酒店应知应会1ppt课件

1、安徽海豪酒店管理皖府国际大酒店应知应会2021年9月修订 welcome 欢迎您成为皖府国际大酒店的一员，这里将会是您温馨的家，这里将会是您舞动的舞台，只需您能勤劳任务、爱岗敬业、您会成为优秀的员工，酒店会由于有您而骄傲，您会由于酒店而骄傲。欢迎您皖府国际大酒店应知应会2021年9月修订 酒店简介篇酒店组织框架酒店效力工程和根本设备篇一公共部分二会议部分三房务部分四) 餐饮部分酒店效力根底知识酒店礼仪礼节篇酒店消防平安篇太湖旅游知识篇一 酒店简介篇 皖府国际大酒店是安庆市五千年文化投资投资兴建，是集客房、餐饮、文娱、商场、办公为一体，按照四星级规范设计建造，徽式风格，是太湖县首家四星级奢华酒店

2、。酒店于2021年10月1日试营业，酒店拥有各类房间共XXX间，设有西餐厅、宴会厅以及风格各异的大小包厢14间，可以足够XXX多人同时就餐，有包容XXX人的大型会议室和四个多功能小会议室，以及配套完备的商务中心 、购物中心 、可为宾客提供商务、会议、购物一条龙效力。是中外客商、旅游团体、企事业单位，文娱休闲的理想场所。根本信息1：联络方式地理位置：安徽安庆市太湖县经济开发区五千年文博园内开业日期： 2021年10月1日号码： 860556-0000000号码： 860556-0000000号码： 246400网 址：2：酒店标志1店徽意义：23二：酒店组织框架构造总经理蔡新亮房务部餐饮部后厨营

3、销部采购部工程部安保部财务部人力资源胡英刚汪娟李家东代争光叶鹏余小平杨世钟 三; 酒店根本设备和效力工程篇酒店部门及其场所分布楼层营业场所非营业场所3楼多功能会议厅、会场4-12楼客房3.1会议室分布楼层会场名称可容纳（人）电话3.11会场效力 会场可提供会议效力所需求的设备设备：投影仪、电视机、幕布、话筒、音响、白板、茶水、纸币、鲜花、灯光等部分需另加费用 会场可提供机关事业单位会议、企业年度会议、各种营销引荐会等会议的效力任务3.2客房类型及房价客房类型门市价（RMB)现行特价（RMB)3.2.1房务部效力内容以上房价需加15%的效力费，退房时间12点，可以延迟到14点，14点 到18点间

4、退房加收半天房费，18点以后加收一天。前台接待0000 0000，24小时提供咨询和接待效力大堂副理内线0000 商务中心内线0000，提供打字、复印、票务、网络、租车、预定房间等大堂吧内线0000，休闲场地，各种名茶、香烟、酒水、本地特产，最低消费00元每人。礼宾部内线0000，提供开拉车门、行礼运送、行礼存放、租借雨伞，客人其他需求。购物中心内线0000，运营XXXXXXXXXXXX。房务中心内线0000、0000，24小时为客人提供及时准确的效力、代办洗衣等客房效力的需求。3.3餐饮部 楼层分布营业时间1楼早餐6：309：00中餐10：0014：30晚餐17：3021：302楼3楼3.3

5、.1餐饮部效力餐饮预订内线0000外线0000000，提供包厢、宴会、婚宴、升学、满月等宴会的预定。酒水吧台 内线0000，提供本店的酒水 餐饮收银内线0000，餐饮消费结算，转账、挂账等中厨内线0000，餐饮部菜肴食品的制造和出品。酒店菜系: 徽菜 粤菜 杭菜特殊菜: 000 000 0000四 酒店效力根底知识篇酒店效力的含义service(浅笑)smile 效力员要对每一位客人提供浅笑效力(出色)excellent 效力员要将每一个细小的效力都做的很出色。(预备)ready 效力员在当班期间要随时做好为客人效力的认识和行动。( 对待)viewing 效力员要把每一位客人当成贵宾来对待。(

