母婴店面导购指导P14

1、店员要记住顾客的名字“您是前天来过的王小姐吧！”通常听到店员这一句话的顾客都会感到惊讶甚至会很感激地认为：“原来他们这么注意着我” 对于以前来过的顾客而店员们都能记住，相信很多人都会感到非常不可思议。对于接待壹次就能记住顾客名字的店员，实在令人佩服。而有许多店员会叹气说道：“我最不会记人名了，即使昨天才见过也马上忘记。”由此可见，人的记忆力有强弱之分。但是，记住客人的称呼是拉拢顾客的最好方法，这个道理店员们必须了解。 尽管经理无法记住顾客的称呼，而作为助手的店员领班善于记人姓名的情形非常多。由于经理和附近商店往来频繁。，无法专记住顾客姓名，而店员中的领班就成为记住经常来顾客名字和人员。而经理最

2、需要的就是这一类的助手。 店员如果下定决心对自已说道：“我必须记住顾客的名字”。与完全不记顾客名字的应对态度，显然其结果有很大的差别。 为了让店员记住顾客的名字，在店内接待期间可要求店员配合顾客的特征多称呼几次，尽管无特别理由也无所谓，只要能记住顾客的特征，其称呼自然深植在脑海中。 与顾客交谈时任何话题皆可，例如：王小姐，您看起来精神非常好。 称呼或交谈就是把脸和姓名连贯和记忆力的秘诀。如何应付挑剔的客户优良的观念和心态 优良的观念和心态：观念和心态，是一切行为的根本。有了优良的观念和心态，就会有令人赞赏的有效做法。1.要让客户满意又感动企业首先要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需

3、求，由此而在设计、生产、品管和管理诸方面采取务实的措施，包括计划、制度、操作程序等，全面彻底地去推动。做到让客户又满意又感动，必能使许多挑剔情势无从发生。台湾泰宗生物科技集团从事研发和生产，让各销售系统以其品牌销售(ODM)，即是基于此一理念，不断努力为客户设计产品，提供产品策略建议，解决客户产品问题，提供行销建议，培训客户人员，并主动为客户降低成本，而使新老客户趋之若鹜。2.嫌货人才是买货人企业要勇敢面对客户挑剔，要欢迎客户挑剔，更要感谢客户挑剔，因为嫌货人才是买货人。客户来挑剔，表示客户想继续来往或想购买，在挑剔下能让客户满意，必能成交，而且可能成为回头客，甚至成为永久的忠实客户，最挑剔的

4、客户更是如此。有一讯息产业大厂为国外名厂作显示器(Monitor)的生产代工，在客户一再挑剔后的改进仍未让客户满意，眼看交期逼近，客户驻厂督导主管在情急之下，对该厂总经理说：“你们在一周内如果仍未让我们满意，我将站在你的办公桌上对着你的头小便。”总经理痛下决心日夜改进不懈，终于让客户满意，至今双方业务往来越做越大。3.被挑剔是改进的机会客户的挑剔，不管有没有道理，若能从挑剔中仔细深入检讨，通常可发现一些不足之处。客户在挑剔过程中所提出来的建议，也许可直接采用，也许需经修改或转化才可采用，但总能对企业的加强和提升有益。曾遇到一位企业老总，说到为一日本客户生产产品，由于客户要求苛严，在小心翼翼生产

5、完成后，仍未通过客户检验而被退货。其后再改进，又被退货。如是三次，终获通过。做到让客户无“剔”可挑。“对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。要做到让客户又满意又感动而不挑剔，才是最上最高的境界。1.彻底了解客户的需求和规格客户不满意，需求不满足，或有更高的需求和期望，才会挑剔。企业应针对产品的设计、品管、原料、包装，以及售前、售中、售后服务等，运用各种方法，调查及了解客户的需求和所要求的规格。如彼此有意见，还要在事前事中做充分的沟通及修订。重要的规格和要求，应列成书面由双方签字。为使了解更彻底，企业还要换位思考，站在客户的角度，不断要求自己，不断挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一点，都

6、彻底充分的做到。2.彻底做好技术、生产、品管及服务工作客户的要求和挑剔，主要是针对产品的价格、品质和交货，以及服务的品质、效率和态度。企业内的每一个单位，以及每一单位的上下各层级人员，都要全体总动员，彻底做好每一个岗位的工作，并按照计划和制度的安排，彼此主动互相配合和支持。全体总动员做好产品和服务，如果发生缺点、问题、困难和应改善点，则应立即改善解决，并在每周或每月做定时总结和检讨。 3.与客户维持良好的关系所谓管理，并非管人理事，而是事理人。运用上列做法，将产品与服务管好，再加上调理好客户关系，就能做好客户管理，挑剔之事也必大为减少。调理客户关系，包括建立关系、维护关系和运用关系，都须用心认

