CNS_DOC_12102501 ITIL导视 Ver 3.1.1

1、网智学院-ITIL导视ChinaNetwork Lean产品线：涵盖ITSM完整生命周期专业经验：解决方案覆盖金融、企业、政府、教育行业知识：网智培训中心设置ITIL、6Sigma、网络、虚拟化、数据库技术培训中心技术人员：每年将销售额的15以上用于研发投入,120人研发队伍、60%人员具有ITIL认证资质沉淀：中国第一批ITSM系统生产厂商，2004年至今8年的技术沉淀骄傲：具有国际项目实施经验规模：国内成功案例370+ 贡献：专利在解决方案中的使用率达到45%。汉远网智能力资历网智-IT服务管理学院宗旨：建设国内一流的IT服务管理学院，为中国的IT服务管理梳理典范，为IT服务管理背景下的中

2、国培养专业人才。2010年，汉远网智和北京工业职业技术学院携手，建立网智-IT服务管理学院。网智学院人们不需要1/4英寸的钻头，只需要1/4英寸的钻孔。概览IntroductionIT服务管理：就像一座桥梁 IT Service ManagementIT Service Management (ITSM) is a process-based practice intended to align the delivery of information technology (IT) services with needs of the enterprise, emphasizing benef

3、its to customers.IT 服务管理(ITSM)以流程为基础、以客户为中心。以流程为基础以客户为中心注重服务品质和服务成本的平衡价值ValueIT部门业务客户价值（效用+保障）以客户为中心以流程为基础什么是以客户为中心：客户满意度/需求流程ProcessIT部门业务客户价值（效用+保障）以客户为中心以流程为基础需求服务组合财务服务测量服务报告服务改进服务目录服务级别可用性容量连续性安全供应商配置变更发布测试评估事态事件问题访问客户满意度/需求不是一个流程，而是一组流程服务转换服务转换策略、配置管理、变更管理、发布管理、测试管理、评估管理、知识管理服务运营服务请求旅行、事态管理、事件

4、管理、问题管理、访问管理服务设计服务目录管理、服务级别管理、可用性管理、容量管理、连续性管理、安全管理、供应商管理结构StructureIT部门业务客户价值（效用+保障）以客户为中心以流程为基础客户满意度/需求服务持续改进服务测量、服务报告、服务改进服务战略需求管理、服务组合管理、财务管理设计结构Structure开发部署客户事态事件供应商子服务服务1服务1.1服务1.2战略需求管理变更可用性、容量、服务级别服务转换运营持续改进测量服务组合测试资源：每个流程下有多少人，谁在哪个流程下，人和工作量的比对。每个流程的目标和价值应该是清晰的。问题KPI知识供应商测试部署服务级别服务生命周期控制流程服

5、务生命周期运行流程服务战略服务设计服务转换服务运营持续改进需求管理服务战略服务组合管理财务管理服务目录管理 SCM服务级别管理 SLM可用性管理 AM持续性管理 ITSCM容量管理 CaM信息安全管理供应商管理转换计划和支持变更管理服务资产和配置管理发布和部署管理服务验证和测试评估知识管理事态管理突发事件管理服务请求实现问题管理访问管理操作管理服务测量服务报告服务改进Layered view of the main elements in the Service Lifecycle服务生命周期的运作元素服务生命周期的规则元素服务战略持续改进服务设计服务转换服务运行Complementary G

6、uidance Quick WinsGovernance MethodsCase StudiesValue-added ProductsTemplatesQualificationsStudy AidsContinual ServiceImprovementITILServiceServiceStrategyServiceOperationServiceDesignServiceDesignServiceTransitionITSMContext中间件注册服务数据库IT服务Logic资源应用架构基础设施架构业务Workflow注册信息中间件OA服务数据库审批支撑支撑什么是服务(Service)

7、？从业务角度而言,服务是一个可重复的功能，例如: 检查帐号余额;开新帐户 等等通过多个系统（现有系统或新建系统）来实现这些服务可重复的功能由一系列相互关联的任务所组成,实现一个具体的业务功能。一个流程可以由一系列服务来实现。SOPIT Service Management (ITSM) is a process-based practice intended to align the delivery of information technology (IT) services with needs of the enterprise, emphasizing benefits to cus

8、tomers.IT 服务管理(ITSM)以流程为基础、以客户为中心。四个核心 Core存储Storage数据库Database服务器Server中间件Meddle ware网络Network业务客户案件系统政务系统文件共享1.服务2.资源岗位岗位岗位4.协调3.分工岗位IT部门一方面是描述IT部门对业务机构开展了哪些“服务”，以及开展这些服务所需的“资源”。另一方面是把服务保障工作拆分为不同的“分工”任务，再把各项分工任务“协调”起来。进化是大趋势，管理也是一样。ITIL的历史HistoryITIL 全称Information Technology Infrastructure Library

