表达规范、正确n 礼貌热情，语气清晰和婉礼貌热情，语气清晰和婉n 语言简洁、高效语言简洁、高效n 保密保密n 注意时间注意时间 接听电话的技巧接听电话的技巧 要仔细倾听对方的讲话。要仔细倾听对方的讲话。 避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。避免在电

52、话中争论或有不佳的情绪反应。 对方声音不清晰时，应该善意提醒。对方声音不清晰时，应该善意提醒。 转接电话，要分清情况，恰当处理。转接电话，要分清情况，恰当处理。 如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。分，力求准确无误。 谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。电话记录单电话记录单来电时间紧急接话人留言人对方单位留言人电话将再来电请您回电留言内容处理意见写出代接电话的转告程序写出代接电话的转告程序o 真不凑巧，真不凑巧，xx xx 不在办公室；不在办公室；o 估计估计x x点钟回来

53、；点钟回来；o 请问有什么事吗？请问有什么事吗？u 由这边去电话；由这边去电话；u 回来后，请来电话；回来后，请来电话；u 代对方向代对方向xxxx转；转；o 复述相关事情复述相关事情o XxXx回来后，立刻转告；回来后，立刻转告；o 再见！谢谢！再见！谢谢！o 轻轻挂断电话轻轻挂断电话o 当某人就某一问题打电话前来咨询，可你却不当某人就某一问题打电话前来咨询，可你却不了解情况，你应该如何回答对方？了解情况，你应该如何回答对方？ “ “实在对不起，这个问题我不太清楚，但服务实在对不起，这个问题我不太清楚，但服务部知道。我帮你转到服务部问问，好吗？部知道。我帮你转到服务部问问，好吗？”当你给他人

54、打电话时，你并不确定对方是否当你给他人打电话时，你并不确定对方是否具有合适的通话时间，为了向对方表明尊具有合适的通话时间，为了向对方表明尊重他们的时间，你应该如何说？重他们的时间，你应该如何说？n 您现在接电话方便吗？您现在接电话方便吗？n 您现在忙吗？您现在忙吗？n 您现在有时间与我谈话吗？您现在有时间与我谈话吗？n 这个时候给您打电话合适吗？这个时候给您打电话合适吗？n 您能抽出点时间听听我的话吗？您能抽出点时间听听我的话吗？o 如果你的上司正在召开重要会议，而对方又是因为紧急事情致电你的上司，这时，你应该怎样处理？ 为了不中断会议，打扰上司，可采用递纸条的方式，纸条上写上：xx特急电话找

55、您，是关于xxxx事，接电话请画圈（），不接电话，请打钩（）。 o 如何处理同时打来的几个电话？如何处理同时打来的几个电话？n 请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。要马上处理。n 迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电话上。个电话上。n 如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电话上。会儿再给他回电话；然后马

56、上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。向来电者致歉。 拨打电话的技巧拨打电话的技巧 （1 1）理清自己的思路）理清自己的思路 （2 2）立即表明自己的身份）立即表明自己的身份 （3 3）确定对方是否具有合适的通话时间）确定对方是否具有合适的通话时间 （4 4）表明自己打电话的目的）表明自己打电话的目的 （5 5）给对方足够的时间作出反应）

57、给对方足够的时间作出反应 （6 6）避免与旁人交谈）避免与旁人交谈 （7 7）设想对方要问的问题）设想对方要问的问题 （8 8）不要占用对方过长时间）不要占用对方过长时间 （9 9）拨错号码应道歉）拨错号码应道歉 （4 4）适时结束通话）适时结束通话o经典考题经典考题o小惠是某企业张总经理的秘书，周二上午小惠接到市政府的电话，小惠是某企业张总经理的秘书，周二上午小惠接到市政府的电话，通知张总经理周三下午到市政府列席市长办公会议，共同商讨一些通知张总经理周三下午到市政府列席市长办公会议，共同商讨一些重大事项。可是张总经理正因公出差在外，小惠非常着急，不知道重大事项。可是张总经理正因公出差在外，小

58、惠非常着急，不知道怎么处理这个电话。怎么处理这个电话。o（1）告诉对方，张总经理不在，不能参加会议；或者告诉对方如）告诉对方，张总经理不在，不能参加会议；或者告诉对方如果明天张总经理回来，就告诉他参加会议，如果不回来就算了；果明天张总经理回来，就告诉他参加会议，如果不回来就算了；o（2）如果明天张总经理不回来，就让一位副总代他参加会议；）如果明天张总经理不回来，就让一位副总代他参加会议；o（3）马上给张总经理打电话转达是市政府的通知要求，并征询张）马上给张总经理打电话转达是市政府的通知要求，并征询张总经理的意见。总经理的意见。o 参考答案：参考答案：o （1）秘书小惠不能采取第一种意见，因为随

59、便不参加市）秘书小惠不能采取第一种意见，因为随便不参加市政府召开的重要会议是对政府权威的漠视，不放弃了反政府召开的重要会议是对政府权威的漠视，不放弃了反映企业自身权益和意愿的机会，将会给企业带来重大的映企业自身权益和意愿的机会，将会给企业带来重大的损失；损失；o （2）第二种意见也不能采纳，因为如果秘书小惠未经总）第二种意见也不能采纳，因为如果秘书小惠未经总经理同意，擅自主张，安排副总的工作，会超越秘书的经理同意，擅自主张，安排副总的工作，会超越秘书的权限，是不对的；权限，是不对的；o （3）小惠应该采取第三种意见，马上联系张总经理，并）小惠应该采取第三种意见，马上联系张总经理，并建议他或者赶

60、回来开会，或者委派其它副总参加会议。建议他或者赶回来开会，或者委派其它副总参加会议。119视频：接听电话二、印章管理和介绍信o 印章和介绍信是各级各类组织对外联系的标志和行驶职权的凭证管理，严格按规定使用是秘书部门和秘书人员的重要职责。1 1、印章的刻制及启用、印章的刻制及启用 严格按照国家有关规定刻制，不得擅自更改严格按照国家有关规定刻制，不得擅自更改; ; 必须执单位证明及公安部门的批准证明，到必须执单位证明及公安部门的批准证明，到指定的刻字单位刻制。指定的刻字单位刻制。 启用时一般由制发单位发出启用通知，通知启用时一般由制发单位发出启用通知，通知中盖上所启用印章的印模，发给有关单位保中盖