(5年高职)客户服务实务教学课件汇总完整版电子教案全书课件(最新)

1、模块一 客户服务意识1.掌握服务和客户服务的概念2.掌握服务的特点3.掌握客户服务意识的概念与作用4.了解新型互联网客服工具5.了解呼叫中心的分类知识目标1.掌握树立良好客户服务意识的具 体措施2.熟悉微博客服技巧能力目标客户服务意识1.掌握服务的概念2.掌握服务的特点知识目标1.学会应用服务的基本理念2.能根据服务的特点开展工作能力目标服务的概念及特点目录1服务及服务革命2客户与客户服务3新型互联网服务工具4呼叫中心的兴起目录一服务的概念二服务的特点一、服务的概念 当今社会经济模式发生了巨大转变，人们过去以生产为主，现在更重视提供及时、高效的服务，许多跨国公司都以服务水平来衡量运营效率。 （

2、见资源：动画： 邮寄快件KF010101D； 理财咨询KF010103D）一、服务的概念 服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。 菲利普科特勒 （见资源：动画：服务KF010103D） 二、服务的特点无形性01不可分离性02易逝性03异质性04 1. 服务的无形性(Intangibility) 服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到服务。对于大多数服务来说，购买服务并不等于拥有其所有权，如航空公司为乘客提供服务，但这并不意味着乘客拥

3、有了飞机上的座位。 （见资源：动画：服务的特点1无形性KF010109D）二、服务的特点 2. 生产和消费的不可分离性(Inseparability) 大多数商品是先生产，然后存储、销售和消费，但大部分的服务却是先销售，然后同时进行生产和消费。（见资源：动画：服务的特点2不可分离性KF010110D）二、服务的特点 3. 服务的易逝性(Perishability) 服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。比如一个有100个座位的航班，如果在某天只有80个乘客，它不可能将剩余的20个座位储存起来留待下个航班销售；一个咨询师提供的咨询也无法退货，无法重新咨询或者转让给他人。 （见资源：

4、动画：服务的特点3易逝性KF010111D） 二、服务的特性 4. 服务的异质性(Heterogeneity) 服务是由人表现出来的一系列行动，而且员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务，由于没有两个完全一样的员工，也没有两个完全一样的顾客，也就没有两种完全一致的服务。 （见资源：动画：服务的特点4异质性KF010112D）二、服务的特点课程小结 一、服务的概念 服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。 二、服务的特点 无形性、不可分离性、 易逝性、异质性 请阅读资源案例“完善客户服务理念 戴尔

5、大力挽回流失客户KF010108A”，并举例说明服务的特性。课后作业1.1.3.1 服务革命概述 目前，对服务革命的认识和描述还普遍停留于比较具体的层面，尚无统一的定义，对服务革命的意义、特征也还需要做具有一般性的研究和概括，但不可否认的是，服务革命时代的到来！一、服务及服务革命视频见资源： 互联网大数据时代的客服变革1.1.3.2 服务革命的表现形式（1）服务革命的核心是服务导向的服务业创新。（2）服务革命将直接导致制造业服务化进程的加快。一、服务及服务革命一、服务及服务革命动动脑： 想想看，还有哪几家著名制造业企业的服务化转型做得比较成功？学习内容一客户服务的内涵二客户服务的表现形式 1.

6、掌握客户服务的内涵知识目标1.能够根据客户服务内涵制订工作目标能力目标 2.掌握客户服务的不同表现形式2.能够根据工作岗位特点开展优质客户服务工作学习目标 资源：动画：理财咨询 KF010103D 一、客户服务的内涵 作业分享： 结合亲身经历，比较“洋快餐”与中式快餐的区别：1.分别列举2-3家“洋快餐”与中式快餐的名称； 2.分别列举去“洋快餐”和中式快餐从事的活动。一、客户服务的内涵 作业总结： 1.餐厅比较 2.原因分析一、客户服务的内涵超越期望 客户服务是企业致力于满足客户的需要，并超越客户期望的活动过程。一、客户服务的内涵满足客户需要 客户服务是一种员工能力，它通过员工为客户销售商品

7、和提供服务时所具备的知识水平、能力高低和工作热情等展示出来。一、客户服务的内涵 总的来说，客户服务是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的 统称，涉及企业各个岗位的工作。 一、客户服务的内涵 资源 动画： 客户服务的表现形式二、客户服务的表现形式二、客户服务的表现形式高质04工厂型0201冰冷型01友好型03 第一种类型：冰冷型的客户服务 服务流程上的表现为： 缓慢、心不在焉、无序、混乱、令客户不方便； 员工个人表现为： 冷淡、疏远、对客户请求不感兴趣。 二、客户服务的表现形式 第二种类型：工厂型的客户服务 服务流程上表现为： 及时、有效、规范； 员工个人表现为： 麻木的、毫无兴

