22提高管道建设外委招标项目用户满意度(PPT38页)

1、CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED提高管道建设招标工程客户满意度招标业务QC小组发布人：詹欣 2018年4月1目 录一、课题背景八、制定对策三、选题理由四、现状调查五、目标设定六、原因分析七、要因确认二、小组概况九、对策实施十、效果检查十一、制定巩固措施十二、总结及下一步计划CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED2一、课题背景 面对剧烈的市场竞争和多变选择的用户，很多招标机构都已意识到他们不是效劳于市场而是用户，因此客户满意度已成为衡量招标机构竞争力的主要因素之一。 名词解释： 客户满意度(CSl)，亦即用

2、户满意度指数，是对效劳性行业的顾客满意度调查系统的简称，是客户期望值与客户体验的匹配程度。CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED3二、小组概况制表人：张勋 制表日期：2017.1.84小组获奖证书CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED1、2013年度全国工程建设优质质量管理小组二等奖2、2017年中国建筑业协会优秀QC小组一等奖 小组获奖情况5三、选题理由CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED6四、现状调查4.1 调查方法分层法、标杆调查CPP MATERIAL & E

3、QUIPMENT COMPANY LIMITED分层法4、统计分析2、问卷调查3、用户访谈1、投诉采集7四、现状调查1、 数据收集 投诉采集:通过投诉与建议系统对2014-2016年客户的意见进行调查、收集。4.2 调查过程-初步调查在线投诉系统截图CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED8四、现状调查 问卷调查客户满意度调查表CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED回收的问卷设计的问卷设计问卷发放问卷回收问卷9四、现状调查项目平均关注度对本招标机构的资料归档交接情况90远程开评标情况90对本招标机构的评标环境70

4、对本招标机构提供的食宿80对本招标机构的服务态度80对本招标机构的招标文件编制水平80对本招标机构的招标流程、制度完善程度80对本招标机构的业务人员沟通协调能力80对评标过程的认可90小组对23家客户进行问卷调查，收集到了21家客户反应。分析、整理、统计结果如下：项目平均满意度对本招标机构的资料归档交接情况70远程开评标情况70对本招标机构的评标环境80对本招标机构提供的食宿90对本招标机构的服务态度90对本招标机构的招标文件编制水平90对本招标机构的招标流程、制度完善程度90对本招标机构的业务人员沟通协调能力90对评标过程的认可90CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPA

5、NY LIMITED2、统计分析：调查结果-1：10招标工程用户反应、投诉情况统计分析调查表制表人：金勇 制表日期：2017.2.10CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED2、统计分析：调查结果-2：11制图人：金勇 制图日期：2017.2.10四、现状调查CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED12四、现状调查CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED 针对初步调查发现的主要问题 “不支持远程开评标和“招标资料归档交接不合格，小组进一步深入调查。4.2 调查过程-深入调查1

6、、 数据收集 新问卷调查 （对象： 16家客户）13四、现状调查CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED收集到16家客户反应4.2 调查过程-深入调查14深入访谈四、现状调查制图人：金勇 制图日期：2017.2.10CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED访谈调查15四、现状调查制表人：金勇 制表日期：2017.2.10CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED用户反应、访谈的情况统计分析调查表2、统计分析调查结果16四、现状调查制图人：金勇 制图日期：2017.2.5CPP

7、MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED主要症结：招标信息化程度低招标归档资料不完整17标杆调查四、现状调查 小组对业内先进进行了参观、访谈，调查发现大庆油田、华北油田、西南管道招标工程客户满意度分别为95分、94分、90分。CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED18五、目标设定 根据现状调查以及招标业务小组现有人员的能力、水平，可利用的公司资源，小组预估能够解决“招标信息化程度低、“招标归档资料不完整这两个症结的90%，则数学量化计算如下：87.17+（100-87.17）69.64%70.83%90%=92.87CP

8、P MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED19五、目标设定确定目标：将客户满意度从87.17分提高至92分。制图人：刘辉 制图日期：2017.2.10CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED20CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED六、原因分析5M1E：人、机、料、法、环、测制图人：张勋 制图日期：2017.4.1921七、要因确定制表人：刘彦雷 制表日期：2017.5.23CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED要因确认方案表22七、要因

9、确定CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED23七、要因确定24七、要因确定 通过以上11个末端原因的逐一调查及测试确认，小组最终确认出对“招标信息化程度低、“招标归档资料不完整影响程度大的3项要因： CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED 3、专业知识不足 2、制度流程不健全1、系统不好用25八、制定对策制表人：刘辉 制图日期：2017.6.24对策表5W1H原则CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED26九、对策实施对策一：更换系统参加中石油组织的电子招标系统培训CPP

10、 MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED1、引进中石油电子招标系统电子招标室改造、设备购置及安装27九、对策实施2、梳理、完善电子招标制度、流程 修订电子招标流程CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED对策一：更换系统 修订电子招标管理制度28九、对策实施3、组织培训会培训会现场CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED对策一：更换系统29九、对策实施4、强力推广、应用新系统CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED对策一：更换系统对策一实施效果

11、：电子开评标系统使用率为107 106100%=99%， 98%，对策目标实现。完成硬件建设后进行了系统测试，8月份正式投入使用，至10月底累计开评标107次，其中使用电子招标进行了106次，1次未使用是因为骨干光缆被挖断。30十、效果检查CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED 对9-10月的50个招标工程进行客户满意度调查、用户访谈，收集、统计的数据如下（局部截图）：31十、效果检查制表、图人：刘彦雷 制表、制图日期：2017.10.22CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED87.17929632十一、稳固措

12、施措施一：修订绩效考核细则，并纳入公司文件关于印发物装公司部门职责的通知实施细则CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED33十一、稳固措施措施二：完善了电子招标、资料归档制度流程电子招标流程资料归档流程CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED34十一、稳固措施措施三：编制了大量标准文本第七版资料归档范本CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED35十二、总结及下一步打算CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED 熟练使用电子招标 系统进行开评标工作专业技术方面 1、 掌握了质量管理小组 活动准则的要点 2、掌握了分层法、关联图、流程 图等数理