技巧培训,终端

1、终端实战销售技巧培训分享人：翔翔分享人：翔翔课程大纲课程大纲销售技能提升篇销售技能提升篇2顾客解疑投诉处理篇顾客解疑投诉处理篇4导购员职业技能与素养篇导购员职业技能与素养篇3 1标准服务规范篇标准服务规范篇3 3 一、 职业技能与素养篇优秀的导购应具备哪些技能？ 懂得自我推销懂得自我推销 傲慢 没素质和修养不理睬 服务意识差散漫 没发展你的仪容姿态对顾客的影响决定顾客对品牌的第一印象；专业的形象是品牌无声的宣传，最好的广告；打扮得体使顾客产生信任感，激发购买欲；发自内心的微笑让顾客没有距离感和防备感；服务从服务从 开始开始专业从第一印象开始（1）、工服；（）、工服；（2）、饰物；（）、饰物；（

2、3）、化妆；）、化妆； （4）、头势；）、头势；（5）、指甲；（）、指甲；（6）、举止风度；（）、举止风度；（7）、姿态；（）、姿态；（8）、其他。）、其他。你是什么样的人？合格导购员合格导购员1.有集体荣誉感2.有一定的责任心3.态度积极，好学上进4.有较强的执行力5.喜欢销售行业差距就是目标差距就是目标优秀导购员优秀导购员1.懂专业的服装知识 2.有积极的工作态度3.具备较强的沟通交际能力4.有目标感和责任心5.掌握消费者心理6.较强的产品陈列能力7.具有团队合作精神二、销售技能提升篇在销售中总会遇到的问题？不不会会搭配衣服搭配衣服常遭常遭顾顾客拒客拒绝绝难难以以与顾与顾客客打打开话题开话

3、题 面面对还对还价价 束手无策束手无策服饰搭配服饰搭配 技巧技巧沟通交流沟通交流 技巧技巧 体型与穿衣体型与穿衣 色彩与搭配色彩与搭配FAB讲解讲解引导试衣引导试衣 询问有效信息询问有效信息解疑谈判解疑谈判 技巧技巧维护品牌，顾维护品牌，顾客满意客满意产品介绍产品介绍讲解技巧讲解技巧销售常用必备的技巧如何提高销售技巧 1.提高对货品的熟悉度l2.提高自己的服饰搭配能力 3.提高个人沟通交际能力 4.掌握不同消费者心理 5.熟悉销售八部曲的流程 6.总结疑难疑问及解决方法一、提高对货品的熟悉度（1）勤整仓库，掌握库存； （2）练习FAB话术，寻找服饰亮点 （4）新品试穿体验（3）调陈列，记款号，

4、做搭配FAB 什么是FAB？ FAB的六要素是哪些？FAB的法则FeaturesAdvantageBenefits特点，特性特点，特性 因为因为. 利益，价值利益，价值 对你而言对你而言.作用，功效，优点作用，功效，优点 所以所以. .FAB问自己问自己特特 性性它是什么？它是什么？优优 点点它有什么用？它有什么用？利利 益益它对顾客带来什么它对顾客带来什么好处？好处？它 由 什 么 制 成 ？它 由 什 么 制 成 ？（选择一个或几（选择一个或几 个方面）个方面）这款牛仔裤采用的这款牛仔裤采用的是经特别处理全棉是经特别处理全棉面料面料所以它有舒适、自所以它有舒适、自然、柔韧。然、柔韧。耐穿耐

5、看耐脏耐穿耐看耐脏哪里生产的？（品哪里生产的？（品牌名或是哪里制造牌名或是哪里制造的）的）它是在美国生产与它是在美国生产与设计的。它是美国设计的。它是美国的一个著名品牌。的一个著名品牌。美国是牛仔裤的发美国是牛仔裤的发源地，无论在面料源地，无论在面料的采用上、设计上的采用上、设计上或是做工上都堪称或是做工上都堪称一流。一流。有流行性与质量的有流行性与质量的保证。保证。其他的重要特性是其他的重要特性是什么？什么？它是今年最流的修它是今年最流的修身低腰款式。身低腰款式。穿上时有极强时代穿上时有极强时代感与时髦感。感与时髦感。更显身材完美与个更显身材完美与个性张扬。性张扬。属于那种设计风格？属于那种

