客户关系维护与CRM系统 (2)ppt课件

1、第四章 客户关系维护与CRM系统客户关系维护概述金融业客户称心度及忠实度管理金融客户经理维护客户关系的技艺CRM系统第四章 客户关系维护与CRM系统.第一节 客户关系维护概述客户关系维护的意义客户关系维护的方式客户关系维护的步骤客户关系维护的内在要求.一、客户关系维护的意义只需做到高超的客户维护，才干真正表达金融企业以客户为中心的运营理念只需做到高超的客户维护，才干吸引一大批忠实的客户群，提高企业的长期业务绩效只需做到高超的客户维护，才干获得在金融市场上的竞争优势只需做到高超的客户维护，才干树立良好的企业笼统.功能维护心思想护软件维护硬件维护二、客户关系维护的方式.三、客户关系维护的步骤.四、

2、客户关系维护的内在要求风险监测谨慎承诺协调管理信息支持优化程序互利互惠内在要求.第二节 金融业客户称心度及忠实度管理 客户称心及称心程度客户忠实及忠实度正确处置客户的赞扬.一、客户称心及称心程度在美国营销学会手册中，对客户称心的定义是：称心=期望结果。“客户称心就是客户对产品的感知与认知相比较之后产生的一种绝望或愉悦的觉得形状。称心程度是由产品的最终表现与客户期望的吻合程度决议的。 .客户称心度实施了解员工对客户满意度的认知情况从金融企业内部寻觅能够影响客户称心的要素，初步建立客户称心度目的。这一步骤可以经过金融企业内部深度访谈的方式来实现。 对客户进展前期测试对客户进展前期的测试。重点是讯问

3、影响他们对金融企业产品或效力称心度的要素，经过与内部诊断得到的目的对比，发掘出新的目的，完善整个客户称心度目的体系。这个步骤可以经过小组座谈会的方式进展。对客户做定量研讨采取问卷调查的方式对客户进展定量研讨。经过前两步所得到的客户称心度目的，设计调查询卷来丈量客户称心度值，以对本金融企业目前的客户称心情况有一定的了解和认识，发现客户称心度目的的可行性。 .二、客户忠实及忠实度客户忠老实践上是从客户称心概念中引出的概念，是指客户称心后而产生的对某种产品品牌或公司的信任、维护和希望反复购买的一种心思倾向。客户忠老实践上是一种客户行为的继续性，客户忠实度是指客户忠实于企业的程度。.忠实客户的特征 忠

4、实的客户在消费企业商品时，选择呈多样性，由于是忠实客户，他们更信任该企业的产品或效力，会很支持企业的活动，较其他客户更关注企业所提供的新产品或新效力； 忠实的客户乐于向他人引荐企业的产品，被引荐者相对于其他客户会更亲近于企业，更忠实于企业的产品或效力； 忠实的客户会经常反复地消费企业的产品或效力，企业甚至可以定量分析出他们的购买频率；忠实的客户会排斥企业的竞争对手，只需忠实的纽带未被突破，他们甚至不屑更胜一筹的对手。.客户称心度与客户忠实度的关系称心不等于忠实 客户称心度曾经成为根本的市场营销理念，企业经常定期进展称心度调查。但有调查发现，6585的曾经流失的客户也在说他们称心或非常称心。所以

5、说，称心却不一定能保证忠实。 这就出现了一系列的问题： “称心=“忠实吗? “称心一定带来“忠实吗? “不称心一定导致“不忠实吗? 答案显然都能否认的。企业应该在关注称心度的同时，更关注如何坚持客户的忠实度。.忠实度 称心度客户称心度与客户忠实度的关系.如何培育客户的忠实度以本人的忠实换取客户的忠实按客户的要求去做让客户称心珍爱与客户之间的关系必需求鼓励员工忠实.如何培育客户的忠实度协助客户胜利让客户感到有尊严、有位置危难时辰帮客户一把客户的忠实度与拥有的金融企业 产品种类多少有直接的关系留意选择比较稳定的客户.三、正确处置客户的赞扬赞扬的处置是一项非常具有挑战性的任务，而对金融客户经理来讲，

6、如何可以有效地处置客户赞扬也是一个急待需求处理的问题。.客户赞扬的缘由分析 第二 第三客户感到遭到忽视、轻视客户对金融企业的专业性产生质疑，对效力程度不满客户受固有想法的影响 第一.正确地处置客户赞扬的原那么.客户赞扬处置流程流程流程流程1记录赞扬内容。2断定赞扬能否成立。3确定赞扬处置责任部门。4责任部门分析赞扬缘由。5提出处置方案。6提交主管指点指示。7实施处置方案。8总结评价。流程流程.第三节 金融客户经理维护客户关系的技艺客户经理的专业技艺客户经理维护客户关系的方法.一、客户经理的专业技艺12345组建战略联盟技艺金融业务技艺市场营销技艺财务技艺调研技艺.二、客户经理维护客户关系的方法

7、情感维护上门维护交叉销售维护知识维护顾问式推销维护超值维护.第四节 CRM系统CRM的定义与内涵我国金融企业引入CRM的背景CRM的详细运作流程CRM系统的含义与根本功能.一、CRM的定义与内涵客户关系管理Customer Relation Management，CRM，是一个获取、坚持、分析和添加价值客户的过程，它管理着企业与其客户之间的交互关系，以营造企业与客户之间的良好关系。.CRM的概念从三个层面来表述中观概念微观概念宏观概念CRM是一种现代的运营管理理念，即宏观概念。CRM包含的是一整套处理方案，即中观概念。CRM还意味着一套运用软件系统，即微观概念。.二、我国金融企业引入CRM的背

8、景 为什么要实现客户关系管理？请关注如下的现实：客户称心度假设有了5%的提高，企业的利润将加倍。 Harvard Business Review 一个非常称心的客户的购买志愿将六倍于一个称心的客户。 Xerox Research2/3的客户分开其供应商是由于客户关怀不够。 Yankee Group93%的CEO以为客户关系管理是企业胜利和更富竞争力的最重要的要素。 Aberdeen Group.三、CRM的详细运作流程流 程流 程客户信息的采集、整理和分析阶段客户细分阶段客户定位阶段客户预测阶段.含义：CRM系统，就是利用最新的信息技术，针对企业销售、效力与营销三个客户交互业务领域的客户关系管理需求而设计出的各种软件功能模块的组合。CRM既是一套原那么制度，也是一套软件和技。CRM的主要目的就在于在适当的时间，经过适当的渠道将适宜的产品提供应适宜的客户。四、CRM系统的含义与根本功能.CRM系统的根本功能根本功能根本功能客户管理客户经理管理潜在客户管理营销管理知识管理业务分析.思索题：1金融企业维护