7、真做好。运用的方法，包括充分的沟通协调、做好产品和服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。做生意先交朋友，做生意同时交朋友，是朋友就不会太挑剔。导购员必须遵守的商业原则要使商店的生意兴隆，必须把握住七项平凡、但巧妙的商业原则。它们看起来好像极为平凡，但若永恒地应用起来，必定会产生巧妙的效果。第一、努力创新。只有努力创新的商店，才会有前途。墨守陈规或一味地模仿他人，到最后一定会失败。任何商店，都必须表现出自己的特色，才能创造出附加价值，也才能不断增加顾客。做生意总会遭遇到困难和挫折，这就要靠自己去突破了，不可为商店的滞销找借口，也不可借机削价出售。你一定拿出魄力和决断力，在创新方面，去寻求机

8、会。第二、追求成长。做生意如果不追求成长，或不向更高的目标挑战的话，就无法品味出身为商人的喜悦和充实感了。业务的成长，通常是以营业额来衡量。例如销售、采购、资金等，要想扩大营业额，就必须加强有关的一切活动。这些强化的工作，必须建立在一个完整的总体经营理念。第三、确保合理的利润。做生意，必须获得合理的利润，你不能做以贱卖的方式，去吸引顾客，你必须以更好的服务，才能获得正常的利润。第四、以顾客为出发点。做生意要以顾客的眼光为出发点，才能让他们买到他所需要的东西。顾客的价值观念，不见得跟我们的相同。因此我们应该设法去了解顾客的需要，然后去满足他们。经营商店，必须把自己当成是顾客采购 HYPERLIN

9、K / t _blank 商品，这样才会去设法了解顾客的需要和数量。因此，了解顾客是开店的第一步。第五、倾听顾客的意见。作为营业员必须了解顾客的需要，如何做到这一点呢？最好的办法，当然是倾听了。经营事业，要顺应自然，集思广益，然后才去做该做的事，必然无往不利。如果只顾推销商品，而听不进顾客的意见，就不会受到大众欢迎。第六、掌握良机。生意的成功，系于是否能掌握良机。平时，就要选择适当的时机，调查顾客预定购买的物品以及购买时机，这样在销售上，就方便多了。第七、发挥特色。卖同样东西的商店到处都是，要使顾客上门，非得有一些特点不可，商店的特征，好比每个人的特点，商店没有特色，就变得毫无品味， HYPE

10、RLINK / t _blank 陈列的商品虽然相同，但若服务不同，则会使商品显得不同，这就是因为发挥商店特性的关系。其实，特色并不限于商品，其它如良好的服务、华丽的店面、诚恳的员工等，只要发挥其中一两项特点，就足以吸引顾客。导购如何破译顾客心理促成消费意愿在导购实际的销售中，能否破译顾客心理显得至关重要，因为顾客的消费心理直接决定着购买意愿。除了顾客通常的购买心理外，导购有必要关注顾客购买时的一些特殊心理： 抢购心理顾客发现哪家店的人多时，就不由自主走进去看看，是不是有什么好的衣服或实惠的衣服。待购心理在服装经常打折出售的今天，当新款上市正价出售时，顾客只会试穿，不产生购买行为，顾客会问什么

11、时候打折?顾客就会等待 HYPERLINK / t _blank 促销活动。 HYPERLINK / t _blank 营业员需要语言解释，给顾客立刻购买的信心，或者制造新款正价热销的气氛。 从众心理对大家争相穿戴或者购买的衣服趋之若鹜，不假思索。营业员可运用时尚、口碑、热销的促销语言趁热打铁。 逆反心理当顾客感受到营业员急切推销衣服的时候，会产生逆反心理而放弃购买。因此，营业员可多推荐几款给她选择、多征求顾客的意见、多关心顾客的需求。 择优心理顾客在购买衣服中，希望通过比较来选择最好的一款，没有选择的余地时顾客购买欲望会打折扣。营业员应多提供选择的款式和颜色。 烦躁心理顾客在购买过程中，如果

