整车销售SSI交车服务流程实用教案

1、会计学1整车销售整车销售(xioshu)SSI交车服务流程交车服务流程第一页，共41页。概述交车前规范流程(lichng) 订车 交车款前 交车款时交车时规范流程(lichng) 交车前 交车时交车后规范流程(lichng) 售后回访 课程内容第1页/共41页第二页，共41页。SSI因子(ynz)结构第2页/共41页第三页，共41页。忠诚(zhngchng)客户销售(xioshu)前销售(xioshu)后SSI客户满意度销售中建立第一印象塑造品牌形象刺激拥有欲望创造完美感受平缓焦虑心境营造良好氛围维系客户热情超越客户期望增加潜在客户概述第3页/共41页第四页，共41页。订 单无现车现 车选 车

2、到 车交车款交车前准备(zhnbi)交车后交车时 交车款时交车款前交车时交车前售后回访(hufng)概述(i sh)第4页/共41页第五页，共41页。交车前规范(gufn)流程第5页/共41页第六页，共41页。交车前规范(gufn)流程第6页/共41页第七页，共41页。订车车源情况(qngkung)：1.现车 2.无现车付款方式：1.现金 2.转账(zhun zhn) 3.刷卡 4.支票合同内容(nirng)：解释 保险内容：1.全险 2.第三者责任险 3.交强险 交车时间：1.车源情况 2.付款方式 3.合格证 一条龙服务：1.上牌 2.代缴税、费 交车前规范流程第7页/共41页第八页，共4

3、1页。交车款前缴款细目(xm)：1.车款 2.保费 3.上牌费缴款方式：确认(qurn)付款方式交车时间(shjin)：依实际情况告知 资料准备：1.身份证、户口本 2.组织机构代码证、公章、营业执照正本3.编制证 交车前规范流程第8页/共41页第九页，共41页。交车款时交车前规范流程第9页/共41页第十页，共41页。交车前规范(gufn)流程第10页/共41页第十一页，共41页。交车时规范(gufn)流程第11页/共41页第十二页，共41页。邀约(yoyu)客户确定时间车辆确认讲解(jingji)使用说明书热情接待流程(lichng)概述交付证件文书车辆保险及增值服务介绍引荐服务顾问介绍保养

4、与维修交车服务综合评价交车仪式交车时规范流程第12页/共41页第十三页，共41页。交车前准备(zhnbi)工作完成所交车辆的PDI检查按照交车检查表的项目进行(jnxng)自检将车辆单据、证件与客户的证件、文书分类放置资料袋第13页/共41页第十四页，共41页。交车前准备(zhnbi)工作流程(lichng)/步骤一步(y b)一动检查车辆PDI情况按PDI检查表内容进行检查销售顾问检查所交车辆情况按交车检查表内容进行检查销售顾问准备文件资料并分类准备好交车所需的所有文件资料将文件资料分类放进有经销商标识的资料袋做到客户只需在交车检查表上签字确认的程度与展厅经理协调交车时间确定交车按排表避免出

5、现同时交车的情况如有问题，请经理支援.第14页/共41页第十五页，共41页。邀约客户(k h)确定时间在交车前给客户打过邀约电话，与客户协商交车的具体时间 让客户感受到尊重（是按照客户方便(fngbin)的时间准备进行交车）电话中要向客户大致介绍交车内容及所需时间；第15页/共41页第十六页，共41页。邀约客户(k h)确定时间流程(lichng)/步骤一步(y b)一动话术（技巧）邀约客户打电话给客户预约交车时间约定交车时间引导客户在双方适当的时间交车概述交车内容和所需时间向客户介绍交车内容及所需时间询问客户陪同人员确认陪客户一起来的人员确认交车时间同客户确认交车时间销售顾问：XX先生/女士

6、您好！我是一汽马自达XX销售顾问，您的新车上牌手续及我们已经全部完成。想跟您预约一下交车日期，您明天是否有时间呢？那明天是不是下午有时间呢？（引导客户确定你想要的时间）明天下午请您带XX证件、合同明天的交车可能会占用您X小时的时间，主要内容有。如果您没有其它问题，我明天下午3点会在展厅门口等待您的到来。第16页/共41页第十七页，共41页。热情接待、流程(lichng)概述依照之前约定的时间，提前在展厅门口等候客户的到来感谢客户如约到来，主动迎接客户，请客户进入展厅第一时间向客户概述交车的内容和所需的时间交车期间(qjin)客户需要做的事情及一些确认与签名告诉客户可以在过程中提问或随时指出我们

