办公室人员礼仪培训 (2)ppt课件

1、办公室员工礼仪培训 根底礼仪知识 .培训内容：1、礼仪根本理念 2、礼仪根本特征 3、个人仪容仪表 4、日常交往礼仪 5、仪态行为礼仪 6、会客礼仪 7、礼仪培训目的： 经过培训提升公司办公室人员礼仪素养，进一步将企业文化理念落实到日常办公礼仪中。.前 言 礼仪是一种交往的艺术、是一种非常重要的沟通技巧，同时也是一种规范。对于我们公司员工来说，礼仪不仅可以提升个人素质，也能有效塑造良好的企业笼统。 作为达宝集团的员工，拥有良好的职业笼统、专业的员工礼仪，不仅反映出优秀的个人素质、涵养，同时也是公司规范管理、高效力水准的表达。.一、礼仪根本理念 凡是把人内心待人接物的尊崇之情，经过愉快的仪表，仪

2、式表达出来，就是礼仪。 二、礼仪根本特征 规范性：没有规矩不成方圆，员工礼仪的规范就是达宝集团 员工待人接物的规范做法。对象性：区分对象，因人而异，用我们本人的话来说，到什 么地方说什么话，跟什么人说什么话。关键是让对 方懂他，懂得他对他的尊重、友 善等。技巧性：应该做什么，不该做什么，礼仪的可操作性很强。.三、个人仪容仪表 在员工礼仪中，个人着装在个人笼统的塑造上起着相当重要的作用，而个人笼统与企业笼统又是不可分割的，所以绝对不要忽视对于着装的要求。.个人仪容仪表男士篇1、发型发式要求 干净整洁不宜过长2、发型发式规范 不得剔光头 前部头发不遮住本人的眉毛 侧部头发不盖住本人的耳朵 不能留过

3、长、过厚的鬓角 后面的头发不超越衬衣领子的上部3、面部修饰 剔须修面，坚持清洁。 在日常任务中不得接触烟、酒等有 刺激性气味的物品，要坚持口气清 新。.个人仪容仪表女士篇1、发型发式“女人看头 时髦得体，美观大方、符合身份； 发卡式样庄艰苦方，以少为宜，防止出现 远看像圣诞树，近看像杂货铺的局面。2、面部修饰 女士化装是自尊自爱的表现，也是对他人 的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。3、要求化淡妆，坚持清新自然，化装本卷须知： 化装要自然，力求妆成有却无； 化装要美化，不能化另类妆； 化装时应避人。.个人任务场所着装 职业场所着装的 “六不准 ： 不能过分杂乱； 不能不按照常规着装； 不可过

4、分艳丽，不能过分暴露； 不能穿透视装； 不能穿过分紧身的服装。.四、日常交往礼仪1、致意 致意是一种常用的礼节，主要是以浅笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友。 男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生首先向教师致意；下级该当首先向上级致意；当年轻的女士遇到比本人年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。.2、握手礼握手次序：女士先伸手，男士才可握手；指点或长辈先伸 手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但防止很多 人相互交叉握手，用大约2公斤的力，防止上 下过分地摇动。握手忌讳：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴 墨镜、不能戴手套。不要在与人握手时递

5、给对 方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点 头哈腰过分热情。.3、自我引见自我引见前，先向对方点头致意，得到回应后再进展；自我引见时，举止庄艰苦方，表情亲切友善，面带浅笑、充溢自信；自我引见应简约，阐明本人姓名、单位称号和职务；. 4、递送名片1名片放置的位置 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要由于放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。2递名片顺序 先于客户递知名片。递名片时起身，双手拿出本人的名片齐胸递出，将名片的方向调整到最适宜对方观看的位置即本人的姓名朝向客户，递名片的同时可以运用敬语“认识您真高兴“请多指教等。3接名片 双手承接对方名片，然后将名片放在公用的名片夹，或放在其他

6、不易折的地方。.4递送名片时的本卷须知 不要一只手去接他人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，这是非常不礼貌的； 不要无认识的玩弄对方的名片； 绝不要当场在对方的名片上写备忘事情； 切记不要先于上司向对方递交名片。 收取名片的一方假设备有名片，也应迅速递上本人的名片，假设没有，那么应该负疚。 名片应该放入公用的名片簿内，而不应该随意的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。.5、引见他人 相互引见，尊者居后原那么 先将年轻者引见给年长者； 将位置低者引见给位置高者； 将客人引见给主人； 将公司同事引见给客户，将本人公司的同事引见给别 家公司同行； 将资历浅的引见给资历深的； 将男士引见给女士；

7、 把迟到者引见给早到者。 引见时动作：手心向上，引见时普通应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或谈判桌上可以不起立，浅笑点头表示即可。 .五、仪态行为礼仪一个人的一举一动、站立的姿态、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都可以反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在质量、知识才干、涵养等方面的真实外露。对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原那么。仪态是指人在行为中的姿态和风度，姿态是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。.1、站姿身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带浅笑。 双臂在体前交叉，右手放于左手上，坚持随时可