8、趣的、冷淡的。 二、客户服务的表现形式 第三种类型：友好型的客户服务 服务流程上表现为： 缓慢、心不在焉、无序、混乱； 员工个人表现为： 友好、可亲、对客户请求关心、得体。 二、客户服务的表现形式 第四种类型：高质的客户服务 服务流程上表现为： 及时、有效、规范； 员工个人表现为： 友好、可亲、关心、得体。 二、客户服务的表现形式课程小结一、客户服务的内涵 客户服务是企业致力于满足客户的需要，并超越客户期望的活动过程。二、客户服务的表现形式 第一种类型：冰冷型的客户服务 第二种类型：工厂型的客户服务 第三种类型：友好型的客户服务 第四种类型：高质的客户服务 请阅读案例：“4G时代的服务畅想”

9、，谈谈为什么说“服务是企业最有效的战略营销武器”？课后作业1.掌握客户服务意识的概念2.了解如何树立良好的客户服务意识知识目标 掌握树立良好客户服务意识具体措施能力目标客户服务意识目录一客户服务意识的概念二树立良好的客户服务意识 客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动理性认知。 客户服务意识表现在全心全意地在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助解决问题等。（资源：动画：客服意识机场事件KF010216D）一、 客户服务意识的概念二、树立良好的客户服务意识以客户需求为导向01一切为了客户02 资源：动画： 客服意识投诉事件 KF010217D 1. 以客户需求为导向 一般

10、来说，客户的需求包括五大方面：便利的需求、对价格的参与需求、对专业信息的及时需求、 对舒适环境的需求、对情感上获得理解和认同的需求。 把握好这五个方面的需求，也就抓住了客户服务工作的重心，从而形成以客户需求为导向的服务意识和工作方式。 二、树立良好的客户服务意识 2.一切为了客户 （1）客户至上 （2）客户永远是对的 （3）一切为了客户 二、树立良好的客户服务意识课程小结一、客户服务意识的概念 客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动理性认知。二、树立良好的客户服务意识 1.以客户需求为导向 2.一切为了客户 请阅读资源案例“王永庆送米”，谈谈如何树立良好的客户服务意识？

11、课后作业1.掌握客户的概念2.掌握客户的分类知识目标1.能牢记客户的具体涵义并应用2.熟悉客户分类的具体应用办法能力目标客户的概念及分类目录一客户的概念二客户的分类 从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的“客户”（资源：动画：广义客户F010201D）； 从狭义上讲，“客户”是指那些直接从你的工作中获益的人或组织（资源：动画：狭义客户KF010202D）。 企业的客户涵盖了各种行业和商业形态，企业又每时每刻都在和客户打交道。一、 客户的概念二、 客户的分类按照客户所处的位置按照客户所处时间状态按照客户的表现类型 内部客户和外部客户二、 客户的分类1.按照客户所处的位置 过去客户 现在

12、客户 潜在客户二、 客户的分类2.按照客户所处时间状态 傲慢型客户 疑惑型客户 气愤型客户二、 客户的分类3.按照客户的表现类型课程小结 一、客户的概念 从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的“客户” ；从狭义上讲，“客户”是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。 二、客户的分类内部客户和外部客户；过去客户、现在客户、潜在客户；傲慢型客户、疑惑型客户、气愤型客户。 请观看资源动画“客户的感性思维KF010208D”，并举例说明什么是客户。课后作业1.了解微博客服的内涵2.掌握微信客服的内涵知识目标1.掌握微博客服技巧2.掌握微信客服应用方法能力目标微博微信客服的应用目录一微博客服二微

13、信客服 新型互联网服务工具：开放的网络环境使买卖双方在任何可联接网络的地点随时进行商务活动，电子商务应运而生，并随着互联网应用技术的推陈出新而不断发展壮大。在它的影响下新名词、新概念横空出世，借助互联网，客户服务工具不断推陈出新。微博微信客服的应用一、微博客服 1.微博客服的内容 微博是一个很有效的客服通道。客服人员通过微博，跟踪与企业相关的信息，及时接收、归纳、反馈用户质询，协以回复、坐席沟通等手段及时给用户提供相应的帮助，避免用户因为不满，将负面情绪大规模的在网上传播，快速解决用户的问题，已被证明能够较为有效的提高客户的满意度。 2. 微博客服的作用让企业的用户变得更加立体使客服工作变得更

14、加从容让客服销售成效变得可跟踪一、微博客服一、微博客服微博客服应用： 投诉处理流程 3.微博客服的优势 在微博等社会化媒体上搭建客服平台，其优势是可以减少客服部门收到的重复咨询电话数量。当然，通过透明的微博客服，企业也可以向外界传达一种真诚的态度，即企业及时关注并处理了客户投诉。这有可能让企业用微博平台把投诉危机化为信赖转机。一、微博客服 4.微博客服技巧（1）认真对待客户的每一个抱怨、投诉（2）负责维护微博的工作人员要对投诉进行分级处理一、微博客服二、微信客服 1.微信客服的特点 微信注重的是一对一交互，微信一对一的互动交流方式具有良好的互动性。微信是商家维系用户关系、提升用户体验、拓展新用

15、户的重点渠道。二、微信客服 2. 用好微信公众平台做客服订阅号服务号微信公共平台客户服务二、微信客服课程小结 一、微博客服 1.微博客服的内容 2.微博客服的作用 3.微博客服的优势 4.微博客服技巧 二、微信客服 1.微信客服的特点 2.用好微信公众平台做客服 请结合自己的亲身体验，谈谈微信客服有哪些优势？课后作业1.3.1.1 微博客服的作用三、 新型互联网服务工具1.3.1.2微博客服的优势 在微博等社会化媒体上搭建客服平台，其优势是可以减少客服部门收到的重复咨询电话数量。当然，通过透明的微博客服，企业也可以向外界传达一种真诚的态度，即企业及时关注并处理了客户投诉。这有可能让企业用微博平