7、的不足第17页/共41页第十八页，共41页。热情接待、流程(lichng)概述流程(lichng)/步骤一步(y b)一动话术（技巧）等待客户在约定的时间在展厅等待客户全程陪同告之客户会全程陪同概述交车流程简要向客户介绍交车内容和时间介绍需要客户确认和签名的内容欢迎客户随时指出不足XX先生/女士您好，欢迎您来提车！请先坐一下（提供茶水），我先用几分钟向您介绍一下交车的步骤和需要您签字确认的内容，您看好吗？您先检查确认车辆，签署文件，然后我将向您演示介绍车辆的操作要领、注意事项，我还会请服务顾问向您介绍车辆的保修条款、使用注意事项，最后我们会为您举行一个交车仪式。全部过程约需要X小时。在交车过程

8、中如果您有什么疑问，可以随时问我，我会全程陪同您。热情接待注意招待好客户陪同人员第18页/共41页第十九页，共41页。请客户清点好所有证件与书面文件 （如购车发票/合格证、购车合同、购置税证、养路费单据、 行驶证、保险单、使用说明书等）提醒客户务必保管好各种单据和手册，以备日后使用协助(xizh)客户将车辆相关单据、说明书/手册分类整理并集中妥当放置交付证件(zhngjin)/文书交车资料袋内资料状况交车资料袋内资料状况有有无无有有无无购车发票购销合同购置税证行驶证养路费单据保险单证发车单保养手册第19页/共41页第二十页，共41页。清点证件(zhngjin)和书面文件销售顾问和客户清点证件和

9、书面文件，如购车发票/合格证、购车合同、购置税证、养路费单据(dnj)行驶证、保险单、使用说明书等）客户(k h)确认请客户签字确认收到的证件和书面文件向客户解释用途向客户解释各种单据、手册的用途。交割证件/文书提醒客户保管好单据和手册提醒客户分类保管好各种单据、手册，以备日后使用。流程/步骤一步一动话术（技巧）XX先生/女士，我们先清点一下证件和文件，这是发票、合格证、购置税证、养路费收据、行驶证、保单、使用说明书等，您看看有没有问题？如果没有问题，请您签字确认，您看好吗？具体解释各种证件/文书的用途请您一定保管好这些手续，以便日后使用。第20页/共41页第二十一页，共41页。车辆(chli

10、ng)确认让客户知道我们所做的工作：清洗车辆、PDI全车检查、校正时钟、调整收音机频道等请客户确认车辆： 1.车辆具体型号、颜色 2.外表漆面、轮胎、内饰是否有划痕、污渍或瑕疵 3.座椅、皮（布）面是否完好(wnho)清洁 4.新车公里数 5.油箱内是否已有不少于四分之一油箱的燃油第21页/共41页第二十二页，共41页。车辆(chling)确认流程(lichng)/步骤一步(y b)一动话术（技巧）说明准备工作向客户说明所做的准备工作，如PDI、时钟、收音机频道等。确认车辆状况请客户确认车辆具体型号、颜色请客户确认车辆外观、轮胎、内饰、是否有划痕、瑕疵等请客户确认座椅、皮（布）面是否完好、清洁

11、请客户确认新车公里数请客户确认油箱里是否已有不少于四分之一的燃油销售顾问：XX先生/女士请您看一下仪表中的时钟是否准确？我们为您已经调整过时钟。请您打开音响，谢谢。这里是调到FM收音机开关，您看看这几个频道是XX台、XX台，我已经为您调整过所有频道了，您只要按这几个数字键就可以了，很方便的，请您试试看。第22页/共41页第二十三页，共41页。车辆(chling)确认请客户按交车检查(jinch)表 的内容逐项检查(jinch)，并请客 户签名确认。第23页/共41页第二十四页，共41页。车辆(chling)确认流程(lichng)/步骤一步(y b)一动话术（技巧）检查车辆请客户按交车检查表逐

12、项检查车辆签字确认请客户在交车检查表上签字确认XX先生/女士，请你按手中交车检查表上的项目逐项检查车辆，看看有没有问题？如果没有问题，请您在交车检查表上签字。第24页/共41页第二十五页，共41页。向客户讲解使用说明(shumng)书，并进一步说明(shumng)车辆操作与使用注 意事项为客户进行演示性示范，以便客户日后更方便的用车当客户对某些操作有疑惑时，要随时为客户解答或多作几次示范，解决客户的疑问讲解(jingji)使用说明书第25页/共41页第二十六页，共41页。讲解(jingji)使用说明书流程(lichng)/步骤一步(y b)一动讲解说明书向客户讲解说明书使用方法讲解操作及注意事

13、项请客户讲解车辆操作要领及使用注意事项销售顾问示范销售顾问向客户演示车辆的主要功能配备，如：灯光、雨刷、音响、空调、座椅、方向盘、后视镜、仪表等回答客户疑问客户如对操作有疑问，销售顾问要能确保正确回答并示范。第26页/共41页第二十七页，共41页。车辆(chling)保险及增值服务介绍向客户讲解车辆保险的相关条款(tiokun)，理赔范围及注意事项详细地介绍当车辆遇到交通意外时的处理步骤与方法向客户介绍展厅经理第27页/共41页第二十八页，共41页。车辆保险(boxin)及增值服务介绍流程(lichng)/步骤一步(y b)一动讲解保险条款向客户详细讲解保险条款讲解理赔范围和注意事项向客户详细

