关于企业网上银行优化管理的思考(共29页)

1、PAGE PAGE 2摘 要网络银行作为21世纪一种新兴的金融业,其低廉的成本和广阔的前景,已越来越得到人们的重视。伴随着信息化、数字化和网络化的发展(fzhn)浪潮，网上银行不断地高速发展，功能不断地完善，业务量不断地迅速增加，中国(zhn u)越来越多的金融机构开始加快网上银行建设(jinsh)步伐。面对网上银行业务的迅猛发展，网络银行在中国的发展过程中面临种种困难，种种管理上的制约。比如说，银行的发展过程中存在法律法规不健全、网络安全隐患多、信用体制缺失和网络人才匮乏等问题。本文首先分析了目前我国商业银行网上银行与国外管理模式相比存在的缺陷；其次，指出我国商业银行网上银行对目前管理的一般

2、性应对对策；最后给出了我国商业银行网上银行一般性优化管理的措施。关键词：网上银行，优化管理，网络安全目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc299450022 第一章 网上银行的定义(dngy)及其作用 PAGEREF _Toc299450022 h 1 HYPERLINK l _Toc299450023 1.1 网上银行的定义(dngy) PAGEREF _Toc299450023 h 1 HYPERLINK l _Toc299450024 1.2 网上银行的作用(zuyng) PAGEREF _Toc299450024 h 2 HYPERLINK l _To

3、c299450025 第二章 网上银行的现状 PAGEREF _Toc299450025 h 3 HYPERLINK l _Toc299450026 2.1 国内网上银行的发展现状 PAGEREF _Toc299450026 h 3 HYPERLINK l _Toc299450027 2.2.1 我国网络银行的立法现状 PAGEREF _Toc299450027 h 3 HYPERLINK l _Toc299450028 2.2.2 我国网络银行的发展现状 PAGEREF _Toc299450028 h 4 HYPERLINK l _Toc299450029 2.2.3 我国网络银行的管理现状

4、 PAGEREF _Toc299450029 h 5 HYPERLINK l _Toc299450030 第三章 我国电子银行的管理发展存在问题 PAGEREF _Toc299450030 h 7 HYPERLINK l _Toc299450031 3.1 与国外网上银行相比存在的问题 PAGEREF _Toc299450031 h 7 HYPERLINK l _Toc299450032 3.1.1 发展环境欠完善 PAGEREF _Toc299450032 h 7 HYPERLINK l _Toc299450033 3.1.2 市场主体发展不健全 PAGEREF _Toc299450033

5、h 7 HYPERLINK l _Toc299450034 3.1.3 监管服务有待进一步加强 PAGEREF _Toc299450034 h 8 HYPERLINK l _Toc299450035 3.1.4 网上银行的发展模式有待进一步拓展 PAGEREF _Toc299450035 h 8 HYPERLINK l _Toc299450036 3.2 网络银行管理存在的问题 PAGEREF _Toc299450036 h 8 HYPERLINK l _Toc299450037 3.2.1 思想认识不到位，管理工作薄弱 PAGEREF _Toc299450037 h 8 HYPERLINK

6、l _Toc299450038 3.2.2 营销机制不健全，客户结构不理想 PAGEREF _Toc299450038 h 9 HYPERLINK l _Toc299450039 3.2.3 宣传力度不够，市场认知度不高 PAGEREF _Toc299450039 h 9 HYPERLINK l _Toc299450040 3.2.4 功能有待完善，拳头产品较少 PAGEREF _Toc299450040 h 9 HYPERLINK l _Toc299450041 3.2.5 售后服务不到位，市场培育能力差 PAGEREF _Toc299450041 h 10 HYPERLINK l _Toc

7、299450042 3.2.6 培训链条断裂，专业人才匮乏 PAGEREF _Toc299450042 h 10 HYPERLINK l _Toc299450043 3.2.7 电子银行安全性问题 PAGEREF _Toc299450043 h 10 HYPERLINK l _Toc299450044 3.2.8 信用问题 PAGEREF _Toc299450044 h 11 HYPERLINK l _Toc299450045 第四章 我国网上银行面临问题的应对对策 PAGEREF _Toc299450045 h 11 HYPERLINK l _Toc299450046 4.1 对我国网银存在

8、问题的建议 PAGEREF _Toc299450046 h 11 HYPERLINK l _Toc299450047 4.2 针对我国网上银行的制约因素的解决办法 PAGEREF _Toc299450047 h 13 HYPERLINK l _Toc299450048 第五章 网上银行优化管理的措施 PAGEREF _Toc299450048 h 15 HYPERLINK l _Toc299450049 5.1 创新管理模式，提升经营层次 PAGEREF _Toc299450049 h 15 HYPERLINK l _Toc299450050 5.2 科学细分市场，健全营销机制 PAGEREF

9、 _Toc299450050 h 16 HYPERLINK l _Toc299450051 5.2.1 要重视网络广告策略的运用 PAGEREF _Toc299450051 h 16 HYPERLINK l _Toc299450052 5.2.2 电子银行的销售促进策略的运用。 PAGEREF _Toc299450052 h 16 HYPERLINK l _Toc299450053 5.2.3 构建CRM互动发展 PAGEREF _Toc299450053 h 17 HYPERLINK l _Toc299450054 5.3 优化产品结构，整合服务功能 PAGEREF _Toc29945005

10、4 h 17 HYPERLINK l _Toc299450055 5.4 健全服务体系，提高服务质量 PAGEREF _Toc299450055 h 17 HYPERLINK l _Toc299450056 5.5 强化部门工作职责，再造业务考评机制 PAGEREF _Toc299450056 h 18 HYPERLINK l _Toc299450057 5.6 加快人才培养，开发人才资源 PAGEREF _Toc299450057 h 18 HYPERLINK l _Toc299450058 5.7 解决系统安全问题，确保业务安全运行 PAGEREF _Toc299450058 h 19 H