16、台把投诉危机化为信赖转机。三、 新型互联网服务工具1.3.1.3 微博客服技巧三、新型互联网服务工具1认真对待客户的每一个抱怨、投诉2负责维护微博的工作人员要对投诉进行分级处理。三、新型互联网服务工具1.3.3 E-mail客服1.3.3.1 Email的客服的特点三、 新型互联网服务工具首先，与电话相比，Email不能“弃呼”其次，需要对客服邮件进行系统管理 第三，Email客服绩效难以考评1.3.3.2提升Email客服的效果（1）最简单而有效的步骤是设置邮件自动回复（2）专人分发和回复邮件模板的建立（3）发布公开在网页的FAQ，作为Email客服的有效补充三、 新型互联网服务工具1.掌握

17、呼叫中心的概念2.了解呼叫中心的分类知识目标能根据呼叫中心分类开展客服工作能力目标呼叫中心及其分类目录一呼叫中心的概念二呼叫中心的分类一、呼叫中心的概念 呼叫中心(Call Center)，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 呼叫中心是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。（资源：动画：呼叫中心行业应用KF010403D）一、呼叫中心的概念 1. 按呼叫类型分类二、 呼叫中心的分类

18、呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心呼入/呼出混合型呼叫中心 2. 按规模分类大型呼叫中心中型呼叫中心小型呼叫中心二、 呼叫中心的分类 3.按功能分类（1）电话呼叫中心（2）WEB呼叫中心（3）IP呼叫中心（4）多媒体呼叫中心（5）视频呼叫中心（6）统一消息处理中心二、 呼叫中心的分类 4.按使用性质分类 （1）自建自用型呼叫中心 （2）外包服务型呼叫中心 （3）ASP(应用服务提供商)型呼叫中心二、 呼叫中心的分类 5.按分布地点分类单址呼叫中心多址呼叫中心二、 呼叫中心的分类课程小结 一、呼叫中心的概念 呼叫中心(Call Center)，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处

19、理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 二、呼叫中心的分类 请观看资源视频“：呼叫中心介绍KF010402S”并根据当地的产业特点，列举当地哪些企业有呼叫中心。课后作业谢谢大家！第二章 客户服务基本技能目录第一节心理解压及心态保持第二节电话客服沟通技巧第三节网络客服沟通技巧【引导案例】何以解压？唯有发泄？12306客服中心设置发泄墙供职工减压第一节 心理解压及心态保持压力与工作压力的定义所谓压力，一般包含三个方面的含义：第一种是指那些使人感到紧张的事件或环境刺激，比如上级领导要来检查工作这件事情给下属带来的紧张第二种，压力是一种个体主观上感觉道德内部心理状态第三种，压力也可能是人体对需

20、要或者可能对他造成伤害的事物的一种生理反应，也就是说，当人感到压力的时候，他可能会脸红、心跳加快、手心出汗等等。工作压力的症状生理表现：心率加快，血压增高；肾上腺激素分泌增加；肠胃失调，比如溃疡；身体疲劳；心脏疾病；头疼；睡眠不好，等等。心理表现：下面这些心理表现是一些因为工作压力而带来的典型心理反应：焦虑、紧张、迷惑和急躁；疲劳感、生气、憎恶；情绪过敏和反应过敏；感情压抑；交流的效果降低；退缩和犹豫；孤独感和疏远感；厌烦和工作不满情绪；精神疲劳；注意力分散；缺乏自发性和创造力；自信心不足。行为表现：拖延工作时间；为了逃避，饮食过度，导致肥胖；由于胆怯，吃得少，可能伴随着抑郁；没胃口，瘦得快；

21、冒险行为增加，包括不顾后果的驾车和赌博；与家庭和朋友关系恶化；侵犯同事或朋友，破坏公共财物客户服务人员工作压力来源来自工作环境的压力（1）工作条件导致客户服务人员产生工作压力的工作条件包括：超载工作、不安全物理条件和倒班工作。（2）职业角色职业角色是指个人处于某一个职位时，他的上级、同事、家人和朋友对他的某些行为的期望。（3）人际关系工作中的人际关系对于工作满意程度很重要，广泛的社会网，包括同事、领导、家庭和朋友的支持可以有效地缓解工作压力。客户服务人员工作压力来源（4）职业发展因为对行业的生疏导致的对个人职业前景的确认，以及客户服务部门相对扁平的管理模式，也是客户服务人员产生职业发展压力的重

22、要因素。（5）组织结构公司不健全的组织结构也可能给客户服务人员带来工作压力。客户服务人员工作压力来源来自服务对象的压力（1）顾客期望值的提升（2）不合理的顾客需求（3）客户的服务需求波动客户服务人员工作压力来源来自自身的压力（1）服务技能不足（2）服务失误导致的投诉（3）超负荷工作（4）来自家庭的压力从企业角度出发进行适当的压力管理改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节加强过程管理，减轻服务人员工作压力加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力文本见资源：参观x x银行的客户中心文本见资源：呼叫中心员工现成情绪失控的危害及处置技

