餐厅服务培训教材

1、餐厅服务培训教材2012年人力培训修订、宴会预订服务程序及工作内容服务程序工作内容问候客人热情、礼貌地问候客人，做自我介绍协助客人预订.了解客人的预订意向，详细向客人介绍服务设施、餐饮风味特点、等级标准及收费项目。.根据客人意向，当好客人参谋，与客人商定宴会时间、地点、形式、费用、菜单内容、联系电话、付款方式等；另外须了解主办单位的名称、经办人姓名及联系电话，全部内容须记录在册。.根据客人要求，向客人提供菜单内容。确认.预订确定后，与客人确认预订内容。.宴会地点确定后，原则上不能改动，必须改动时，须征得客人同意。.宴会前主动与客人再次联系，步确认。下单根据预订的具体内容，填写通知单送至餐厅和厨

2、房，有菜单的一并送至餐厅及厨房。现场协调大型宴会举办时，餐饮销售人员应按宴会现场协调解决问题。二、餐厅基本服务技能(一)托盘.理盘：将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。.装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。.托送：轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌拖住盘底，掌心不与盘底接触，平拖于胸前。行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大；重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心；用另一只手护持，

3、将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上；托送时，要平稳轻松，要保持盘平、肩平、头正、身直，保持托盘不晃动，身体不摇摆。(二)餐巾折花基本要求：简化折叠方法，减少反复折叠次数；餐巾花造型美观，颜色和谐。注意事项：操作前要洗手消毒；在干净卫生的托盘或服务桌上操作；操作时不允许用嘴叼，口咬；放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口；了解客人对餐巾款式的禁忌。基本手法：推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将大好的折挡住，中指控制好下一个折的距离。折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状；折叠前算好角度，一次折成。卷：直卷时，餐巾两头

4、一定要卷平；螺旋卷可先将餐巾折成三角形，餐巾边须参差不齐；不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧。翻拉：翻拉大都用于折花鸟；操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉、鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致，距离相等；拉鸟的翅膀尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折。捏：捏的方法主要用于折鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好(鸟的颈部一般用餐巾的一角)。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾角部的顶尖向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。(三)铺台面检查：在铺台布之前，要认真细致地对每块台布进行检查，如台布有破损或有污迹，

5、要更换。铺台布：圆台：铺圆台布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖台布，后进行台布定位，再整平台布；做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。长台：铺长台布一般由两个以上服务员共同完成。铺台布时服务员别站在餐桌的两侧，将第一块台布定好位，然后按要求依次将台布铺完。基本要求：圆台：台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居台桌中，做到舒展平整，四边下垂均匀整齐。(四)围台裙围挂：台布铺好后，顺桌沿将台裙布围在桌沿处的台布上，每隔30厘米用一个尼龙扣固定。台裙顶边须与桌沿保持平整，不得凸起或凹下。整理台裙，使四周下垂均匀整齐。接口：如使用两张台裙围台时，要保证接缝处无间隙。台

6、裙接口不留在主位位置。三、中式零点服务(一)中式零点开餐前准备清洁卫生：做到餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。取餐具：用托盘从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。备小毛巾：把干净消毒的小毛巾浸湿，摺成长卷状，整齐放入毛巾保湿箱内。摆台：按中式正餐的零点摆台规范于开餐前30分钟摆好台。准备工作台用具：将洁净托盘摆放于四周工作台。开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作台上；并从厨房开出估清单。餐前5分钟全体人员出岗站位，准备迎接客人。检查：开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正、弥补。开例会：有餐厅经理和领班主持召开餐前训导会。(二)摆台的注意事项.洗手消毒：摆台操作前

7、要洗手消毒。.装盘：使用托盘将所使用的餐具、用具理好，并检查是否已经清洁或有破损。.上转盘：将转盘在餐桌中心位置上。.摆放物品：按照规定摆放程序和标准，将各类餐具、酒具、牙签、烟灰缸、餐单、桌签、洒单、花瓶、台卡摆放在适当的位置。摆台时动作要轻、稳、不能发出碰撞声音。拿餐具时手指不能接触到刀口，杯口以及客人嘴部能接触到的部位。5.检查：整体检查台面，保证餐具、用具齐全，摆放一致，无破损。(三)中式正餐的零点摆台.铺台布：根据圆台铺台方法铺好台布。.摆餐椅：4人桌，正、副主位方法铺好台布。6人桌，正、副主位方向各摆1位，两边各摆两位；8人桌，正、副主位方向各摆2位，两边各摆两位；10人桌，正、副

