谈旅游投诉及旅行社服务对策4600字

1、谈旅游投诉及旅行社效劳对策4600字 摘要:旅游投诉随着旅游业的开展而逐渐增加,旅游投诉现象,可分为旅行社管理原因引起的投诉和非旅行社方面引起的投诉等。对引起旅游投诉的原因和游客的投诉心理进展深层次的分析,提出加强旅游效劳意识,加强旅游效劳管理,进步旅游效劳质量,建立旅游投诉的处理机制等旅行社效劳对策。 毕业关键词:旅游投诉;旅行社;效劳对策中图分类号:F590.63文献标志码:A文章编号:1673-291X(2022)30-0165-02旅游涉及吃、住、行、游、购、娱,其中任何一个方面出现失误或者错误都会造成旅游投诉。多数旅游投诉是直接针对旅行社的。旅行社假设不认真改善旅游效劳减少旅游投诉现

2、象,也不认真处理好旅游投诉,必然会影响旅行社的社会形象,不利于旅行社的可持续开展。本文针对旅行社的旅游投诉进展分析并提出旅行社效劳对策意见。一、旅游投诉及其原因分析1.旅游投诉。旅游投诉是指旅游者、海外旅游商、国内旅游经营者,为维护自身和别人的旅游合法权益,对损害其合法权益的旅游经营者和有关效劳单位,以书面或口头形式向旅行行政管理部门提出意见,或直接向旅行社投诉,恳求处理的行为。从旅游投诉的内容看,主要可分为几个方面:一是对导游的效劳才能、效劳意识的旅游投诉,这也可以理解为旅行社导游管理失当。如游客认为导游讲解缺乏,或只游不导引起的投诉;认为导游人员在旅游协调过程中和突发事件处理中行为失当,造

3、成物质、精神或时间上的损失而引起的投诉等。二是游客对旅行社的工作忽略的投诉,如行程食宿安排、效劳承诺等。在行程安排上引起旅游投诉如游客认为线路安排不合理、旅游购物点的安排和购物点的诚信问题、游客对旅游食宿安排不满等投诉。旅行社效劳承诺方面引起的投诉,如游客认为在享受到的旅游效劳与旅行社的效劳承诺有差距,而旅游效劳人员的解释又难以得到游客的理解或谅解引起投诉等。三是游客对其他方面不满提起的旅游投诉,如游客对旅游景点效劳的不满;一些意外情况如交通天气变化使游客活动变更,引起游客不满;还有对旅游用车的对规格、车辆效劳的不满等。此外,有一些投诉并非是旅行社、景区方面等引起的,游客因自身问题如身体不适、

4、主观忽略(物品丧失)、心理偏向等,找由头提起投诉把不满或过失用投诉的方法怪责于旅行社。2.投诉原因分析。导游不熟悉业务,效劳意识不强是引起旅游投诉的首要原因。导游在游客旅游中起到引导和讲解作用。游客在游览过程中出现的任何情况都会找导游处理。假如导游的经历和才能不能很好地为游客解决问题或是没有很好地为游客做好引导和讲解效劳,就会引起游客的不满,从而引起投诉。旅行社内部管理机制是引起旅游投诉或投诉得不到有效处理的第二个原因。局部旅行社的效劳意识不强、效劳保障体系不健全、旅游效劳质量监视制约机制不完善等造成旅行社在提供旅游效劳过程中出现忽略或过失,出现忽略或过失又没有及时补救和改良措施,造成游客不满

5、而提起投诉。如旅行社精细化管理缺乏,导致旅行社在计调如线路和行程安排上出现忽略等。使得整个旅游线路不合理,引起游客不满而对旅行社提出投诉。再者,旅行社间的恶性价格竞争导致旅行社为了保证经济效益,不得不降低效劳质量,如住宿、交通和饮食标准降低等,引起游客的不满而提起投诉。更有甚者,有的旅行社为了招揽游客而虚假承诺。为招揽游客而虚假承诺。像金华2022年初,个别旅行社甚至做出800多元香港5日游的报价,800多元连金华到香港交通费都不够,显然是一种虚假承诺,实际旅游行程中必然出现“变相收费现象。当然会有游客会对旅行社提出投诉。此外,景区管理不善和地接导游效劳原因。如景区设施、设备损坏长时间未得到修

6、复,造成景点玩耍障碍,游客因此而不满,提起投诉。地接导游工作不负责任或对工作流程不熟悉,以致让游客感觉旅游效劳差,怪责于旅行社而提出投诉。除以上引起投诉的原因外,还有一类投诉是“无因投诉。也即游客对于旅游过于挑剔,对旅游效劳提出不合理的要求,如低标准的食宿支付却要求享受高星级的食宿效劳等,或因自己的过失、身体原因影响旅游行程等而委过于旅游效劳人员和旅行社,提起投诉。二、游客投诉心理游客提起旅游投诉固然多是外部因素引起的,但归根结底,提起投诉都是游客表达心理的“不满。因此,游客投诉有内在的心理机制。游客提起投诉主要有三种心理:一是求尊重心理。游客外出玩耍,享受的是效劳,最重要就是要求尊重。假如旅

