第九章组织知识管理的评估ppt课件

1、第九章 组织知识管理评价.7/10/2022 11:27 AM9.1 组织知识管理评价的内涵没有评价，就没有管理。任何政策的执行假设没有对其绩效进展评价就无法产生反响信息，组织将无从了解执行的效果，以及方向能否正确、达成率如何、有什么问题及投资报酬率如何。组织对投资于知识管理过程、目的达成及投资报酬率上，所作的一种效果评价，以便了解达成战略目的的效果Effectiveness与实施的效率Efficiency程度，并作为后续行动的改良准那么。.7/10/2022 11:27 AM1. 组织知识管理评价的缘由与重要性组织之所以要对知识管理的投资进展评价，主要缘由：有效地沟通及了解知识管理推进的过程

2、与目的利用评价，可以确切地了解组织推进知识管理的过程与目的，以及能够产生的效果。管理员工的行为：假设没有评价，那么对每位员工能否在一定时间内具有有奉献和有价值的知识就会无从了解，赏罚无据，员工也不会有动机共享知识。确切地了解组织本身知识才干的竞争才干一个组织假设没有经过外部的标杆Benchmark ，那么组织将如井底之蛙，无法确切地了解本人所处环境的危险性。寻觅知识管理推进失败的症结明确地掌握资源的投资报酬率.假设他是决策者知识管理对企业开展能有什么协助？在知识管理方面的投入值得吗？如何才干“看得见知识管理的效果？CKO我的团队是在做有意义的事情吗？我们的任务真的有效果吗？知识管理成果怎样才干

3、有“显示度？企业员工知识管理对我有益处吗？我能感遭到企业在实施知识管理吗？我能看到知识管理的成果吗？社会人人都是老王，个个都自诩？哪个企业是知识管理的典范？哪个企业的知识管理值得我们学习？.7/10/2022 11:27 AM2. 组织知识管理评价的困难与问题知识管理的效果常是无法量化评价的：如知识管理提升了员工的决策和吸收新知识的才干与创新精神，并提升了团队沟通、协调与协作才干，促进了与顾客与同伴之间的知识交流与共享，这些对组织非常重要，却难以客观量化知识管理对量化的财务目的之影响常是“间接的：其因果关系较难以明确地定义。因果关系的途径越短，效益就越容易评价，如“利息下降本钱下降利润上升这样

4、的普统统那么清楚地定义出因果关系。知识管理的本钱不容易估算清楚.7/10/2022 11:27 AM图9-1 知识管理与企业绩效的网络关联图最终效益更快地反响与传送产品效力更大的市场浸透率与占有率提高企业的获利提高企业的存活力缩短决策、前置时间与产品上市时间知识管理活动更有才干了解顾客的需求与问题产品与服务更符合顾客需求高质量的产品与效力提供有价值与胜利的产品服务给顾客提高顾客的称心度提高产品服务的需求量与订单推进知识发明与分享的政策移转最正确实际给相关员工建立知识库与群组软件使更多的员工有利用知识的动机提高技术与阅历的再利用降低作业本钱与作业错误内部作业导向的效益产品效力导向的改善外部顾客与

5、市场导向的效益中间效益.7/10/2022 11:27 AM9.2 组织知识管理评价方式的主要分类构造定性化的评价vs.量化的评价财务性目的评价vs.非财务性目的评价内部绩效评价法vs.外部绩效评价法知识管理工程的评价vs.整体组织知识管理的评价.7/10/2022 11:27 AM9.2 1定性化的评价vs.量化的评价定性化的评价此派学者主张知识管理的产出许多是无形的效益。因此除了一些可明确地量化评价的目的外，其他的评价不用也无法利用量化Quantitive的目的来评价，而可以用定性化Qualitative的方式。量化的评价此派学者以为知识管理的绩效，应尽能够地以量化的数据来客观呈现，因定性

6、化的评价太过客观，容易被人有意支配。.7/10/2022 11:27 AM表9-1 知识管理之有形及无形的不同效益知识管理可量化的有形效益知识管理较难量化的无形效益节省作业成本提高作业生产力缩短产品上市时间顾客的保留率减少客服人员缩短项目完成的时间扩大市场的占有率专利权与授权的收入提高股票价值提高销货收入提高员工的能力与决策质量让员工可更快速地获取有用的知 识，及找到需要的专家员工充分地交流知识实践团队的成立风气提高团队合作精神组织充分重视学习组织的创新风气与口碑组织应变的弹性与能力组织与战略伙伴的知识交流.7/10/2022 11:27 AM9.2.2 财务性目的评价vs.非财务性目的评价财