11、YPERLINK l _Toc299450059 5.8 创建金融网络平台，提升银行互联程度 PAGEREF _Toc299450059 h 20 HYPERLINK l _Toc299450060 致 谢 PAGEREF _Toc299450060 h - 1 - HYPERLINK l _Toc299450061 参考文献 PAGEREF _Toc299450061 h - 2 -107 第一章 网上银行的定义(dngy)及其作用1.1 网上银行的定义(dngy) 网上银行(ynhng)（internetbank or Ebank）是通过技术手段在地理上虚拟延伸的银行。网络银行，又叫电子银

12、行、网上银行、在线银行。由于网络银行的发展速度很快，其标准、发展模式等都处于演变之中，目前很难对网上银行的基本内涵进行规范的理论界定。根据巴塞尔银行监管委员会的定义，网络银行是指那些通过电子通道，提供零售与小额产品与服务的银行。这些产品和服务包括：存贷、账户管理、金融顾问、电子支付，以及其他一些诸如电子货币等电子支付的产品与服务。欧洲银行标准委员会将网络银行定义为：那些利用网络为通过使用计算机、网络电视、机顶盒及其他一些个人数字设备连接上网的消费者和企业提供银行服务的银行。 网络银行是指金融机构利用Internet网络技术，在Internet上开设的银行。这是一种全新的银行客户提交方式，使得用

13、户可以不受上网方式和时空的限制，只要能够上网，无论在家里、办公室，还是在旅途中都能够安全便捷地管理自己的资产和享受到银行的服务。以上定义基本上是对现有网络银行实际情况的概括，主要区别是对网络银行外延大小的认定不同。总体来说，可以对网络银行的基本概念作如下定义：网络银行是指银行在互联网（Internet）上建立站点，通过互联网向客户提供信息查询、对帐、网上支付、资金转账、信贷、投资理财等金融服务。更通俗地讲，网络银行就是银行在互联网上设立的虚拟银行柜台，传统的银行服务不再通过物理的银行分支机构来实现，而是借助技术手段在互联网上实现。 1.2 网上银行的作用网上银行业务是一种全新的服务模式，具有以

14、下特点：1、服务方便、快捷、高效、可靠通过网上银行，用户可以享受到方便、快捷、高效和可靠的全方位服务。上网客户可以在家里开立账户，进行交易。网上银行实行全天24小时、一年365天不间断营业。客户可以在任何地方、任何需要的时候使用网上银行的服务，不受时间、地域的限制，即实现3A服务（anywhere，anyplace，anytime）。银行业务的电子化大大缩短了资金在途时间，提高了资金的利用率和整个社会的经济效益。2、全面实现无纸化交易(jioy)以前使用的票据和单据大部分被电子支票、电子汇票和电子收据(shuj)所代替；原有的纸币被电子货币，即电子现金、电子钱包、电子信用卡所代替；原有的纸质文

15、件的邮寄变为通过数据通讯网进行传送。3、简单(jindn)易用使用网上银行的服务不需要特别的软件，甚至不需要任何专门的培训，只需要有一台电脑并且能够连接到因特网。上网后，即可根据网络银行网页的显示，按照提示进入自己所需的业务项目。简捷明快的用户指南，使一般具有因特网基本知识的网民都可以很快掌握网上银行的操作方法。网上Email通信方式也非常灵活方便，便于客户与银行之间以及银行内部之间的沟通。4、经营成本低廉据美国网上银行运作的报告表明，因特网银行经营成本只相当于经营收入的1520，而普通银行的经营成本占收入的60，开办一个网络银行所需的成本只有100万美元。在因特网上进行金融清算每笔成本不超过

16、13美分，而在银行自有的个人电脑软件上处理一笔交易的成本则达到26美分，电话银行服务的每笔交易成本为54美分，而传统银行分理机构的处理成本更高达1.08美元。所以，网络银行业务成本优势显而易见。而且，网络银行通过利用电子邮件、讨论组等技术，还可提供一种全新的、真正的双向交流方式。由于采用了虚拟现实信息处理技术，网上银行可以在保证原有的业务量不降低的前提下，减少营业点的数量。 第二章 网上银行的现状(xinzhung)2.1 国内网上银行的发展(fzhn)现状2.2.1 我国网络银行的立法(l f)现状网上银行仍然是银行，需要经济法发挥平衡经济运行的功能，要求公权力介入加以监管，以降低运行风险，

17、并保障社会和公共利益。因此网上银行的发展对于银行业的监管而言，是一个较大的挑战，也提供了一定的机遇2。在网上银行监管立法方面，应当化矛盾为统一，化戾气为祥和，在加强监管的同时，鼓励积极的金融创新，使网络银行始终在正确、规范的轨道上发展。目前我国网络银行的立法现状只要表现在以下几个方面：从世界范围看，由于网上银行正在发展之中，对于网上银行的监管及其研究尚处于起步阶段，还没有形成较为系统的网上银行监管体系，但也已经形成了初步的国际经验，巴塞尔委员会电子银行风险管理原则、美国总监手册互联网银行业务等，都值得借鉴和思考网上银行是新生事物，我国的各家银行可以说是仓促应战,相应的管理手段和管理制度都没有及

