饭店管理_02饭店管理基础理论ppt课件

1、第二章 饭店管理根底实际第一节 宾客消费需求与心思一、宾客消费需求一单一性需求与复杂性需求 1.单一性需求 2.复杂性需求 .二先天性需求与社会性需求 1.先天性需求 2.社会性需求.二、宾客消费动机 饭店宾客消费动机：指可以影响饭店宾客消费行为的直接内在诱因。一生理性消费动机与宾客的收入程度亲密相关收入程度较低时，满足生理性需求收入较高时，生理性消费动机减弱。.二心思性消费动机心思性消费动机由饭店宾客的认知、情感、意志等心思活动过程引起的消费动机分为：感情动机宾客的情感和心情变化明智动机分析-比较-选择信任动机特殊的信任和偏好猎奇性动机设置新奇的效力工程和内容.三社会性消费动机指宾客在进展消

2、费时以本人的身份、位置等社会性属性作为其消费的出发点的景象。.三、宾客的消费决策 一需求的认知 二寻觅信息 三比较评价 四做出决策 五消费后的评价. 四、宾客的称心度与品牌忠实度 一宾客称心度 1.不称心要素 2.称心要素. 二品牌忠实度 品牌忠实度：指宾客在一段较长的时间内，对于特定品牌所坚持的选择偏好的程度和反复性购买的频率。 .第二节 饭店产品实际一、饭店产品的概念 饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出卖的能满足宾客需求的有形物品和无形效力的运用价值的总和。 饭店产品的概念包含4个层次的含义： 1.中心产品 2.实践产品 3.延伸产品 4.潜在产品.1.中心产品吸引宾客的主要内容 2.实践

3、产品展现中心利益的可识别要素，如环境、店址、设备、设备品牌、效力工程、效力程度。 3.延伸产品超值附加效力，如免费停车、班车等 4.潜在产品暂时、特殊的效力，如提供婴儿车等.国际上对饭店产品的开发与竞争有两种趋势第一：按照饭店产品的层次分层研讨开发，关键是要了解和根据目的宾客对中心产品的需求，即宾客住饭店所要处理的需求问题是什么。第二：留意附加产品的开发,不断扩展效力的工程与内容。. 二、饭店产品的构成 一饭店的位置 饭店的选址 1.影响饭店选址的主要要素 饭店类型 (取决于城市的性质) 饭店规模 (客源市场的活动要求) 饭店温馨程度 (城市地段的地理位置) .饭店建筑选址适宜地段：经济较为兴

4、隆、通讯条件好的地域；交通便利、通达度高的地域；接近市中心或闹市区的地域；环境安静、具有一定私密性的地域；风景优美的旅游胜地。.饭店建筑选址的评价：基地面积、土地价钱、地形、地貌、市政设备条件；与道路的衔接、限制与规定，街面的长度、深度与进出方向；有关规划、法规、规定对基地的限制；基地的日照、通风、阴影面积、周围建筑与环境、背景噪声等；建成后饭店笼统能否突出,景观效果等；汽车出入能否方便。. 二饭店的设备 三饭店的效力 四饭店的笼统 五饭店的价钱 六饭店的气氛.三、饭店产品的特征 一综合性 二季节性 三同步性 四脆弱性 五无专利性 六不可储存性 七对信息的依赖性 八质量的不稳定性.四、饭店产品

5、的定位一饭店产品定位的根本方式1.对抗性产品定位紧逼主要竞争对手的市场定位2.差别化产品定位与主要竞争对手适当拉开间隔的定位3.补缺性产品定位对市场“空白地带的定位 .二饭店产品定位的普通步骤：1.确定饭店的运营领域“我们干什么最恰当2.确定目的市场“我们为谁效力最好3.研讨目的市场特征“目的顾客需求什么？其价值取向如何？4.研讨竞争者的市场定位5.确定本饭店产品的定位6.实施产品定位.饭店产品定位案例分析“梦境城堡的“流产杭州宋城集团于2003年5月设计建造中国首座超五星级酒店。酒店建成后，将成为杭州2006年世界休闲博览会的标志性建筑，占地13万平方米，高100多米。由美国曾设计过米高梅大

