第四章 护士的言谈礼仪ppt课件

1、第四章 护士的言谈礼仪.言语礼仪的要求言语规范，礼貌谦虚称谓得体，表达明晰富于情感，留意严密言谈得体符合礼仪. 幽默对话 病人：护士小姐，您小心点打针， 我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天 第一天上班，所以我会特别小心。 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒.古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治病的有两种东西， 一是药物、二是言语。第一节 言谈礼仪根本知识一、学会用好敬语.五句十字文明用语.1、问候语您好、早上好、下午好、晚上好初次见面，请多多照顾。 很高兴认识您。久违了，一向可好。 .2、请托语请、劳驾、拜托、借光、赏光、请鼎力、 请照顾3、致谢语谢谢、多谢、非常赞赏、费事您了、非常赞赏.

2、4、礼赞语太好了、好极了、美极了、干得不错、真了不起、太出色了应该怎样回应他人对我的赞誉呢？.5、抚慰语 您辛劳了、请别担忧、请珍重、请节哀，珍重身体要紧6、咨询语 我能为您效力吗、您还有别的事吗、我可以进来吗、您介意吗.7、祝贺语 祝贺祝贺、祝贺您的胜利、祝您节日高兴、祝您生日高兴、祝他好运、祝他幸福8、欢迎语 欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临指点任务.9、告别语再见、等会见、明天见、晚安、祝您一路平安、希望以后多联络病人出院用语：请慢走！请多珍重！.二、学会用好谦语 一谦称 二致谦语 三其他谦辞三、学会用好雅语贵方愚方朱门寒舍、柴门高足小徒令尊家严高见拙见.第二节 言谈根本艺术一、话

3、题选择恰当一选择恰当的交说话题 1、既定的话题 2、高雅的话题 3、轻松的话题 4、时髦的话题 5、擅长的话题.二言谈交流中的忌讳 1、忌谈的话题 2、忌用的语气 3、忌用的言语 附：“卫生行业效力用语规范及禁语40例二、表达准确谦和 一言语表达准确恰当 二语气态度谦和有礼.三、善用多种谈法 一幽默法 二委婉法 三暗示法 四态势语. 直视 俯视 眯视 盯视 睨视 他视态势语：眼神.变化：眼皮的开合、瞳孔的变化、眼球的 转动、视野的交流表示惊奇表示妩媚示表调皮表示活泼表示思索.第三节 护士任务的言谈礼仪一、言语表达礼貌准确 一运用文明礼貌言语 二运用准确规范言语 二、说话内容适宜有趣 一选好交谈

4、的话题 二引导病人交谈技巧.自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。 苏格拉底学会正确倾听的技巧聆 听 的 要 点 顺应讲话者的风格 眼耳并用寻求了解他人 鼓励他人表达本人 倾听全部信息 表现出有兴趣倾听.不要假设他知道患者要说什么。在听完之后，要证明性讯问一下。如“是6天都发热吗？仔细听患者在说什么。一直坚持目光接触，悄然点头。要了解患者说的意思，这是他让患者称心的关键。不要打断患者的话。患者情愿与医护人员谈本人的不适或感受。学会抑制本人，让患者说话。倾听的三大原那么耐心关怀留心.三、熟习善用规范用语 一用活文明用语 二杜绝运用忌语.他会和患者说话吗？言语作为人们表达意思、

5、交流感情、传送信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65是由于效力方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当呵斥的。.护士常用语态称谓性用语 应礼貌、热情、温暖以年龄或身份职务：大爷、大妈、先生、您好商量性用语中肯且委婉、和蔼对不起，专家号已挂完，我给您引荐其他医生可以吗？讯问性用语耐心、温馨、柔和您好，今天觉得怎样样？您哪里不温馨？指令性用语准确、亲切、简明我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！.告知性用语礼貌、大方先生，您的住院押金不多了，为了保证治疗顺利进展，请您及时补交押金好吗？劝慰性用语含蓄、关爱、体恤今天您气色好多

6、了，真为您高兴。歉意性用语真诚、朴实、柔和对不起，让您久等了。道别性用语诚实、热情、温暖祝贺您康复出院！.当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话腔调会拖得很长。 他人以为我的声音总是“升调。 大多数情况下，我能控制本人的表情，显得很自信的样子。 以下是在跟患者客人、同事打交道时常见的镜头，这里面有他吗？！ .有时，我会一脸严肃地同对方说话。 即使是在议论很严肃的话题，我也能通情达理、安然面对。 我庆幸本人能浅笑、自然地面对患者、同事。患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意本人的言行，防止加重对方的误解

7、。约会、开会、聚餐等我未守时，我有我的理由。.卫生行业效力用语规范及禁语40例 一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称谓准确，必需运用“请、“您、“对不起、“谢谢配合等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。制止运用让人觉得不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的! 2.嗨，床!(不称谓姓名) 3.把裤子脱了(把衣服撩起来)! 4.瞧这破血管，扎都扎不进去! 5.没到时间，都出去! 6.在这儿签个字，快点! 7.都停下来,我们要检查了! 8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!.二、应了解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；好心启发对方，消除心思压力和不稳定心情。制止运用侮辱

8、人格、挖苦挖苦，能够让人羞怯的语句，如：9.有什么不好意思的，都这份儿上了! 10.活得还挺仔细! 11.瞧着点儿，没长眼睛呀! 12.这么大人，怎样什么都不懂! 13.活该! 14.没钱就别来看病! 15.快点儿，真面(面瓜)! 16.干嘛起这名字，就为让人不认识! 17.他这样的见多了，有什么了不起的! 18.到这儿撒野来了! .三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛。制止运用不耐烦、生硬的语句，如: 19.他这人怎样事儿这么多，厌恶! 20.没什么，死不了! 21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)! 22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去! 23.

9、嫌慢，他早干什么来着! 24.哪儿凉爽哪儿歇着去! 25.这是法律法规规定的，他懂不懂! 26.资料不齐，回去补去! 27.上面都写着呢，本人看去! 28.查户口的，他管我姓什么! .四、应从对方的需求出发思索问题，尽能够提供方便，协助处理，不推御责任，不“踢皮球。制止运用不担任任的推脱语句，如：29.这事别来找我，我不论(不知道)! 30.谁和他说的(谁答应他的)，找谁去! 31.快下班了，明天再说(我下班了，找他人去！没上班呢，等会儿再说！) 32.机器(仪器)坏了，谁也没辙! 33.嫌这儿不好，到别处去! 34.我就这态度，有意见，找头儿去! 35.这地方写得不对，找改去! .五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释阐明情况，不要由于用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。 制止运用模糊不清，添加疑虑的语句，如： 36.好坏谁也不敢说，没准儿。 37.他这事(手术、病)不太好办呀。 38.他的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。 39.看看吧，太快不了。 40.也许不要紧(没关系)。.如何面对激动的患者？.平息患者不满的技艺坚持安静、不去打