6、设计风格？水洗处理的怀旧水洗处理的怀旧效果效果所以能感觉到一所以能感觉到一种沦桑与经典种沦桑与经典。让人重新回味逝让人重新回味逝去的朋克时代。去的朋克时代。 FAB六要素 6.场合5.搭配4.细节3.款式2. 面料1. 风格案例分享：介绍重点介绍重点语言应对风格风格“小姐，这款衣服就是适合象您这样的知性带点女人小姐，这款衣服就是适合象您这样的知性带点女人味气质的女人穿着！味气质的女人穿着！” 面料面料“针织面料贴身呵护感给强硬线条的设计增加了几分针织面料贴身呵护感给强硬线条的设计增加了几分柔性！柔性！” 款式款式“收紧的宽边袖口暗示了女性的干练！收紧的宽边袖口暗示了女性的干练！” 颜色（细节）

7、颜色（细节） “紫色充分表达了女性的感情丰富和高贵气质。紫色充分表达了女性的感情丰富和高贵气质。”搭配搭配“简约的针织衫搭配水洗牛仔裙颇具有邻家女孩的味简约的针织衫搭配水洗牛仔裙颇具有邻家女孩的味道，无论从色彩到细节都适合甜美文气的女孩子所穿道，无论从色彩到细节都适合甜美文气的女孩子所穿着。着。”场合场合“在小假期，约三五好友出游踏青，不想穿着过于拘在小假期，约三五好友出游踏青，不想穿着过于拘束束,也不会过于随意。也不会过于随意。”人体体形分类与着装技巧人体体形分类： V型 A型 H型 X型 四种体形的特征 服装搭配原则：扬长避短二、提高自己的服饰搭配能力二、提高自己的服饰搭配能力肩宽、腰细、

8、胯窄双腿细长V型消减上身的厚重感，增加下身量感 肩窄、腰细、胯宽、臀肥、腿粗腰身曲线不明显X型H型A型匀称而圆润，腰部纤细，四肢修长遮住腿部，强调腰身曲线强调腰间装饰营造前凸后翘曲线感凸显整体的曲线美和女人味 体形 特征 搭配原则 三、提高个人沟通交际能力信息传递者我自己 信息颜色、款式、尺码、爱好等表达方式询问技巧跟进继续推销或另一种方案反馈是否感兴趣信息接受者顾客类型、心理状态 有效沟通的要诀（1）推敲意念知己（中心思想）（2）认清对象知彼（他能接受的方式）（3）天时地利人和抓住时机（4）为对方处境着想（5）细心聆听并回应点头回应 “哦，是吗”（6）取得对方承诺（7）跟进成效 沟通贵在“诚

9、”！ 所有沟通行为都是为了达到一个目的目的。四、掌握不同消费者心理四、掌握不同消费者心理创 新 型融 和 型主 导 型分 析 型对顾客的第一印象判断：观察观察顾客类顾客类型型 创创 新新 型型（1 1）介介 绍绍 新新 货货 品品 及及 其其 与与 別別 不不 同同 之之 处处（2 2）表表 现现 冲冲 劲劲 及及 狂狂 热热 （3 3）说）说 话话 要要 有有 趣趣 味味 性性 （4 4）交交 换换 潮潮 流流 意意 見見 （5 5）被被 尊尊 重重 融融 和和 型型殷殷 勤勤 款款 待待 多多 了了 解解 其其 需需 要要 关关 注注 他他 / / 她她 所所 分分 享享 的的 事事 情情

10、 关关 注注 他他 关关 心心 的的 人，人， 如如 : : 子子 女，朋女，朋 友友 多多 加加 建建 议议，加，加 快快 決決 定定 主主 导导 型型在在 适适 当当 時時 才才 主主 动动 招招 呼呼 不不 要要 与与 他他 们们 “ “硬硬 碰碰” ” 听听 从从 指指 示示 不不 要要 催催 促促 分分 析析 型型強強 调调 货货 品品 的的 物物 有有 所所 值值 详详 细细 解解 释释 货货 品品 的的 好好 处处 有有 耐耐 性性 货货 品品 知知 识识 准准 确确 三 、标准服务规范篇服务八部曲询问需求介绍货品.VIP回访维护收银服务试衣服务迎宾接待非销话题送客服务 （一）迎

