管理咨询访谈程序和技巧(完整版)ppt课件

1、二OO八年十二月工程管理系列之管理咨询访谈方法与技巧内部分享工程访谈常见问题工程访谈的目的胜利访谈三要素工程访谈方法与技巧工程访谈阅历小结目 录工程访谈常见问题访谈阅历缺乏的工程组常遇到哪些问题？预备不充分，访谈目的不明确；访谈结果未得到充分、有效运用访谈方法和访谈技巧缺乏工程组内部缺乏及时、充分的信息沟通；对搜集的资料未进展一致管理和初步消化预备不充分，访谈目的不明确景象 后果 工程访谈常见问题1/访谈时间轮空、访谈方案易被打乱以及访谈者现场发扬不佳访谈重点与方向发散，访谈内容缺乏衔接性，且仅停留在外表问题，未涉及到中心问题受访者存在疑虑、防备心思，无法获取真实的信息和声音工程组因未能准确把

2、握关键问题和员工心声，而使客户对访谈质量产生质疑。访谈提纲预备缺乏，未发送客户提早预备访谈安排过于仓促，协调跟踪不及时访谈目的内部未达成共识，访谈分工过于简单访谈目的未与客户沟通位，呵斥访谈效果降低访谈重点不明确发现问题？ 了解情况？偏重广度？还是深度？对搜集的资料未进展一致管理和初步消化景象 后果 访谈前期向客户索取的文档资料未作归档、索引；对访谈前、访谈中没有专人担任一致整理、汇总和传送共享；访谈前未对已搜集的客户资料作初步了解和消化。向客户问反复的问题或索要反复的资料，未给客户带来咨询专业的笼统和觉得；对于搜集到的信息在工程组内没有充分的共享，呵斥反复访谈或整理分析问题时够不全面。工程组

3、内部缺乏及时、充分的信息沟通景象 后果 访谈终了后，各访谈组未对当日访谈情况进展沟通交流访谈终了后，未对掌握的关键信息和中心问题进展汇总分析对次日访谈方案未作相应的更新和调整，并在工程组内部达成一致无法掌握和平衡访谈整体进度和效果；遗忘许多已掌握的重要信息和关键问题；反复访谈或部分访谈内容脱漏或访谈不够深化；访谈时间缺乏或关键员工漏访等访谈方法和访谈技巧缺乏景象 后果 缺乏一些规范化的访谈工具和表格模板；针对不同层级的访谈对象采用一致的访谈提纲，缺乏针对性；访谈过程中针对不同个性的受访者未及时调整访谈战略如健谈/寡言者记录过程中，过多参与个人客观分析原始信息量大，整理分析本钱较高过于强调访谈提

4、纲，访谈内容反复，无法获取更多有价值的信息；访谈中处于被动，访谈效率大大降低访谈结果未得到充分、有效运用景象 后果 访谈纪录仅作内部诊断，未对关键信息进展汇编并递交客户其他决策参考；访谈原始纪录及整理结果未充分共享，仅关注个人担任部分信息诊断报告未适度引器具代表性的受访者原话后期方案设计未利用访谈资料进展验证和参考客户管理层无法充分了解员工最真实的想法；部分有价值信息无法表达在诊断报告中，包括建立性意见和真实心声；在一些问题上，客观分析成分过多，缺乏足够的压服力 工程访谈常见问题工程访谈的目的胜利访谈三要素工程访谈方法与技巧工程访谈阅历小结目 录为了撰写一份高质量诊断报告？为了充分了解客户运营

5、现状？为了更多开掘客户存在的问题？弥补顾问本身企业管理实际阅历缺乏？为后期方案设计提供有效参考？咨询顾问为什么要做访谈优化后续方案访谈目的诊断问题是访谈的直接目的，但不是最终目的；充分利用访谈时机了解行业、客户特点以及工程中需躲避的风险；访谈不仅是为了搜集信息，同时也为工程组快速获得客户信任和支持打下良好的根底。 了解企业文化搜集信息/数据建立笼统和信任 认知工程风险发现中心问题和缘由 传送企业意志 “借木搭桥访谈的目的和意义访谈不仅是为了对客户有更全面、更深化的了解，更是为了后续任务的顺利、高效开展打下良好的根底。工程访谈常见问题工程访谈主要目的胜利访谈三要素工程访谈程序与技巧工程访谈阅历小