23、巧客户服务人员自身压力缓解压力控制：在面对工业压力的时候，客户服务人员应该先寻求可以帮助自己缓解压力的资源，这些资源一般来自个体、物质、社会三个角度。生理放松：根据心理学研究，我们可以尝试进行生理放松的训练认知重建：心理学的研究表明，很多不合理的强烈的自我失败意识是导致痛苦和压力不断增加的罪魁祸首。为了消除这种因假想带来的不必要的痛苦，我们应该用积极的自我支持的、合理的思考模式进行认知重建。时间管理：有效的时间管理能够使我们提高我们个人工作效率，改掉无效的工作习惯，更好地缓解压力。行为控制：设计并执行一个积极的个人健康计划也是也是进行压力缓解的重要举措。文本见资源：如何进行系统性的员工情绪管理

24、见资源：丰佳国际的压力管理文本培养积极心态培养积极心态的四条建议：建立乐观心态适当心理宣泄有效情绪管理维持心态平衡视频见资源：一杯水的重量培养积极心态动动手，做游戏： 学生们将自己认为有效的压力缓解的方法写到纸条上； 然后将纸条折起来相互交换，拿到其他同学的纸条后，打开阅读上面的缓解压力的方法然后表演出来，让其余同学猜这是哪一种方法 猜到后，同学们讨论这种方法是否有效地缓解压力，在什么情况下使用最有效。第二节 电话客服沟通技巧第二节 电话客服沟通技巧沟通（communication）：原意为达到共同，沟通也就是使沟通对方的经验、思想、符号等达到共同。全面的讲，沟通是同周围环境进行信息交换的一个

25、多元化的过程。（1）传递和获得信息（2）改善人际关系动画见资源：沟通原理动画听事实和情感倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。（1）听事实倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。要做到这一点，就要求客服代表必须有良好的听力。（2）听情感与听事实相比，更重要的是听情感。客服代表在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。倾听小贴士（1）确保了解谈话意思要确保你已经准确理解谈话的内容。当

26、遇到听不明白的问题时一定要提出来。不时对对方的谈话给予一些总结性反馈，以确保双方对所谈论的话题具有一致的见解。对于一些自己不愿听到的东西主观上不要进行有意忽视。（2）显示出倾听通过一些方式向对方显示你在认真倾听。电话沟通中无法通过眼神交流和身体语言的帮助，那语调则成为唯一可以表达倾听的途径。倾听小贴士（3）建立与对方的关系与对方建立友善的关系。在进入解决问题的过程前，给对方足够的空间发泄情绪。让对方知道你站在他的立场上来思考问题。称呼对方的名字。强调你们将来会采取的对他有利的行动。把对方当作共同解决问题的一个成员。倾听小贴士（4）诊断式倾听把倾听过程也当作一个诊断问题的过程。当错误发生后，切记

27、不要去争论、辩护。勇于承认错误并进行道歉。尽管问题并不是由你所造成的，但你代表了整个公司的形象。尽管客户的要求和投诉的问题听起来比较耳熟，也千万不要在收集到足够的信息之前轻易下结论。寻找问题解决途径，而不是障碍。要知道，向客户强调你所能做的事情能够给客户留下深刻良好的印象。倾听小贴士（5）其他倾听技巧尽量把讲话减至最低程度。呼叫中心座席员讲话时，便不能倾听客户良言可惜许多人都忽略了这点。建立协调关系。试着了解你的客户，试着以他的观点看事情。这是提高倾听技巧的重要方法之一。表现兴趣的态度。不时重复关键信息并适当发问是积极沟通的关键。试着将注意力集中到客户谈话的要点。努力地检查、思索过去的故事和统

28、计资料，以及确定客户谈话的本质。抑制争论念头。打断他的谈话，纵使只是内心有此念头，也会造成交流影响。学习控制自己，抑制自己争论的冲动。放松心情，记下要点以备一会交谈之用。不要主观臆断。倾听小贴士做记录。做记录不但有助于倾听，而且有集中话题及取悦客户的优点。（6）除上述要点外，还有一些特别的口头线索此措辞类似于“顺便说说”，表面看来并不重要，不过隐藏着对方很重要的论点。谈话的艺术是听和被听的艺术。 赫兹里特提升倾听能力小贴士（1）永远都不要打断客户的谈话（2）清楚地听出对方的谈话重点（3）适时地表达自己的意见（4）肯定对方的谈话价值（5）配合表情和恰当的肢体语言（6）避免虚假的反应倾听需要避免的

29、注意事项不要假装听。非必要时不要打断别人的谈话。不要带着偏见听人讲话。 不要匆忙作结论。 不要让自己陷入争论。 提问不要太多。 对带有情绪的话不要过分敏感。 不要用沉默代替听。提问技巧 提问的目的（1）仅善于听是不够的（2）提问的目的 服务代表在倾听的过程中，应该迅速地把客户的需求找出来。如果客户的需求不明确，服务代表必须帮助客户找到一种需求，通常情况下就是通过提问来达到这种目的，所以说提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。提问的方式（1）开放式问题：开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点尽量都讲出来。（2）封闭式问题：封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客户面对你的问