18、时到位。目前，我国涉及计算机和网络领域的立法工作还相对滞后,有关金融法规更少。商业银行法、中国人民银行法主要是对传统银行的规定，均没有网上银行的有关规定。中国人民银行网上银行业务管理暂行办法（2001）以及贯彻该办法的通知，虽然对提供网上银行服务者的主体资格作了原则性规定，但对网上银行业务监管仅停留在审批环节，致使银行在可能发生的与客户的纠纷中处于无法律依据的尴尬位置。电子合同形式是否合法,电子记录可否作为证据等均无明确规定。银监会电子银行业务管理办法（2005），在第七章专门规定了“监督管理”，但线条仍较粗，在立法层次上也明显偏低，不能满足网上银行蓬勃发展的现实需要。2.2.2 我国网络银行

19、的发展(fzhn)现状中国从1996年首次将传统银行业务扩展到网络上，目前国内几乎所有大中型商业银行都推出了自己的网上银行或在Internet上建立了自己的主页和网站。2005年，中国排名规模最大的50家商业银行中设立银行网站的已有37家，提供网上银行业务的有25家。一些目前尚未开展网上银行业务的商业银行和信用社也正在加快网上银行建设步伐。中国的网上银行业务正保持着快速发展之势，截至2005年，我国网上银行用户数更是飙升至3000多万户，网上银行业务已高达72.6万亿元，网上银行已成为各商业银行实现业务创新(chungxn)、提升品牌形象、提高综合竞争能力的主要方式。我国网上银行在发展中的特点

20、主要体现着：2.2.1.1 我国网上银行数量大量增加(zngji)，业务量不断提高；一方面随着信息技术的发展，使网络已经越来越多的走进了人们的生活、学习、工作中。更多的人开始接触网络，网络的普及和发展在一定程度上带动和促进了网络银行业务的发展；另一方面随着社会经济的发展，人们的生活水平大大提高。高节奏的生活标准，带来了高品质的生活。足不出户，网络服务越来越受到人们的青睐。因此，网络银行在这样的环境下不断增加。2.2.1.2 我国网络银行服务品种和业务数量呈现多样化和人性化方向发展； 2000年以前，我国银行网上服务单一，一些银行仅提供信息类服务。作为银行的一个宣传窗口。但目前，交易类业务已经成

21、为网上银行服务的主要内容，提供的服务包括存贷款利率查询、外汇牌价查询、投资理财咨询、账户查询、账户资料更新、挂失、转账、汇款、银证转账、网上支付(B2D，B2C)、代客外汇买卖等，部分银行已经开始试办网上小额质押贷款、住房按揭贷款等授信业务3。同时，银行日益重视业务经营中的品牌战略，出现了名牌网站和名牌产品。但目前我国尚未出现完全依赖或主要依赖信息网络开展业务的纯虚拟银行。2.2.1.3我国网上银行起步晚，发展不均衡；我国网络银行业务虽然起步较晚，但发展迅速，尤其是在东部沿海等经济发达城市，网上银行具有较高的普及率。但对于一些偏远地区，网络银行的发展还不够全面和完善，呈现分布不均衡的状态。网上

22、银行大多分布在经济发达的地方，经济落后的地方发展的比较少。2.2.1.4 网络银行全球化、国际化发展趋势明显；随着经济全球化和金融国际化发展步子的加快，世界各国银行业运用并购(bn u)重组方式积极向海外扩张4。目前，获准在中国内地开办网上银行业务的外资银行包括汇丰银行、东亚银行、渣打银行、恒生银行、花旗银行等。另外，还有几家外资银行的申请正在审核之中。，我国海外银行的分支机构多达600多家，引进外资金融机构200多家，估计(gj)今后我国海外机构数量扩张的步子要放慢，而主要靠网络银行的发展来增加客户，扩展业务范围。因为网络银行的发展使整个金融市场融为一体，它缩短了国与国之间遥远的距离，模糊了

23、国与国、洲与洲之间的地域界限和文化传统，业务的竞争将变为信誉的主角和技术装备水平及服务质量的竞争，在传统银行基础上的网络银行模式近几年可能有大的发展。但纯网络银行经过结构调整和休养生息后天，将会有一个大的发展。2.2.3 我国网络银行的管理(gunl)现状2.2.3.1 思想认识不到位由于电子银行引入应用时间不长，各级管理工作者习惯于以往的手工管理，认识不到电子银行管理的风险及技术应用可能引发的问题。2.2.3.2 操作失误对管理人员、客户没有全面的认识，操作失误有时也会引起严重的网上银行安全风险。除因客户欠缺网络安全方面的知识而面临相当高的操作风险。例如，客户在某些没有安全防护措施的场合使用

24、私人信息，如身份鉴定、信用卡号、银行帐号等，容易被他人窃取导致帐号泄密，使客户和银行蒙受损失外，由于网上金融操作的复杂性，也同样可能使操作人员难免在操作过程中出现失误。为解决操作失误问题，首先，必须提高操作人员的技术水平，对重要的数据录入进行复核，其次，在软件的设计上应该有保证数据正确性和完整性的功能，最后，在客户进行操作时给予必要的提示，需要客户的再次确认。2.2.3.3 道德败坏首先，内部人员的不道德行为，由于网上银行的防御系统对内部人员不起作用，如果银行内部管理制度不严，银行内部人员可以轻而易举地窃取用户信息而进行犯罪，使客户受到巨大损失，也给银行资金和信誉带来双重损失。同时由于网络空间

