河南省银行业顾客满意度评估体系(1)ppt课件

1、河南省银行业顾客称心度评价体系-顾客称心度层次分析法测评.一、建立评价体系设计方法运用成效实际及顾客称心实际对顾客称心度定性分析，建立完好的顾客称心度评价体系。运用运筹学层次分析实际对顾客称心度量化分析。.二、建立评价体系流程 建立模型值域界定.目的体系层次分析建立模型值域界定目的体系层次分析.1.建立模型根据顾客称心度实际感知值期望值顾客称心度.1.建立模型感知值，直接由数据采集得出期望值让渡价值顾客本钱期望值.1.建立模型顾客本钱包括： 货币本钱 时间本钱 精神本钱 膂力本钱 假设顾客期望让渡价值为常数.1.建立模型根据成效实际建立成效函数 感知成效 P=7,感知值高 P=5,感知值普通

2、P=3,感知值低 P=1,感知值很低 .1.建立模型期望成效 P=7,期望值高 P=5,期望值普通 P=3,期望值低 P=1,期望值很低.1.建立模型顾客本钱成效 P=7,顾客本钱高 P=5,顾客本钱普通 P=3,顾客本钱低 P=1,顾客本钱很低 设顾客期望让渡价值成效为常数5.1.建立模型CS=F(x1,x2,x3,xn) =E (Perception)-E (Expectance) =EP-E (Customer cost)-E (Delivered value) =EP-ECc-5.2.值域界定CS= 7,5,3,1CS=7,顾客非常称心CS=5,顾客普通称心CS=3,顾客根本不称心CS

3、=1,顾客非常不称心.2.值域界定顾客非常称心：顾客对效力银行高度忠实，对效力银行有情感共鸣，会给朋友引荐本银行效力。顾客普通称心：顾客暂时不会换银行，但也不会给朋友引荐现有银行。顾客根本不称心：假设有别的银行竞争，顾客会选择换银行。顾客非常不称心：顾客立刻换银行，并进展负面宣传。.3.目的体系1.态度2.速度单笔业务耗费时间、结算速度、审批周 期3.价钱4.效力种类5.繁琐度6.效力环境7.银行品牌8.关联效力个性化设计卡、财经信息、俱乐 部.3.目的体系归总五个目的 价钱3 态度1 便利度2，4，5 银行笼统6，7 关联效力 8 .3.目的体系目的适用对象：用于衡量顾客感知值.4.层次分析

4、决策层次构造图银行服务等级顾客满意度衡量工行、中行、建行、农行目的层规范层决策方案层.4.层次分析确定目的权重： 1.确定标度标度Aij定义域1i指标与j指标同样重要3i指标比j指标略重要5i指标相对于j指标很重要7i指标相对于j指标非常重要9i指标相对于j指标绝对重要倒数j 指标与i指标比较值Aji=1/Aij.4.层次分析确定目的权重： 2.两两比较矩阵态度便利度银行形象关联服务价格态度13579便利度1/31357银行形象1/51/3135关联服务1/71/51/313价格1/91/71/51/31.4.层次分析135791/313571/51/31351/71/51/3131/91/7

5、1/51/31563/315491/105143/1549/325列总合.4.层次分析确定目的权重： 3.规范两两比较矩阵态度便利度银行形象关联服务价格行平均值态度315/563315/49175/1433/79/250.503便利度105/563105/49145/14315/497/250.260银行形象63/56335/49115/1439/491/50.134关联服务45/56321/4915/1433/493/250.068价格35/56315/4913/1431/491/250.035 总合：1.4.层次分析确定目的权重： 4.目的特征向量0.5030.2600.1340.0680.035 态度便利度银行形象关联服务价格.结论分析运用流程 问卷采集数据模型分析CS值统计各银行ACS值评出银行效力等级.结论分析一些零售银行为了提高顾客称心度，为他们提供个人化及时呼应的产品和效力。胜利者不仅在新技术中投资，比如无线存取，为顾客提供更多的灵敏性，并完成分散管理顾客信息的软件，这样银行可以更快更全面的作出回馈。他们还对出纳柜台雇员进展投资，对提供高质量效力的出纳员进展奖励，授权于雇员使他们本人能作出关键的决议。这样也有不利的一面，这样无疑会