质量管理第2讲术语和概念ppt课件

1、质量管理第一章质量管理的根本概念第二节 根底术语和概念南京工程学院经济管理学院高 峰.有关规范化的几个概念规范化是企业管理根底任务之一。管理根底任务是为了实现企业目的和管理职能，提供根据资料、共同准那么和前提条件等的根底任务。我国企业界长期以来以为企业的管理根底任务包括：以责任制为中心的规章制度；规范化管理；计量管理；定额管理；信息管理；职工教育；班组建立。.规范化规范化：为在一定的范围内获得最正确次序，对实践的或潜在的问题制定共同的和反复运用的规那么的活动。上述活动主要是包括制定、发布及实施规范的过程。规范化的重要意义是改良产品、过程和效力的适用性，防止贸易壁垒，并促进技术协作。.规范化对象

2、需求进展规范化的实体。通常是指产品、过程或效力，从广义上表达规范化对象，并应了解为如：资料、元件、设备、系统、接口、记录、程序、功能、方法或活动等。规范化可以限定在任何对象的特定方面。.规范化领域 ：一类相关规范化对象的群体。规范化的目的：规范化可以有一个或更多特定目的，以使产品、过程或效力顺应其用途。这些目的，能够是，但不仅限于种类控制、可用性、兼容性、互换性、安康、平安、环境维护、产品维护、相互了解、经济性、贸易。它们之间可以相互重叠。.规范化是分工的必然要求例1：中国古代青铜弩机的制造.规范化是分工的必然要求例2：福特汽车的流水线.规范化是分工的必然要求例3：大型软件的研发.规范文件：为

3、各种活动或其结果规定规那么、导那么或特性的文件。是个广义的术语，包含如规范、技术规范规程和法规等文件。文件应了解为记录有信息的媒体。各种规范文件的术语是按其文件及其内容分别给出定义的。规范：为在一定的范围内获得最正确次序，对活动或其结果规定共同的和反复运用的规那么、导那么或特性的文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的同意。规范应以科学、技术和阅历的综合成果为根底，以促迸最正确社会效益为目的。 .规范分类国际规范：由国际规范化/规范组织经过的并公开发布的规范。国家规范：由国家规范机构经过并公开发布的规范。地方规范：在国家的某个地域一级经过并公开发布的规范。.规范分类技术规范：规定产品、过程

4、或效力应满足的技术要求的文件。必要时，技术规范应给出可以确定要求能否到达的方法。技术规范可以是规范，规范的一部分或与规范无关的独立文件。规程：为设备、构造或产品的设计、制造、安装、维修或运用而规定的操作或方法文件。规程可以是规范、规范的一部分或与规范无关的独立文件。法规由权益机构经过的有约束力的法律性文件。.规范分类根底规范：具有广泛的普及范围或包含一个特定领域的通用规定的规范。术语规范：与术语有关的规范，通常带有定义，有时还附有注释、图表、例如等。实验规范：与实验方法有关的规范，有时补充有跟实验有关的其他的规定，例如抽样统计方法的运用，实验顺序。产品规范：规定一个产品或一类产品应符合的要求以

5、保证其适用性的规范。一个产品规范除了包括适用性的要求外，也可直接包括或以援用的方式包括诸如术语、抽样、实验、包装和标志等方面的内容，有时还可包括工艺要求。一个产品规范可以是全面的或部分的，依其所规定的是全部的必要要求或只是其中的一部分必要要求而定。在这一方面，规范可以按照尺寸、资料和验收规格等规范来区分规范之间的差别。过程规范：规定一个过程应符合的要求，以保证其适用性的规范。效力规范：规定一项效力应符合的要求，以保证其适用性的规范。接口规范：规定关于产品或系统在其互连部位的兼容性要求的规范。数值规范：含有特性数值表的规范。它为使产品、过程或效力的详细化而规定特性数值或其他数据。.规范的内容条文

6、：规范文件的内容的逻辑单元。它有陈说、指示、引荐或要求的方式。条文的这些方式由其所用的措词来区分，如指示用命令的语气表达，引荐用助动词“宜，要求用助动词“应。陈说：表达信息的条文。指示：表达应执行的行动的条文。引荐：表达建议或指点的条文。要求：表达应遵守的规定的条文。必达要求：为了符合规范文件，必需执行该文件的要求。任选要求：为了符合规范文件，在该文件所允许范围内选择的，应执行该文件的要求。方法性条文：指出符合规范文件要求的一种或多种方法的条文。阐明性条文：有关产品、过程或效力的特性适用性条文。性能条文：有关产品、过程或效力运用中或关系到运用行为的适用性的条文。 .规范的运用规范文件运用：规范

