异议解决思路

1、 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有 异议解决思路异议解决思路渠道培训部渠道培训部 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有提提 纲纲 异议的定义 异议的“冰山原理” 积极面对客户异议 异议处理的两种境界 异议处理的思路 客户明显异议提出的时机 常见异议分类及解决 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有异议的定义 与购买有关的任何疑问 因销售自身无法获取客户好感和信任产生的

2、异议 与客户初次见面就开始预防和解决异议 避免84%异议产生的方法：1）：通过利益的方法介绍客户感兴趣的性能2）：不许再获知客户状态前进行销售 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有异议的冰山处理 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有积极面对客户异议 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有积极面对客户异议牢 记：1）：没有异议的客户是最难处理的客户2）：异议表明目前给客户的

3、利益未能满足他的需求3）：异议是客户想获得更多的讯息4）：异议表明客户对产品仍感兴趣 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有异议处理的两种境界1、解决异议异议出现后销售人员的克服，补救和化解技巧2、防范异议a):防范异议能消除大量降低销售效率的异议b):防范异议的要诀是提高销售能力 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有异议处理的思路1、倾听 (L) 鼓励客户陈述事实及表达想法2、认同 (I) 反馈给客户你对他所说内容的理解3、澄清 (C) 澄清客

4、户的问题和需求 4、陈述 (P) 提供你的解决方案5、要求 (A) 鼓励客户采取积极的行动 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有异议处理的思路倾 听1）：要冷静，了解客户提出的问题与感受2）：若未弄清楚对方的意思就必须积极去问认 同1）：淡化冲突，提出双方共同面对的问题2）：重复客户的反对意见，将语气淡化 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有异议处理的思路澄 清1）：转化异议，变为可解决异议2）：帮助客户把问题具体化3）：再次确证你真正理解了客

5、户的异议陈 述1）：补偿是解决异议达成交易的有效途径2）：用产品的其他利益点对客户进行补偿3）：将异议变成卖点 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有异议处理的思路要 求 1）：鼓励客户做决定2）：再来帮助客户作决定 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有客户明显异议提出的时机尝试缔结引出客户明显异议1）：签单容易说出客户异议2）：引出异议，解决异议3）：缔结的说辞举例： a):刚才与您沟通也比较多，您看这一两天内能定下来吗？ b):您这边还有哪些

6、困难需要我们解决？还存在哪些障碍？ 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有常见异议的分类及解决1、产品和服务的异议为什么不买诚信通1）：“效果”异议a):客户常见异议说辞举例： 诚信通会员有没有效果啊？我不知道的！ 加入诚信通会员后，你保证有订单吗？b):解决思路 澄清，是担心反馈还是成交 担心反馈，用数据说话增强信心 担心成交，剥洋葱法，用成功故事增强信心 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有常见异议的分类及解决2）：“价格”异议a)：客户常见

7、的说辞举例 你们价格太高了！ 我们当地的网站只要几百块钱，你们要2800，太贵了！b):解决思路 确定你的产品价格与你的目标客户的预期价格的差额 弄清谈判的焦点是产品的价值而非价格 学会使用铺以算账的技巧分析产品的性价比 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有常见异议的分类及解决3）：“真实性”异议a):客户常见异议说辞举例 网上的骗子太多了！ 你们网上的信息全是真实可靠的吗？b):解决思路 网络和传统生意都是一样的，只是来源不同 如果交易，双方要见面，签合同，实地考察等 参考阿里巴巴的诚信论坛 1999-2009 Al

8、ibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有常见异议的分类及解决4）：“专业性”异议a):客户常见异议说辞举例 你们是个综合性的网站，什么产品都卖，自然浏览量就大了，但是未必有我的客户 b、我们已经决定加入*网了，它们专业性强，和我们的产品对口，暂时不考虑你们的网站了。b): 解决思路和专业网站相比用阿里的品牌，大买家等来切入和搜索引擎相比强调阿里针对商人的网站，客户群专业 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有常见异议的分类及解决5）：“试用”的异议a):客户常见异议说辞举例

9、 把这条求购信息的联系方式给我看一下，我试试看再说。 其它网站都是可以试用一个月的，你们为什么不行啊？b): 解决思路试用异议深入一步讲就是担心效果的问题，直接和客户明确想试用的目的是担心效果，然后根据效果异议进行解决。 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有常见异议的分类及解决6）：“普通会员也有效果”的异议a):客户常见异议说辞举例我已经是你们的免费会员了，先用用看吧！我现在的普通会员如果能做成生意，我就来加入诚信通。b):解决思路我们80%的老会员来自于早期的免费客户，如果没有效果差异，他们是不会投入费用的。 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版权所有版权所有常见异议的分类及解决2、时间的异议为什么不是现在买诚信通1）：时间“忙”的异议a): 客户常见异议