6、约请)invite 效力员在每一次效力终了时，都要约请客人再次光临。(发明) creation 效力员要精心发明出客人 享用其热情效力的气氛( 眼睛 ) eye 效力人员要一直用热情友好的目光关注客人，预测客人的需求，并及时提供效力，是客人觉得到在关怀本人。4.1对客效力四项规范遇见客人礼貌打招呼以友善热情的语气同客人讲话迅速回答客人提出的问题并自动提供方便遇见客人需求并自动处理问题4.2其他根本要求员工牢记黄金法那么：客人永远是对的，假设客人错了，请参照第一条。酒店认识中心：宾客至上酒店业生命线：效力质量客人入住酒店普通心思特征：1求休憩好的心思 2求干净的心思 3求方便的心思 4求平安的心

7、思 5求尊重的心思就餐客人几种心思：1注重运营种类价钱高低 2注重菜肴质量的优劣 3注重出品速度的快慢 4注重菜品的味道和花样 5注重餐厅环境和食品卫生 6 注重效力员态度的优劣餐厅效力员必需懂的推销技巧：向急于分开的客人引荐出品时间短的食品 2向公款消费的客人推销价钱高的食品 3向重要人物、美食家引荐味美最正确食品 4向单独一人的客人提供预备时间短分量适中的食品 5特殊场所推销特殊工程和菜肴酒水等 6一对情侣注重女士的选择 7向素食者引荐低热量食品和饮料。五：酒店礼仪礼节篇仪容仪表：仪表是指人的外表包括穿着、容貌、服饰、姿态、个人卫生等；仪容指人的容貌、面容、是仪表的重要组成部分，酒店任务人

8、员的仪态要求：站有站相、坐有坐相、举止端庄、落落大方、自然优美、效力中各种姿态符合规范。仪容仪表详细要求：头发：不可染发，前不遮额后不掩领，侧不过耳，梳理整齐整洁。女员工长盘起，刘海不过眉。脸：修饰干净，女员工化淡妆，男员工不溜须耳朵：干净、女员工佩戴小耳钉嘴巴：口气清新、任务前不吃有刺激性食物，养成饭后漱口习惯牙齿：饭后牙缝不要留有异物手：经常洗手、坚持手的干净，可佩带婚戒一枚以及符合规定手表，后厨禁带任何戒指指甲：坚持指甲干净，不得留长，女员工不得涂抹艳丽指甲油工服：穿符合规范的任务服，不能有破损、污渍、异味存在，及时改换和清洗工号牌：佩带左上衣，端正坚持完好和干净袜子 ：女员工一概肉色袜

9、，裙装长筒肉丝袜，男士黑色鞋：皮鞋光亮干净，女员工高跟不能太高5.1其他要求佩带工号牌是员工身份的标志，也是员工制服的组成部分，佩带目的是便于与客人沟通和便于酒店奖优罚劣酒店效力做到“三轻 说话轻 走路轻 操作轻礼貌效力六声“ 迎客声 称谓声 答客声 致歉声 负疚声 送客声十字用语：您好 请 谢谢 对不起 再见杜绝四语：顶撞语 蔑视语 焦躁语 否认语在响起三声内接听，自报家门：您好，部门5.2正确站姿态抬头 挺胸 收腹,右手搭在左手上自然放于左上腹,双腿并拢,两脚成丁字型站立,面带浅笑,平视前方.5.3坐姿要求 坐下后，头部要端正，面带浅笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立

10、腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝间隔以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，男士坐时双腿可略分开。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。说话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。 5.4迎客问候1、行问后礼的规范：员

11、工应尽量靠右边走，将最大的空间留给客人。走向客人时，应面带浅笑，大方地看着客人，间隔客人三步远时，右脚向斜后方退一小步，左脚跟上，将身体调整为45度；两手交握腹前或垂立于身体两侧；上身坚持耿直，从髋关节开场，上身前倾15度，坚持不动，同时目光从客人的头顶看向下巴，留意柔和自然，当上身前倾到15度时，眼睛应向下看，表示尊重。 引领客人1、表示手势：五指自然并拢并伸直，大拇指与其他四指分开，手掌外倾45度，手掌面与手腕在一平面。表示时，面带浅笑，目光凝视表示的位置，运用敬语。2、引领方式：站在客人侧前方三步远，身体与脚尖方向均成45度或60度，两脚一前一后，各走各的道路，目光下垂，余光既能看到客人