7、务性目的评价有的评价工具以客观、量化与传统财务会计数据相关的所谓财务性目的Financial Index来评价，例如评价其投入多少直接与间接本钱、回收多少营业收入与利润等。非财务性目的评价许多知识管理的绩效是经过间接的、与会计信息不相关的所谓非财务性目的Non-financial Index，来影响最终的财务性目的，例如获取知识库的“次数、顾客的“称心度、实际团队的“数量、提案的“次数、员工的忠实度、BBS上的讨论次数等。.7/10/2022 11:27 AM9.2.3 内部绩效评价法vs.外部绩效评价法内部绩效评价法此种方式主要目的在评价组织内部知识管理的“过程效率与“目的达效果能。主要方法

8、包括知识管理工程投资报酬率、平衡计分卡、绩效导向的评价法、过程导向的评价法等。外部绩效评价法主要是经过与外部的标杆企业、主要竞争对手等，来比较及评价本身知识管理执行的绩效。该方法以为企业主要是对外竞争而不只是与企业的过去做比较，只需经过外部的比较才干评价出本人推进的效果。主要方法如标杆学习评价法及知识战略缺口方式等。.7/10/2022 11:27 AM9.2.4 知识管理工程的评价vs.整体组织知识管理的评价知识管理工程的评价针对某个知识管理工程执行的过程及结果的绩效评价，范围上较为狭窄，但评价的标的却较明确。整体组织知识管理的评价针对整个组织、多侧面、多层次的评价。好像时评价组织整体知识管

9、理相关的流程、指点、文化、技术等各个侧面，并且同时评价知识管理战略、管理和执行等各层次的绩效。.7/10/2022 11:27 AM9.3 过程导向的知识管理评价方法 组织工程绩效的评价可以分为两大部分：一是产出后所产生的效果，二是实施过程中的效率。前者注重目的的大程度，后者强调资源的有效利用。知识管理过程有效性的评价主要是评价知识管理投资最直接的效果。主要的思索此方面的评价执行过程导向、直接的因果关系、非财务性目的，属于操作层次的评价，为知识管理担任人最关怀，也是其最主要的责任。.7/10/2022 11:27 AM表9-2 知识管理过程绩效的主要评价目的知识的创造与获取知识的分享与移转知识

10、的存储与利用员工每人每年的提案次数提案被组织采用的比率组织每年由外部获取知识的频率组织每年成功引进新技术的比率组织每年参与外部新科技研发的案件组织研发部门每年技术成功移转的次数组织每年将创意商品化的次数与比率员工每人每年在知识库上贡献知识的次数员工获取知识库的频率实践团队成立的数量与参与人数员工对知识库上知识的满意程度参与知识分享员工人数员工利用知识库上知识次数员工对于知识库质量的评分员工对知识分享意愿的高低分布各地的团队是否能有效地分享知识员工记录存储最佳实践的意愿与次数员工能否容易、便利且快速地找到所需的知识员工能否容易、便利且快速地找到所需要的专家知识库介面的设计是否非常人性化、直觉化知

11、识库获取的机制是否很有弹性员工对知识库内容是否有很高信任度员工对新知识吸收能力是否很强员工对新知识利用意愿是否很高员工面对问题与顾客时，是否能在第一时间得到最好的知识每个工作是否永远利用最佳实践来操作.7/10/2022 11:27 AM9.4 目的导向的知识管理评价方法此派学者主张知识管理的评价应评价其预定目的的达成度，目的达成度越高，绩效Performance、结果Outcome越好，那么表示知识管理的效果越好，此目的或绩效不一定指财务性目的，也应包含非财务性目的。.7/10/2022 11:27 AM1. 对内部作业流程绩效支持的有效性评价表9-3 对员工团队任务及内部作业流程绩效的有效

12、性评价员工与团队的能力内部作业流程的绩效发现与定义问题的能力解决问题的能力决策的质量工作的生产力降低重蹈覆辙的成本创意与创新的能力每个产品的单位成本相关作业的生产力产品质量的次品率产品制造周期的长短产品存货的管理成本环保的符合程度.7/10/2022 11:27 AM2. 对产出质量支持的有效性评价可运用Tracy & Wiersema1993三大价值命题中的“顾客的亲密性与“产品的领先性来代表。知识管理在顾客的亲密性目的上的评价知识管理在产品的领先性目的上的评价知识管理在作业的出色性目的上的评价.7/10/2022 11:27 AM表9-4顾客的亲密性与产品的领先性的评价目的顾客的亲密性产品