8、以提供 效力的姿态；站立时留意周围，留意招呼客户及同事间的协作；男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身坚持挺直；女性站立时，双脚呈“V字形，脚尖分开为50度左右， 膝与脚后跟均要靠紧。2、蹲姿下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，防止滑倒或摔倒，左右手各放于膝 盖附近，挺直上身，抬头，目视前方下蹲时的高度以双目坚持与客户双目等高为佳女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆良好的站姿良好的蹲姿.3、坐姿入座时，普通从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，普通只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，那么坐在前端；坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带浅笑；男性两腿自然分开，两膝平

9、行，间距以一掌为宜，小腿根本与地面垂直；女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。 良好的坐姿不好的坐姿.4、交谈交谈时牢记“停、看、听的说话规那么停意味着没有想好不要开口；看意味着察言观色，留心察看说话对象的面部表情；听意味着仔细倾听对方的说话。尤其“倾听最重要，因 为人首先是对于本人的事情感兴趣，所以仔细倾听而富 有同情心的听话人最受欢迎。要自动应付，面带浅笑；音量适中，语调平和。多用敬语如：“请、“您好、“谢谢、“对不起、“再见等；根据不同交流对象选择不同的应付话题，以便营造轻松愉快的说话气氛，切忌不打探涉及个人隐私的问题；根据不同客户，调整本人的语调、语速

10、和交流方式；在交谈时，引导客户多表达意见，不要只发表本人的看法；留意倾听，不要抢话。.4、吃饭礼仪1入座的礼仪。先请客人入座上席，再请长者顺客人旁依次入座，入座时要从椅子左边进入，入座后不要动筷子，更不要弄出什么响声来，也不要起身走动，假设有什么事要向主人打招呼。2进餐时，先请客人动筷子，夹菜时每次少一些，离本人远的菜就少吃一些，吃饭时不要出声音。喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴边喝，汤太热时凉了以后再喝，不要一边吹一边喝。有的人吃饭喜欢用嘴咀嚼食物，发出很明晰的声音来，这种做法是不合礼仪要求的，特别是和众人一同进餐时,就要尽量防止出现这种景象. .3进餐时不要打

11、嗝,也不要出现其他声音,假设出现打喷嚏,肠鸣等不由自主的声响时,就要说一声“真不好意思、“对不起、“请原凉之类的话，以示歉意。 4假设要给客人或长辈夹菜，最好用公筷，也可以把离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前。按我们中华民族的习惯，菜是一个一个往上端的，假好像桌有指点、老人、客人的话，每当上来一个新菜时就请他们先动筷子，或着轮番请他们先动筷子，以表示对他们的注重。.5要明确此次进餐的主要义务。要明确以谈生意为主，还是以联络感情为主，或是以吃饭为主。假设是前者,在安排座位时就要留意，把主要谈判人的座位相互接近便于交谈或疏通情感；假设是后者，只需求留意一下常识性的礼节就行了。6最后离席时，必需向主人

12、表示赞赏，或者在此时约请主人以后到本人家做客，以示回谢。.六、会客礼仪1、座位安排 主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，翻译员坐在交谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右陈列，记录员可安排在后面。 门会议桌BADC 会议时座位安排(A为上座)司机CBA 乘车时座位安排主人是司机ACB 乘车时座位安排.2、言语 与客户交流时，应以明晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户交谈，要讲究“三到，即“眼到、口到、意到： 眼到：要有目光交流，凝视他人目光应友善，不要高于 客户视野，每次与人目光交流时间3-5秒，其他时 间看嘴巴和眼部中间的

13、位置， 凝视对方的时间占 对方与他相处时间的三分之一是得体的。 口到：热情、正确称谓以示对交谈对象的尊重。 意到：经过浅笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落 落大方。.3、眼神与客户交谈时，双眼视野落在对方鼻间，规范凝视时间是交谈时间的30%60%；恳请对方时，可以凝视对方双眼，适时挪动视野。4、浅笑与客户交流时，坚持自然浅笑，以拉近与客户的间隔；浅笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正领会到他的诚意与友善；适时浅笑配合得体手势，显得更加自然大方。5、手势在向客户作引见、与客户说话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上；留意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进展。.6、通

14、行引导电梯内有人时： 无论上下都应客人上司优先； 电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电； 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹； 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。引领时，接待人员走在前面，否那么让客户先行；假设通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员自动停下靠在一旁，面向对方，点头表示并请对方先行经过，切不可背朝对方；人行道的右侧内侧是平安的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，本人那么走在外侧；引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；运用与客户间隔远的那条手臂；引导客户进出办公室，公司员工走在前面引领。.6、通行引导 电梯内没人时： 在客人

