经典实用有价值的企业管理培训MOT关键时刻ppt课件

1、 MOT关键时辰 主讲 侯昕彤美国西南航空公司借助MOT延续20年获得了骄人成果IBM耗资800万美圆开发了MOT培训课程MOT培训课程成为IBM独一一门规定一切员工都必需参与的培训课程麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程联想集团破费上千万元，组织8000人轮训是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东挪动的培训内容受惠企业涉及航空业、银行业、通讯业、政府公共部门、医疗业及一切效力业关键时辰瞬间感受、真诚时辰、打分时机、口碑Moments of Truth 关键时辰的来源SAS航空公司Scandinavian Airlines Sy

2、stem1980年：-8 millions US dollar1981年：+？millions US dollar1000万人次/年5个MOT/人次=5000万次MOT/年关键时辰 任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联络，无论多么微小，都是一个构成印象的时机。 Scandinavian Airlines System前总裁Jan. Carlzon的有关著作关键时辰在每年每月每周的每一天每一个时辰里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判他们把他们所遭到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时辰。 Scandinavian Airlines S

3、ystem前总裁 Jan. Carlzon的有关著作关键时辰的重要性客户只会记得一个个“关键时辰，每一次互动都有能够决议能否继续客户对企业的觉得，不取决于“平均数，而取决于最后一次的接触要保证每一个“关键时辰都让客户称心发明让顾客难忘的时辰顾客感到称心，公司才有利润可言小组研讨：招商银行是中国金融效力界的一面旗帜，您以为我们潍坊招行承继了总行哪些优秀的效力质量和效力行为？请列举潍坊招行与当地同行相比的详细优势：效力小检验如今的顾客最需求什么？价钱合理的金融效力产品功能完善、质量过硬的金融效力产品、朋友圈中口碑相传的银行笼统、银行文化银行职员营造的整体觉得失去客户的缘由1%3%4%5%9%10%

4、68%失去客户的缘由失去的客户的百分比缘由死亡搬走了自然地改动了喜好在朋友的引荐下换了公司在别处买到更廉价的产品对产品不称心与他们打交道的人对他们的需求漠不关怀数据来源：消费者事务白宫办公室 调研结果效力的概念效力就是指提供应客户的任何协助。效力可以经过为客户做事情完成。但是效力目的是满足人的觉得而不是仅仅将事情做完。如何定位我们的企业？一个办理金融业务的机构？一个在办理业务的过程中享用被尊重、被关注、身心愉悦的机构？效力的两个层面物的层面产品设备程序职员配备优惠措施人的层面效力认识肢体言语言语交流对客户的尊重处置问题的才干在当今市场环境下公司的技术、产品、营销战略等很容易被模拟，而效力是产生

5、差别的主要手段。在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且容易被抄和超，其它的优势在软件，不容易被抄和超。无形商品的崛起。我们的目的 以顾客为中心 发明顾客价值第二篇：MOT行为方式现场体验行为的魔力！MOT行为方式图奠定基调关键时辰MOT诊断问题完善跟进处理问题总结回想第一步：奠定基调奠定基调关键时辰MOT诊断问题完善跟进处理问题总结回想奠定基调的重要性什么呵斥了客户的长久印象呢？是他们在“奠定基调环节被对待的方式！第一印象为客户关系奠定了基调，我们要确保它是建立性的、令人印象深化的。开头和结尾部分要比中段更容易被人记住。奠定基调的三个环节表现效力志愿体谅对方心情承当处理问题的责任目

6、的：在于向客户阐明，他关怀他们并且想协助他们。从提供效力的一开场起，客户会对他的效力态度和志愿作出评价1、表达效力志愿1言语“您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务？“请问先生/小姐，我能为您做些什么？“您有什么需求我协助的吗？“您好，很高兴为您效力。内容重要，表达方式更重要身体言语55%词语7%表达，语调38%2非言语沟通活用眼神：目光接触肢体也在讲话：确保它支持他的信息体态、面部表情、手势让他的声音表达关切坐/立端正，浅笑，与对方目光接触赞赏对方光临在交往中作自我引见，表现出友好控制住他的个人偏好和待人态度提起互熟习悉的人与事或共同的阅历坚持积极的形状，把每位客户当作独特的来宾对待举止谈吐严