30、题时只需要回答是或者不是。（3）选择性的提问：将选择题口述出来就是选择性提问，给客户几个答案供其选择，通过选择得知客户意见、建议的所在。（4）推测性的提问：这种提问方法不建议使用，一连串的推测，使客户觉得你太有自信，会产生一定的压力和不舒服的感觉。但是这样的问话是不能避免，用的恰到好处可以体现你对业务或公司的信心。（5）引导性的提问：引导性提问的作用在于使客户能够尽早的进入沟通状态，对于思想不够灵活的客户使用动画：想抽烟的教士动画：餐厅点餐复述技巧复述技巧包括两个方面：一方面是复述事实，另一方面是复述情感，这与倾听的内容是相同的，因为复述也就是把你所听到的内容重新叙述出来。复述事实：复述事实的

31、目的就是为了彻底地分清责任，服务代表先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户说对了，那以后出现问题的责任就不在服务代表身上了。复述事实的好处：分清责任提醒作用体现职业化素质复述技巧复述情感：复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同，比如：您说的有道理；我理解您的心情；我知道您很着急；您说的很对等等，这些都叫做情感的复述。在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用时也非常复杂。非语言沟通技巧 非语言沟通（Non-verbal Communication）是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。 视频：如何理解肢体语言非语言沟通技巧

32、正面和负面的肢体语言正面的 负面的 快速的眼神接触(3秒一5秒)睁大眼看微笑直视客户诚恳郑重地点头意图明确的手势 自然的站姿积极地倾听静听客户说话手掌摊开的手势职业化的着装整洁有序的工作环境打哈欠皱眉或面带嘲讽左顾右盼而不是关注客户处理事务极不耐心客户说话时身体扭向一侧拘谨自我保护的手势 手臂交叉看客户的目光茫然不时打断客户说话用手指指客户或窃窃私语衣着随便，不够整洁杂乱无章的工作环境非语言沟通技巧视频：肢体语言塑造你自己视频：社交场合中的肢体语言不同类型客户的服务技巧男性客户的服务技巧男性客户的消费有他们的特点，让我们先来分析一下男性客户在购物时的消费心理表现：果断，在购买商品范围上，多数是

33、“硬性商品”、大宗商品；男性客户独立性较强，对所要购买的商品性能和商品知识了解的较多，一般不受外界购买行为的影响。男性客户自尊心较强，特别是稍有社会地位的男性客户自尊心就更强。当他发现了自己的购买目标时，就想迅速选购。怕麻烦，一般男性客户都有一种怕麻烦的购买心理，力求方便。追求货真价实，只要购买产品的质量、性能和价格和预期效果一样，就会达到一定的满意度。不同类型客户的服务技巧女性客户的服务技巧据统计，由妇女做主或受妇女影响的购买行为大致占总购买量的80%以上，女性客户的消费特征一般表现如下：追求时尚重实用议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番购物精打细算购买目标模糊渴望得到他人的认可和赞扬

34、，对外界反应敏感不同类型客户的服务技巧针对女性客户的消费行为特征，可以采取以下策略：摸清她们的购买意图，服务周到耐心，介绍商品详细全面，尽可能满足她们的选择要求，尽可能多给她们时间考虑。由于女性有较强的自我意识和敏感性，容易被购买气氛左右，所以在面对女性客户犹豫不决时，可以为其列举一些成功购买案例，并表明产品销售的紧促局面，以吸引其做出购买决定。不要欺骗女性客户。女性喜欢以丰富的想象力，去寻求生活上的突破，在介绍产品时可以多介绍产品超前先进的功能。女性客户常常对喜欢的东西很难彻底舍弃，她们喜欢甜言蜜语，客户服务人员可以作为一个顾问或一个贴心知己来对待女性客户。女性喜欢自圆其说，可以帮她们找接口

35、，更换曾经使用的产品，同时使用我们的新产品。不同类型客户的服务技巧沉默客户的服务技巧：（1）诱导法对沉默型客户，可以采取诱导法。对性格内向型的，可以利用不断发问的技巧，迫使对方的不得不回答你的问题，只要对方开口，就可根据他的回答来准备对策。对顽固性客户，可以不停地劝诱对方，而不用管对方的态度。例如：你觉得呢？像这样的机会真的不多，你说是吧？（2）沉默对沉默对待这类客户，不妨采用以沉默对沉默的方式。对方沉默，你也要沉默，这样一来，对方不得不开口说，一旦开口，你就前进一步，接下去就可以施展自己的才能使对方顺应你的提议。不同类型客户的服务技巧（3）捕捉对方的真实意图成功的与这类客户进行交易，关键看你

36、是否能捕捉到对方的真实意图，知己知彼，百战不殆，掌握对方心理是根本保证。（4）循循善诱，让对方打开心扉对于不爱说话的客户要循循善诱。针对客户关心的事情去询问他的意见，热心的赋予同情和理解，就可以让客户消除购买时的警戒心理，愉快的与你交谈。不同类型客户的服务技巧这类客户的一般心理表现为：为一时之乐，而畅所欲言，表现欲极强，凡事喜欢自作主张。寻求击败对方的满足感发泄内心的不满。对待这类客户，可以采取以下方法：（1） 不怕苦 不胆怯 这类口无遮拦 貌似难以对付的客户其实并没有说明恶意，接待这种客户，信息服务人员要做到不怕“苦”，任他反驳、讽刺，始终不露“怯”色，信心十足地面对客户的讽刺，客户自然会知

