正式员工培训系列教材-会员作业管理

1、正式员工培训系列教材-服务专业（八）会员作业管理课程编号：J0209课程时数：2H编制单位：营运部教育训练组会员作业管理会员章程会员资格及入会条件会员分类（创始会员、VIP会员、普通会员）会员权益会员规则会员卡管理办卡流程会员卡申请表会员卡使用说明会员点数策略会员点数活动策略年度赠品计划、经营策略会员信息管理会员信息的管理方法会员消费排行表、新增会员分析、会员职业及收入分析会员开发首批会员开发措施补充会员开发措施会员章程会员资格及入会条件单位会员：凭经营事业登记证或机关团体证明正本复印件及负责人身份证申请办理成为乐客多单位会员。个人会员：一次消费满50元或当月累计消费500元之顾客均可申请办理

2、成为乐客多个人会员（除新店首批会员以外）会员分类创始会员：新店未正式营业前，首批（在规定时效内）加办理乐客多会员卡之会员。赠送30点（可根据具体情况而定）预存于会员卡内。贵宾会员：每月会员消费金额前1000名之会员，享有回馈礼品或折扣券（VIP卡）一份。点数累计加倍（也可做前期公关使用，卡内可预存50100点）。普通会员：在规定的有效期内（3个月内）保持有消费记录。（一般会员卡）临时卡：无论是否会员均享受会员价，给于一个临时会员卡号。会员权益乐客多会员可在店内购买会员价商品准时收到每期制作精美的DM快讯凭消费所积金点数换取赠品以优惠的价格和所积金点数换购商品不定期推出会员商品折扣券商店街内会员

3、价商店会员可享有折扣价备注：第1.2.3.4条权益，会员需凭有效会员卡才可生效。第2.5条权益，惟有效会员可享有。会员规则在享受会员权益同时，会员须遵守以下规则：为防止商业信息外流，会员不可在店内抄写价格或其他商品信息。10岁以下儿童须有成人陪同。会员28天未来让消费将停止乐客多会员快讯派送，会员卡在3个月内无消费记录，将取消其会员资格。不可擅自操作店内设备，顾客需赔偿相关维修费用，另乐客多公司因非法操作所产生后果。若非店内设施或人员管理之原因，所发生意外属第三责任险。会员未经乐客多公司允许，不可将会员快讯的商品信息或图片及乐客多公司形象，标志以作他用，乐客多将追究其责任。会员在入店购物时，请

4、勿穿着内衣或赤身，以碍公众形象。会员卡管理办卡流程单位会员凭经营事业登记证或机关团体证明正本复印件及负责人身份证正本个人会员凭收银条及身份证正本填写会员申请表格客服受理申请会员卡专送二、会员卡使用说明请在每次结帐付款前，出示会员卡。在换取赠品、换购商品、享受商品街优惠项目，请出示有效会员卡。勿折叠、卷曲、污损会员卡、以防POS系统无法读写记录。如在3个月内无消费记录，将取消会员资格，会员卡作废。遗失会员卡后，请立即向办卡单店报失，以免他人盗用积分。补办会员卡先挂失，删除原卡号后，再凭原办卡身份证及会员申请表办理新卡，原消费记录点数可转入新卡2。员卡申请表编号：姓名性别年龄出生日期年 月日身份证

5、号码家庭电话个人联系号码邮寄地址市区路（所属居委_）邮政编码职业国企员工外企员工公务员私营业主艺术人员学生其他公司名称公司电话公司地址收入1000元以下1000元*元2999元3000元以上经办人申请日期是否需要寄DM资料是否说明：1.请用正楷字认真填写该表各项2.乐客多将不定期举行会员联谊活动，请填写完整，并确认所填写信息正确无误。会员申请表单位资料单位名称负责人电话传真税务登记号营业地址省（市）区（县）路弄号室邮编快讯寄送地址省（市）区（县）路弄号室邮编单位性质私营国企外资合资其他填表前请详阅会员注意事项会员点数策略点数累计方式点数累计以收银条上之含税金额为判断，会员当天累计消费满50元（

6、同一会员卡号）方可累计积点，消费金额每10元为1点。根据商品分类不同，点数累计方式如下：非促销商品依售价累计点数。促销商品（本公司快报商品及店内黄色标价牌商品），系统将依售价折半后再累计点数。购买电器及手机类商品，以固定点数计算，方式如下：A、500元 999元25点B、1000元 *元35点C、*元以上45点会员跨店消费如需累计点数者，当店会统计当日来店消费的他店会员资料，上传至总公司，再由总公司下传至该门店作为点数自动累计（此系统仅限上海各门店）。外地店则必须携带收银条至服务中心确认后，盖可累计点数凭证章；会员可凭此收银条及身份证明至会员卡所在店服务中心，办理加点数手续。点数兑换点数兑换时

7、，需出示有效会员卡及身份证明。会员累计点数需达可兑换相应等级之赠品，方可兑换。会员兑换赠品后，将在系统中扣除相应之点数。点数查询及兑换赠品点数查询时，需出示有效会员卡及身份证明。点数如有异议顾客，持同一卡号之收银条作查询依据。会员查询点数或兑换赠品至会员卡所属店服务中心查询，跨店概不接受点数查询及兑换赠品。点数生效当日购买商品之累计点数立即生效。退货时，退货区将直接自动扣除商品出售时之相应点数。正、负点数当天立即生效。换货以退货处理。点数每年清理一次，第二年点数清零，重新开始累计。会员兑换赠品流程出示有效会员卡及身份证明（兑换凭证）系统查询确认点数输入赠品条码扣除相应兑换点数发放赠品备注：服务

