质量管理( 69页)质量定义ppt课件

1、10. 质量管理余根强atropa126marketyu.bokee引言：为什么我们不能对质量疯狂？ 最近美国内布拉斯加州林肯大学的MARC J. SCHNIEDERJANS等人对中国制造产品和外国制造产品进展了对比调查与分析，根据对500位美国消费者的调查数据分析，中国产品平均质量得分2.77总分值为10分，非中国产品平均质量得分7.22。现实证明：制约产质量量提高的关键要素往往不是技术，而是落后的质量观念。 主要内容13.1 质量管理巨匠13.2 质量定义13.3 质量本钱13.4 企业质量创新13.5 评价和奖励质量本章小结13.1 质量管理巨匠13.1.1 沃尔特A.休哈特13.1.2

2、 W.爱德华戴明13.1.3 约瑟夫 M.朱兰13.1.4 艾蒙德费根堡姆13.1.5 菲利普克劳斯比13.1.6 山口玄一三位质量巨匠的质量理念的比较13.1.1 沃尔特A.休哈特贝尔实验室的统计学家，研讨工业工程中的随机性A.随机动摇：“受控B.非随机动摇：找出缘由，进展矫正,使其回到A。处置Act检查Check执行Do方案Plan休哈特的PDCA循环13.1.2 W.爱德华戴明对统计过程控制SPC的透彻了解是戴明质量方法的基石戴明奖日本表扬在质量方面出类拔萃的企业的最高奖证明了消费更高质量产品要花更多本钱的观念是错误的，真相恰恰相反！把PDCA循环引见给日本人一个企业85%的质量问题可以

3、归结到管理部门戴明改良质量的14个要点坚持不懈的改良产品和效力质量采用新的质量思想停顿依托大量检验到达高质量停顿只根据报价奖励协作企业的行为持之以恒的改良消费和培训系统建立在职培训制度培育指点才干戴明改良质量的14个要点消除畏惧心思突破部门界限取消针对任务人员制定的口号、勉励语和斗争目的取消数字定额取消让员工为本人的才干感到骄傲的妨碍建立生动活泼的教育和再培训工程采取行动使方案真正落实13.1.3 约瑟夫 M.朱兰在日本期间努力于教授质量概念及其在工厂层面的运用在日本公司阅历的根底上开展出一套质量实际：质量方案、质量控制和质量改善定义质量为顾客需求的适用性，包括：时机质量、符合性质量、适用性、

4、平安和现场运用。思索产品的整个生命周期以质量本钱作为引见其质量方法的框架：预防本钱、鉴定/检验本钱、缺点本钱13.1.4 艾蒙德费根堡姆1956年，提出全面质量控制的概念质量是组织中每个成员的责任强调部门之间的交流，特别是对于产品设计控制、来料控制和消费控制等方面和朱兰一样推崇质量本钱框架，并强调仔细地度量和报告这些本钱以为需求一种新型的质量专业人员，既复合型的质量控制工程师，仅靠统计学的单独运用曾经不够13.1.5 菲利普克劳斯比与统计学家朱兰和戴明不同，克劳斯比是科班出身的工程师任何组织都可以经过改善过程质量来减少总本钱“质量是免费的提供低质量的产品和效力带来的本钱是宏大地，要占到制造企业

5、收入的25%和效力企业运营费用的40%13.1.6 山口玄一用工程学的方法来设计质量，努力于用实验设计来提高产品的产量和性能。强调使动摇降低到最低程度，是其实际体系的基石关注整个社会的质量本钱，进一步开展了朱兰的外部缺点本钱的概念从工程和哲理的双注重角提示了不合格产品呵斥的损失三位质量巨匠的质量理念的比较质量定义高层管理者责任程度绩效规范/动机普通方法构造统计过程控制改良的根本方法团队任务质量本钱采购和收货卖方评级独家供应质量定义克劳斯比戴明朱兰符合要求低本钱条件下可预测的一致性和可靠度，顺应市场需求适用性满足顾客需求高层管理者责任程度克劳斯比戴明朱兰对质量负有责任对85%的质量问题担任个人对

6、质量问题所负的责任少于20%绩效规范/动机克劳斯比戴明朱兰零缺陷质量有很多测度；运用统计方法度量各个领域的性能；零缺陷是关键防止经过发动运动来做到完美的任务普通方法克劳斯比戴明朱兰预防而非检验经过继续改善减少变异；停顿大批量检验对质量的全面管理方法，尤其注重人的要素构造克劳斯比戴明朱兰质量改良的14步法那么质量管理的14个要点质量改善的10个步骤统计过程控制SPC克劳斯比戴明朱兰回绝统计意义上的可接纳质量程度要求100%的完美质量必需运用质量控制的统计方法建议运用SPC，但警告能够导致对工具的依赖改良的根本方法克劳斯比戴明朱兰一个流程而不是一个工程；改良目的不断减少动摇；取消没有方法的目的工程