37、道理亏。不同类型客户的服务技巧（2） 适当倾听，适时恭维 对待喋喋不休型的客户要适当地赞美他 恭维他，迎合他的爱好，不妨做适当的倾听，听得越充分，赞美越到位，和客户的关系就会越近。和这种类型的客户打交道，一定要时时抓住交流的主动权，要充分引导客户随着你的方向走。（3） 严格限制交谈时间 对待这种类型的客户要严格限制交谈时间，尽量不要占用过多的通话时间，除非他有意想购买产品。实践证明，客户买不买商品并不会随着时间的推移而改变，其购买欲在交谈开始几分钟内就已经确定。因此，对喋喋不休型客户，要把握好交谈时间，既要让他畅所欲言，有要严格限制谈话时间。不同类型客户的服务技巧动画：挑剔型客户权威效应动画：

38、优柔寡断客户二选一方法第三节 网络客服沟通技巧网络客服沟通态度 ：（1）树立端正、积极的态度（2）要有足够的耐心与热情网络客服沟通表情：网络客服沟通礼貌礼貌对待顾客，让顾客真正感受到企业对他的重视和尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。网络客服沟通语言文字（1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。（2）常用规范用语；“请”是一个非常重要的礼貌用语。（3）在客户服务的语

39、言表达中，应尽量避免使用负面语言。网络客服沟通语言文字动动手： 去网络上试着找几个客服聊天，然后评断一下他们的服务有哪些不同？你的感受是怎样的？网络客服沟通的针对性对商品/服务了解程度不同：（1）对商品/服务缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品/服务的原因。（2）对商品/服务有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品/服务了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的

40、不足，从而增加对你的信赖。（3）对商品/服务非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐。网络客服沟通的针对性对价格要求不同的顾客：（1）有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。（2）有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。（3）有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于

41、这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。网络客服沟通的针对性对商品/服务要求不同的顾客：（1）有的顾客因为买过类似的商品/服务，所以对购买的商品/服务质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。（2）有的顾客将信将疑，对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。（3）还有的顾客非常挑剔，这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西

42、是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。 网络沟通小贴士 （1） 坚守诚信（2）凡事留有余地（3）处处为顾客着想，用诚心打动顾客（4）多虚心请教，多倾听顾客声音（5）做个专业卖家，给顾客准确的推介（6）遇到问题多检讨自己少责怪对方（7）换位思考、理解顾客的意愿（8）表达不同意见时尊重对方立场（9）保持相同的谈话方式（10）经常对顾客表示感谢网络客服的沟通接待流程第一步:进门问好第二步:接待咨询第三步:推荐产品第四步:处理异议第五步:促成交易第六步:确认订单第七步:下单发货第八步:礼貌告别网络客服的沟通接待流程视频：什么是电商好客服网络客服的沟通接待

43、流程动动嘴： 与身边的同学一起说一说在大家在网购的时候一般客服人员都是如何应对提出的问题的，他们的话术标准吗，也是专业地按照这个流程来进行吗？谢谢大家！客户服务投诉处理技巧 补偿或赔偿想受到重视及细心聆听希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限不想再有额外的麻烦及问题得到解决问题的明确保证需要受到尊重投诉者究竟想得到什么？正确处理客户投诉的原则先处理情感，后处理事件 耐心地倾听顾客的抱怨最差的倾听者千萬別象我一樣想方设法地平息顾客的抱怨要站在顾客的立场上来将心比心 迅速采取行动 如何正确处理客诉处理客诉的五大步骤安抚顾客情绪有效倾听表达同理心提供解决

44、方案与客人达成共识并执行追踪执行情况并总结处理客诉的禁忌合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求安抚顾客情绪第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。”如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤有效倾听将客人带到办公室、接待室等安静的地方了解事件发生始末留意客人目前的情绪弄清客人言语背后真正的意图确认问题，记录重点避免质问如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤表达同理心感同身受表示道歉和谢意例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.”如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤提供解决方案与客人达成共识并执行

45、注意语言的表达：“不如我们这样处理吧”“如果这样处理,您感到”如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤追踪执行情况并总结追踪检讨通报归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤借口质问客人与客人争论是非对错认为抱怨是冲自己来的妄下断语、怪罪他人不信任员工的能力部门间不能协调合作公司内部没有共同的认知如何正确处理客诉 处理客诉的禁忌几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者感情用事者特征： 情绪激动，或哭或闹建议： 保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 注意

46、语气，谦和但有原则以正义感表达者特征： 语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议： 肯定用户，并对其反映问题表示感谢 告知*的发展离不开广大*用户的爱护与支持固执已见者特征： 坚持自己的意见，不听劝建议： 先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案有备而来者特征： 一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议： 处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意有社会背景、宣传能力者特征： 通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议： 谨言