13、的领先性顾客的保留率顾客的满意度顾客的忠诚度顾客问题回覆的速度提供量身订作产品/服务的能力顾客的抱怨次数顾客销售升级与交叉销售的程度既有顾客销售额的提高程度明确了解顾客需求的程度产品符合顾客需求的程度产品上市的周期新产品上市的成功比率每年新产品上市的频率某段时间（例如3年）内新产品营业收入占总营业收入的比率某段时间内新产品的总营业收入.7/10/2022 11:27 AM知识管理在顾客的亲密性目的上的评价Arthur Anderson咨询公司的价值命题在顾客的效力上所采取的评价工具就是顾客亲密性导向的目的评价：顾客保管率 90%顾客问题呼应速度 几小时之内顾客埋怨数 每月下降50%.7/10/

14、2022 11:27 AM知识管理在产品的领先性目的上的评价休斯航太公司、罗氏Hoffman-La Roche公司知识管理工程的目的评价包括：产品上市的周期能否缩短30%新产品上市的胜利比率能否大于20%5年内新产品的营业收入能否占总收入的50%新产品上市的速度能否超越对手20%.7/10/2022 11:27 AM知识管理在作业的杰出性目的上的评价得州仪器公司、Skandia AFS公司等的知识管理工程目的评价就包括：消费线的消费力能否提高 30%每单位消费本钱能否下降 20%产品的质量不合格率小于 1%产品的制造周期能否缩短 30%产品的存货管理本钱能否下降 15%.7/10/2022 1

15、1:27 AM9.5 竞争优势导向的知识管理评价方法 知识管理对于组织的战略方向、中心才干、知识缺口能否支持，绩效如何，是评价知识管理的一个重要方向。 绩效评价不仅与本人的过去相比，更要与对手进展标杆评选。.7/10/2022 11:27 AM9.5.1 知识管理对组织竞争优势支持的有效性评价知识管理对竞争推力的支持程度知识管理能否支持组织到达“本钱指点的目的。知识管理能否支持组织到达“产品差别化的目的。知识管理能否支持组织到达“生长的目的。知识管理能否支持组织到达“创新的目的。知识管理能否支持组织到达“战略联盟胜利的目的。.7/10/2022 11:27 AM知识管理对中心才干的支持程度知识

16、管理能否使中心才干更难模拟。知识管理能否使中心才干的杠杆作用更大。知识管理能否使中心才干长期继续创新与提高。知识管理能否使中心才干更能发明出差别化与价值。知识管理对知识缺口的支持程度知识管理的投资能否能明显地减少组织的知识缺口，进而减少组织的战略缺口。知识管理对动态才干的支持程度知识的管理战略应考量能否适当地将知识模块化，及具备快速的整合才干。.7/10/2022 11:27 AM9.5.2 外部竞争导向的知识管理评价标杆学习的根本概念经由定义出组织内、外部主要是外部某项最正确的运营方式或作业流程，并加以分析了解组织与对方绩效及作业间的差距，由此模拟或学习的过程。标杆学习的作法其主要步骤如下标

17、杆参数的选择：是指组织应先决议需求了解、比较的对象或范围为何。如：创新才干、产品上市周期、作业的消费方式、处理顾客问题的质量成立标杆学习团队。选择标杆学习的比较对象：最正确典范、主要竞争对手、产业的平均值等几个主要的外部标杆。资料的搜集与分析。.7/10/2022 11:27 AM表9-5 电子化企业最正确标杆公司最佳实践典范公司软件开发与营销微软创新与新产品开发3M品牌管理迪斯尼顾客依赖度纽约时报网络营销亚马逊.7/10/2022 11:27 AM外部竞争导向的知识管理评价标杆学习的思索重点要有学习的焦点：选择对本身战略价值最大的目的进展比较不应照单全收：不同的组织文化特征会孕育出不同的知识

18、与作业方式留意员工的排斥新旧知识的相容.7/10/2022 11:27 AM9.6 整合性导向的知识管理评价方法一个组织的知识管理经常涉及许多侧面与层次，因此，需求利用一些较为宏观、总体及整合性的目的，来评价知识管理的整体绩效。.7/10/2022 11:27 AM9.6.1 最杰出知识型企业的评价方式MAKE Most Admired Knowledge Enterprise世界著名知识运营咨询机构英国Teleos公司自1998年起，每年评选全球最杰出知识型企业MAKEMAKE企业可以使已有的和新发明的企业知识发扬杠杆作用可以利用企业知识，使组织在发明性、运转的有效性及产品和效力的优质性等方