25、的犯罪行为极难查证，尽管有时会留下痕迹，但很多时候都无迹可寻。比如，网上银行内部的某些职员利用职业优势，有目的地获取客户的私人资料，使用客户的账户进行风险投资，将交易风险直接转嫁到客户身上。其次，金融机构的不道德行为。网上银行最关注的是网络信用，在网上银行营销中注重信用是营销的前提。因此，维护一个值得客户信赖、为客户提供安全有保证的交易环境是非常关键(gunjin)的，也是吸引和留住客户的重要手段。2.2.3.4 内控失效(sh xio)首先，制度传导(chundo)不到位造成内控失效。“制度比人重要”还是“人比制度重要”？再完善的内控制度，由不合格的制度执行人来执行，还是会使内部控制被削弱或

26、失效。归根到底，银行内控制度的执行还要由员工来完成。银行制定的各项内控制度能否得到贯彻执行，内控的职能能否得到充分发挥，很大程度上取决于银行员工的责任感和主动性。其次，越权管理导致内控制度失效。越权管理的人一般都是权力的掌握者。目前我国银行的内控制度一般是“控下不控上”，对负责人和决策管理层的约束主要靠他们的觉悟程度和思想道德约束。事实上并不是也不可能是每个管理者都有很强的自我约束能力。这样，在一无自我约束、二无外在控制的环境下，往往就会出现因为个别银行管理人员滥用手中权力，按自己的意图随意行事，破坏内部控制制度的执行，结果给国家和人民造成重大损失的情况。如南海工行的3名原行长、副行长等这些本

27、来应该带头执行和检查落实内控制度的领导人对内控制度的践踏。领导者关心经营成果比关心内部控制兴趣更大，这可能为损害银行利益的行为提供成长空间，将会增加银行的经营风险。精明成熟的领导者应深刻认识内控制度的严密实施是银行成长与发展的制度保证，而支持内控机制运行的环境，则首先取决于领导者们对内部控制的认知与重视程度。同时，领导者的经营理念和行为又会直接影响着内部控制的各项规章制度遵循和执行效果。最后，制度执行缺乏“零容忍”是最根本的原因。所谓“零容忍”，是基于“人之初，性本恶”的假设，以实际的约束和现实的激励为基础，建立相关的制度体系，确定行为的容忍范围，如果事先确定的行为一旦超越范围，不管是谁做的，

28、都坚决按章处罚，决不宽容。而目前国内银行在制度执行中普遍缺乏“零容忍”的理念，以致于制度虽大，却大不过人的胆量；制度虽有，不执行也等于无，这是造成内部控制制度失效的最根本的原因。第三章 我国电子(dinz)银行的管理(gunl)发展(fzhn)存在问题 3.1 与国外网上银行相比存在的问题尽管电子银行在国内发展迅速，但与国外网上银行相比仍然存在着很大的差距。2009年底我国个人网银用户覆盖数达6474.5万，同比2008年增长了33.7%，约占网民总数31%。与发达地区相比，挪威和芬兰两国的网上银行用户占网民的比重达70%-80%，瑞典为60%-70%。这意味着，中国电子银行用户的网民比例尚不

29、及外国的一半。从营销模式上看，国内网上银行以产品为中心，没有对客户进行细分，而国外电子银行以客户为中心，能为客户提供个性化和差异化服务；从产品信息化程度上看，国内电子银行受传统业务制度束缚大，依赖实体网点，而国外电子银行业务监管宽松，可以不依赖实体网点。此外在经营模式、营销模式等方面，国内外电子银行也存在着较大差异。究其原因，可以发现以下问题：3.1.1 发展环境欠完善目前我国网络银行业务纵深和宽度都还有限，信息基础设施规模小、终端设备普及程度失衡，客户群体缺乏规模，现代支付体系不完善，信用评价机制不健全，认证中心（ca）体系尚未建成。3.1.2 市场主体发展不健全目前国内网络银行是在现有银行

30、基础格局上发展起来的，通过网络银行延伸服务即所谓的传统业务外靠的电子银行系统，大多只满足存款、汇款、汇兑等业务，只是一个简单化的传统业务外挂，其实只能算照搬柜面业务的“上网银行”。目前，国内网络银行一方面盲目攀比，盲目地引进与投入；另一方面技术手段停留在低层次，缺乏内涵，缺乏适合市场的特色。3.1.3 监管(jingun)服务有待进一步加强虽然网络银行业务管理暂行办法已经出台，网上银行市场准入的要求也开始规范化。然而，商业银行过去那种在技术上想方设法采取措施避开监管的行为还会出现(chxin)，网络金融的监管要纳入网络经济、电子商务整体管理框架中考虑，同时制定国际性标准。就此而言，监管的成熟之

31、路还很长。3.1.4 网上银行的发展(fzhn)模式有待进一步拓展西方大银行通常采取两种方式发展其网络银行业务。一是收购现有的纯网络银行，扩大在金融市场的业务和份额，不仅包括批发金融业务，而且涉足零售金融业务。二是发展自己的网络银行，其战略目的在于适应客户变化的交易偏好和降低经营成本。对那些资产小于20亿的社区银行，网络银行的出现削弱了它们与本地区行业联系密切、与客户接近的优势，从而迫使它们采用防御性跟进战略，将网络银行看作吸引客户的工具。由于网络银行进入壁垒低，业务差异小，金融服务的特色尤为重要。特色化战略是它们发展战略中关键的组成部分，以业务创新结合新兴信息技术。参照西方网络银行的发展历程

32、，我国网络银行的发展战略目标可以分为三个阶段。第一阶段：商业银行首先将现有的计算机系统集成，形成自己的内部网络，这一过程包括了银行业务的标准化。第二阶段：商业银行在内部网络建设完善的基础上，开始建立网站，发布信息，接受并处理客户的申请和信息，在客户和银行之间共享信息，实现网络银行的部分功能。第三阶段：商业银行利用已建立的电子商务网络，参与电子商务交易整体运作，创新银行业务，实现完全的网络银行。网络银行还很年轻，从产生到现在还不足四年，无须否认的是，网络银行的进一步发展仍面临许多困难，他们吸引客户的能力和长期的盈利能力都还值得研究。但是随着网络的普及，各家网上银行也会不断地推出新的服务项目。网络