7、团队方法；设立目的团队任务克劳斯比戴明朱兰质量改良团队；质量理事会员工参与决策制定；突破部门之间的界限团队和QC小组方法质量本钱克劳斯比戴明朱兰本钱是不符合要求呵斥的，质量是免费的不存在最优，不断改良质量不是免费的，存在最优采购和收货克劳斯比戴明朱兰声明要求；供应商是本身业务的扩展；大多数错误是由采购人员本人呵斥的检验滞后；在AQL可接受质量程度下允许次品进入系统问题是复杂的；进展正式调查卖方评级克劳斯比戴明朱兰进展，买方质量审核毫无用途不进展，质疑大多数评价系统进展，但要协助供应商改良质量独家供应克劳斯比戴明朱兰 可以不可以，能够忽视提高竞争优势13.2 质量定义13.2.1 产质量量13.

8、2.2 效力质量13.2.3 质量新视角13.2.1 产质量量产质量量性能符合性可靠性美观感知质量耐用性维护性特征13.2.2 效力质量了解客户效力质量沟通可信度呼应度有形性平安接触度可靠性礼貌才干13.2.3 质量新视角技术质量指产品或效力的中心要素功能质量指顾客感遭到的产品的功能或接受的效力顾客很容易评价功能质量，但往往缺乏评价技术质量所需知识，希望经过一些客观规范协助评价技术质量与功能质量顾客称心度对效力绩效的感知预期顾客称心度对效力绩效的感知预期预期与感知质量新视角13.3 质量本钱质量本钱组织努力预防出现缺陷产品和效力而产生的本钱报答很高评价产质量量而产生的本钱内部缺点本钱外部缺点本

9、钱无限制条件易于了解沟通有意义、容易收回货款 能方便、快捷的行使预防本钱检验/鉴定本钱缺点本钱效力保证质量本钱：COPQ 冰山的一角检查废弃返工不合格保修传统的质量损失费用(可见的本钱，占总销售收入的46 容易定义流失的销售延迟交货期顾客信任度降低更多的处置费用过多库存过大再作业周期时间长工程设计变卦追加的质量损失费用隐藏的本钱，占总销售收入的2030 (测定困难)质量本钱：COPQ 冰山的一角类别定义内容预防成本最小化失败和检测的费用 质量计划工作费用 新产品审查评定费用 培训费用 工序控制费用 收集和分析质量数据费用 质量报告费用检验成本测定质量是否符合标准的费用 进货检验费 零件检验与试

10、验费 成品检验与试验费 测试手段维护保养费 检验材料的消耗或劳务费 检测设备的保管费 质量审计质量本钱：COPQ 冰山的一角类别定义内容内部损失在顾客接收到产品或服务之前的缺陷 废品损失 返工损失 复检费用 停工损失 降低产量损失 处理费用/失败分析 重新试验费用外部损失在顾客接收到产品或服务之后的缺陷 处理用户申诉费 以旧换新 退货损失 保修费用 折价损失 违反法律的责任损失 形象损失质量本钱与流程预防进料失败纠正过程失败纠正出货失败纠正产品责任本钱失败出现越靠后，带来的本钱越大时间对质量改善的本钱的两种观念添加鉴定本钱 结果：质量改善本钱添加传统的观念提高过程质量结果：质量改善本钱降低戴明

11、的观念质量改良运营管理实际：NDD公司获得胜利的关键优质效力保证公司的平稳运作特殊顾客效力对赞扬快速处置参与不乱开帐单准确快速改换顾客卡适时的员工手册市场效力联络13.4 企业质量创新13.4.1 全面质量管理13.4.2 六西格玛13.4.1 全面质量管理TQM的要素TQM的执行TQM的要素指点才干员工参与产品过程优秀关注顾客TQM的执行13.4.2 六西格玛西格玛程度列表图示六西格玛程度不同西格玛程度的绩效影响6 “管理哲学六西格玛管理原那么传统质量与6Sigma 质量比较六西格玛管理法架构六西格玛管理法与质量本钱GE公司实施六西格玛的收益西格玛程度列表短期SIGMAPPM合格率%6.03