6、结目 录如何开展胜利的访谈专业知识和行业阅历规范化的访谈过程管理访谈方法与技巧访谈效果最大化 访谈前期预备任务 营造坦诚、友好的气氛 树立专业、公正的笼统 注重细节，综合运用战略规范的访谈程序保证专业的访谈工具支撑严谨的访谈过程控制 具备丰富的行业阅历掌握企业实际相关专业知识行业知识和阅历难以短期构成，但技巧、方法和程序可在短期内经过培训、实际构成！工程访谈常见问题工程访谈的目的胜利访谈三要素工程访谈方法与技巧工程访谈阅历小结目 录确定访谈方式绩效管理不是为了，而是为了了解受访者的任务重点表达受访者观念和判别规范给受访者更多的成就感利于受访者自在组织答案提供更广泛、深化的信息能够发掘不测而珍贵

7、的信息有助于受访者对议题的认知耗时、耗精神难以控制访谈节拍难以记录和整理答案受访者很难把握话题的深度开放式问题的利和弊绩效管理不是为了，而是为了节省时间和精神有效控制访谈节拍了解详细信息的最正确途径易于记录和整理协助缺乏阅历的访谈者鼓励内向/不直截了当者阐明观念有限时间内提出更多的问题获得信息有限受访者无法对问题作进一步阐明较难区分信息的真伪和准确度封锁式问题的利和弊典型问题类型(1/2)阐明来意消除疑虑拉近间隔回归主题廓清概念“，不过请您放心，今天的说话内容仅供我们工程组内部运用，我们将予以严厉严密 “这次访谈主要有2个目的，一是更全面、深化的了解公司管理现状，二是也想了解您们员工对的感受和

8、期望，“我了解您的感受，由于之前我也做过销售 。“您刚刚谈到了很多方面的问题，那和刚开场的话题有有什么联络呢“您能解释下，指点拍脑袋详细指哪些方面，比如“您刚刚所表达的意思，我可不可以这么了解/概括为以下几点 “您刚刚谈了对 的看法，那有什么现实或证据可证明您的看法呢？质疑探求鼓励思索总结确认倾向确认后续铺垫典型问题类型参考2/2“刚刚您谈到关于的看法，跟其他人有所不同，针对刚刚谈到的问题，他有什么好的建议呢 ？ “您刚刚对公司推行这项改革利弊都做了较全面的分析，那您以为总体上这次改革是胜利还是失败呢，“再次赞赏您为我们提供了一些有用的信息，后面如有需求补充信息，能够还需求费事您访谈三部曲 访

9、谈预备访谈执行成果共享访谈执行成果共享访谈预备 工程组内部会议 访谈方案预备 工程启动会议访谈预备阶段程序访谈执行成果共享访谈预备引见工程背景和，初步了解工程内容和客户需求引见，明确工程任务内容、成果要求和工程期限根据内外部咨询人员资源，选募工程成员，组建工程团队工程组成员初步分工，预备工程方案、行业信息、根本文档等任务可根据企业人员规模，选择访谈调研阶段辅助性人员组建访谈小组，明确访谈分工谁参与？谁主访？谁记录？如何搭配？制定访谈方案目的？范围？提纲？时间安排？访谈风险？共享程序？工程组内部访谈方法和技巧培训访谈程序？访谈重点？访谈技巧等召开工程启动会，执行工程启动会议程；组织搜集补充信息、

10、资料，并初步消化吸收；与客户方工程组担任人等协商，调整、确定访谈方案等；跟进客户信息资料搜集、访谈方案下发等任务。访谈预备阶段技巧(1/3)访谈执行成果共享访谈预备技巧一分工明确，默契配合分成假设干小组，男女搭配或新老搭配尤佳；企业中高层、中心人员主要由工程组中心成员访谈；其他人员可视情况安排；小组之间、小组内重申访谈目的和重点，防止交叉过多或脱漏；内部合理分工，确定谁主访、谁主记录；访谈前确定谁说开场白、谁说终了语，如何说；确定如何掌握时间，哪些问题能否有时间限制；确定“必需了解的信息和“最好了解的信息。访谈执行成果共享访谈预备详细告知客户工程组人员访谈目的、方式、对象、时间和内容，并达成一

11、致；要求客户尽量提供独立、安静、严密的访谈地点和环境；要求客户经过电文、口头等方式将访谈要求传送到位，尤其是员工上级主管的支持；对部分中高层或重点访谈对象，要求客户提早下发访谈提纲以供受访者预备；尽能够的思索到受访者的疑虑问题，并做好应对方法。技巧二心中有数，答疑解惑访谈预备阶段技巧2/3访谈预备阶段技巧3/3消除受访者的疑虑做到有备而来典型的疑虑如何应对谁想了解情况？想要了解什么情况？为何要了解这些情况？为何要从我这了解情况？对我有没有什么风险？我能否从中获益？下一步任务？阐明访谈目的客户与咨询公司告知需求何种详细信息看法和感受简要引见工程背景和工程目的给予一定、信任和赞赏能提供重要信息、提