47、慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题谢谢！模块四 呼出型业务处理目录1呼出业务概述2呼出业务的语言交流方法3呼出业务实务-电话营销具体文字性说明补充内容知识目标了解呼出业务的概念及类型；掌握呼出业务的步骤；掌握呼出业务的语言交流方法；熟悉电话营销的流程和处理技巧。知识目标：具体文字性说明补充内容能力目标能够掌握呼出业务语言处理技巧，在不同情景下，进行语言匹配及变换。能够熟练使用FAB法则进行产品介绍。能够掌握电话营销的步骤和技巧，在电话营销中为客户熟练推荐产品。能够处理电话营销中客户的异议。能够识别电话营销中的成交信号。能力目标：引导案例引导

48、案例案例思考： 同样的呼出业务，同样的开始语，为什么结果会截然不同？本章节将为你介绍呼出业务的相关概念及呼出业务的处理技巧。呼出业务概述呼出型业务概念： 呼出业务是企业通过呼叫中心的客户服务代表直接对客户进行主动呼叫，为客户介绍各种业务，或提供各种服务的主动服务方式。通过主动呼叫，企业还可以进行客户需求、客户满意度等专项调查。呼出型业务类别:呼出业务概述一、电话营销： 电话营销是指呼叫中心业务代表通过主动呼叫，向目标客户进行产品和服务的推介及促销的活动。呼出业务概述二、电话调查： 电话调查是指基于呼叫中心的客户数据库，按照一定的条件筛选出合适的呼叫对象，在选定的时段内采用合适的方式对消费者需求

49、、产品使用情况等进行定向调查。呼出业务概述三、客户关系维护 客户是企业的生命之源，维持老客户、开拓新客户是企业发展的根本。客户关系维护包括客户回访、产品升级优惠推介、客户资料确认等业务。呼出业务概述四、其他电话呼出业务 呼出电话业务除电话营销、电话调查、客户关系维护三大类主要业务外，还包括预约服务、催缴服务等业务。应用行业主要包括:保险公司、银行投资理财服务中心、数据库中心、水电气公用事业单位等。如房产公司的呼叫中心业务代表联系目标客户预约房产推介会时间；物业公司的呼出中心业务代表联系客户催缴物业费等。呼出业务操作流程呼出业务概述呼出业务操作刘晨01020304准备阶段呼出业务概述二、实施阶段

50、 准备阶段工作完成以后进人实施阶段，实施阶段包括两项主要内容:业务代表打出电话、回答客户反馈。三、总结阶段 电话沟通结束后要整理有效的客户资源，定期跟进，跟客户保持联系，等待业务机会;记录失败沟通的原因，总结经验，避免下次业务出现同样的问题。业务代表在第一次失败后一定要坚持不懈，要谨记大多数的销售都是在多次电话沟通之后才成功的。呼出业务的语言交流方法呼出业务的语言交流方法改进语调的抑扬变化音量控制调整语气以迎合客户4.2.1语言表达技巧的技巧呼出业务的语言交流方法4.2.2.1 什么是FAB法则 FAB法则:关注的是客户的“买点”。我们在引导客户的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐

51、述“利益”总结特点。F指属性或功效(Feature或Fact)，即自己的产品有哪些特点和属性，例如：“在功效相同的产品中，它是最轻、最小的便携冰箱，只有10磅重，”A是优点或优势(advantage)，即自己与竞争对手有何不同；例如：“它足够轻。所以可以便携使用。”B是客户利益与价值(benefit)，这一优点所带给顾客的利益。例如：“方便您的出行，为您的出行节省宝贵空间”呼出业务的语言交流方法4.2.2.2 介绍产品特点时的四个注意事项做个出色的演员要考虑客户的记忆储存太激进的危机在说明时出现意外呼出业务的语言交流方法4.2.2.3传达利益信息时要注意的事项1、记得提到所有的利益2、客户已知

52、的利益也应该说出来 3、用客户听得懂的语言说4、有建设性、有把握5、创造一个和谐轻松的气氛呼出业务处理实务电话营销4.3.1.1什么是电话营销 电话营销( Tele一marketing)是一个较新的概念，首次出现于20世纪80年代的美国。是指通过电话、传真等通信技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，并满足其需求。一、电话营销主要靠声音传递信息二、电话营梢人员必须在短时间内引起准客户的兴趣三、电话营销是一个双向沟通的过程四、电话营销是感性的销售电话营销的基本特征呼出业务处理实务电话营销呼出业务处理实务电话营销4.3.2.