12、试衣间脏乱、等候时间过长、付款手续麻烦、卖场拥挤、闷热、嘈杂等，就会使人产生烦躁不安的心理，可能就趁机走掉。营业员应通过软硬件服务营造舒适的购物气氛。 好奇心理人具有好奇求新求异的天性，新奇的事物容易引起客人的注意。所以新的销售技巧、新的服装 HYPERLINK / t _blank 陈列、新的服装款式都能够引起客人的注意。此外，顾客对商品产生信心有三个方面的原因： 相信营业员的介绍；相信商场或品牌；相信衣服本身的款式、色彩等。当然，让顾客失去信心的原因有：不是她真正想要的衣服；营业员不了解货品知识；对质量、售后感到没有保证；同购买计划冲突。顾客对某款衣胆失去信心时，营业员不应勉强顾客，可马上

13、转移到顾客感兴趣的其他衣服上去，力求挽留，继续推荐。母婴用品店-顾问式导购第一：要给顾客以信任感 诚信已经成为当今社会经商的一种原则，是因为在商业世界里有太多的人不讲诚信。因此，一个每天面对消费者的 HYPERLINK / t _blank 促销人员，能给顾客以信任感，就是她（他）获得成功的第一步。如果促销员能让顾客对她(他)产生亲切感，对她(他)信任，那么，对促销员完成销售任务会起到事半功倍的效果。这就要求促销要有一种平和的心态，不能操之过急，还要不能有贬低其他的品牌的言行，否则，就会给顾客造成反感，也就打消了顾客的购买欲望。第二：要详细耐心的给顾客讲解 既然要做消费者的购物顾问，就必须能详

14、细的耐心的给顾客讲解相关的产品知识及其售后服务等内容。详细、耐心是服务业工作人员的具备素质，更是商场促销员得于顺利完成销售任务的法宝。详细、耐心是促销人员与顾客拉近距离的手段，它常常会让你从中获得意外的收获。第三：要教会顾客正确使用产品 教会顾客正确使用产品是促销人员的基本要求，但往往会出现这样的情况，促销员把货卖出去以后就忘了做这件事情。如果顾客不会正确使用产品或者没有撑握基本的维护知识，这很容易导致消费者对厂商的不满。处理得好，算是走运，处理不好你会后悔莫及。第四：要熟悉商场里的所有竞争产品 在销售过程中，促销员要正直成为消费者的顾问，除了了解自己的产品以外，还要熟悉商场里所有的与你形成竞

15、争的产品的情况。这是优秀促销员赖于成为消费者购物顾问的资本。也因为拥有这些资本，促销员才有能力使顾客心中清楚、明白他该选择那一家产品。促销也只有了解竞争对手的相关情况，知己知彼，才能做到心中有数，促销员的声音才能大，才能显得有自信，才能压得住对方，从而获得顾客的信赖。第五：为顾客打如意算盘 优秀的促销员在为顾客作顾问式销售时，她(他)们不但介绍产品的性能及公司服务，更重要的是她(他)们还会帮助顾客打如意算盘。她(他)们会站在消费者的角度，充分掌握顾客的心理，引导顾客，完成销售。这往往是优秀的顾问式促销员与普通促销员的区别之处。婴幼儿用品店导购培训，培训什么 HYPERLINK / t _bla

16、nk HYPERLINK / t _blank 婴幼儿用品店终端卖场更是短兵相接的战场。投入到这个战场的士兵就是我们的导购和店长，既然商场如战场，那么那些投入到终端进行战斗的导购就理应进行大量的培训。实际情况中也会有把没有培训或来不及培训的导购放到卖场上，结果也是经常见到的很快就辞职或阵亡了，要么就是投降到别的阵营了；其中为数不多的导购可能摸索中成长起来了，但成长的代价是拿我们众多的顾客当靶子练习出来的。 婴幼儿用品店终端导购需要培训基于导购人员的成长，对加盟客户的配套服务，对客人需求的满足，有些品牌一直重视对终端导购人员的培训。为此，有企业建立培训讲师的专职岗位，是服饰企业中为数不多举措，我