7、游效劳人员效劳意识弱,游客得不到尊重,就会损害游客的自尊心,旅游活动成了受委屈的“受气活动,就会对旅游不满而投诉。二是求平衡心理。游客在旅游过程中遇到不满意的事。如游客认为旅游效劳人员的效劳使他不满意或不能按其要求,旅游效劳人员甚至对其置之不理,造成游客心理不痛快。为理解决这种心理负担,投诉就会成为他的不痛快心情的表达渠道。用口头或者书面的形式把自己的不快表达出来。三是求补偿心理。游客在旅游行程中发现得到的旅游效劳没有到达心理的期望值,如食宿标准、交通条件等,而旅游效劳人员的解释又不能令他满意,因为实际的旅游效劳与游客的心理期望值(或当初的游客约定)产生“差距,游客就会一起投诉,要求补偿“差距

8、。三、旅行社对旅游投诉的效劳对策旅游投诉会对旅游产业产生负面影响,会直接消弱旅行社在公众中的整体形象。当前,旅游行政主管部门对旅游投诉的也越来越重视,以更好的保护旅游者、旅游经营者的权利,维护旅游产业的形象。根据旅游行政主管部门要求,旅行社都建立有旅游投诉处理制度,对解决旅游投诉作出规定。旅行社在重视旅游投诉,按照旅游投诉处理的要求及时、妥善处理有关旅游投诉的同时,也应完善内部管理机制,提升旅游效劳质量,努力减少旅游投诉的发生。1.完善旅行社内部管理机制,减少旅游投诉的发生。完善旅行社内部管理机制,首先,树立游客之上的效劳理念,强化效劳意识加强员工教育。无论是管理人员还是一线的工作人员,都要在

9、思想上树立 “游客第一,质量为先的思想。其次,旅行社应努力进步员工的效劳才能和效劳程度,加强员工的内部培训。通过进步员工的效劳才能和效劳程度,减少游客不满情绪的发生,从而减少旅游投诉。再者,旅行社应建立一套保证旅游效劳质量的管理和监视制度,通过制度的标准化管理,如在诚信问题上,旅行社应将诚信详细落实到管理制度上,以制度来保证诚信;如在食宿、交通安排和旅游线路安路上,要形成最优方案,努力使游客在预付的旅游价格内享受到最好的效劳等。最后,旅行社还要注意接待、带团方面的细节工作。游客对旅游效劳的不满往往是由于细节方面的因素引起的。如游客问导游几点集合上车出发去下个景点,而导游人员却不能给以确定的答复

10、,游客就会感觉导游效劳意识差,就对旅行社及导游感到不满。有不满的隐患,在发生一些不愉快的事就会引起游客投诉。2.及时、主动、妥善处理旅游投诉。对于已经发生的旅游投诉,旅行社严格按照国家法律规定和行业部门的规定,及时、主动、妥善处理旅游投诉。努力消除游客的“不满。所谓及时处理旅游投诉,是指按有关规定,一般投诉12小时内答复处理,重大投诉72小时内答复处理的时间要求进展答复处理等。对于在旅游行程尚未完毕的投诉,那么以安抚游客情绪,使旅游行程继续为要务。所谓主动处理,是指以“顾客至上的原那么主动和游客沟通、协调,以最大限度争取游客谅解、理解。所谓妥善处理,是指旅行社一方面要坚持按法律政策规定处理旅游

11、投诉,另一方面必须兼顾游客心理感受,安抚游客的心理不满。而对于“无因投诉和过高的游客投诉赔偿要求,旅行社要着重做好解释和说服工作,要坚持原那么,要有礼有节、耐心真诚,防止进一步冲突的发生。 3.对旅游投诉要认真分析、反思,旅行社要以之为鉴。旅行社对发生和正处理的旅游投诉,还要做好原因分析,对投诉处理结果总结反思、档案整理工作。通过对投诉的分析、反思,以之为鉴,进一步理顺和完善旅行社内部管理制度,也通过总结反思,加强旅行社员的及教育,进步旅行社内部员工的效劳经历和效劳程度,以及消除和处理旅游投诉的政策程度和处理才能。此外,旅行社还应建立定期的游客对旅游活动、旅行社的旅游效劳的社会调查分析机制。及

12、时理解公众对旅行社的评价,理解公众对旅游效劳的要求和思想倾诉,使旅游效劳更具有针对性和灵敏性,以进一步完善旅行社的内部管理,进步旅游效劳质量。 参考文献:1吴晓丽.旅游活动中旅游者的心理探究及效劳策略J.山西大同大学学报,2022,(3):52-53.2朱斌.旅游投诉之我见J.商场现代化,2022,(16):322.3吴倩,华细玲.从旅游投诉看旅游企业存在的问题及应对措施J.价格月刊,2022,(8):50-51.4戴斌,杜江.旅行社管理M.北京:高等教育出版社,2022.5刘爱琳.旅游购物的投诉心理及效劳对策J.桂林旅游高等专科学校学报,2000,(2):40-42.6陈晓琴.中国旅游投诉现

13、状分析与对策研究J.商场现代化,2022,(19):338-339.Talking about Tourism plaints and Service Countermeasure of Travel AgencyPAN Honga,CAO Jia-qib(Jinhua Professional Technology Institutea.International Business College;b.College of Tourism Hotel Management,Jinhua321000,China)Abstract:With the development of tourism,tourist plaints increase gradually.Travel,can be divided into travel plaint management causes of plaints and not travel to cause plaint,etc.The reason of tourist plained of tourists and deep analysis on the psychological plaints,strengthen tourism service consciousness,stren