8、台点数兑换查询处需放置兑换凭证告示牌。点数赠品经营策略点数赠品目的及意义设置点数赠品是会员系统重要组成部分，能体现会员的价值感；成功的赠品能增加对顾客的吸引力，还可带动销售业绩。点数成本目前设定点数成本为千分之七。点数赠品级别设置设立不同等级的赠品可针对不同程度消费的顾客群，最低兑换点数可有效控制赠品量。赠品级别根据点数成本来进行控制，点数较低的赠品不宜多设（可在年度活动结束时适当调节），以免造成兑换过多影响相关商品的业绩，500点以上的赠品以店内转货为主，避免形成库存。点数赠品系列设置根据实际执行过程中，通常兑换情况较好的是实用性及新颖性为一体的赠品。制定点数赠品系列，宗旨是吸引顾客，并能通

9、过赠品带动相关业绩。赠品计划根据季节或主题来制定，连续性强的赠品兑换可取得较好成绩。赠品样本设置为测定赠品的销路，可设置样本进行测试，记录其兑换情况。会员信息管理会员信息会员信息是指会员在填写会员申请表的个人信息，以及其在乐客多的消费行为记录。信息管理会员信息的收集是由资讯部负责，分析及管理是由设创部企划组进行。对会员信息的细致分析研究，能有效地制定企划活动，加强会员忠诚度，从而提升消费额度。具体管理方法通过各类报表来进行分析，来解决常规或特殊问题。常规报表表名：会员消费排行表作用：通过对会员数量、消费额、点数的情况，以区域来划分了解客源，从而有的放矢进行广告宣传和客服工作的开展。表名：区域会

10、员消费习性分析作用：通过对区域会员的购买商品种类（食品和非食品）的分析，了解区域会员的消费习性，有助于采购对进货的把握。表名：新增会员分析作用：对新增会员的数量、性别、年龄、住址来分析，补充会员开发的程度及会员地区覆盖面。表名：会员职业及收入分析作用：了解会员全体的职业及收入等级分析，有利于制定合理的企划活动，以及寻找合适的合作伙伴。会 员 开 发首批会员开发措施开幕前广告宣传附近居住小区信息传播，设立便捷办卡点开幕庆典活动邀请补充会员开发措施开发周边地区居住小区，商家增加免费班车延伸至无直达交通之处宣传会员价商品及积点赠品吸引入会与有关单位合办活动，办理集体入会DM寄发、退件的处理DM（会员

11、快报）即是什对特价促销商品的外观、价格、有效期简介的广告纸。每两周一期，有时也因节令、销等缘故，而有单张DM。DM上不仅登载每期特价商品（会员价、快报价）的资料，也会登载有关促销活动、专柜介绍、公司周简价、公司的各种情况（如营业时间、二店开幕等），为乐客多对会员顾客的广告宣传。DM的寄发DM寄发一般彩邮局作业，有时也因需要而彩快递鹟。企划部、各店客服部应做好邮政的公关工作，包括初期的工作接洽、条件的商谈、作业的追踪、改善等。客服部就不定期地抽查DM的寄发状况，包括初期的工作接洽、条件的商谈、作业的追踪、改善等。客服于key-in会员资料时，务必准确完整，避免固资料错误或缺漏造成DM退件。DM寄

12、发的流程：资讯室列印名条服务课填写的DM清样，确认无误后，交印刷厂印刷资讯室列印名条1.据“DM作业日程表”一般在下一期DM上档日前10天，列印时间一般为23天。 2.列印名条的条件设置 3. 列印时应检视有无漏列印，广告公司至店资讯取走名条，印刷厂交付广告公司DM，广告公司作DM的装封工作。 4. 检核名条列印数量广告公司将DM邮件交邮局，（报数量，并回报采购数量） 1.此工作在DM上档日的前7天 左右，操作时间2天。 2.名条粘贴时不可有漏贴等情形邮局自动分拣，盖邮戳，分发，投递信件 此工作在DM上档日前的45天。 客服部检核信件是否投送完毕。此工作需时34天，以保证在DM上档日前客户收到

13、DM。退件处理每期DM总有因DM名条上的邮编、地址、姓名、单位等状况造成退件，尤其DM初始阶段退件更多；必须及时处理，作DM更正动作，以免成本浪费和顾客的拆怨。因产生的滞后性，应协调资讯在C/R处理完退件后，才列印新一期DM的名条，也应追踪邮局及时退回退件，以免延误处理。退件处理流程：C/R人员至收发室收取DM退件计算退件总量：拆开信封，按DM档期不同，分类整理退件原因，并统计数量占比。先行在“会员资料档中，将DM份数修正为“0“，以免退件再次产生。No并将电话，联络人抄写于退件 Yes信封上，以便联络。退件信封暂存，No电话联络顾客，查证信封（会员）资料统计该部份登记于“无法收到DM的顾客统计表“退件数量中，并统计数量。 Yes更改资料于信封确认“资料正确无误”属邮局作业 上，退件信封暂存，问题登记于“无法收到DM的顾客统计数量 统计表中，并统计数量。进入电脑程序，修改会员资料DM更正为退件信封留存，定期交邮局作追踪“1“确认无误。改善。填写“退件情况分析表”(分析表包括“退件原因”及“追踪处理”的状况)DM退件一般在后期会越来越，因为在不断地处理。但有时会因邮局不及时将邮件退回及邮政工作质量的降低；造成退件少，但顾客反映收不到DM的日多（尤店附件区域），此时应和邮局作沟通工作，如提报“无法收到DM的顾客统计”资料予邮局，请其处理；并