33、银行已然是银行业发展的必然趋势。我国银行业要在战略上重视网络银行系统的建设，重视市场的开发和占有，建立服务品牌。3.2 网络银行(ynhng)管理存在的问题3.2.1 思想认识不到位(do wi)，管理工作薄弱电子银行在相当程度上应能分流柜面业务(yw)，缓解柜员劳动强度，并可带来直接的业务收入和高附加值的潜在效益。但在实际工作中，由于一些银行对电子银行认识不足，只是将其作为传统业务的补充手段，在重视直接效益指标考核的情况下，对电子银行业务的积极性不高，领导层对该业务的重视程度不够。由于认识上的偏差，柜员在忙于传统柜面业务时，缺乏主动营销和推介电子银行的意识，使得电子银行的优势无法发挥。从经营

34、运作层面上看，电子银行是一项系统工程，其业务分散在多个部门之中，如科技、银行卡、会计、个人业务，机构业务、公司业务等，由于缺乏一个专门的部门对其进行统一的规划和指导，造成电子银行在业务拓展和管理控制上各自为政，管理职能分散的局面，使前台操作与后台控制、业务营销与技术支持、产品经理与客户经理问难以协调，部门之间的”合力”无法形成。在立项、开发、管理和风险控制等方面缺乏一套完整、系统的制度和方法，不能适应电子银行发展的需要。3.2.2 营销机制不健全，客户结构不理想目前一些电子银行的营销和宣传更偏重于短期行为。在营业网点，电子银行宣传品匮乏，柜员对产品缺乏足够了解，更无主动营销意识。在深入网点调研

35、时，我们曾看到，当客户在柜面办理账户查询业务受阻时，柜员却没有意识主动地为客户推介既能方便客户又能减轻自身工作压力的电子银行业务。从客户结构上看，高低端客户比例明显失衡，客户资源不容乐观，客户结构亟待调整。面对电子银行低端客户占比较大的现实，一些银行的电子银行市场细分不足，客户结构调整不力，存在畏难情绪。3.2.3 宣传力度不够，市场认知度不高一些银行对电子银行产品的宣传攻势不大，宣传方式不够丰富，宣传投入乏力，立体营销格局尚未形成，因而市场认知度较低，客户”认购”热情不高。事实上，经过近两年的技术改造，各行的电子银行建设都得到了加强，但由于缺乏深入人心的宣传推动，有些银行的电子银行业务进展缓

36、慢，未形成品牌效应。3.2.4 功能有待(yudi)完善，拳头产品较少目前，许多电子银行存在经营特色不足，拳头产品、名牌产品严重匮乏，注册手续复杂，客户等候时间长，操作(cozu)不便，银行专业术语难懂等问题。例如，电话银行操作起来相对繁琐，语音报读菜单冗长，造成客户不必要的话费浪费，影响了客户的使用热情。网上银行虽具直观性，但因熟练使用电脑的客户人数相对较少，普及与推广十分有限。同时，频繁改版、升级也在某种程度上影响了系统运行的稳定性，使客户产生陌生感，最终导致客户流失。3.2.5 售后服务不到位，市场(shchng)培育能力差一是客户意见得不到及时反馈，银行产品的部分功能仍有待改进。如企业

37、网上银行与现金管理平台的整合、大客户个性化服务、本地特色业务问题等。=是缺乏有效的跟踪和售后服务体系。相当一部分客户在初次使用电子银行时会存在疑惑，如果在最需要帮助时无法得到支持，将会极大挫伤客户的使用热情，导致客户开户后放弃使用，造成银行系统资源的浪费。三是缺乏足够的市场培育能力。目前，由于许多客户对电子银行概念模糊、认识不清，加之网上黑客猖獗，假冒网站防不胜防，网上交易的安全性难以预料，大部分客户仍习惯于接受面对面的临柜服务，而不愿意选择网上银行做业务。一些地区网速缓慢、无法链接等客观因素也影响了部分客户使用电子银行的积极性。3.2.6 培训链条断裂，专业人才匮乏一些银行没有将电子银行的培

38、训工作向下延伸到网点，实际参与培训人数相对于庞大的员工队伍来讲，比例甚小，且灌输式培训很难让受训者得到全面提高，加之部分员工缺乏计算机及互联网知识，实际培训效果并不理想。同时，专业队伍建设滞后，基层行业务和技术骨干不足，员工换岗频繁，队伍稳定性差。有的银行让那些对电子银行一知半解的员工做产品营销和推介，难免会影响到电子银行业务的发展。目前，利益分配和考核机制不健全，主办行与协办行、管理行与经营行之间利益分配不合理，协办行为主办行”埋单现象，也极大挫伤了一些银行的积极性。3.2.7 电子银行安全性问题电子银行业务系统是主要应用因特网进行交易、清算和信息发布的服务系统，因此业务运行过程中信息的安全

39、可靠是第一位的。信息的安全是指如何保持数据的保密性、完整性、真实性、可用性等安全，其技术手段包括加密、数字签名、身份认证，安全协议(SET,SSD及CA机制等。银行所面临的主要威胁有：“黑客，对网络系统的攻击、计算机病毒(特洛伊木马和电脑蠕虫等)、隐蔽通道、强力攻击、拒绝服务攻击等。操作系统的脆弱性、计算机网络的脆弱性、数据库系统的脆弱性、缺少安全管理措施等也增加了银行网络系统的不安全程度。而传统银行业务中采用物理签名，它的不安全性程度很小，可以当面核对支付工具的真伪。但如果仅用密码系统对数据进行加密将只能保证信息的保密性，而不能保证信息的真实性和消息的不可伪造性，即不能确保此信息是否来自授权