7、文件在消费、贸易等方面的便用。普遍性援用规范：援用一个特定机构和/或在一个特定领域内的一切规范，而不援用它们逐个规范的一种援用。独一性援用规范：援用规范时指出遵守所援用的规范是到达技术法规有关要求的独一方法。指示性援用规范：援用规范时指出遵守所援用的规范是到达技术法规有关要求的方法之一。强迫性规范：根据普遍法律或法规中的独一性援用，使规范运用成为强迫性的规范。相对于引荐性规范 .一、有关质量的概念.质量 quality一组固有特性满足要求的程度 注1：术语“质量可运用描画词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的就是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特性。 .要求 requirement概

8、念：明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望 注1：“通常隐含是指组织的惯例或普通习惯，即思索其顾客和其他相关方的需求或期望是不言而喻的。 注2：特定要求可运用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。 注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。 注4：要求可由不同的相关方提出。 .等级 grade对功能用途一样但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级例如：飞机的舱级和宾馆的等级分类。注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。.顾客称心 customer satisfaction顾客对其要求已被满足的程度的感受注1：顾客埋怨是一种称心程度低的最常见的表达方式，但没有埋怨并不一定

9、阐明顾客很称心。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很称心。没有不称心称心.才干 capability组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的身手。.哪一个是优质产品？.要求在变，规范紧跟H. Ford 的第一辆车是优质产品，在100年前。T型车也是，80年前。.飞驰vs.丰田假设以疵点数量或是50000Mile缺点次数作为规范，丰田是更好的选择。可买飞驰车的不断如过江之鲫。.Philip B. Crosby ： Quality means conformance to requirements, not goodness. .如何识别隐含的要求是战略问题需求能够

10、包括，但不限于，性能、合用性、可信性可用性、可靠性、维修性、平安性、环境、经济性和美学。.质量适用性性能：产品的技术特性和规定的功能。附加功能：为使顾客更加方便、温馨等所添加的功能。可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。一致性：符合产品阐明书和效力规定的程度。耐久性：到达规定运用寿命的概率。维护性：能否容易修缮和维护。美学性：外观能否具有吸引力和艺术性。觉得性：能否使人产生愉快联想甚至妙不可言。.二、有关特性的概念.特性 characteristic概念：可区分的特征注1：特性可以是固有的或赋予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各种类别的特性，如：物理的(如：机械的、电的、化学的或

11、生物学的特性)；感官的(如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉)；行为的(如：礼貌、老实、耿直)；时间的(如：准时性、可靠性、可用性)；人体工效的(如：生理的特性或有关人身平安的特性)；功能的(如：飞机的最高速度)。.质量特性 quality characteristic 产品、过程或体系与要求有关的固有特性注1：“固有的就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。注2：赋予产品、过程或体系的特性(如：产品的价钱，产品的一切者)不是它们的质量特性。.可信性 dependability用于表述可用性及其影响要素可靠性、维修性和保证性的集合术语 注：可信性仅用于非定量的总体表述。.可追溯性 t

12、raceability追溯所思索对象的历史、运用情况或所处场所的才干注1：当思索产品时，可追溯性可涉及到：原资料和零部件的来源；加工过程的历史；产品交付后的分布和场所。.三、有关过程和产品的概念.过程 process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织为了增值通常对过程进展谋划并使其在受控条件下运转。注3：对构成的产品能否合格不易或不能经济地进展验证的过程，通常称之为“特殊过程。.产品 product过程的结果注1：有下述四种通用的产品类别： 效力(如运输)； 软件(如计算机程序、字典)； 硬件(如发动机机械零件)； 流程性资料(如

13、光滑油)。 许多产品由不同类别的产品构成，效力、软件、硬件或流程性资料的区分取决于其主导成 分。例如：外供产品“汽车是由硬件(如轮胎)、流程性资料(如：燃料、冷却液)、软件(如： 发动机控制软件、驾驶员手册)和效力(如销售人员所做的操作阐明)所组成。.注2：效力通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需求完成一项活动的结果。 效力的提供可涉及，例如： 在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动； 在顾客提供的无形产品(如为预备税款申报书所需的收益表上所完成的活动； 无形产品的交付(如知识教授方面的信息传送)； 为顾客发明气氛(如在宾馆和饭店)。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方

14、法、论文或程序的方式存在。 硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性资料通常是有形产品，其量具有延续的特性。硬件和流程性资料经常被称之为货物。注3：质量保证主要关注预期的产品。.工程 project由一组有起止日期的、相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程要到达符合包括时间、本钱和资源的约束条件在内的规定要求的目的注1：单个工程可作为一个较大工程构造中的组成部分。注2：在一些工程中，随着工程的进展，其目的需修订或重新界定，产品特性需逐渐确定。注3：工程的结果可以是单一或假设干个产品。 .设计和开发 design and development将要求转换为规定的特性或转换为产品、过程或体

15、系的规范的一组过程注1：术语“设计和“开发有时是同义的，有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。注2：设计和开发的性质可运用修饰词表示(如产品设计和开发或过程设计和开发)。.程序 procedure为进展某项活动或过程所规定的途径注1：程序可以构成文件，也可以不构成文件。注2：当程序构成文件时，通常称为“书面程序或“构成文件的程序。含有程序的文件可称为“程序文件。.XX汽车公司整车、零部件销售流程图.XX公司废料处置流程.四、有关合格的概念.合格符合 conformity满足要求注：术语“conformance是同义的，但不赞成运用。 .不合格不符合 nonconformity未满足要求.缺