11、宾接待招呼语:1.标准用语您好+欢迎光临XX加菲A梦 2.节假日： 节日快乐+问好+品牌名称 3.VIP光临：姓氏昵称+问好+寒暄用语注意细节：目光柔和平视对方，面带微笑，声音亲切洪亮，身体放松直立，双手自然交叉放于小腹前。留意顾客的穿着风格、体型肤色、年龄尺度、面部表情 （一）迎宾接待 （二）非销售话题 赞美顾客：顾客身上某一明显优点（要真诚） 寻找你与顾客的共同元素 天气永远是经典的话题 聊大部分消费者关注的问题如美容、时尚等 案例一： 天气炎热，一皮肤白皙身材微胖的中年 妇女进店，导购员玲玲打招呼：“上午好，欢迎光临布同！”顾客点头示意。 接着玲玲说： “今天很热吧，来这边稍休息下，我给

12、您倒杯水，您先看看我们的画册!”顾客在玲玲的引领下坐到休息区沙发上边喝水边看画册。” 最后这个顾客买了最后这个顾客买了8件正价衣服，消费了将近两千件正价衣服，消费了将近两千元，成为了我们的金卡会员，而且对玲玲承诺只在元，成为了我们的金卡会员，而且对玲玲承诺只在她的班次买。她的班次买。 （三）询问需求询问方式1.半封闭式：根据想了解的信息间接试探顾客的喜好（让顾客作出选择）2.封闭式：个人对顾客喜好作出判断，得到顾客认证（是或不是）3.开放式：直接询问顾客的需求喜好（得到顾客直接的答案） 收集顾客的需求，避免需求错误导致反对问题 争取销售主动权，掌握销售节奏 销售顾客需要，不是销售我们认为顾客需

13、要的 询问是进可攻退可守的利器问问题三原则 问题：简单的问题，开放性问题，用问题：简单的问题，开放性问题，用于于收集信息！收集信息！ 问题：二选一的问题，封闭性问题，用问题：二选一的问题，封闭性问题，用于于总结需总结需求以及结束销售求以及结束销售 问题：让顾客回答问题：让顾客回答YES的问题，用的问题，用于于谈判遇到谈判遇到 僵僵局，重新杀出血路局，重新杀出血路“您需要什么价位?”“您平时喜欢穿什么样风格的上衣呢?”1.简单的问题 您喜欢什么样款式的毛杉呢？ 您对面料上有没有什么要求呢？ 您一般喜欢淡一点颜色的还是。 您喜欢什么样风格的裙子呢？ 您有没有什么特别的要求呢？ 您是准备想要怎么搭配

14、呢？ 领型上有没有什么要求呢？ 您是打算什么场合穿的？ 因为我想帮您介绍与搭配最适合于您的产品，所以我想请问一下您，您的预算大概是多少呢？ 因为我经常帮顾客作叁谋，为了介绍给您最合适的产品，所以想请教一下您，您的预算大概是多少呢？1、喜欢深色还是浅色的？2、喜欢宽松舒适的还是修身一点的？3、喜欢花色还是净色的？4、您平时穿淑女装多一些还是时尚装多一些？5、您是想看上衣还是外套？2.二选一的问题（封闭式的问题） 其实一件好看的衬衫除了穿起来能显出您的时尚、大气之外，举手投足方不方便，质量好不好也是很重要的，您说是吧? 如果穿起来不好看,结果买回家之后也不去用他,成天放在自己的衣柜里，反而更浪费钱