40、的发送方，也不能确保信息在传送过程(guchng)中是否被篡改了，因此不足以保证网络系统的通讯安全。要确保信息在网络中传播时不会被篡改和伪造，就需要采用基本密码系统的协议技术。例如，买卖双方在交易前要互相验证对方的数字证书，如果附在数字证书上的CA的数字签名正确无误，则对方的身份可以确信无疑，从而保证重要识别信息的真实性和完整性。客户对电子银行安全性心存疑虑(yl)，持观望态度，影响电子银行的快速发展。客户签约客户少或签约后不使用、通过走访调查发现，对网上银行的一些顾虑是：财务负责入主要考虑的是资金的安全，虽然对网上银行在业务处理上的高效快捷十分清楚，但对通过INTERNET传送业务数据的安全

41、性始终放心不下，一提到1NTERNET,马上联想到“黑客(hi k)”木马”，对网上银行的数据加密技术持怀疑态度，再就是一旦使用网上银行来处理结算业务，可能涉及到对目前的财务流程重新设计，人员重新分工，影响面比较大，其本人也需要全面学习授权管理、业务流程设计、帐户管理等一系列内容，怕出问题，有畏难情绪，只想维持现状、财务人员对科技含量高的网银业务虽然非常欢迎，但一想到需要学习大量的完全陌生的东西，怕出问题，担责任，尽管银行承诺客户经理全程指导，但仍持敬而远之的态度。3.2.8 信用问题电子银行的整个交易过程几乎全部在网上完成，这种金融交易的“虚拟性”一方面推动银行业减少时间和地域的限制，另一方

42、面也使交易对象变得难以明确、交易过程更加不透明。数字签名未被广泛接受使得电子银行比传统银行具有更大的信用风险。强大的负面公众舆论将导致银行资金或客户的严重流失。总之，制约电子银行的发展有技术的、经济的、社会的诸多方面的因素，解决时需要部门通力合作、多管齐下。计算机改变了我们的生活，因特网更是将我们的生活推向一个全新的时代，它给金融业带来了机遇和挑战。通过因特网为顾客提供高效、优质的服务将成为银行业发展的必由之路。我们要对电子银行的灿烂前景充满信心，更要重视和解决制约其发展的不利因素，只有这样，电子银行才不会只是一场美丽的梦。第四章 我国网上银行面临问题(wnt)的应对对策4.1 对我国网银存在

43、问题(wnt)的建议针对我国网上银行存在的现状(xinzhung)和面临的问题，提出如下建议：一、创新管理模式，提升经营层次银行必须打破惯性思维束缚，切实把发展电子银行业务放在重要的战略位置。针对目前电子银行管理分散、效率不高等问题，当务之急是对现有电子银行管理部门进行整合与再造，构建专业化经营的组织体系。把电子银行发展作为打造零售银行的重要渠道，在资金、政策、编制等方面给予电子银行部门大力支持，全力推动电子银行业务发展；要加强对银行电子化信息系统的基础建设，特别是加大软硬件系统的开发和研发力度，积极发展我国先进的、具有自主知识产权的信息技术，促进银行电子化的发展。二、强化品牌意识，健全营销机

44、制目前，各行电子银行低端客户所占比例较为突出，面对这样的市场和客户群体，要有针对性地推出适销对路的产品，以巩固原有客户，转化不良客户，挖掘潜在客户。同时，建立一支具有专业营销知识和丰富营销手段的队伍，能够做到针对不同客户实施不同的营销策略，为高端客户提供VIP服务，为中端客户提供大众服务，为低端客户提供便民服务8。三、加强宣传力度，提升产品影响首先可以开展形式多样的宣传活动，加强与潜在客户的交流沟通，消除对电子银行业务安全性的疑虑和恐惧心理。例如积极开展财务通进企业活动，帮助柜面客户向网银迁移，提高企业网银财务通代发客户占比；或是广泛开展ATM自助设备积分抽奖活动，积极引导客户使用自助银行，提

45、高自助银行利用率。在此基础上，继续扩大宣传效果，利用网络、电视、报刊和新兴媒体等途径广泛宣传电子银行的运营优势，宣传电子银行产品优点和使用方法，积极引导广大群众，提高客户对电子银行的认知度。四、优化产品结构，完善服务功能针对目前电子银行产品特色不足，功能残缺的问题，当务之急是进一步加大电子银行产品和功能的整合力度，开发出具有地方特色的网上银行平台，并不断完善服务，同时以市场需求为导向，尽力删繁就简，着力打造拳头产品，提高产品的核心竞争力。例如通过实施标准化服务工程，采取(ciq)打包推介和捆绑销售方式，建立畅通的营销渠道，进一步扩大电子银行规模，实现电子分销渠道的多功能发展。五、健全(jin

46、qun)服务体系，提高服务质量 售后服务是体现产品质量的关键，电子银行产品也不例外。因此应该以客户分类为基础，开展电子银行个性化服务，做到售前有推介、售中有辅导、售后有回访的高质量服务。一是提供规范化服务。为电子银行客户提供咨询、上门换卡、电话投诉、紧急援助、发放对账单等服务项目。二是提供差异化服务。针对黄金客户，可配备专职客户经理，向客户公布手机号码，随时解答和解决客户问题，并组织客户沙龙、黄金客户体验等活动，锁定高端客户。三是提供增值服务。采取客户积分、换卡抽奖等活动，提高客户使用电子银行的频率(pnl)。同时，引进社会化服务体系，开展免费订房、订票及消费折扣、网上支付等电子商务项目。四是