17、荣幸作为一名专职服务的销售培训讲师，自然担负了终端培训的责任：我们终端的导购应该培训什么样的内容？这里抛砖引玉。 导购培训什么？ 我们先来看看孕婴店导购是个什么样的职业？作好导购需要什么必备的条件？ “导购”从字面上来看，就是“导”和“购”二字，就是“引导”和“购买”，导购工作的核心就是引导，帮助顾客选择，实现顾客在门店购买的目的。 怎么引导和帮助的呢？站在门店里，等待上门的顾客，根据顾客的喜欢，帮助介绍、试穿、挑选合适的衣服，顺便介绍下企业的品牌、款式，到最后顾客愉快的买单。好像不是复杂的事情，比我们那些上门推销、预约谈判等销售的难度小很多。 顾客在什么时候需要我们导购的帮助？需要什么样的帮

18、助？我们的帮助会产生购买的效果吗？顾客凭什么接受、相信我们导购的帮助呢？这就是培训的重点内容了，帮助顾客需要技巧、心态和知识，这样的帮助才有购买的说服力。拿鸡蛋举三个案例，为大家说明问题。 技巧 什么是技巧？举个例子：有两个相邻的小吃摊，两种不同的售卖方式，给顾客打好蛋酒后一个问“老板，要加鸡蛋吗？”，另外一个店给顾客打好蛋酒后问“老板，加一个蛋还是两个蛋”，销售的结果我们自然知道谁会卖的更好。这就是技巧，是话术，什么样的语言引起顾客防备？什么样的话术促进购买？是导购在终端接待顾客过程中必须知道和运用的，有了好的技巧可以使导购事半功倍，这些就是技巧。 心态 什么是心态？举个例子：鸡蛋和鸭蛋哪个

19、更好卖呢？谁都知道是鸡蛋好卖，好为顾客接受，为什么？是鸡蛋便宜吗？更有营养吗？不是的，研究表明，是因为鸡下蛋以后比鸭子兴奋，会到处呱呱叫，兴奋引起注意！这就是终端销售的心态兴奋。在终端，始终寻找兴奋点，能够保持兴奋度，把这种兴奋传染影响到顾客，销售就完成了，这就是心态。 知识 什么是知识？还是拿鸡蛋举个例子：卖蛋酒的那个店伙计问我“老板，您来一个蛋还是两个蛋？”，我说：“来一个吧，多少钱啊”？“8毛”，“一个鸡蛋都8毛钱啊，人家一般5毛，你们这么贵啊” “老板，您不知道，我们的鸡蛋是农家的土鸡蛋，土鸡蛋的营养非常丰富，一个顶普通鸡蛋的营养两个。” “那来一个吧”。 结合婴幼儿用品店门店销售的实

20、际需要，孕婴店导购的培训这三个方面就足够了：技巧、心态、知识。处理客人投诉的技巧在工作中，你是否发现无论我们多么仔细，却难免出错；无论我们多么耐心，却还有不满意的客人。因此我们在追求提供完美服务的过程中，亦要学习如何处理来自客人的投诉。尝试用以下的方法或许对您会有所启迪。控制情绪 当客人在理性的、合理的提出要求时，许多员工都能够非常好地处理客人的问题，提供优质的服务。然而，面对一个有了急躁情绪，对你大喊大叫的客人，你将如何反应，在这种情况下，客人的行为依靠情绪发展。因此解决这一困境的唯一途径是控制情绪，先控制自己的情绪，然后是客人的情绪。在此环节中，我们要避免身体语言的骤变，如：脸红、紧张、出

21、汗以及情绪上的畏惧、烦躁不安或藐视客人的行为。积极的倾听、道歉及安慰 当客人因不满向你诉说他遇到的问题时，他们通常会以发泄的方式开始投诉。我们要做的是让客人尽情地发泄，以便让客人在你找出正确的解决方法之前发泄完他们的消极情绪，同时在客人倾诉时，适当地用语言表情表达我们真诚的道歉与安慰。 在倾听的过程中，重复客人的关键词语，将表明你很关心客人的感受。找出问题的所在 客人经历了倾诉之后，情绪通常会趋向理性，此时我们有责任通过适当的提问获取必要的信息，以了解究竟是什么原因导致客人的不快，以及客人此时的期望是什么。 适当的提问，将确保我们掌握客人的关键意图，譬如是换一盘菜还是重新上一份！解决问题，并跟

22、办落实 当你成功地使客人保持冷静时，实际上我们已自然地过渡到了解决问题的阶段，尽可能快地解决问题，如果不能立即解决，也应让客人知道事情的进展步骤，直至最终解决。在问题解决后，打电话给客人，确保客人对我们服务的满意度。及彻底地消除他们的不快。 有效地运用以上的方法，你将不再畏惧来自客人的投诉，而会把他当作一次学习和帮助客人的机会，工作中也许我们不能事事完美。但对客人满意度的不断追求，必将使我们酒店成为众多客人的选择。婴幼儿用品店导购员的几种提问方式成功的销售源自巧妙的提问！这话虽然有点夸张，但它确实道出了巧妙提问的重要性。提问的目的是让客户开口说话，从而产生交流，然后在交流的过程中得知客户的性格