9、(信息技术基础架构库)，最早的起源是20世纪80年代末期由英国国家计算机和电信局(CCTA，后来并入英国商务部)主持的一个名为“政府信息技术基础架构管理方法论-Government Information Technology Infrastructure Management Methodology(GITMM)”的项目，该项目的目标是为政府部门开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法。 OGC 最初的目标是通过应用IT 来提升政府业务的效率，目标是能够将不同IT 职能之间缺乏沟通的状况降至最低。公共领域的良好实践Good practice in the public domain

10、公共领域的良好实践Good practice in the public domainVersion 1 19891999 年原始版，主要是基于职能型的实践，开发了40 多卷图书。Version 2 19992006 年 ITIL v2 版，主要是基于流程型的实践，共有10 本图书，已经成为了IT 服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。2001年，英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000；2005年12月15日，由国际标准化组织和国际电工委员会正式颁布了“ISO/IEC20000：信息技术服务管理”标准

11、，ISO20000正引领全球IT服务管理市场进入新时代；Version 3 2007年5月30日服务生命周期的 ITIL v3。ITILBS15000ISO 20000什么是 “最佳实践(Best practice)”描述性的(Descriptive), 而不是规定的(NOT Prescriptive)它可用在任何地方: IT Service ManagementITIL在国内的趋势Trend 总部分支分支分支监管机构ITILISO 20KITSS公安部：内部考核标准北京电子政务：北京市电子政务IT运维服务支撑系统规范 人民银行：中国人民银行分支行运维监控系统建设指引银监会：商业银行操作风险管

12、理指引各个行业主动：运维的规范即是对自己的保护和分内事务，也是先进性的体现。被动：响应总部和监管机构的要求及考核；良好的实践结构和自我优化的空间。服务生命周期Lifecycle of ServiceITIL V2ITIL Version 2服务级别管理可用性管理容量管理IT服务连续性管理IT服务财务管理安全管理问题管理变更管理发布管理突发事件管理配置管理面向客户：长时间的计划和改进IT服务质量。面向用户：日复一日的进行流程化工作演变10 processes focusing on IT efficiency and productionService DeliveryServiceSuppor

13、tIncidentManagementService LevelManagementProblemManagementIT FinancialManagementChangeManagementAvailabilityManagementConfigurationManagementCapacityManagementReleaseManagementIT ContinuityManagementITIL V3ITIL Version 3Cont Service ImprovementService StrategyService TransitionServiceDesignCapacity

14、ManagementAvailabilityManagementServiceContinuityManagementInformationSecurityManagementSupplierManagementDemandManagementStrategyGenerationServicePortfolioManagementServiceImprovementTransitionPlanning &SupportAsset &ConfigurationManagementRelease &DeploymentManagementServiceValidation &TestingEval

15、uationService OperationEventManagementRequestFulfillmentIncidentManagementProblemManagementAccessManagementIT FinancialManagementService LevelManagementChangeManagementKnowledgeManagementServiceMeasurementServiceReportingServiceCatalogManagement换位思考BackgroundIT部门业务客户？价值效用业务：搜集有效信息的时间缩短了，反应变快了，决策有依据了

16、内务：提升审批效率，提高信息共享的能力数据设备软件资金人力保障可用：不要一会能用一会不能用。容量：访问速度要快，空间要够。安全：别因为方便了，却出安全问题。连续性：能保证业务的连续性。响应时间：保证服务的响应时间。组织流程管理知识人换位思考BackgroundIT部门业务客户价值效用业务：搜集有效信息的时间缩短了，反应变快了，决策有依据了内务：提升审批效率，提高信息共享的能力数据设备软件资金人力保障可用：不要一会能用一会不能用。容量：访问速度要快，空间要够。安全：别因为方便了，却出安全问题。连续性：能保证业务的连续性。响应时间：保证服务的响应时间。组织流程管理知识人IT服务需求？换位思考Bac

17、kgroundIT部门业务客户价值效用业务：搜集有效信息的时间缩短了，反应变快了，决策有依据了内务：提升审批效率，提高信息共享的能力数据设备软件资金人力保障可用：不要一会能用一会不能用。容量：访问速度要快，空间要够。安全：别因为方便了，却出安全问题。连续性：能保证业务的连续性。响应时间：保证服务的响应时间。组织流程管理知识人IT服务需求？服务级别资源的配给？换位思考BackgroundIT部门业务客户价值效用业务：搜集有效信息的时间缩短了，反应变快了，决策有依据了内务：提升审批效率，提高信息共享的能力数据设备软件资金人力保障可用：不要一会能用一会不能用。容量：访问速度要快，空间要够。安全：别因

18、为方便了，却出安全问题。连续性：能保证业务的连续性。响应时间：保证服务的响应时间。组织流程管理知识人IT服务需求？服务级别资源的管控CMDB换位思考BackgroundIT部门业务客户价值效用业务：搜集有效信息的时间缩短了，反应变快了，决策有依据了内务：提升审批效率，提高信息共享的能力数据设备软件资金人力保障可用：不要一会能用一会不能用。容量：访问速度要快，空间要够。安全：别因为方便了，却出安全问题。连续性：能保证业务的连续性。响应时间：保证服务的响应时间。组织流程管理知识人IT服务需求服务级别CMDB运营换位思考BackgroundIT部门业务客户价值效用业务：搜集有效信息的时间缩短了，反应