47、提供附加服务。以对账单为介质，在控制成本的前提下提供最新业务信息、信用级别提示、生日祝贺等服务。五是提供巡访服务。建立电子银行客户资料档案和服务反馈登记簿，采取定期巡访方式，为重点客户提供面对面的服务。六、规范员工培训，强化部门职责电子银行的产品不断推陈出新，员工的培训也必须满足产品营销的需要，不仅要跟得上产品更新的速度，更要具有一定的深度。灌输式的培训所起的作用微乎其微，因此建立培训成绩与考核、晋升挂钩的机制势在必行。不断强化员工业务素质，是将电子银行做大、做强的前提。同时，由于电子银行种类繁多，涉及面广，单靠一个或几个部门不可能取得实质性的突破，必须依靠各部门相互配合和合作才能有所作为。在

48、管理层面，要落实科技、银行卡、机构业务、公司业务、个人业务、会计等部门职责，制定科学、合理的配套考核办法。七、加强安全措施，保障业务安全目前，绝大部分开通了网上银行业务的商业银行都采用了由权威统一的信息安全认证机构中国金融认证中心（CFCA）发放的数字证书。这种合法的、由第三方CFCA提供的安全认证，对于保障网上银行安全、保障交易各方的合法权益起到至关重要的重要。同时，各行也要着力防范电子银行系统的安全风险，要对可能产生系统风险的各种环境及技术条件严格监管，特别是对使用的系统软件和应用软件要进行严格测试、审核，确保网络银行支付系统的安全运行9。4.2 针对我国网上银行的制约(zhyu)因素的解

49、决办法目前，绝大部分开通了网上银行业务的商业银行都采用了由权威统一的信息安全认证机构(jgu)中国金融认证中心（CFCA）发放的数字证书。这种合法的、由第三方CFCA提供的安全认证，对于保障网上银行安全、保障交易各方的合法权益起到至关重要的重要。同时(tngsh)，各行也要着力防范电子银行系统的安全风险，要对可能产生系统风险的各种环境及技术条件严格监管，特别是对使用的系统软件和应用软件要进行严格测试、审核，确保网络银行支付系统的安全运行10。近年来我国互联网业务有较快的发展，但总的来说还很薄弱，我国网上银行的发展主要存在法律法规不健全、网络安全隐患多、信用体制缺失和网络人才匮乏等问题。银行电子

50、商务的长期发展需要加快基础社会环境建设，这就需要政府的引导和全社会努力的双重作用来完成。一、法律法规首先，有必要建立规范完善的一整套电子商务的法律体系以及从中央到地方的银行电子商务法规条例，专门规范高新电子技术、网络技术，传统生产、销售等商务和金融资金流动的结合环节的经济行为，内容应涉及认证中心，数字签名、电子合同的法律效力、电子票据的合法性、信息安全、网上企业管理、隐私权与知识产权保护、电子银行业务的市场准入，及网上交易的经济纠纷处理规程等法律问题，另外,国家还应逐步完善票据法、银行卡业务管理办法等其他金融相关立法，为电子商务和电子银行业务的发展创造良好的法律环境11。二、网络安全建立和规范

51、安全认证体系。资金在网上划拨，安全性是最大问题，发展网上银行业务，大量经济信息在网上传递。而在以网上支付为核心的网络银行，电子商务最核心的部分包括ca认证在内的电子支付流程。国内不少银行都在做网络银行业务，但都因为法律、管理等方面的原因，最后只能实行局限交易，也就是说国内目前的网络银行还不能算真正的网络银行，只有真正建立起国家金融权威认证中心（ca）系统，才能为网上支付提供法律保障。目前中国金融ca工程已正式启动，商业银行及有关金融机构进行电子商务的网上相关法规必须研究制度，逐步为网络银行的发展创造一个良好的法律环境12。建立统一的支付网络体系，解决跨行结算体系。支付网关连接消费者、商家和银行

52、，是商业银行系统与公共网络联系的桥梁，由于历史的原因，我国国有银行资金平衡能力脆弱，超负荷经营态势严重，直接制约了银行内控机制的建立和资产负债比例管理的实施，而这一问题的症结，在于银行系统内不同行之间结算资金和资金收付而引起的债权债务的清算方式，为了彻底改革这种传统的联行业务体制，必须尽快建立资金汇划清算系统的高速公路，而建立这种支付网关，需要选择与各商业银行既紧密联系又权威性、公正性，又可按市场化运作的第三方机构进行建设，可由中国人民银行牵头，建立会员制机构。建立健全自身的网络安全系统。随着网上银行业务发展，必然出现很多金融业务创新，也必将涉及到现行金融管理体制和政策的空白点或禁区。同时计算

53、机及计算机网络系统极易遭受黑客和病毒的袭击，内部技术和操作故障都难以避免，而由此产生的损失则因我国涉及到网络交易方面的条款还不健全，各方的合法权益难以得到保障。在网络环境下，银行业一些传统业务的风险将被放大，使银行面临的风险更大。因此，银行应尽快建立计算机网络的安全体系(tx)，不仅包括防范计算机犯罪、防病毒、防黑客，还应包括各类电脑识别系统的防护系统。以及防止自然灾害恶意侵入，人为破坏，金融诈骗等各类因素。三、信用(xnyng)体制大力推进信息化、网络化建设。扩大网上银行的生存空间，电子商务与网上银行的发展空间取决于信息基础设施的规模的水平，信息终端以及信息知识的普及程度。因此，要加强网络信

