如何从顾客抱怨中创造商机（PPT 39页）

1、如何從顧客抱怨中創造商機講師 彭永淦1會報怨的顧客才是最忠實的顧客2一百個不滿的客戶百分之九十六的客戶不會提出只有百分之四會提出3NO NEWS IS NOT GOOD NEWS沒有消息並不是好消息4滿意的顧客會將經驗告知5不滿的客戶至少告訴16人6人們為何(為何不)抱怨服務疏失對個人的重要性:對消費者的利益、 價值、 成本、 風險。抱怨必須付出的時間成本與心力。抱怨的便利性。負面結果的大小：個人生理與心理安全、形象與名譽受損與威脅。正面結果的大小。社會利益的貢獻度。7當顧客抱怨時,他們期望什麼?顧客期望公平對待:結果公平:實際金錢補償、 道歉、未來免費服務 、降低費用 、維修、換貨 。程序公

2、:顧客期待在抱怨過程中的政策、規則和時效的公平。互動公平:顧客期望在處理抱怨疏失事件時受到該公司的禮貌、 關心、 誠實的對待 。8何為服務補救指組織為因應服務疏失所採取的行動服務疏失會因各種理由而發生,例如:在做了承諾之後無法提供服務服務傳遞過晚或太慢執行結果可能不正確或執行得不好員工可能缺乏禮貌或心不在焉9不滿意顧客的重購意圖沒有提出抱怨的不滿意顧客95%54%46%19%9%37%82%70%重購顧客百分比有提出抱怨的不滿意顧客抱怨沒有被解決抱怨被解決抱怨迅速被解決.10補救的矛盾假使服務補救做得好,可以創造更高的顧客忠誠度時,是否要計畫的使顧客不滿意,以便公司進行補救呢?當顧客不滿意衝擊

3、服務品質可靠度時,您該如何選擇?高程度評價的服務補救有那麼容易做到嗎?服務補救將增加服務成本?11顧客對服務疏失的回應向服務提供者抱怨服務疏失採取行動不做任何事向家人或朋友抱怨向第三團體抱怨轉換提供者留在原來提供者處轉換提供者留在原來提供者處12啟動不滿意顧客的行動方案問題出現抱怨上升 決定投訴 不採取行動 更換供應者向分公司投訴 向總公司投訴 向外部機構投訴 尋求法律行動告訴朋友負面經驗問題仍未解決問題已解決問題仍未解決 負面口碑背叛13服務補救策略防患服務疏失1歡迎與鼓勵抱怨2快速行動3從流失的顧客中學習6從補救經驗中學習5公平對待顧客4服務補救策略14抱怨者的類型消極者 - 不可能採取行

4、動抗議者 - 向服務提供者抱怨憤怒者 - 向家人及親友抱怨行動者 - 向第三者抱怨15服務補救的公平性議題公平不公平女侍同意有問題。她拿三明治回到廚房更換，並給我們一瓶免費的飲料。他們拒絕退錢，或補償我的不方便及冷掉的食物，這是不可原諒的。16他們很認真處理我的抱怨。一個禮拜後我收一張免費更換機油的優待券和店主的道歉。情況一直沒有改善。一旦他們收了我的錢，當有問題時他們就不見了。17由於我必須第三次回去這個店，他們不只讓我更換物品，他們也一再向我道歉並給我一張25美金的商店折價券。假如我想要退錢，我必須隔天再回到商店。它需要花費我20分鐘車程，退的錢根本抵不上這個麻煩。我只希望售票代理商為懷疑

5、我的紀錄而道歉。但我從沒有得到道歉。18服務補救的公平性議題程序公平公平不公平旅館經理說對她而言誰錯並不重要，她將立即為這個問題負責。他們應該幫我解決問題而不是給我一個電話號碼要我去打。沒有人回覆我的電話，而且我從沒有機會和一個真人說話。19代表人是愉悅和快速的解決我的問題。我必須把我的問題重複告訴很多人。我必須生氣才能見到經理，他似乎是唯一能解決問題的人。20銷售經理在我抱怨後一個星期打電話給我，確認問題是否如我滿意的解決了。這家旅館不只毀壞我的假期，更指控我造成問題！但那是他們的錯而且他們本來就應該把它處理好。21有效解決問題的方針給予顧客懷疑的權益說明解決問題需要的程序讓顧客知道事情的進