19、变快了，决策有依据了内务：提升审批效率，提高信息共享的能力数据设备软件资金人力保障可用：不要一会能用一会不能用。容量：访问速度要快，空间要够。安全：别因为方便了，却出安全问题。连续性：能保证业务的连续性。响应时间：保证服务的响应时间。组织流程管理知识人IT服务需求服务级别CMDB运营？测量、报告、改进换位思考BackgroundIT部门业务客户？价值可用性容量安全连续性响应时间业务：搜集有效信息的时间缩短了，反应变快了，决策有依据了。内务：提升审批效率，提高信息共享的能力。效用保障数据设备软件资金人力资源服务战略Service Strategy 在服务战略阶段，通过识别IT的资源、能力，理解用

20、户的市场需求，然后进行组合，最终形成服务，体现价值（效用、保障）。服务战略 Service Strategy 资源（人、财、物）业务需求供给IT部门（岗位、协调）需求效用保障价值业务服务设计中资源-服务-价值：效用+保障资源：人、财、物（软件、硬件、数据）能力：管理、组织、流程、知识、人需求管理与IT对齐服务、资源、分工、协调、知识服务设计 Service DesignServiceDesignServiceITILServiceStrategyServiceDesign保障可用：不要一会能用一会不能用。容量：访问速度要快，空间要够。安全：别因为方便了，却出安全问题。连续性：能保证业务的连续性

21、。响应时间：保证服务的响应时间。服务目录的结构 IT ServiceOwnership：利益干系人Business：业务Application：应用System：系统Hardware：硬件Infrastructure：基础设施OBASHI资源CMDB电子邮件网上支付交易系统ERP系统视频会议关系的梳理资源 Resource服务 Service电子邮件网上支付交易系统ERP系统视频会议业务 BusinessIT 服务目录集成地基和脊椎Good practice in the public domain服务组合服务目录企业/客户需求服务战略服务设计服务转换服务运营服务持续改进战略政策限制事项需求解

22、决方案设计架构标准SDP移植计划经过验证的解决方案服务知识管理系统运营服务运营计划改进行动与计划注意：各核心卷之间的连接点是服务组合。服务组合是连接服务生命周期的“脊柱”。IT服务是投资组合，投资就有生命周期。资源CMDB服务转换Service Transition成功从“如何”（基于设计）转变到“什么”（基于运营），将成为关键。ServiceDesignServiceITILServiceStrategyServiceDesignServiceTransition34服务转换 Service Transition资源（人、财、物）业务需求供给IT部门（岗位、协调）需求效用保障价值业务服务设计

23、中变更：核心是审批、审批的核心是界定。发布：重复执行、不确定性的可控。配置：为一切提供基础信息。1.投入的资源转换到服务生产环境中（受控）供应商变更、发布、配置服务运营Service OperationServiceDesignServiceITILServiceStrategyServiceOperationServiceDesignServiceTransition服务运营指导如何达到服务交付和服务支持的效果和效率，从而确保客户和服务提供者的价值得以实现。服务运营的主要目的是，通过一系列日常活动和流程的协调执行，为客户和用户提供可管理的、达到既定的服务级别协议的服务。服务运营 Servic

24、e Operation运营：将投入转换为产出。平衡：成本、质量、时间、柔性。为什么服务运营是ITSM生命周期的关键阶段？如果这些流程的日常运营没有得到正确的引导、控制和管理、流程的计划和实施即使再周密、也会没有用处。如果在服务运营期间没有系统的进行性能监控、指标评估和数据收集这些日常活动，那么也不可能改进服务。服务运营 Service Operation资源（人、财、物）业务需求供给IT部门（岗位、协调）需求效用保障价值业务服务设计中1.投入的资源转换到服务生产环境中（受控）2.利用这些服务资产为客户提供服务（协调）供应商变更、发布、配置直接监督、相互调节、输出标准化、流程标准化、技能标准化

25、内部视角协控中心服务台外部视角持续改进Continual Service Improvement 为创造和保持客户价值，而用更优化的服务设计、导入和运营提供指导。它结合了质量管理、变更管理和能力改进方面的原则、实践和方法。ServiceDesignServiceITILServiceStrategyServiceOperationServiceDesignContinual ServiceImprovementServiceTransition追求完美，但同时容忍失败。39服务管理流程测量Service management process measurement总体服务管理流程计分卡流程高级目标各流程关键绩效指标（KPI）举例：与目标的差距、相对基准的改进提高举例：知识的利用率、覆盖率、冗余率。可用事件的数量性能事件的数量各职责范围的数量数量类型的指标通过测量至少做到：总体把控，异常掌控。质量：我们做得如何？绩效：我们做得快慢？遵从性：我们还在做吗？基础服务设计中来自ITIL的理想情况 BackgroundIT部门（岗位、协调）业务业务服务资源（人、财、物）供应商效用保障外部总变化：调整效用，来适应动荡的环境。价值外部稳定