15、,您说是吗?3.YES的问题（半封闭式问题） 您要试看看吗? 今年流行绿色,您要看看吗? 这条丝巾您要不要顺便带? 您以前穿过我们品牌的衣服吗? 您听说过我们这个品牌吗? 这件衬衫很适合您,您觉得呢? 导购：请问一下您是想看什么样的衬衫呢？ 顾客：主要想看一下半休闲的衬衫！ 导购：那您是喜欢什么样风格的呢？ 顾客：简单一点，大气一点会好一点！ 导购：您真的很懂得打扮自己，因为这样的衬衫非常适合您干练的气质，而且特别显的大气和成熟！ 导购：那麽面料上有没有什麽要求呢？对话模版1： 导购：请问一下您是想要找什么的产品呢？ 顾客：想找几件半休闲的衬衫，最好上班休闲都可以穿，所以不要太正式！ 导购：那

16、么您是喜欢什麽样风格的呢？ 顾客：简单、大方一点就行！ 导购：一看您就知道您是比较讲究时尚的人，这种风格的衬衫非常适合您的风格，休闲而且不失端庄！ 导购：那麽在颜色上有没有什麽要求呢？对话模版2： 销售客户需要的，非销售自己想要销售的 重视客户接受的程度 专注，不要答非所问 个人专业意见用於三种状况： 试探顾客喜好的宽度 店内产品满足不了顾客需求 满足顾客主要需求之後的连带销售4W需求了解点需求了解点 4W-who(谁穿？）谁穿？） where（什么地方穿？）（什么地方穿？） when（什么时间穿？）（什么时间穿？） why（为什么穿？）（为什么穿？） 特别喜欢的颜色、款式、以及风格特别喜欢的

17、颜色、款式、以及风格 （四）介绍产品 （引导试穿） 1.通过模特展示效果 2.通过FAB的灵活讲解 3.结合服装画册推荐搭配试穿 FAB讲解的注意要点：讲解的注意要点： 1.与顾客达成情感共鸣，切忌个人演讲与顾客达成情感共鸣，切忌个人演讲 多用多用“您觉得呢？您觉得呢？”“”“您说是吗？您说是吗？” 2.勿要面面俱到，没有突出重点勿要面面俱到，没有突出重点 在顾客关注的利益点上多做强调在顾客关注的利益点上多做强调 （五）试衣服务1.手势指引手势指引2.成套搭配成套搭配3.备选备选（三套不同风格的搭配）（三套不同风格的搭配）4.试衣间三句话试衣间三句话5、FAB详细讲解及跟进服务详细讲解及跟进服

18、务50试衣室三句话请锁好门有什么需要可以叫我请保管好贵重物品 51 跟进服务跟进服务 更衣室三句话赞美客人姓氏称呼维护丰富非销售性话题提高联单率平时、节假日的问候；新款的通知；生日的问候；引导成套试穿；试衣中提供备选款3套带着欣赏的眼光和惊喜情绪赞美顾客 最佳询问时机：试衣前，介绍货品中请保管好贵重物品；有什么需要可以叫我我叫；请锁好门话题：顾客本身穿着、职业、家庭、朋友、喜好、旅游、美容、健康、宠物、车、房等FAB详细讲解及跟进服务（试衣中）详细讲解及跟进服务（试衣中） 提出价格问题 询问送货（退换货）或保养相关细节 计算数字 散播烟雾式异议讯号 屡次问到同一问题 在两件产品中比较选择 双手

19、抱胸，陷入沈思 询问同伴的看法 表情改变，由思考到豁然开朗 转而赞美销售人员 （六）收银买单 唱付唱收 顾客资料登记 二次推销 告知洗涤保养方法 （七）送客服务跟随顾客后右侧，送顾客至门口时致欢送词 “很高兴为您服务，您请慢走，欢迎下次光临”；在目送顾客3秒钟，切勿立即转身至内善始善终，让顾客更加信任品牌，因此送宾服务是提高顾客回头率关键一步。 （八）VIP的回访3天内电话回访，七天内短信问候VIP维护记住贵宾的姓氏、生日和着装风格节假日短信问候，季节变化时的温馨提示生日前三天的电话祝贺及会员优惠活动提醒 新款上市，短信邀请休息一下，马上回来! 四 、顾客解疑投诉处理篇我在向顾客推销时曾经遇到