53、1有效开始的技巧一、求助法 一般情况下，在刚开始接通电话就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的，这样电话营销员就有更多的机会和目标客户深入交谈。呼出业务处理实务电话营销二、第三者介绍法 通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，能够缓和谈话的气氛，容易打开话题。呼出业务处理实务电话营销三、牛群效应法 在大草原上，成群的牛羊一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向一个方向跑而不是向各个不同的方向乱成一片。如果把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓“牛群效应法”，它是指通过提出“大公司”都已经采取了某种行动，从而引导对方采取同样行动的方法。呼出业务处理实务电话营销四、激起兴趣法 这种方法

54、在开场白中运用的最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的。呼出业务处理实务电话营销五、巧借“东风”法 三国时，诸葛亮能在赤壁一战借一把火烧掉曹操几十万的大军，借的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”，并将之借用，往往能起到“四两拨千斤”的效果。呼出业务处理实务电话营销六、老客户回访法 老客户就像老朋友，一说出口就会产生一种很亲切的感觉，对方基本上不会拒绝。回访老客户，不仅可以促使其再次消费，而且还有助于发现企业营销中的问题。呼出业务处理实务电话营销呼出业务操作刘晨01020304电话中介绍产品的技巧呼

55、出业务处理实务电话营销4.3.2.3电话营销中的沟通技巧一、随时记录二、自报家门三、转入正题四、寻找感兴趣话题以使对方乐于交谈五、避免将电话转给他人六、避免电话终止时间过长七、跟进电话促成交易呼出业务处理实务电话营销4.3.3 电话营销的步骤和方法 电话营销的过程主要包括开始交往，了解需求，做出提议，完成交易，其过程中穿插如何处理异议。呼出业务处理实务电话营销 处理异议十件事无论怎样，每一个电话多少都要完成些什么。无论成败，最重要的是吸取教训，让失败的过去不要重复再来。接受你会碰到“不”的事实。每一个销售都不会有百分之一百的完美和成功。“失败乃成功之母”最重要的是，我们学到了什么?不能亲自解答

56、的问题下次如何解答。尽快提高自己的专业水平，不要让成功再一次擦肩而过。上一个电话与下一个没有关系。不管上一次电话怎样，我们看到的是下一次的希望。从每一个“不”中学到东西。谢谢大家！第五章 客户服务现场运营与维护客户服务实务目录1话术撰写脚本设计1.1话术撰写技巧及注意事项1.2脚本写作注意事项1.3脚本撰写实务2.1现场管理定义2.2现场管理内容2现场管理内容2.3突发事件处理2.4班前班后会本章内容结构图客户服务现场运营与维护话术撰写及脚本设计话术撰写技巧及注意事项脚本写作注意事项脚本撰写实务常用语脚本撰写现场管理内容现场管理定义现场管理内容客服等待监控人员调配服务质量监控现场督导环境管理人

57、员激励突发事件处理 班前班后会疑难情景脚本撰写导入案例一个好的开场白是把顾客留住的首要条件顾客进门第一句话怎么说？ 第二句话怎么引起顾客兴趣？单元一 话术撰写及脚本设计 话术，或者叫脚本，是呼叫中心的专业术语。话术是呼叫中心专业性的体现，也是规范化服务的基本保证。话术的内涵话术，是相对固定的一、话术需要随着效果的检验不断调整二、话术只是基础，需要随着客户的不同情况随时调整1.1 话术及脚本撰写技巧及注意事项好的电话脚本来源于一线服务人员最直接的客户感受。好的脚本必须充分考虑到客户的感受和接受能力。让呼叫中心脚本真正成为服务人员的语言，脚本实际上是服务标准的具体体现。对呼叫中心的脚本在使用过程中

58、进行持续不断的评估和改进。1.2 脚本写作的几点注意事项正面表达02说服力04“先讲明原因”05FAB技巧03客户角度01口语化06对话式、互动式071.3 脚本撰写实务什么时候给您送去？为什么现在有购买的想法?请问这些产品都给谁用?您能否谈谈您的整个想法?提问的方式的运用根据流程来框架脚本只是为脚本搭建了一个基本的骨架，要使它生动起来，就必须加入实实在在的血和肉。1.3.1 常用语脚本撰写常用语脚本开始时01电话目的02探究需求03处理异议04结束051.3.2 疑难情景脚本撰写当客户因为预算不够、没时间、没兴趣、考虑一下等原因拒绝购买时？当顾客喜欢某个产品，但习惯拖延做出购买决定时？当顾客

59、（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价？当顾客对产品或服务的价值还不太清晰，感觉价格太高，仍有一定的抗拒点时？当顾客对产品价值还没有完全认识，不敢冒然决定的时候，你的产品或服务又经的起十倍测试的考验？单元二 现场管理内容成功的现场管理能促进生产力，同样，糟糕的现场表现也会降低整体表现。现场管理是针对电子商务公司、银行、信息服务外包公司等的客户服务部门前端客服现场。2.1 现场管理的定义现场管理是客户联络中心管理的一个重要环节提升服务质量的管理过程2.2 现场管理的内容现场督导服务质量监控服务等待监控、人员调配在现场能够给予座席人员及时的指导和帮助对座席人员的语言表达能力、专

60、业知识、服务技巧、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行全方位监控客户涌入量高峰，现场管理的工作之一就是将接通率、服务水平等设为关键营运指标，避免出现排队等候呼入的情况环境管理客户涌入量高峰，现场管理的工作之一就是将接通率、服务水平等设为关键营运指标，避免出现排队等候呼入的情况人员激励对座席人员的语言表达能力、专业知识、服务技巧、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行全方位监控2.3 突发事件的处理负责现场指挥和组织，按照应急预案处理突发事件，尽可能降低各种损失立即上报本部门负责人，协助部门负责人，或公司安委会负责人进行应急处理工作需要做好信息上报、事故总结协助相关部门、人员完善相应的突发事件应急