15、上司之前进入电梯，按住“开的按钮，请客人进入； 到达目的地后，按住“开的按钮，请客人先下。 7、客户下车迎接礼仪主人应该在会见或者谈判开场前到达，并在门口前迎接客人。快步走到客户车门边，待客户拾掇好随身物品、预备下车时，为客户翻开车门。一手拉车门、一手挡住车门上框，以防客户磕碰；留意不要挡在客户的下车道路上；客户下车后，为客户悄然关上车门；.8、引导客户入座 引导客户入座时，用手指示，为客户悄然拉出并扶住椅子，遵照女士优先、长者优先原那么。9、饮料递送自动提供免费饮料效力并讯问客户需求，如：“我们为您预备好的饮料有茶、咖啡、可乐和矿泉水，请问您喝点什么？ 不要装得太满；运用托盘递送，托盘高度应

16、接近胸部一侧送饮料时，按逆时针方向将饮料放于客户的右手边，留意手指不要碰到客户的饮料杯边将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：“您请慢用，然后点头表示并退下随时留意察看客户饮料能否需求添加，及时续杯.10、文件资料递送文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要阐明不要在桌面上将资料推到客户面前如有需求，协助客户找到其关怀的页面并作指引阐明递送的文件资料需经过整理.11、暂时分开在与客户交谈过程中，因某种缘由必需求分开，应向客户致歉并阐明分开时间，如“真对不起，关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大约五分钟后回来！分开时间不能太久，尽量不要超越非常钟，假设分开的

17、时间超越承诺的时间，应及时向客户阐明并致歉在本人分开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，防止让客户觉得被冷落或无事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我们这里有些公司内部期刊，您可以先看一下。.12、观赏礼仪 客人观赏时，普通需求身份相当的人员陪同，并根据需求安排翻译，讲解等必要的任务人员，但陪同人员不可太多。引导客人观赏的人，要走在左前方，上下楼梯时，引导的人应该靠扶手走，而让外宾靠墙走。 .13、送别客户通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的降临。 当客人告辞时，应起身与客人握手道别需特别的送客，那么带着客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未封锁前，向客人告

18、别。普通应陪同送至本公司楼下或大门口，待客人远去后再回公司；假设是乘车离去的客人，那么应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后悄然关门，挥手道别，目送其离去后再分开。 浅笑、挥手送别客户，至少坚持5秒钟时间.14、名片运用礼仪1交换名片 程序： 双手呈上，双手接，念一遍，边握手边说：“*，收好名片。 呈：右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。辈份较低者，率先以右手递出个人的名片到别处访问时，经上司引见后，再递知名片。上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才干递上，不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子后方的

19、口袋掏出。 .接：假设是坐着，尽能够起身接受对方递来的名片 ； 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 ； 接受名片后，不宜随手置于桌上 ； 经常检查皮夹 。 收：尽量防止在对方的名片上书写不相关的东西 ； 不要无认识地玩弄对方的名片 ； 防止放入裤子后方的口袋； 防止夹在书中，以防不小心掉在地上，让人踩到。.2索要名片和接受名片 索要名片有四种常规的方法： 买卖法； 激将法； 谦恭法； 平等法。3接受名片时最重要的做法： 有来有往，回敬对方 ； 没有名片也别直言不讳 ； 商务场所经常运用好心的欺骗。 .七、礼仪1、接听礼仪1重要的第一声 声音明晰、亲切、悦耳，运用礼貌用语，“他好，宝德

20、信，应有“我代表公司、代表宝德信笼统的认识。不允许接以“喂，喂或者一张嘴就不客气的说“他找谁呀“他是谁呀“有什么事儿啊像查户口似的。 接听是个人素质的直接表达，维护企业笼统，树立良好的办公风气要从接开场。2假设接到拨错的如何处置 要坚持风度，切勿发脾气，耍态度。确认对方打错，应先自报家门，然后告知打错了。假设对方道了歉，不要忘了说：“没关系应对，不要教训人家，或埋怨。. 3浅笑接听 声音可以把他的表情传送给对方，笑是可以经过声音来觉得到的。4明晰明朗的声音 打过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，假设他弯着腰靠在椅子上，对方也能听出他的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与他人闲聊，不要让对方

21、感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为本人博得朋友，也有利于公司良好待人接物笼统宣传。.5迅速准确的接听 在听到响时，假设附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室任务人员都应该养成的。 最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 假设是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方负疚“不好意思，让您久等了。.6仔细做好记录 上班时间打来的都是与任务有关的，所以公司里每一个都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在，应做好记录。 记录牢记5W1H原那么，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，缘由，how如何做。记录简约又完备，有赖于5W1H。 不要埋怨接到的任何，那怕与他无关，做好记录是对同事的尊重，对任务的责任。永远不要对打来的说：我不知道！这是一种不担任任的表