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文档简介

1、餐饮效力质量管理.一、餐饮效力质量管理的意义什么是效力质量？ 效力质量就是指效力能满足效力需求的特性的总和。 效力：由餐饮企业为顾客提供的有形或无形的产品。 效力需求：被效力者即顾客的需求。.提高效力质量的意义1效力质量是餐饮企业赖以生存和开展的生命线；2提高效力质量是市场竞争的需求；3效力质量的优劣是判别管理程度的重要标志；.二、餐饮效力质量的特点和内容餐饮效力质量的特点 1构成的综合性； 2评价的客观性和一次性； 3内容的关联性。.餐饮效力质量的内容 1效力设备设备质量 2环境质量 3实物商质量量 4效力员质量 礼节礼貌 效力态度 平安卫生 效力技艺和效率.三、餐饮效力质量管理的原那么原那

2、么 1质量效益 2“顾客至上 3系统管理 4) 预防为主 5以人为本 6实事求是 7不断改良.顾客最常埋怨的效力工程 由高到低1顾客停车的方便性2餐厅内部的动线3餐饮效力程度4餐饮价钱和附加效力的提供5餐厅环境气氛6餐厅员工的效力态度7食物的质量和制备方法8餐厅外部的景观9餐厅供餐的速度10餐厅效力的次数顾客最常称誉的效力工程 由高到低1餐饮效力程度2食物的质量和制备方法3餐厅员工积极协助的态度4餐厅环境的卫生5餐厅环境的整齐6菜肴的分量7餐厅员工的外在修饰8餐饮效力的次数9埋怨的处置10餐饮价钱和附加效力的提供.四、餐饮效力质量的分析餐饮效力质量分析的内容1餐饮效力质量的程度分析2餐饮效力质

3、量的稳定性分析3餐饮效力质量的问题分析.餐饮效力质量分析的方法(1)PDCA方法Plan(方案)：提出企业在一定时期内效力质量活动的主要义务与目的， 并制定相应的规范。Do(实施)：根据义务与规范，提出完成方案的各项详细措施并予以落实。Check检查)：包括自查、互查、抽查与暗查等方式。Action处置)：对发现的效力质量问题予以纠正，并提出改良建议。 此为循环往复的动态过程。.1.对效力质量现状评价，找出对效力 质量影响最大的主要问题。2.运用因果分析法分析质量问题产生 的缘由。3.从各类问题中找出主要缘由。4.找出首先要处理的质量问题，明确 目的和要求，提出详细措施。5.按照目的和措施落实

4、方案。6.运用各种措施检查质量能否提高， 分析各措施效果。7.对已处理的问题提出稳定措施，使 之规范化；未处理的问题，总结经 验教训，提出改良意见。8.提出新一轮未处理的问题，并将其 转入下一个循环处理过程。.ABC分析法步 骤：1确定分析对象，如原始记录、顾客意见、质量检查表等照实反映质 量问题的数据。2根据质量问题照实画出陈列图。 3经过各类问题所占比例分析出主要问题。4将分析结果得出的问题纳入PDCA循环方案并处理之。.五、餐饮效力质量的控制餐饮效力质量控制的根底 1建立效力规程 2搜集质量信息 3抓好员工培训.餐饮效力质量控制的方法预先控制 1人力资源的预先控制 2物资资源的预先控制 3卫生质量的预先控制 4事故的预先控制.现场控制 1效力程序的控制 2上菜时机的

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