23、、消费水平、购物意向等综合信息。 年龄提问式： HYPERLINK / t _blank 宝宝多大了？这种提问方式的，要心中有准备，在客户告诉你她宝宝的年龄后你能迅速告知客户这个阶段会有哪些成长特点，应该用什么产品。 问：宝宝多大了？ 答：3个月了营业员：当妈妈了一定很开心啊。宝宝的每一个阶段生长发育特点都不一样，两三个月的宝宝主要的生长发育特点是视觉和听觉，所以我们特别有必要给他听一些悦耳的声音，和看一些色彩鲜艳的图画，让他的视觉和听觉神经充分发挥，为以后的听力和视力打下良好基础。象这些小摇铃就是给两三个月宝宝听的，而这些图片是挂在宝宝前面让他看的（说到这里时就要顺手拿起产品递到客户手中）

24、选择性提问：给自己的宝宝用还是送人？有些客户年龄让我们无法确定她是不是一个年轻妈妈，在这种情况下,我们可以用这种方式提问，这样可以避免很多弯路，直接就能了解到客户的真正购买意图,先确定客户的类型后我们再有选择性的推荐产品。 聊天式提问：是个公子还是千金啊？聊天式提问是针对那些说话比较少的客户，因为她说话少，我们就无法清楚她的真正购物意向，说话少的都是比较内向的，假如营业员无法和她顺利的沟通，那她就不可能在店里呆很长时间，和她聊些宝宝的话题，能有效的缓和她的压抑感。（内向的人都是容易产生压抑感的类型）像这种客户，假如她喜欢上了和你聊天，那她就会成为忠诚度极高的客户，就好像内向的人朋友比较少，但是

25、朋友的交往都比较深。 专业式提问：检查时医生有没有说宝宝缺钙啊？假如宝宝缺钙症状比较明显的情况下，营业员可以这样提问,用这种方式提问的，我们一定要具备比较深厚的食品知识，假如客户回答是的,我们马上要给客户介绍宝宝缺钙会引起那些症状、（枕秃、鸡胸、头发稀黄、X型腿 O型腿、囟门闭晚、盗汗、夜哭）哪些食品富含钙、（海带、骨头汤、豆制品、全麦食品、牛奶等），平时应该用什么方式补钙等等，同时还有告诉客户，宝宝在两岁心后应该谨慎补那些纯钙，一是食品里的钙已经可以基本满足需求，二是纯钙补得多了反而会引响宝宝的身体发育。假如营业员能流利的介绍完整个过程，那我们的专业形象就一定能在客户心中产生深刻印象，下次想

26、购买食品方面的产品，那她一定是第一个就先来找你。如何回答婴儿用品店顾客常问的问题妈妈常问的几个问题 客户的问题有两种：一是是他原本知道，故意来考你的；二是本身不知道，是来寻求答案的。不管是那一种， HYPERLINK / t _blank 营业员都必需流畅的回答，才能让客户心服口服！一、为什么这款产品你们这里卖得贵？某某地方只卖多少元！回答：我相信您讲的是真的！产品都是一样的，一些对手为了吸引客户，经常会把个别的产品价格调得特别低，让客户感觉到价格低，然后再通过卖别的产品赚钱，您可以仔细比较一下，是不是我们大部分产品价格高？假如是，那证明我们的价格确实要调整了，假如只是个别产品，我觉得是正常的。您可以留心一下，只是以价格吸引客户的商店，有便宜的，就一定有比别人贵得多的 HYPERLINK / t _blank 商品，因为他只能是在价格上做文章，平均起来，很可能还比别人高。还有，我们这里价格有规定的，不会有的产品价格特别低，有的特别高。二、 HYPERLINK / t _blank 宝宝洗澡水的温度多少最适合？ 是37摄氏度至50摄氏度，低于37摄氏度就太凉了，高于50摄氏度就太热了三、纸尿裤会不会对男宝宝以后的生育有影响？ 有报导称：男宝宝长期使用纸尿裤，会令宝宝生殖器官长时间处于高温状态，精囊不能发挥