8、主位方向各摆3位，两边各摆两位；12人桌，正、副主位方向各摆3位，两边各摆三位。.上转盘：8人以上桌面须摆转盘，转盘与餐桌圆同心。.摆餐具、餐巾：摆餐碟、汤碗、汤匙、酱油碟。餐碟摆在离桌边1.5厘米；酱油碟在正前方与餐碟相距1厘米。摆筷子架、筷子、牙签。筷子架横摆在汤碗的左边，距汤碗8厘米；筷子垂直摆在筷子架上，筷子靠桌边的一端与桌边线距离1.5厘米；牙签摆在餐碟右边，面向上。水杯摆在酱油碟的正前方；摆烟灰缸：在正、副主人位的右前方各摆一个；摆毛巾托；摆在餐碟左侧，距餐碟1厘米，与桌沿距离1.5厘米；餐巾花；摆在餐碟上，餐巾花正面朝向客人。5.摆放转盘上的物品：把台号牌放在转心上。(四)中餐零

9、点接待标准迎宾迎宾员在开餐前15分钟站在大堂领位区域，站姿端正。引领客人入位.迎宾员见到客人要问好：“您好，欢迎光临。”并主动介绍餐厅划、境，布局，特色菜肴。.引领客人时要注意观察客人的进行速度。问茶3.将客人带到餐桌前，主动拉椅让座，并将菜单洒单打开，站在客人右侧0.5米处递到客人手中。并说：“请您看菜单。”.服务员站在客人右侧0.5米处，报上各种茶水名称，征询客人喝哪种茶。例：“我们餐厅有龙井，菊花,请问您喜欢喝哪种茶？”.为客人沏茶，茶壶下垫口布茶碟，并用托盘托送，以先主宾，先女士，先长者的顺序逐一斟倒茶水。.斟倒茶水完毕，将茶壶放置餐桌右上角，壶嘴向外。递送小毛巾.服务员主动上前问候，

10、面带微笑，站在客人右侧，将小毛巾放置客人右侧，茶碟卜力。.服务员必须说：“请您用小毛巾。”并伸右手五指并拢示意客人。斟小料.服务员左手托托盘在客人右侧，并将小料摆在餐桌的中央位置。.服务员左手持口布，右手持酱油壶，从客人右侧斟倒酱油，以1/3为宜。每倒完一次，用口布擦下壶径。为客人点菜.在点菜时，服务员站在客人右侧0.5米，身体微向前倾。服务员要先询问：“我可以为您点菜吗？”经客人同意方可开始向客人推荐和介绍本店的特色菜，报上各样菜名，语气要柔和。.认真记录客人所要的每一个菜和酒水、茶水等名称。.当客人点完菜后及时为客人报菜名，经客人确认后把点菜单放在餐桌右下角。.服务员报完菜名，必须对客人说

11、：“我是*,今天我为您服务，请各位宾客慢慢享用菜肴，服务不到之处，请您多多指正。打开口布撤下筷子套。.服务员站在客人右侧，双手提口布的两角，打开口布，必须说：“对不起，打扰一下。”然后将口布一角放在骨碟的卜力。.服务员左手握住筷子套，右手持筷子，撤下筷子套，并将筷子放在原位，店徽朝上。上菜巡台服务.上菜时要按程序：冷、热、面点、汤、水果。.上菜时服务员必须报菜名，音亮客人都能听到为准，并主动介绍菜肴的制作过程及口味。.服务员在服务中，要对自己负责的区域来回巡视，注意观察客人用餐情况，及时询问客人是否添加菜肴，即时撤换骨碟、烟缸、斟倒酒水，小毛巾，发现问题及时解决，保持台面的清洁整齐。4.服务员

12、更换餐具时必须说：“对不起，为您换”结帐.客人的菜肴全部上齐不再添加时，服务员要认真核对点菜单和结算单，保证止确无误，并通知收银员结帐.客人结帐时速度要迅速。送客.服务员要上前为客人拉椅，并向客人道别。提醒客人带好物品。.服务员必须说：“再见，欢迎您卜次再来。”（五）中餐点菜的配份.四至五位客人以下：推荐4道菜及1道主食，规格为小盘分量。.六位客人：推荐4至6道菜以及主食、甜品或水果各一道，规格为小盘分量,.六位至八位客人：推荐6至8到菜以及主食、甜品或水果各一道，规格为大盘。（六）为客人点酒水.问饮品：当客人要求点洒水时，主动介绍特饮和各种酒水，当好客人的参谋:.复述、确认：把客人所点内容复