6、酒店的威尔登.辛普逊设计。双塔式建筑，双塔间以廊桥相连，总台脚下是湖，在休博园大门口乘上贡多拉威尼斯式小船可以沿水路直接划进酒店大堂，客房总数超越1000间，设有20多个各.种规格的会议室和展厅，其中包括多个同声传译的国际会议中心。.分析：1.主题过于超前，脱离市场定位它是2006年杭州标志性建筑物，首先是为了到达世休博的要求而建，将要在博览会中承当主要的接待功能，该酒店还方案会终了后，将目的市场定位为长江三角洲地域以家庭式休闲为目的的散客，以及大量的商务会议客人。杭州是休闲之都，所以之都，所以酒店定位合理，但其主题选择却毫不支持它的定位。首先是价钱，再次是商务会议客人的规模。.2.主题过于异

7、类，脱离城市定位“梦境城堡这个古老的西方建筑与杭州清淡的城市文化矛盾突出。杭州-优美、安静的江南水乡城市，休闲城市，文化底蕴深沉的城市。“梦境城堡规划方案中，梦境城堡的每一层都将用一个“梦想主题来引见全世界的名人、胜地和趣事。.第三节 饭店环境人性化实际一、现代饭店的人性化实际 一顾客称心 二员工称心 .二、饭店环境中的人性化要素分析 一饭店的客用硬件设计1.位置2.材质3.功能4.灯光5.温控6.隔音. 二饭店的效力程序设计 1.物品的摆放位置 2.效力的提供方式(不打扰宾客的效力原那么) 3.效力的分寸把握 4.效力的继续创新.卫生间内各种设备设备的配备和安装，一定要方便客人。比如，可在梳

8、妆台的一侧设置专供客人化装、剃须用的放大圆镜。另外，、电源插座、毛巾架、香皂架、浴缸扶手架、淋浴器以及卫生纸盒等的安装位置一定要方便、合理；要选用镀层良好、平滑易干的优质镜面，使得水蒸汽容易蒸发当然，也可以采用在镜面后安装加热导线等其它方法，使镜面上的水蒸汽可以尽快蒸发。.此外，为了方便客人，一些高档酒店还在卫生间设置了净身盆，这样，卫生间就从传统的三件套添加为四件套面盆、浴缸、马桶和净身盆。随着老龄化时代的到来，旅游者的年龄也趋向老化，为了满足老年客人的需求，一些酒店开场采用mm的低矮浴缸。值得一提的是国外酒店卫生间的毛巾分类很细，大都有五条毛巾：面巾、手巾、小浴巾、大浴巾和脚巾，俗称“五巾

9、，而我国南方很多城市的酒店那么无论档次高低，一概采用“四巾，短少小浴巾，这使客人.在洗澡时，觉得很不方便。用面巾当浴巾，不符合卫生习惯；用手巾洗，那么太小，而用大浴巾又不适宜，吸水后也太重，无法运用。诚然，香港和新加坡等地的一些酒店也采用“四巾，但这些国家和地域的很多客人都以为小浴巾等属于个人卫生用品，因此，外出游览时都自带毛巾。而我国酒店的客人大都没有这种消费习惯，假设卫生间不为客人提供“小浴巾，将使客人觉得极不方便。. 三饭店的任务环境设计 1.减少员工的无效力动 2.配备必需的工具设备 3.设计美观的员工制服 4.制定合理的任务时间.三、构筑顾客称心的人性化管理体系一确立以顾客为中心的价

10、值体系二进展以人为本的效力设置 1.市场定位 2.信息利用 3.期望约束.三注重顾客效力过程的质量控制四完善顾客称心的分析反响系统.四、建立员工称心的人性化管理体系 一培训制度 二用人制度 三薪酬制度 四任务环境 五企业文化 六沟通渠道.第四节 饭店管理纲要 一、饭店管理的根本涵义一饭店管理的概念 是指饭店管理者在了解客观对象的前提下,为有效实现饭店的规定目的,对饭店所拥有的各种消费要素进展方案、组织、指点、控制和创新等一系列活动的过程的总和. .1.饭店管理的目的经济效益、社会效益，后者是根底。2.饭店管理的手段制度、经济、行政、表单、教育、感情等。3.饭店管理的对象要素人力资源、财力资源、