14、讲解保险理赔范围及注意事项，务必使客户明确了解具体内容。讲解出险流程及注意事项向客户详细讲解出险时处理步骤及注意事项，务必使客户明确了解具体流程和注意事项。介绍展厅经理向客户介绍展厅经理第28页/共41页第二十九页，共41页。引荐服务顾问、保养与维修(wixi)介绍向客户介绍售后服务部门的服务顾问，方便您日后到店保养与维修（请您收好名片，有任何(rnh)问题都可以打这个电话咨询）提醒客户，为避免到店等待，可提前预约第29页/共41页第三十页，共41页。引荐服务顾问(gwn)、保养与维修介绍流程(lichng)/步骤一步(y b)一动话术（技巧）介绍服务顾问销售顾问把服务顾问介绍给客户服务顾问介

15、绍自己、递交名片说明职责服务顾问向客户介绍自己的职责推荐预约向客户推荐预约服务销售顾问：XX先生/女士，这是我们售后服务部的服务顾问*，下面将由他向您介绍相关的售后服务内容。服务顾问： XX先生/女士，我是服务顾问*，感谢您成为我们的用户，从今天起，您的车有什么问题都可以找我。第30页/共41页第三十一页，共41页。引荐服务顾问、保养(boyng)与维修介绍服务顾问向客户解释车辆检查和维护（首次保养）的里程及其重要性服务顾问向客户说明车辆保修内容和范围（保修/索赔政策）提醒(t xng)客户每次到店保养或维修时，也请务必带上 使用说明书第31页/共41页第三十二页，共41页。引荐服务(fw)顾

16、问、保养与维修介绍流程(lichng)/步骤一步(y b)一动解释首保政策服务顾问客户解释车辆首保里程及注意事项，说明其重要性。解释保修政策服务顾问客户解释车辆保修政策和范围，并提醒注意事项。提醒客户携带物品提醒客户每次保养或维修时，务必带上使用说明书第32页/共41页第三十三页，共41页。交车服务(fw)综合评价感谢客户接受我们提供(tgng)的交车服务，请客户对这次交车服务作出满意度评价。向客户说明交车后回访的时间和内容交车后如有问题欢迎客户随时咨询交车服务综合评价交车服务综合评价是是否否是是否否是否在承诺的时间内交车是否按承诺的车型和颜色交车销售顾问在交车过程中是否热情、友善销售顾问是否

17、全程陪同是否解释合同条款和发票内容是否解释用户手册和车辆操作是否解释保养和售后服务内容、介绍售后联系人是否介绍车辆上牌、保险的信息您提出的疑问是否都得到满意的回答车辆是否经过清洗油箱内是否有不少于四分之一箱燃油温馨服务的提供（如拍照等）销售顾问签字：销售顾问签字： 用户签字：用户签字：日期：日期：第33页/共41页第三十四页，共41页。交车服务(fw)综合评价流程(lichng)/步骤一步(y b)一动话术（技巧）请客户确认请客户对交车所有事项进行确认展厅经理请客户对交车作出评价展厅经理请客户对经历的交车过程进行满意度评价销售顾问需确认客户已完全了解交车所涉及的事项提供咨询服务向客户说明，交车

18、后如有问题可以随时咨询。展厅经理：感谢您的配合我们完成了交车的大部份内容，现在我想请您花一分钟的时间为这次交车服务作出评价，这份表的下方有具体的内容，请在相应的地方打。感谢您的评价，我们会虚心接受您的建议，再次感谢您，最后请您参加我们为您精心准备的交车仪式。这边请说明回访时间和内容向客户说明交车后回访的时间和内容第34页/共41页第三十五页，共41页。交车仪式(ysh)新车交车后，我们(w men)将为客户举行隆重、热情的交车仪式。 a. 拍照留念 b. 赠送自制专属交车纪念卡 c. 赠送驾驶常识小技巧 d. 赠送市区内加油站分布图 e. 赠送印有公司电话、地址等联系信息的小礼品 f. 赠送公司自制的维修保养优惠卡 g. 第35页/共41页第三十六页，共41页。交车仪式(ysh)介绍(jisho)交车仪式向客户介绍交车仪式(ysh)的内容送别客户与客户道别、送客户出厂流程/步骤一步一动展厅经理、销售顾问、服务经理、服务顾问共同为客户举行交车仪式赠送礼品展厅经理、服务经理向客户赠送交车礼品、拍照留念进行交车仪式第36页/共41页第三十七页，共41页。交车后规范(gufn)流程第37页/共4