13、述一遍，请客人确认。.下单：填写洒水单时字迹要工整，按要求写上日期、台号、客人人数、洒水名称、分量、价格、添单时间和填表人姓名，并注明客人的特殊要求（七）酒水的开瓶.准备：备好酒开、酒钻、餐巾。.开瓶：）开瓶时，要尽量减少瓶体的晃动。将瓶放在桌上开启，先用洒刀将口凸出部分以上的钻封割开除去，再用餐巾将瓶口擦净后，将洒钻漫漫钻入瓶塞,动作要准确、敏捷、果断。开启软木塞时，万一软木塞有断裂迹象时，可将酒瓶倒置，利用内部洒液的压力顶住木塞，然后再旋转洒钻。）开拔瓶塞越轻越好，防止发出突爆声。.检查：拔出瓶塞后需检查瓶中酒是否有质量问题，检查的方法主要是嗅辨瓶塞插入酒瓶内的那部分为主。.擦瓶口、瓶身：

14、开启瓶塞以后，用干净的餐巾擦拭瓶口，香槟酒要擦干瓶身。擦拭时，注意不要让瓶口积垢落入酒中。.摆放：开启的酒瓶、酒罐可以留在宾客的餐桌上。使用暖桶的加温酒水和使用冰桶的冰镇酒水要放在桶架上，摆在餐桌的一侧。随时将空瓶、空罐从餐桌上撤下。注意事项：开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，可放在小盘子里，操作完毕一起带走，不要留在餐桌上。开启带汽或者冷藏过的酒罐封口时，常有水汽喷射出来，因此在宾客面前开启时，应将开口对着自己，并用手挡遮，以示礼貌。开香槟酒的方法。香槟酒的瓶塞大部分压进瓶口，有帽形物露出瓶外，并用铁丝绕扎固定。开瓶时，在瓶上盖一条餐巾，左手拿酒瓶，把拇指紧压塞顶，用右手挪开铁丝，然后握住塞子

15、的帽形物，轻轻转动上拔，靠瓶内的压力和手的力量将瓶塞拔出。操作时，应尽量避免发生响声，尽量避免晃动，以防酒液溢出。(八)斟酒：准备：站在客人右边按先宾后主的次序斟倒，不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒。斟倒前，左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净，右手握住酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给客人确认。斟酒：斟倒时，服务员厕身站在客人的右侧，上身微前倾，重心防在右脚上，左脚跟稍微抬起，右手五指铺开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，将右手臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口1.5厘米时斟倒。掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口；斟倒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针45度旋转，提瓶，再

16、用左手的餐巾将残留的酒液拭去。(九)中餐分菜服务准备用具：分鱼、禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙。分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子。分菜：有两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为客人送菜。分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手执叉、匙夹菜，左手执长柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上。另一名服务员站在客人的右侧，把餐盘递给分菜的服务员待菜肴分好后将餐盘放回客人面前。上菜：上菜的顺序是主宾，副主宾，主人，然后按顺时针方向分送。(十)中餐整鱼服务：报菜名：上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。剔鱼脊骨：服务员左手持餐叉将鱼头固定，右手持餐刀从鱼头沿鱼中线将鱼切开

17、，用叉倾压鱼身，用餐刀沿中线将鱼肉两边剔开，让整条鱼脱骨。用餐刀横于鱼头沿鱼身切开，再将鱼尾处切端。服务员用叉轻压脊骨，刀从鱼尾处刀刃向将鱼脊整条剔出，放在一边的餐碟上。整理成形：用刀叉将鱼肉合上，整成鱼原型，再将鱼身上的作料稍微整理、保持鱼型美观，然后端上餐桌。四、中式早餐(一)、自助早餐服务的工作程序：开餐之前，服务员应将冷菜荤素分开，颜色搭配好依次码放在菜台上，将热菜以及面食盛放在布非斗里，点燃固体酒精，使锅内的水保持沸腾的状态，使菜肴保持一定的温度。准备好宾客取菜的公用勺、公用夹。服务员应根据早餐预订的人数摆放餐具，转盘中心需摆放口纸杯和小料碟(其中糖5袋、食盐5袋、胡椒5袋)。当客人