54、息基础建设，尽快普及计算机及网络知识。现阶段必须提高认识，增强紧迫感，如果落后三五年，今后可能差之千里，必须进一步推广应用网上银行成果，使国民通过感性认识，感觉到网上银行发展对我国信息化、自动化、现代化的优势，感受到网上银行对于促进国民经济发展的重大作用，感知到网上银行迅速发展没商量，通过教育、培训等方式提高国民素质，更新理财观念，大力发展互联网业务，提高银行体系网络化水平，这是推动(tu dng)网上银行发展的前提，也是当务之急。结合信贷登记系统和存款实名制，建立和完善社会信用体系。要积极推行“银行信贷登记咨询系统”，在建立和完善企业信贷登记制度的基础上，尽快开发和推广个人信贷登记系统，逐步

55、实现贷款信息共享，为防范信贷风险服务，还可以以居民存款实名制为基础，开发个人信用数据库，用以提供个人信用报告网络查询服务、个人信用资信认证，信用等级评估和信用咨询服务，逐步建立个人信用体系。中国人民银行应尽快组织进行个人信用评估体系建设，逐步建立健全全社会个人信用体系。建立和完善社会信用体系，这是银行电子商务发展的两大支柱之一。电子商务发展以互联网等电子工具为经济活动的虚拟媒介载体，需要高度的信用机制支撑，而满足此要求，建立完善的社会信用体系就必须依靠政府的引导、政策的支持13。四、人才培养网上银行业务的顺利进行，不仅需要完备的金融知识，更需要具备充分(chngfn)的网络知识。在网上银行网站

56、的建设和维护方面，要有具备计算机网络硬件知识的人才，在网上银行网页和网络金融新产品开发方面，要有具备计算机软件开发知识和具备银行业务支持的人士。目前，我国各商业银行不仅人才匮乏，同时也面临加入WTO后外资银行激烈的人才竞争的考验，如何解决人才短缺问题也是我国商业银行实施电子化风险控制中的重要问题。我国银行业要重视网络人才的培养，特别是同时具备网络知识和金融知识的人才培养。我们要建立高科技人才的培养战略，更新银行业高科技人才的激励与约束机制。要采取有效措施吸引和凝聚优秀科技人才，特别是青年人才，要从政策上稳定人才，充分发挥人才作用，为人才的发展提供宽松的环境和良好的外部条件。要加大对科技人员在业

57、务和技术方面的培训，提供各种条件鼓励其参加境内外的培训与深造，并且积极(jj)吸收外部人才充实银行内部实力，为科技人才队伍注入新鲜血液，从而增强机构活力，为银行的电子化风险控制建设做好人才的储备。第五章 网上银行优化管理(gunl)的措施5.1 创新管理模式，提升经营层次针对电子银行管理分散、效率不高等问题，当务之急是在经营运作层面上对现有电子银行管理部门进行整合与再造，构建专业化经营的组织体系。有三种模式可供考虑：一是转变部门工作职责，将经营行科技部门更名为电子银行部门，具体负责电子银行的集中管理和传统业务的技术支持；二是由银行卡部门牵头，在银行卡部门内部组建电子银行部，实行一套班子，两块牌

58、子，在履行原有卡业务管理职能的同时，行使电子银行经营管理职能：三是单设独立的电子银行部。同时，不断完善管理制度、办法及相关措施，加强部门联动和横向协作，通过传统银行产品和电子银行产品的捆绑销售，为客户提供个性化、一体化的解决方案，提升整体服务品质。5.2 科学细分市场，健全营销机制我们要采取总成本领先和差异化相结合的电子银行发展战略，必须进行科学的市场细分，确定目标客户群。在实现市场细分的基础上，对客户的年龄(组织)结构、企业规模、分布区域、运营能力、行为偏好、个性化需求等进行科学的分析和准确的判断，实行差别化服务策略，有针对性地推出适销对路的产品。以全面的服务锁定优质客户，巩固原有客户，转化

59、不良客户，挖掘潜在客户在综合考虑对银行的价值度、贡献度、回报度的前提下，优先抓好重点区域、重点支行、重点客户的业务推动工作，以行业龙头和资金源头为主攻方向，把资产质量高、信誉度高，发展水平高的大型集团、中外独(和)资企业优先发展为电子银行客户。利用产品技术优势和优质的服务，牢牢抓住优质客户，形成核心群体，增加优秀客户占比，优化客户结构，以点带面地推动银行电子银行业务的全面发展。健全营销机制，我们应注重做好两方面的工作。一是要切实抓好内部培训，建立培训以考核验收，晋升与成绩挂钩的机制，让培训贯穿工作的始终，而这样做也符合我们建设学习型银行的一贯(ygun)宗旨。特别像电子银行这种发展速度一日千里

60、的新业务，不保持业务培训与业务发展的同步，很难想象业务发展的可持续性。只有营造一个“人人了解电子(dinz)银行”、“人人(rnrn)使用电子银行”、“人人宣传电子银行”的工作氛围，才能为做好对外营销打下坚实的基础。二是要建立专业营销队伍，丰富营销手段。建立一支专业营销队伍，对不同的客户实旌不同的营销策略，确立以差别化产品和差异化服务为高端客户提供贵宾化服务；为中端客户提供大众化服务；为低端客户提供便民化服务的经营策略。并在此基础上辅以阵地营销、媒体营销、交互式营销、户外宣传、广告招贴等方式，构成立体营销格局，以不断丰富的营销手段，使电子银行产品深入人心。在电子银行宣传营销策略上要充分体现电子