6、展考慮補償堅持重獲顧客的善意快速行動承認錯誤不反抗表示你能從每個顧客的角度了解問題不與顧客爭辯體會顧客的感受22轉換服務的原因訂價高價價格提高不公平訂價欺騙訂價核心服務疏失服務錯誤帳單錯誤服務災難不方便地點營業 時間等待約見等待服務回應服務疏失負面回應沒有回應不情願回應服務接觸疏失漠不關心沒有禮貌缺乏回應性缺乏專業知識競爭發現較好的 服務道德問題欺騙強迫推銷不安全興趣衝突非自願性轉換顧客遷移供應者結束 營業服務轉換行為23問題與討論您是否有遇過服務疏失但不願意提出抱怨的經驗?為什麼?請舉例說明您所接受過的 服務補救?滿意與不滿意各舉一例。關於服務補救的結果公平 、程序公平 及互動公平您會比較在

7、乎哪一個?在什麼樣的狀況下您會採取服務轉換行為?請舉例說明。24一場讓最愛喬丹的你，擁有此生近距離向卓越偶像致敬的難得機會 NIKE所主辦的麥克喬丹MICHAEL JORDAN 亞洲之旅2004THE SHOW在5月夏日在台灣引起一陣風暴，甚至連520總統就職都險被喬丹的光芒掩蓋25NIKE是為一間國際性的大廠牌大企業，而Jordan是籃球迷眼中的神將，兩者的結合、Jordan的來台本是美事一樁，但是衍生到最後竟成了消費者、媒體與NIKE的一場大戰，這之間到底那裡出了問題?26272829第一次NIKE的回饋NIKE台灣分公司為了補償700名球迷，提出贈送絕版海報以及台灣沒有發售的Air Jo

8、rdan第一代復刻版球鞋作為補償，p.s不過在國外購物網站上，所謂的絕版海報，卻只要花30塊美金、折合新台幣1000元左右，就能購買得到。30大眾部分球迷的反應是不屑，要求以中、英文登報道歉，以昭公信。 聯合報 球迷準備蛋洗93-05-27 包圍並計劃蛋洗NIKE台灣分公司網友計劃30號,到NIKE分公司抗議,並請球迷攜帶雞蛋(準備砸的).NIKE商品( 現場焚燒)及自製標語,及上NIKE網站連署簽名網友認為，NIKE精於行銷包裝、拙於公關，但應該有一次讓你們知道，別想又要賺人家的錢，姿態又擺得像皇帝一樣高。球迷持續在網上表達不滿，並成立反NIKE俱樂部，計畫卅日下午到NIKE台灣分公司抗議。

9、31消基會消基會昨天對NIKE發出最後通牒，要求NIKE周五(5/28)中午前做出善意回應，否則將發起拒買NIKE產品行動，並派義工在各地經銷店站崗，勸消費者別買NIKE。 消基會秘書長程仁宏抨擊，NIKE記者會死不認錯、毫無誠意可言， 最基本的道歉都不願做，消基會深表遺憾32買氣慘跌中國時報 喬丹快閃 耐吉買氣跌 喬丹快閃事件發生後、再加上耐吉公司處理不當，球迷反彈聲浪不斷，連帶也波及包括桃園衣蝶百貨、統領百貨、台茂、中壢和各門市經銷商，每家生意都是冷冷清清，有的經銷商甚至還會接到球迷抱怨的電話，讓店家困擾不已。33第二次NIKE的回饋NIKE台灣分公司為了有鑒於事態逐漸擴大，緊急於月日第一次記者會後兩天再度召開記者會，這次並由台灣NIKE分公司總經理林欽禮代表歉意且提出補償。這次的回饋無論是在補償上或是記者會的致歉上都明顯比上次更有誠意，也平息媒體記者與消費者大眾的怒火，讓此事暫告一段落，但是如果這個記者會能在日時即早處理，相信喬丹快閃事件就不會有這麼多風風雨雨。34抱怨處理-快、狠、準喬丹的快閃90秒 給予我