11、物力资源、时间资源和信息资源等。4.饭店管理的职能方案、组织、控制、指点、创新等。 . 二饭店运营与管理的概念 1.饭店运营 饭店运营是指饭店以独立的商品消费者 的身份，面向市场，以商品消费和商品 交换为手段，满足社会需求并实现饭店 目的的活动。 全局、战略性. 2.饭店管理 饭店管理的偏重面在于内部，是针对饭店详细的业务活动，即饭店管理者经过方案、组织、沟通、协调、控制、鼓励、创新等管理手段使饭店人、财、物等投入最小，但又能完成饭店的预定目的。.违反酒店制度之后 某酒店是一家开业近半年，按照星级规范建立和管理的旅游酒店。开业前夕，酒店各部门制定了一系列的规章制度，并于开业后正式实施。半年来，

12、酒店制度管理的情况不尽如人意，主要问题有两个方面：一是由于开业预备仓促，酒店及部门的制度根本上是根据国外酒店管理公司管理的一家中外合资酒店的制度制定的，有些条文缺乏实施的客观条件，导致执行上的困难。二是由于在制度管理问题上认识不致，导致处置意见分歧。 . 1.某日，值班经理巡查时发现餐厅效力员小李在餐厅吃水果，值班经理按酒店制度对小李作了处分，但是小李感到非常冤枉，有些员工及部分基层管理人员对此也有异议，事情是这样的：当天，小李接待一桌重要宴会，由于接到义务较迟，等到做好预备任务时，已是客人即将到达之际，所以小李只好放弃去员工食堂用餐，而饿着肚子为客人效力，不断忙到晚上l0：30，客人尽兴而归

13、。但是小李已是饿得头昏乏力。收台时，她就随手拿了剩下的水果拼盘填肚子，而恰好被值班经理看到。.2.某日客房值台效力员小张在楼层任务间休憩，因客人未能得到及时的效力而赞扬饭店。据调查，小张前一天晚上患急性肠炎，打吊针至晚上11：30。医生给小张开了两天病假，但是小张思索到这几天旅游团队特别多，人手非常紧张，故第二天早上又拖着虚弱的身体前来上班。下午l：00 小张觉得两腿发软，感到很费劲，想到此时客人大多在午休，就暂时到任务间休憩片刻，以便下午有充沛的膂力为客人效力。谁知没过多久，就有客人来到效力台，因找不到效力员而赞扬到大堂经理处。.3.某日几位酒店管理专家来饭店，临走时，对酒店的盛情款待表示赞

14、赏，并提出了几条建议，其中提到从管理人员到普通员工，行为举止比较随意，如手插口袋、任务场所拨弄头发、二三人并行等。酒店总经理听后觉得很有道理，当天就布置总经理办公室拟订一个员工的行为规范，并于第二天下午召开部门经理睬议布置贯彻执行，第三天下午发放到每一个员工手中，第四天开场执行，为了加强执行的力度，规定凡是违反行为规范者，扣发当月奖金。但遗憾的是，执行的第一天就有相当一部分人违反了规范。.【案例分析】 酒店管理方法是管理者为了实现管理目的在管理过程中所采取的方式，手段和途径。在一定条件下，酒店管理方法决议着运营的效果。酒店要想财源滚滚，就必需有一套科学的管理方法。制度管理法就是经过制度的制定和