18、进入餐厅时，服务员要热情有礼貌的欢迎，将客人引导到座位旁，拉椅让座，并倒好第一杯茶水。在开餐时，看菜台服务员要及时观察菜台情况，对需要添加的菜点，要提前通知厨房准备，不能等菜台上的菜肴用完后再取，否则会影响宾客用餐。当宾客取菜后，服务员要及时整理菜台，撤下空盘，添加菜肴，使菜台始终保持丰盛、整洁、美观。服务员要随时撤掉宾客用过的餐、用具，保持桌面整洁。宾客用餐结束时，拉椅送客并表示感谢与客人道“再见”。（二）团队早餐桌餐服务程序开餐前，掌握团队用餐情况，合理分配好桌次，并摆好餐具。当客人进入餐厅时，服务员要热情有礼貌的问好，领位员准确的将客人带入餐桌，并通知传菜员起菜。服务员上茶。上菜时，要先

19、上冷菜、主食、热菜再上粥。并随时观察客人用餐情况，及时为客人添加食品。当客人用餐结束时，热情送别客人并祝客人愉快。五、中餐团队用餐服务（一）团队餐服务程序：开餐前，服务人员首先要知晓餐厅当日客流量，了解各个用餐团队名称、人数、标准、所在的旅行社。同时也要掌握客人的国籍、民族、风俗习惯等。在客人未到来之前，应将开餐所需物品准备妥当，根据用餐标准、时间，提前十分钟将冷菜上齐，了解菜单，站位迎接客人。宾客到来后，根据团队名称，将客人引导至安排好的餐位前，核对人数，当客人落座后，为客人斟倒第一杯茶水、及饮料。在上菜过程中，每道菜肴做到上公勺、报菜名。对于一些带有骨刺的菜，要做到勤换脏盘、空盘，服务当中

20、热情、快捷、细致。客人用完餐后服务员要站立恭候，随时准备送客，当客人离席后，要及时整理餐台，检查有无客人丢失或遗留的物品。如发现要妥当处理。最后将餐台整理干净，更换台布，清理餐厅卫生，为以下工作打下良好基础。团队餐所要注意的：及时了解客人中有无清真宾客，服务时要尊重其宗教信仰，设立清真席，派专人服务。了解宾客的特殊要求，掌握是否有用素食、软食的宾客，对老弱病残及儿童，在进食时给予必要的照顾。（二）会议餐服务程序开餐前要了解会议名称、用餐人数、标准及用餐时间。提前做好餐前准备工作，熟读菜单，并在开餐前10分钟将冷菜上齐。站立迎接客人。宾客进餐厅后，要主动、热情的与宾客打招呼，引导客人入座，斟茶、

21、倒酒水、撤筷套、帮助客人铺好餐巾等。及时了解客人用餐习惯及特殊要求，并与传菜员联系及时给客人上菜。在上菜过程中，必须做到，每道菜肴都要有公用餐具，上每道菜时都要报菜名，带有骨刺的菜品，要剔骨去刺，主动为客人分取菜肴，及时斟补茶水及饮料，勤换骨碟、烟缸，勤撤空盘、脏盘，做到客人用餐餐台整洁、干净。菜品上齐后，要告之宾客，及时了解客人对菜品的需求与意见，反馈厨房以备调整。当客人用完餐离开座位时，要提醒客人带好自己物品，礼貌送客。客人走后要再次检查有无遗留物品。最后将餐台清理干净、桌椅复位、铺好台布，准备接待下一餐宾客。六、中式宴会（一）宴会前准备工作程序标准审订单掌握宴会人数、时间、标准、桌数及宴

22、会形式。审阅宴会菜单.掌握宴会菜肴和上菜程序。.据菜单准备好相应的餐用具及洒水。布置宴会场地和桌位.根据宴会主办单位要求，布置好宴会场地，清理卫生。.场地和台型设计要美观大方，突出宴会气氛。摆台.按照宴会预定单的人数摆好台面。餐具跑离按照宴会摆台要求。.摆好台面后，按照每十人多备出二套餐具的原则，放在接手桌内备用。准备餐具.按照宴会预定单人数备出相应数量的茶杯茶碟。.按宴会菜单准备出宴会开餐需要更换的小毛巾，吃碟，例菜盘，烟缸，分刀，分叉，分勺，暖瓶，茶壶，酒脖，口布，托盘，白酒，红酒，啤酒，饮料。提前上冷菜和酒水.酒水、饮料要提前将瓶擦拭干净，并冷藏降温。.酒水、饮料的商标要向宾客。.上酒水