20、我在向顾客推销时曾经遇到。的问题，。的问题，怎么办？怎么办？成功案例分享：某小姐看着身上试穿的连衣裙非常喜欢，某小姐看着身上试穿的连衣裙非常喜欢，但是丈夫在旁边说：但是丈夫在旁边说：“就是价格太贵就是价格太贵了！了！” 导购说：导购说：“先生，价格合理、优惠当然先生，价格合理、优惠当然在我们买衣服时会去考虑啊！可是款式在我们买衣服时会去考虑啊！可是款式不适合，穿了不舒服，我相信就算再便不适合，穿了不舒服，我相信就算再便宜我们也不会去考虑！您看小姐穿了这宜我们也不会去考虑！您看小姐穿了这件连衣裙多优雅啊！简直就是为她量身件连衣裙多优雅啊！简直就是为她量身订做的！您看小姐满意的笑容，小姐开订做的！

21、您看小姐满意的笑容，小姐开心您也会开心啊！一件连衣裙就可以让心您也会开心啊！一件连衣裙就可以让您和小姐有一个好心情，而心情好，你您和小姐有一个好心情，而心情好，你们生活也就会愉快，工作也愉快，这是们生活也就会愉快，工作也愉快，这是多么值得的一件事情啊！多么值得的一件事情啊！”绝对成交技术绝对成交技术绝对成交技术绝对成交技术绝对成交技术绝对成交技术绝对成交技术绝对成交技术 A：Agree 同意同意 A:Against 反对反对 FAB讲解讲解 N:Necessary 必要必要逻辑思路： A：价格合理、优惠当然在我们买衣服时会去考虑啊！：价格合理、优惠当然在我们买衣服时会去考虑啊！ A：可是款式不

22、适合，穿了不舒服，我相信就算再便宜我：可是款式不适合，穿了不舒服，我相信就算再便宜我们也不会去考虑！们也不会去考虑！ FAB：您看小姐穿了这件连衣裙多优雅啊！富有光泽感的：您看小姐穿了这件连衣裙多优雅啊！富有光泽感的面料完全显现您的品位，简直就是为她量身订做的！面料完全显现您的品位，简直就是为她量身订做的！ N：您看小姐满意的笑容，小姐开心您也会开心啊！一件：您看小姐满意的笑容，小姐开心您也会开心啊！一件连衣裙就可以让您和小姐有一个好心情，而心情好，你们连衣裙就可以让您和小姐有一个好心情，而心情好，你们就会生活愉快，工作也愉快，这是多值得高兴的一件事情就会生活愉快，工作也愉快，这是多值得高兴的

23、一件事情啊！啊！”练习与启发 这衣服颜色太亮了！ 太露了！ 款式太老气了！ 价格比别家的贵很多！ 还要干洗，太麻烦！ 这裙子太短了！ 这个颜色/款式穿着显胖！ 这图案太花了！面料太厚了 面料薄，当然透气一点，穿着舒服一些，但款式不好，就是面料薄，您会选吗？这个款式非常时尚，只能用这稍微挺括的面料做才能做出这个效果，您觉得用薄的面料能做出这种效果或品质吗？A赞同A反对FAB讲解N必要性A反对这衣服要干洗，太麻烦！一般的衣服水洗，当然方便；这件衣服，真丝面料，款式这么高档，您一定要好好保养啊，干洗方式才适合这件衣服。再说您买部新手机还要贴个膜还保护，更何况这样一件高档的衣服了，那就更需要您精心呵护

24、喽A（赞同）FAB讲解N必要性如何正确处理顾客投诉问题如何正确处理顾客投诉问题 顾客投诉对象：人员、货品、店铺 投诉处理流程 处理投诉注意问题投诉处理流程1.倾听听顾客讲完，不要打断2.道歉为给顾客带来不便诚恳道歉3.立即复述让顾客知道你已经明白她说的问题4.情感共鸣让顾客知道你很理解她此刻的心情5.赔偿对我们的工作失误做出相应补偿（VIP卡，小礼物等）处理投诉注意问题处理投诉注意问题 1.矢口否认，推卸责任 2.一味道歉，没有进一步行动 3.做出承诺不去兑现 4.不理会顾客 5.质问顾客2.赞美四步骤1.认同3.转移4.反问A.产品异议B.质量异议C.品牌知名度异议D.退货异议E.赠品异议G