15、实施来控制酒店业务运营活动的方法。要使制度管理真正真实可行，要留意以下三个问题：一是制度的科学性，即酒店的制度必需符合酒店运营管理的客观规律，必需根据酒店运营管理的需求和全体员工的共同利益来制定。同时.要留意制度条文的明确、详细、易于操作。二是制度的严肃性，即维护制度的权威性和强迫性。在制定制度时，必需求有科学严谨的态度，要制定什么制度、要制定到什么程度，均应仔细研讨，仔细琢磨。在执行制度时，要做到有制度必遵，违反制度必究，制度面前人人平等，不搞功过相抵、下不为例。在处置违章时，要有严厉的程序，要以现实为根据，以制度为准绳，留意处分的准确性。此外，还必需留意修订制度的严肃性，既要在实际过程中不

16、断完善制度，又要坚持制度的延续性。.三是制度管理的艺术性，俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严厉按制度办事，另一方面要把执行制度和思想任务结合起来，留意批判和处分的艺术，同时还要把执行制度和处理员工的实践问题结合起来。. 二、饭店管理纲要 一饭店建筑工程部 二组织管理办公室 三决策方案办公室 四业务管理餐饮部、客房部 五人力资源管理人事部 六财务管理财务部 七营销管理营销部 八设备管理工程部 九物资管理物资部 十平安管理保安部 十一效力质量管理质检部.第五节 饭店管理职能一、方案职能一方案职能的涵义 饭店方案职能是指饭店经过缜密、科学的调查研讨、分析预测，并进展决策，以此为根底确定未来某一时

17、期内饭店的开展目的，并规定实现目的的途径、方法的管理活动。二方案的制定确定目的、利用资源、顺应环境变化。超前、可行、详细.三方案的实施 1.方案的执行分解落实、责权益结合 2.方案的控制目的控制、分层控制.二、组织职能组织方案的延伸一组织职能确定组织构造、合理调配资源、协调业务关系。二饭店业务组织 1.饭店接待才干的组织客房、餐饮、康乐等。 2.饭店接待业务周期的组织如总台客房总台.三、控制职能一控制职能监视、调理、检查、分析等。二执行控制职能的步骤 1.制定控制规范 2.效果评价效果评价三种结果： 无偏向或偏向在允许值范围内 正偏向 负偏向 3.差别分析(实践与规范的差别 4.纠正偏向.三控

18、制职能的类型 1.预先控制 管理者经过对饭店业务情况的察看、预测和分析，估计能够出现的问题，在其未发生前加以防止的管理活动。 2.现场控制 现场控制是指管理者在饭店业务进展过程中的控制。 .3.反响控制 反响控制是指管理者在饭店运营业务活动终了后，把实践任务结果与预定目的相比较，找出偏向，分析产生差别的缘由，提出整改措施，以便在今后的任务中改良提高的管理方法。.四、指点职能一指点职能1.外型塑造自我笼统，2.教化影响下属的价值观和态度，3.煽动改动下属的认知，3.鼓励给予下属利益，4.授权授予下属权益。二饭店指点职能的根本内容 1.科学决策 2.合理用人 3.统筹协调 4.一致指挥.这是谁的责

19、任？ 佳节刚过，南方某饭店的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，沉寂的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，思索着节后的任务按排。忽然她喜上眉梢，拿着筒与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此时机安排员工休憩。管理员B说：刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休憩日，员工会不会太辛劳。管理员A说：没关系，反正如今客源少，闲着也是闲着。俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 .不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的繁华，员工们为南来北往的宾客提供着优质的效力。 紧张的任务日以继夜地度过了十几天，管理员A正为本人的英

20、明决策感到沾沾自喜时。下午四点效力员小陈忽然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三忽然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎样办？姜究竟是老的辣，管理员A以这个月的休憩日已全部休憩终了.为由，家中有事，生病的员工，要休憩就请假，而请一天的病事假，所扣的工资，奖金是一笔可观的数目。面对这样的决议，小黄请了病假，小陈、小李只好抑制各自的困难，依然坚持上班。 第二天中午，管理员B接到客人的口头赞扬：被赞扬的是三楼的小李及四楼的小陈，缘由均是：面无笑容，对客不热情。管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小李、小陈的赞扬，管理员A听后，堕入沉思 .点 评： 美国有个著名管理学家叫坦明，在分析客人赞扬时，他有一条实际，可以名之曰：8515方式。意思是说，客人的普通赞扬