23、、饮料、冷菜的时间为宴会前20分钟。.红酒提前斟倒八成满。.冷菜摆放要求荤素、颜色搭配，J暝刀口摆放。迎宾服务员提前15分钟站位迎宾。（二）中餐宴会服务程序标准迎宾1.迎宾员引领宾客要热情，在宾客右前方引领，并主动接过客人的衣帽等物品放入衣帽柜，迎宾员为主人拉椅让座，服务员协助迎宾员其他宾客拉椅让座。2.领位员遇见客人必须说：“您好，欢迎您光临。”递送小毛巾.服务员左手托托盘，右手持毛巾夹，站在客人右侧0.5米，将小毛巾放置客人右侧茶碟卜力。.服务员上小毛巾必须说：“您好，请用小毛巾。”并伸右手五指并拢/、总客人。斟茶.服务员在主宾右侧斟倒，并且顺时针为客人斟倒，八成满为宜。.服务员斟茶时必须

24、说：“您好，请您用茶。”打开口布撤下筷套服务员在士兵右侧0.5米，双手提口布的两角为兵客打开口布，必须说：“对不起，打扰一下。”然后将口布扑在客人双膝上，同时撤下筷套，店徽朝上。从主宾开始顺时针进行。斟倒酒水.服务员站在主宾右侧，顺时针为客人斟倒。.服务员斟倒时，右手握住瓶的中下部，商标朝向客人，先斟葡萄酒，白酒，后斟啤酒、饮料。.服务员斟倒红酒时，红酒瓶必须戴有酒脖。上菜.按宴会菜单顺序上菜，冷菜、汤、热菜、甜点、主食、水果。.服务员上菜时站在副主人右侧双手将菜盘放在副主人和陪客座位之间的转盘上，顺时针转动转盘到主宾和主人之间，动作轻柔，并报上菜名和菜肴特色，语音清晰、柔和。.服务员将菜盘顺

25、时针转回的同时必须说：“对不起，为您分下菜。”服务员双手将菜盘撤回在接手桌上分菜。分菜.服务员分菜时速度快、菜量准。.服务员将分好菜的餐盘用托盘托从主宾开始顺时针进行上菜，以十人席为准，服务员每次一托盘拖送三小碟分好的菜，从主宾右侧撤下脏盘，放在托盘内，左侧端上餐碟开始上菜，分三次完成。.服务员撤盘时必须说：“对不起，撤下空盘。”上餐碟必须说：“*菜名。”对每一位客人都要讲。.服务员上汤以十人席为准，服务员每次一托盘拖送三小碗（4.5寸）分好的汤，从主宾左侧撤下翅窝，放在托盘内，左侧端上汤碗，放入小勺，勺把向左开始上汤，分三次完成。.服务员上汤必须说：“*汤名。”对每一位客人都要讲。席间服务服

26、务员注意观察及时斟倒酒水，撤换烟缸，更换骨碟及小毛巾。必须说：“对不起为您更换”结帐服务送客.服务员核清所有的酒水、烟及加菜的总数上交收银员。结帐迅速、快捷。.服务员上前为主人拉椅必须说：“再见欢迎您光临”协助客人带好衣物。七、咖啡厅服务员的工作程序.开餐前按饭店的规范着装，按时到岗，接受领班所指派的工作，进行本岗位的卫生工作。.站在指定的位置，恭候客人的到来，站立要端正，不要依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在胸前，仪态端正，精神饱满。.当领位员将客人带入本区域时，应立即上前，微笑问候，表示欢迎，并协助领位员拉椅，请客人入座，递上洒水单，并询问客人需要何种饮料、酒水。.所上食品、酒水必

27、须使用托盘，遵循先女宾、后男宾次序为客人服务。.咖啡、茶、酒水斟八分满，从客人右侧递上。.开订单时，字迹要清楚，注明日期、台号、人数、本人的姓名，要重复客人所点的菜肴、饮料。若客人有特殊要求，应同厨房商量，尽量满足客人要求.根据客人所点的菜品，应及时增添餐用具。.每上一道菜，必须礼貌地向客人清晰地报出菜名。.就餐中，服务员应不停巡台，随时满足客人的各种要求。烟缸内烟头不得超过两个。.待客人用过主菜后，服务员应清桌，留下烟缸、酒杯于台面，并主动向客人推销甜品、咖啡等。.客人用餐后，需结帐时，服务员应先询问结帐方式，检查无误后交与客人结帐。.客人起身后，服务员应主动为其拉椅离座，对客人的光顾表示感