25、.其他异议F.价格异议 在这里穿好看，回去穿感觉又不一样了！ 款式设计的不好，很一般！ 这些款式都过时了！ 你们的款式不错，不过颜色我不喜欢！A.产品异议 错：怎麽会呢？ 错：不会呀！ 错：怎麽感觉会不一样呢？ 错：不会後悔的啦！ 错：你真是会开玩笑！对：呵呵！同一件衬衫，同一个人怎么会呢？我觉得 您是对自己要求太高了，您放心，您人也漂亮、 衬衫也漂亮，在哪儿都好看！对：呵呵！您真会开玩笑，我觉得您气质好，穿衣服 又有品味，再加上这件衬衫又适合您，怎么会没 感觉了 呢？您放心，您没感觉没关系，我们这 些站在旁边的人感觉可好了！ 错：不会呀！很多顾客就是喜欢我们的款式才来的！ 错：您穿起来很好看

26、的！ 错：你要不先在镜子前试看看！ 错：我觉得挺好的呀！ 错：要不你看看别的款！对：请问一下，您是觉得什麽地方不妥吗？ 是这样的，其实这样的设计有他特别的地方， 因为他可以给人感觉多一点的变化，不会过於 单调，能够起到点缀的效果，会给到人比较独 特的感觉，您觉得呢？对：请问一下，您是比较喜欢什麽样设计的款式 呢？我可以帮您介绍的！您品味真好，这样的 设计风格确实非常的适合您，这里刚好有几件 是您喜欢的设计风格，这边请，我帮您介绍一 下！ 错：不会呀！很多顾客就是喜欢我们的款式才来的！ 错：您穿起来很好看的！ 错：你要不先在镜子前试看看！ 错：我觉得挺好的呀！ 错：要不你看看别的款！对：请问一下

27、，您是觉得什麽地方不妥吗？ 是这样的，其实这样的设计有他特别的地方， 因为他可以给人感觉多一点的变化，不会过於 单调，能够起到点缀的效果，会给到人比较独 特的感觉，您觉得呢？对：请问一下，您是比较喜欢什麽样设计的款式 呢？我可以帮您介绍的！您品味真好，这样的 设计风格确实非常的适合您，这里刚好有几件 是您喜欢的设计风格，这边请，我帮您介绍一 下！ 你们这产品会不会褪色呀！ 你们这也算是品牌，怎麽感觉做工也不是很细！ 卖瓜的说自己的瓜甜！B.质量异议 错：不会的！ 错：这你放心，我们这款卖的很好！ 错：正常洗的话就不会！ 错：会有一点！ 错：应该不会，我问一下！ 错：没有听顾客说过！对：这一点您

28、放心，我们的产品在质量上要求是很 严格的，很多顾客穿了一两年还跟新的一样， 所以我们的老客户特别多，大家的口碑都很 好！对：这一点我正好要跟您说，这一款面料（加上优 点），不过在打理上确实就要稍微留意几点， 一是二是，这样就可以避免了！ 错：什麽地方？ 错：一点小问题都是难免的！ 错：你要的话，我帮你处理一下！ 错：我们的做工很好的！ 错：应该不会有这样的问题呀！对：哎呀！这真是太不好意思了，我会马上跟公司 反应，立即对这个部分做出调整，真是谢谢您 了！来！我再介绍您看另外一款，这边请对：很谢谢您的建议，我会马上跟公司反应，立即 做出调整，真是谢谢您！请问一下您今天是想 要找什麽样的产品呢？对

29、：您真的是一个非常细心的人！谢谢您的建议， 我会马上跟公司反应，立即做出调整，真是谢 谢您！请问一下您今天想要看什么样的产品 呢？ 你们这是什麽品牌？怎麽没见过？ 你们跟XX品牌好像差不多耶？ 你们的款式没有XX品牌好看！ 你们品牌的知名度不高！C.品牌知名度异议 错：XX品牌呀！ 错：我们是XX地方的品牌！ 错：我们品牌已经有XX年了！ 错：XX，XX商场都有我们的牌子！ 错：你应该很少逛街吧！ 错：可能你没有留意！对：那真是太可惜了！不过没关系！今天刚好可 以来了解一下！我来帮您做介绍！对：唉呀！真不好意思，这我们得检讨检讨了 （轻松、幽默的语气）！不过没关系，很高兴 今天有机会跟您介绍我