19、面做出一流业绩.MAKE全球最杰出知识型企业MAKE评选方法德尔菲Delphi法MAKE的专家构成来自全球财富500强企业CEO、CFO、CTO、CIO，计1500位CKO、知识管理专家，计300位组成专家团，进展评选.MAKE全球最杰出知识型企业MAKE的评选程序第一轮，专门讨论小组提名能够的全球MAKE公司；第二轮，专门讨论小组成员从被提名的组织中选出最受钦佩的三个组织，选票达10的才干成为全球MAKE最后参与决赛的公司；第三轮，运用8个目的对公司打分，最高10分，最低是1分。最后，Teleos根据专家讨论结果及其他目的，综合分析出结果。.公司在创建顺应需求的知识型文化环境方面的努力 12

20、34公司高层管理人员对知识管理的支持与认可程度 公司开发和提供知识型产品或效力的才干 最大限制发扬公司智力资本价值的成就 公司在创建能促进知识共享的环境方面的措施 5678公司能否已构成了一种能不断进展继续学习的文化环境 有效管理顾客知识以添加顾客的忠实度与利润奉献度 经过知识管理为股东最大程度发明财务利润 MAKE全球最杰出知识型企业.MAKE评选的意义一个对纽约证券买卖市场和NASDAQ市场的调查2002获奖及入围MAKE的上市企业平均投资报答率是财富500强企业的中位值的2.2倍资本报答率是财富500强企业的中位值的1.64倍资产利润率的倍数到达4.1倍优秀的知识管理可以为企业发明超额的

21、财富。.7/10/2022 11:27 AM9.6.2 知识管理评价工具的评价方式知识管理评价工具的根本概念与评价侧面知识管理评价工具Knowledge Management Assessment Tool，KMAT是由Arthur Anderson顾问公司与美国消费力与质量中心American Productivity and Quality Center, APQC在1995年所开展出来。KMAT的作用：丈量组织本身的知识分享和管理知识的程度评价组织本身知识管理实际的优劣提示组织担任人注重需求加强的知识管理领域。.KMAT知识管理评价工具KMAT的运用丈量组织知识管理的实施强度KMAT评价

22、表中知识管理流程、指点、文化、科技及评价。这五个部分由24道标题构成。根据各个标题的提问，按照“1=没有表现、2=表现不佳、3=尚可、4=表现良好、5=表现优良五个等级进展评分。然后经过计算各个部分的分数总和，评价组织知识管理实施的效果。.知识管理的流程方面组织能否系统化、明确地定义出知识战略缺口，并有明确的流程弥补这个缺口组织能否开发一个良好的机制搜集并存储内外部重要的知识资产组织内一切的成员能否在传统与创新的领域上热心地参与新点子与创意的产生组织能否利用正式的程序有效地转移最正确实际和教训学习组织能否注重隐性知识的价值并将其外化.知识管理的指点方面组织能否把知识管理当成重要的战略中心议题组

23、织能否认识到知识资产对利润发明的潜力，并且强有力地把这些观念推销给员工组织能否利用知识支持提升目前的中心才干，并尝试开创新的中心才干组织能否根据员工对知识管理的奉献决议其招募和提升.组织管理的文化方面组织能否鼓励及支持知识的共享组织内能否充溢开通与彼此信任的气氛组织能否把为顾客发明最大价值当成知识管理的首要目的组织内的学习过程能否具有很大的弹性，并且成员们充溢了对创新的渴求组织内的员工能否都能自动自发地担负起自我学习生长的责任.知识管理的科技方面组织内各个相关单位及外部相关团体，能否利用信息技术网络进展有效的衔接组织内能否利用信息技术存储组织重要的记忆，且一切员工都可以方便获取组织能否利用信息

24、技术缩短与顾客间的时间与空间的间隔组织能否鼓励建立以人性为中心的信息技术构造组织内能否建立有效并方便运用的信息技术构造以支持团队成员的协调分工组织内支持知识管理的信息技术能否具有实时、整合与智慧型的特性.知识管理的评价方面组织能否要评价知识管理与财务绩效之间的因果关系组织能否开展出评价知识管理绩效的特定且明确的目的组织评价知识管理绩效能否兼顾到财务性目的和非财务性目的，以及定性化和量化的目的组织能否对执行知识管理绩效较好的单位配置更多的资源.7/10/2022 11:27 AM知识管理评价工具的评价方式知识管理评价工具的利用其主要包括以下三方面：4个象限划分与定位： 根据重要性程度、实际效果两