12、.499.999665.020099.984.0600099.43.8310000993.06000094图示六西格玛程度事件的概论积分：曲线下面的总面积100均值拐点图示六西格玛程度USL上偏向LSL下偏向 ：均值分布的离散程度越大那么也越大，反之，亦然；分布曲线越窄，意味下落在USL和LSL之间越多；1 2 3：规范偏向，主要描画一概率分布的离散程度；34.56不同西格玛程度的绩效影响西格玛手术事故婴儿出生信件邮递DPMO产出率3每年有200，000宗做错手术事件每年120000婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年有130，000，000封信邮寄错误68，80093.32000%3.875每

13、年有25000宗做错手术事件每年15，000婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年有17520000封信有机错误880099.12005每年有650宗做错手术事件每年392婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年457，909封信邮寄错误23099.97700%6每年有9宗做错手术事件每年5.8婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年有6770封信邮寄错误3.499.999666 “管理哲学包括：A、最小的投入，最大的收益;B、一次就做好;C、蛮干不如巧干;D、找出错误的根源，防止错误发生的能够；E、 “和的天才The Genius Of “And)六西格玛管理原那么 注重顾客 注重流程 全员参与 预防为主

14、数据和客观现实根据的决议 继续和突破性改良传统质量与6Sigma 质量比较传统质量注重产质量量不注重运用数据作出决议。注重检验 运用一些工具头痛医头 脚痛医脚6Sigma 质量注重流程质量构造化的改良数据为决议的根据构造化的闭环一次做好的理念处理根本缘由六西格玛管理法架构6绩效工程管理营运目的管理变革管理流程管理流程设计DFSS流程改良DMAIC外部失效 顾客埋怨 产品退回 质量保证本钱 维护本钱内部失效 报废 返工 重测 失效分析 当机 产品不合格检测本钱 来料检测 产品检测 检测设备维护预防本钱 质量方案和评审 新产品评审 过程控制 培训 数据搜集和分析6可以将质量本钱降低到5% 以下六西

15、格玛管理法与质量本钱GE公司实施六西格玛的收益事先的投资和继续的才干带来显著的报酬六西格玛消费率提高顾客称心(GE被誉为全球最受尊崇的企业！本钱包括工程改良投入和六西格玛导入本钱第1、2年单位；亿美圆(资料来源:GE 2000年年报13.5 评价和奖励质量13.5.1 马可姆波里奇国家质量奖13.5.2 ISO900013.5.3 欧洲质量奖13.5.4 戴明奖13.5.1 马可姆波里奇国家质量奖背景波里奇奖规范波里奇奖质量规范的益处评奖过程背景马可姆波里奇1981-1987年美国商业部长美国政府把质量认证为胜利商业战略的重要一环NBNQA的类别：制造公司、效力公司、小型企业、卫生安康组织和教

16、育组织波里奇奖规范这些系统在整个组织中的展开或整合这些系统产生的结果方法或系统的稳定性从三个方面评价质量波里奇奖规范的框架图：系统视角4信息与分析2战略规划5关注人力资源1指点才干7运营成果3关注顾客和市场6流程管理组织轮廓：环境、关系与挑战2001年波里奇奖评奖规范工程规范总分1000分波里奇奖质量规范的益处协助定义和设计一个完全质量体系评价组织内各部门之间目前的关系评价和协助为公司提供产品和效力的外部供应商评价顾客称心度1234公司早期：蓝图公司中期：道路图领先公司：评价工具提供通用言语促成完善的信息共享和全面沟通运营管理实际：质量的报答波里奇股价S&P500UnitUnitGTE目录公司

17、发行错误-9%GTE目录公司帐单和收款错误-71%阿美斯橡胶公司供应商的质量和准时配送到达99%AT&T交换机系统产品可靠性+15%丽嘉酒店公司节省本钱美圆7500万以及其它许多非常良好的结果评奖过程报名恳求专家打分最终入围获奖实地调查50075110%全部书面反响国际性的关注和声望13.5.2 ISO9000ISO9000的认证国际规范化组织ISO9000认证面向全球化市场国际化规范组织ISO：管理实际可被规范化，从而使产品或效力的生产者和顾客均受害评审员的角色ISO9000的认证过程评价过程而非产品第一方认证：自审第二方认证：客户对供应商进展评审第三方认证：认证机构超越40000家公司经过ISO认证添加对产品自信心降低买卖风险ISO9000规范系列目的：满足顾客群体对质量保证的需求，并添加顾客对其供应商的信任程度。ISO9000规范系列ISO9001:2000质量