28、谢。.收台检查，刀叉要按顺序分类收拾，同时检查有无客人的物品，清理台面，重新摆台。八、西式早餐摆台服务程序准备餐具：将早餐餐台上所需的一切用具：包括口纸、刀、叉、咖啡杯、咖啡蹀、咖啡勺、面包碟、面包、分类依次整齐放入服务托盘内。各类餐具必须经过高温消毒，擦拭干净，光洁无异物、无破损。摆台和检查：检查台面，台面要光洁，无异物，无污迹。将台面上的花瓶、糖盅、口纸杯、烟灰缸、食碟依次摆放好。刀、叉、面包依次摆放好。将咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向下，杯把向右，咖啡勺放在咖啡杯把处，摆在垫纸上面。检查糖盅、纸杯、花瓶、烟缸是否清洁无污迹，摆放整齐干净。九、送餐服务程序(一)订餐服务 TOC o 1-5 h

29、 z 了解当天供应食品:每天定时了解当天供应食品情况。准确记录菜单上食品实际供应的变动情况,详细记录特荐食品原料、配料、味道及制作方法。接受客人预定:电话铃响后三声之内接听电话问:“您好！”。聆听客人预定要求,记下客人订餐种类、数量、人数房号及特殊要求,解答客人提问。主动向客人推荐说明送餐服务项目,介绍当天推荐食品,描述食品的数量原料、味道、辅助配料及制作方法。复述客人预定内容及要求,征得客人认可,告之客人等候时间致谢待客人将电话挂断后,方可放下听筒填写订单并记录:订单一式四联:第一联存根,第二联送收款,第三联厅面留，第四联送厨房。订餐员按照顺序,将客人所订食品依次填写在订单上。若客人需要特殊

30、食品或有特殊要求需附文字说明,连同订单一同送往厨房必要时须向厨师当面说明。(二)送餐服务准备餐具:所有餐具用抹布擦净,做到:无水迹、无破损。茶壶无茶碱。咖啡壶干净无异味。刀叉无水迹,分类摆放整齐。准备餐巾：检查餐巾有无脏迹;按标准叠整齐摆放好。检查送餐车：检查送餐车轮转动是否灵活,是否松动,保持卫生，清洁。准备托盘：托盘无破损、无污迹。检查餐具：水杯无水迹无破损无异物,各类餐具分类摆放整齐。准备好帐单,核对无误后夹入帐夹内。十、特殊服务程序(一)对醉酒客人的服务安排就座： TOC o 1-5 h z 把客人安排在偏僻安静的位置。不再向客人提供含酒精的饮品。向客人提供有助于解酒的饮品。注意事项:

31、注意客人的情绪，恰如其分地关心客人,注意不要在语言和行动上刺激客人引起客人冲动注意客人情况,避免影响到其他客人用餐。如醉客人有其他客人陪同,则提醒其他客人给予细心照顾。弄清醉酒客人的付款能力,在未明确情况下先提供一般饮品如客人语言行为上难以自控,及时通知有关部门,将客人送到其房间(二)处理客人投诉接受投诉:客人投诉时应礼貌耐心倾听。表示出对客人投诉的关心,使客人平静下来。向客人了解投诉的原因。真诚地向客人致意,正面回答客人的问题,不允许同客人争辩。不得进行推卸责任式解释。处理:了解客人最初的需要和问题所在。找出当事人进行查询,了解实际情况。极寻求解决办法,尽量满足客人要求。与客人协商解决办法,不能强迫客人接受。按协商认可的办法解决客人的投诉。向客人致歉。记录:问题解决后,再次向客人致歉,将投诉原因和解决办法记录在册,上报经理,以避免再次发生类似事件。(三)客人打翻酒具、餐具时的处理巡台：客人用餐时，服务员应勤于巡台，避免客人因放置餐具位置不当而将餐具打翻。清扫：发生客人打翻餐具时，应及时上前关心客人，询问客人是否弄伤自己，如客人弄伤自己则建议客人及时找医生处理。立即将餐具碎片清扫干净。为客人更换新的餐具。安慰客人：注意使用语言安慰客人，避免影响客人用餐情绪。索赔：如客人打翻的餐具价值较高，应及时请示经理是否向客人索赔