25、个维度，将组织在知识管理各方面的定位，划分如图9-6所示的四个象限。.7/10/2022 11:27 AM图9-2 外部的标杆学习比较立即开始持续改善停止选择性进行1553重要性程度实际效果3.立刻开场：表示这方面对组织而言非常重要例如知识管理的指点，但组织实际效果远远落后于产业平均值或竞争对手，那么组织应该马上加紧脚步，立刻开场迎头赶上停顿：表示这方面的知识管理任务对组织而言并不重要，组织也没有非常投入时，那么应该停顿或外包选择性进展：表示这方面的知识管理所发扬的价值并不明显，但组织效果很好，那么组织应该选择性地向价值高的方向进展，而不应全面进展继续改善：表示很重要，很有价值，组织也处置地很

26、好，那么在这方面要继续提高，永远快速地跑在对手前面.2外部的标杆学习比较 经过上述知识管理评价工具的4个象限，组织可以将其5个知识管理任务的实际效果与主要对手进展比较，以能确切地了解组织本身的SWOT。3内部的标杆学习比较 利用知识管理评价工具比较各单位目前效果或与过去效果相比找出各单位内做得最好的团队。.9.6.3 平衡计分卡平衡积分卡Balanced Score Card，BSC是由美国哈佛卡普兰、诺顿两位教授提出的一种企业管理思想，其设计的中心是“怎样准确评价企业的真正价值？。BSC是指一个以财务、顾客、内部流程及学习生长等四个侧面，平衡地评价企业的绩效，并利用因果关系的层次连结将战略转

27、化成可行迹案的一种绩效衡量与战略管理的工具。简单说来，平衡计分卡阐明了企业员工需求什么样的知识、技艺和系统学习和生长角度，才干创新和建立适当的战略优势和效率内部流程角度，使公司可以把特定的价值带给市场客户角度，从而最终实现更高的股东价值财务角度。.7/10/2022 11:27 AMBSC产生背景绩效衡量不平衡的问题只衡量“财务绩效，没有衡量更重要的“非财务性绩效亦即智慧资本。只衡量“过去的历史表现，未衡量组织“未来的开展潜力。只衡量“短期绩效，而牺牲了“长期绩效。.7/10/2022 11:27 AMBSC的根本特性与构造衡量的四大侧面顾客侧面主要在衡量企业能否了解其顾客并提供最好的产品/效

28、力，作为衡量的主要目的。内部流程侧面为了满足顾客的需求及为组织发明最大的财务价值，企业应该专注在哪些重要的流程上。学习与生长侧面组织可以流程来支持顾客与财务侧面，而支持流程绩效那么是最根本的人力资源。财务侧面这是个典型的落后目的，因该侧面的衡量显示出其他侧面所构成的战略能否确实地执行，以及战略执行的结果能否反映到公司的营业收入上。.7/10/2022 11:27 AMBSC绩效评价的四大侧面.7/10/2022 11:27 AMBSC的根本特性衡量的平衡性：组织短期目的与长期目的之间的平衡财务与非财务性目的之间的平衡内部与外部目的之间的平衡落后与领先目的之间的平衡.知识管理绩效计分卡 把平衡计

29、分卡运用于知识管理绩效测评，就可建立知识管理绩效计分卡，它也是从财务、客户、内部业务流程、学习和生长四个维度来测评知识管理绩效。.表9-6 知识管理绩效计分卡维度要素主要评价指标财务生存销售额资产负债率经营活动的现金流资金周转率库存资金占用率净资产收益率发展利润增长率销售收入增长率成本降低率投资回报率客户公司形象企业市场价值品牌价值市场份额市场占有率新客户增加率大客户比率.表9-6 知识管理绩效计分卡维度要素主要评价指标客户市场份额客户保持率客户满意客户满意度客户投诉率投诉满意答复率客户知识收益率内部业务流程知识生产创造的新知识专利开发速率新产品开发周期自行产品开发数量自行产品开发比率一次开发成功率知识传递知识传递速率知识共享效率知识吸收效率知识营销专利商品化速率响应客户速率准时交货率知