12、供信息很重要及赞赏其专业、阅历等强调对事不对人和对说话内容严密强调工程组将尊重和适度思索其本人意见和感受，并对大多数人有益告知如何处置访谈结果和后期任务方案访谈执行成果共享访谈预备访谈执行成果共享访谈预备访谈执行阶段程序1/3致开场白访谈、记录致终了语前期预备每日小组内交流每日小组间交流非正式汇报访谈情况调整访谈提纲和方案访谈执行成果共享访谈预备技巧一营造坦诚、友好的气氛先作自我引见，以亲和的姿态作开场白赞赏对方抽空参与访谈，阐明访谈目的和时限自动告知访谈期间将作记录，并阐明其目的根据受访者心态，决议能否作严密声明由HR人员引见为主，由上司出面安排会面尤佳，降低防备心思找到恰当切入点，如个人阅

13、历及感兴趣话题切忌拿着提纲一问一答，注重姿体言语交流以倾听姿态为主，切忌争辩和反驳分析、复述、确认以客户自述为主，切忌问的过多，或步步诘问访谈执行阶段技巧1/3访谈执行成果共享访谈预备以着职业装为主以休闲装为主的企业，可着干净整洁的商务休闲装以电脑记录为主，尽量少用文本记录访谈前做好相应预备包括开机、访谈提纲、工具摆放等，切忌忙乱防止访谈迟到，以免留下不好笼统强调咨询顾问的职业品德，重申对个人说话内容予以严密针对不同的访谈对象，采用不同的沟通言语，问题言简意赅，切忌晦涩难懂以倾听、确以为主，不宜作评价和表达观念针对有困惑的受访者，可以适度提供专业意见和建议，建立专业笼统技巧二树立专业、公正的笼

14、统访谈预备阶段技巧2/3访谈执行成果共享访谈预备技巧三灵敏调整访谈战略了解访谈对象的背景、阅历，确定相应的访谈方式和风格留意受访者提到的潜台词和敏感反响，要求其陈说详细案例和现实访谈期间，可另一同伴适度介入，以缓和视觉疲劳和沟通气氛终了时，对双方的沟通交流作一总评，并赞赏受访者 临近终了时，讯问另一同伴能否有其他补充问题临近终了时，讯问一致的开放式问题：“您看有没有其他没有谈到的问题想要补充？为今后进一步访谈沟通留有余地，如需求，可引见后续任务方案针对访谈过程中出现不同行为的受访者，采用不同的访谈战略访谈执行阶段技巧1/3对不同行为受访者的应对战略受访者紧张或焦虑 受访者沉默寡语受访者滔滔不绝

15、受访者态度不友好，充溢敌意向受访者阐明工程背景解释此工程的目的和对受访者有益以友好、轻松方式协助受访者建立自信心和受访者建立互信关系防止提广泛的开放式问题，分解为详细小问题要求回答详细明确提示受访者时间有限表示有时机作进一步交流讨论某话题与受访者建立互信关系，找到共同言语和类似阅历 少用封锁式问题，多用开放式问题引起其思绪当对工程组生气时：勇于成认错误或适度退让；防止受感染，反过来生对方的气；解释本人的感受，消除双方的不快当对其他人生气时：不偏不倚，不妄加结论；巧妙更正错误信息；表示尊重对方的坦诚意见访谈执行成果共享访谈预备访谈执行成果共享访谈预备成果共享阶段程序1/31、修正补充原始记录2、

16、工程组汇总与共享3、访谈信息整理、分析及时补充落记的要点参与受访者背景资料 组内原始记录相互补充内部交流、共享访谈结果初步汇总、讨论发现的突出问题分析能否存在漏访或访谈缺乏总结访谈中存在的问题确定补充访谈对象和内容与客户工程组对部分信息进展确认编制一致的访谈纪要模板指点如何一致整理分析挑选典型原话和数据提炼各模块突出问题访谈成果主要构成访谈纪要背景引见访谈时间/地点/义务等访谈气氛受访者背景简介总结关键成果受访者的判别和结论访谈者的判别和结论论据典型话语和信息补充文件和资料如有访谈原始记录问题总结报告访谈纪要访谈执行成果共享访谈预备工程访谈常见问题工程访谈主要目的胜利访谈三要素工程访谈方法与技巧工程访谈阅历小结目 录与客户就访谈目的充分沟通，并达成一致明确内部分工，强调默契配合尽能够的思索细节问题时间、地点、暂时变动等尽能够提早了解与访谈有关情况行业、客户、专业术语等以换位思索方式提早思索受访者的心思形状小结访谈预备阶段坦诚相待，尊重对方，以平等的姿态对待受访者用心沟通，集中精神捕捉问题和发掘信息灵敏应对，必要时调整访谈提纲、方式和风格尽能够完好的记录原话，尤其是典型言论尽能