7、肃得体，尤如这次说话会见诸报端3如何表达效力志愿2、体谅对方心情目的 -表现他的同情之心，以及他对客户心情的尊重如何体谅对方心情 -在开场做其他事情之前，先处置心情问题 -对客户心情做出反响并阐明他对此曾经了解 -在表现出职业性反响的同时做到关怀他人 -建立并坚持融洽的双方关系 -阐明他尊重他人的感受和不赞同见体谅对方心情的话语“负疚让您久等了，我马上帮您“您好*先生/小姐，我知道这让您很为难。“我能体谅您的心境。“谁遇到这样的事情都会焦急的。3、承当责任目的要让客户知道，他将担任处置他的问题，直到他称心为止。如何承当责任：运用“我而不用“我们 承诺时，表现出充分的自自信心、责任心和紧迫感通知

8、客户他/她可以联络他的方法 做记录赞赏客户使他留意到这个问题“通知我出了什么问题，我可以想方法帮他处理。 “我的名字叫罗杰，这件事情我能帮您忙！“您放心吧，3天之内我会给您一个称心的回答。“我是值班经理，有事情请跟我说，一定帮他处理承当责任的话语第二步：诊断问题奠定基调关键时辰MOT诊断问题完善跟进处理问题总结回想客户的需求情感层面的需求业务层面的需求1、客户的情感需求性向测试2、客户的业务需求如何有效地了解客户的业务需求： 擅长提出开放式和封锁式的问题 等待客户回应 积极倾听 复述第三步：处理问题奠定基调关键时辰MOT诊断问题完善跟进处理问题总结回想如何处理客户的问题提出建议征求建议达成共识

9、1、提出建议目的向客户引见全面、准确的信息以满足对方的需求。如何提出建议业务信息+阅历分析引见情况要明确、相关、全面，切勿夸夸其谈应运用“客户感到亲切的非技术性术语确保客户听懂他的话留意与他的客户分享彼此的感情、见解和思想 “我在这方面的阅历是 “我想这样选择会出现费事，由于积极讲话强调他能做什么而不是他不能做什么先生，我如今还不知道出了什么问题。先生，我可以在明天上午通知您详细的情况，我得先检查一下自动取款机的情况。强调他将做什么他什么时候能给我呢？我尽量在这周五给您送去。我会先与对方银行确认并在这周五送到您那里去。“您有什么建议？“小姐，我知道这事使您很心烦，那么您对此有什么看法呢？“我想

10、这方案最适宜您，您觉得呢？“根据您引见的情况，我们可以采取其中一种方法。“您对详细情况非常了解，我很想听听他的建议？2、征求建议调整客户的期望值正确认识客户的期望值 -期望值能否合理 -期望值排序调整客户的期望值 -降低客户的期望值 -超越客户期望值3、达成共识为什么客户会有异议？在他的眼睛里，这个圆环处在什么位置上？运用引导客户达成共识的技巧客户的惯性思想法假设成交法第四步：总结回想奠定基调关键时辰MOT诊断问题完善跟进处理问题总结回想思索：在终了购买,分开之前,他希望效力人员做什么,他会更称心?近因效应第五步：完善跟进奠定基调关键时辰MOT诊断问题完善跟进处理问题总结回想1、外部跟进目的：此举的重点在于向外部客户提供信息和检验了解，与外部客户坚持继续联络，使外部客户感到称心。2、内部协调目的：此举的重点在于向内部客户提供信息和检验了解，与内部客户协调跟进，以确保原方案的完成。内部顾客公司的每一位员工都是我们的内部顾客，下一个任务环节和一切接受我支持与效力的人或部门 每一个员工都同时承当着两种角色