30、们的品牌对：唉呀！那真是可惜，我们的品牌已经有X年 了，公司总部在XX，主要的风格是XX， 请问一下，您今天是想看什麽样的产品呢？ 错：我们的档次比他们高！ 错：我们的风格不一样！ 错：是有点像！ 错：第一次听人这麽说！ 错：我们的风格差很多的！对：听您一问，就知道您对我们这个风格的产品 很熟悉，不过还是有一些差别的地方，比方 说，还有，都可以看得出差别，而且在 这些部分上，我们是最有优势的！对：是的，是有点类似，不过在细节的处理上还 是会有些差别的地方，比方说，还有， 所以您用起来会更加的（加上卖点） 我都没用过，帮我退了他！ 如果不喜欢，可不可以拿来退？ 个人人为造成产品褪色，要求退货！

31、回去之后发现不好看，回来要求退货！D.退货异议 错：这退不了！ 错：这没有办法退喔！ 错：公司规定不行！ 错：这我们决定不了！ 错：为什麽要退呢？挺好的呀！对：还有周旋的空间 您是觉得面料（颜色、款式）什么地方让您不满意呢？（探询原因） 这样的！其实这面料（颜色、款式）的优点是，之所以选择这样的颜色是因为，因此整体搭配起来会显得您特别（卖点的重申和导入）对：没有周旋的空间，只能以换货处理 这样吧！我再挑几个款式给您看看，马上帮您再换一款，我觉得其实还有几个款式也非常符合您的需求！您稍等一下，我马上拿过来！（转化到换货上去处理）对：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！您看这样好

32、吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您适合的，您想要的是？ 错：退就不行，可以换！ 错：那你现在先想好！ 错：我们公司规定，不是产品有问题，不给退的！ 错：不行喔！ 错：买了，为什麽要退呢？对：什麽原因您会有这样的担心呢？ 原来如此，这一点您放心，因为您的肤 色，所以特别适合这样的颜色，再加上您 的气质和风格是属於，所以没有人比您更 适合了！对：您是不是觉得有什麽地方不妥呢？ 您有这方面的担心也是正常的，您放心，您 只要是没有穿过，吊牌以及小票保留好，您 可以拿过来换的，您可以直接找我就行了！ 你把丝巾送给我！ 买这麽多也不打折，那你送我件衬衫

33、！ 我不要赠品、积分，直接给我折扣！ 打完折之後还要赠品！E.赠品异议 错：这丝巾送不了！ 错：这没办法送的！ 错：这价格已经很便宜了，送不了！ 错：这丝巾一条要三百多耶！ 错：这不好送！对：唉呀！您真好眼光，这条丝巾好多人问，所 以我们已经跟公司申请了！看下次是不是可 以做个推广活动，如果您喜欢的话，公司通 知下来我第一时间通知您！谢谢您了！对：您眼光真好！这是我们这一季销售的最好的 配件，确实是没有办法送给您，不过如果您 喜欢的话，我可以跟我们领导申请一下，是 不是这条丝巾可以给您比较优惠的折扣，您 请稍等一下，我打个电话！ 错：这没办法！ 错：我们的赠品是没办法转现金使用！ 错：不好意思！这我没有权限！ 错：这个价格已经是很便宜了！ 错：其实这些赠品和积分都是额外的！对：真的很抱歉！我们的赠品和积分都是在商品 正常的价格基础上，额外服务客户的，因此赠 品和积分与价格没有关系，确实不能在价格上 打折！不过这些赠品是我们公司特意为客户精 心挑选的，很多客户也非常喜欢，而且实用， 您平常可以(解说用途，与客户的好处相 结合)对：真不好意思！我们的赠品和积分都是在商品 正常的价格基础上，额外服务客户的，确实不 能在价格上打折！其实最重要的是这产品非常 适合您，您使用来(加上产品的卖点和好 处) 老顾客可不可以便宜一点！ 买两件也没折扣，那就算了，都不买了！ 帮