12、，又能看到路况。上身微向前倾，按规范的表示手势和部位领路。直路上，三步到五步一表示，将拐弯时，应提早表示，路况有变化时，应提早表示客人留意。领路时的言语语调留意变化，不要让客人觉得机械化，呆板，可说：“先生，这边请“先生，请“请“先生，留意。领路时，切忌不断回头，所以部位一定要正确，同时脚步节拍应随客人的快慢而变化。5.6正确捡物正确：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰渐渐直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧 5.7握手礼仪 握手是人们在交往时最常见的一种礼节,行握手礼时，间隔受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手

13、，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕既松手。饭店管理人员及效力人员在行握手礼时应留意以下几个问题： 1、客人握手必需由客人先自动伸出手后，我们才伸手与之相握。不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、场所自动与客人握手。这样会打扰客人，呵斥误解。2、同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友谊之深，但也要适度。与女子握手责需轻些，只握四指部分。3、普通情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子。但有时责不然，如尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。4、行握手礼时双目凝视对方，浅笑致意，说些问候及祝愿语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。5、在迎送客人时，不要因客人多、

14、熟人多图省事，做交叉式握手，假设有偶尔错误，那么应重新握手。6、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。7、假设手上有疾病，可向对方才、声明，请他原谅，不行握手礼。六 酒店消防平安国家平安消费方针:平安第一,预防为主.酒店平安内容: 平安运营 平安预防检查 消防平安 各种资产平安 出品平安 人员平安 制度落实 培训教育本酒店消防任务方针: 预防为主 防消结合酒店八防 防火, 防盗, 防自然灾祸, 防毒, 防治安事件, 防平安消费事故, 防交通事故酒店消防0000报警本卷须知:发现火灾是要坚持冷静稳定心情.说清楚出火的详细位置,熄灭物质,火势大小,报警人姓名,酒店人员应知一懂,三能,四会

15、一懂: 懂消防平安知识三能: 能检查发现火灾隐患, 能及时扑救初期火灾, 能宣传消防平安知识四会: 会报警, 会运用灭火器材, 会疏散, 会逃生常见灭火方法: 隔离法, 冷却法, 窒息法, 抑制法七 太湖县旅游知识篇太湖县 华亭湖太湖县华亭湖简介：五千年文博园五千年文博园规划占地1200亩，总投资18亿元。严厉按照国家5A级景区规范打造的一座世界朝圣东方文明的艺术殿堂，是中华文化与大自然天人合一的伟大发明，为中华民族的精神家园。现已被国家文化部命名为“国家文化产业示范基地，被国家旅游局评定为“国家AAAA级旅游景区。五千年文博园以“中华文化主题公园为建立定位。园内采用古典徽派建筑与苏州园林风格

16、相结合。亭台楼阁、小桥流水、碑廊石刻，文化名景尽含其中，处处流露调和文化的思想，人文气味浓郁，华夏五千年的文化经典在这里得以彰显与传承，并集旅游、展演、研讨、休闲、文娱等多种功能为一体。五千年文博园分为三大景区：人文历史景区、主题公园景区和休闲度假景区。人文历史景区占地600亩。由中华百工坊、五千年文化长廊、赵泰来博物馆群、五千年根雕文化园、炎黄二帝、汉武拜岳、龙行天下、中华孝道园、天上人间、龙飞凤舞、国际诗林、茶马古道、大好河山、四大名著文化园、华夏爱情文化园、千米文化古栈道、安庆园及皖江第一街皖街等景点组成。主题公园景区和休闲度假景区占地600余亩，将于2021年5月1日建成并对外开放。主题公园景区和休闲度假景区规划建立三百六十行文化园、中国地质博物园、华夏农耕文化艺术馆、江南植物园、蔬果长廊、生态