16、陷 defect未满足与预期或规定用途有关的要求 注1：区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是由于其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。因此，术语“缺陷应慎用。 注2：顾客希望的预期用途能够受供方信息的内容的影响，如所提供的操作或维护阐明。.平安带存在缺陷，福特被判赔偿1400万美圆2004-03-03，美国佐治亚州的一家法院做出一项判决，要求美国第二大汽车消费商福特公司和它的经销商向一名因车祸而瘫痪的6岁女孩的家庭赔偿1400万美圆。 这名女孩的父母驾驶一辆福特公司2000年出厂的林肯LS型轿车在外出途中遇到车祸，小女孩当时坐在后排座位上并曾经系好了平安带。但是平安带在事故发生的时候却忽然

17、断裂，小女孩因此受伤并全身瘫痪。这名小女孩的父母向法院提出诉讼，指控林肯LS型汽车的平安带在设计上存在缺陷，而且福特公司在1993年就曾经知道这种问题，但他们却依然在销售这种汽车。 .法律中缺陷的定义以为，“思索了包括引见产品在内的一切情况后，假设产品未给人们提供有权等待的平安那么该产品存在缺陷。英国1978年以为，“假设产品的平安性没有到达人们通常有权期望的程度，那么产品就存在着缺陷。美国的以为：“假设并且只需在以下情形下，可以证明产品存在缺陷：1产品制造上存在不合理的不平安性；2产品设计上存在不合理的不平安性；3未给予适当警告或指示，致使产品存在不合理的不平安性；4产品不符合产品销售者的明

18、示担保，致使产品存在不合理的不平安性。多数美国法学作品将产品缺陷分成三种，即制造缺陷、设计缺陷、警告缺陷。 我国的第四十六条规定，“本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财富平安的不合理的危险：产品有保证人体安康和人身、财富平安的国家规范、行业规范的，是指不符合该规范。 .为什么国外关于缺陷的赔偿这么高？在兴隆国家，企业忽视或隐瞒缺陷，呵斥消费者利益受损，在民事诉讼中能够会被处以惩罚性赔偿。惩罚性赔偿punitivedamages，又称示范性赔偿exemplary damages或报仇性赔偿vindictive damages，是指侵权行为人恶意实施该行为，或对行为有艰苦过失时，由法庭所作出

19、的赔偿数额超出实践的损害数额的赔偿，它具有补偿被害人蒙受的损失，遏制或惩罚不法行为等多重功能。 .预防措施 preventive action为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的缘由所采取的措施 注1：一个潜在不合格可以有假设干个缘由。注2：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。 .纠正措施 corrective action为消除已发现的不合格或其他不期望情况的缘由所采取的措施注1：一个不合格可以有假设干个缘由。注2：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。 注3：纠正和纠正措施是有区别的。 .纠正 correction为消除已发现的不合格所采取的

20、措施 注1：纠正可连同纠正措施一同实施。注2：返工或降级可作为纠正的例如。 .返工 rework为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施注：返工与返修不同，返修可影响或改动不合格产品的某些部分。 .降级 regrade为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改动 .返修 repair为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施注1：返修包括对以前是合格的产品,为重新运用所采取的修复措施,如作为维修的一部分。注2：返修与返工不同，返修可影响或改动不合格产品的某些部分。 .报废 scrap为防止不合格产品原有的预期用途而对其所采取的措施例如：回收、销毁。注：对不合格效力的情况，是经过终止效力

21、来防止其运用。 .退让 concession对运用或放行不符合规定要求的产品的答应注：退让通常仅限于在商定的时间或数量内,对含有不合格特性的产品的交付。 .偏离答应 deviation permit产品实现前,偏离原规定要求的答应注：偏离答应通常是在限定的产品数量或期限内并针对特定的用途。 .放行 release对进入一个过程的下一阶段的答应 注：在英语中,就计算机软件而论,术语release通常是指软件本身的版本。.五、有关管理的概念.体系(系统) system相互关联或相互作用的一组要素 .管理体系 management system建立方针和目的并实现这些目的的体系注：一个组织的管理体系

22、可包括假设干个不同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系。 .质量管理体系 quality management system在质量方面指挥和控制组织的管理体系 .质量方针 quality policy由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量目的和方向 注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目的提供框架。.质量目的 quality objective在质量方面所追求的目的注1：质量目的通常根据组织的质量方针制定。注2：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目的。 .The definition of quality is Conformance to Requir

23、ements.For a piece of work to be considered as quality work, it must conform to the agreed-upon requirements. Establishing these requirements is done through a dialog with the customer, first understanding the customers expectations, and then translating these expectations into specific measurable requirements for the product or service to be