服务运营管理第五章服务流程构建与管理ppt课件

1、第五章 效力流程构建与管理学习目的流程的概念流程的特征流程设计的要素影响效力流程设计的顾客要素流程的有效性和效率5.1流程的概念消费或效力过程中，资源由初始形状转换为特定目的物或效力对象的形状发生改动时所阅历的，按一定次序陈列的，相互联络的阶段或环节所构成的集成序列流程。包括输入、转换、输出三个根本环节。制造效力 作业安装投 入产 出资源：人力原料资金知识信息物品 劳务供应商 用 户 内部反响信息与物品 外部反响信息与资金 外部反响信息与资金5.2流程的特征 生 产 进 料 售 后 服 务 销 售 设 计 研 发采购与后 勤 活 动人 事 活 动技 术 活 动企 业 基 础 设 施根本活动支持

2、活动 运 达利润利润5.3流程设计的要素设计要素 大型商场 网络化便利店 设备地址 集中化 分散化 设备规划 产品设计任务时间安排员工技艺质量控制需求/产能平衡工业化程度规范化顾客接触时间一线员工判别出卖时机顾客参与 5.4影响效力流程设计的顾客要素可靠性呼应性效力质量保证人际交流其他无形要素消费者的效力期望会随着市场信息和先前的阅历递增。在设计新效力中，管理者必需弄清哪些方面是顾客注重的，效力的过程设计能否将效力理念传送给顾客而满足他们的期望，到达不同顾客称心度所要支付的本钱以及顾客对得到的效力的感知和称心度。5.5流程的有效性和效率一有效性流程的有效性指流程达成其目的的程度，主要经过价值构

3、建原理设计、不确定性排除、才干匹配等几个方面来实现。进货检验工艺讲解入库领料铺料裁剪辅料裁剪归拔锁边粘贴热合拼缝入库发货定型拼缝拼缝终验设计成衣的制造过程1、增值和非增值活动增值活动是指那些能发明消费者利益顾客价值的活动，普通具有“实现功能、“增进可感知利益的特征。如前述的“设计、“拼缝等活动。否那么被视为非增值活动。如前述的“领料“入库等。2、支撑及保证性活动有些活动虽然不是增值活动，但却对整个流程达成其目的起着支撑与保证作用，这些活动在流程设计中依然是必需的。纸塔3、才干匹配估计需求量和才干的匹配人与设备的匹配需求量动摇与才干柔性设备的柔性及人员技艺的多元化流程的效率效率的含义是投入产出比

4、，由于效力流程的最终目的是在满足客户需求的同时实现盈利性，因此产出既是一个数量概念，也包含质量、客户化、时效性等对流程的有效性和效率的综合评价可以采用： 本钱、质量、速度、灵敏性这四个目的5.6效力流程图效力流程图中，用方框表示流程中的活动，从一个步骤过渡到下一个步骤用箭头表示，等候过程用倒三角，决策点用菱形。绘制效力流程图的视角可以从顾客角度出发，也可以从效力人员的角度出发。流程描画范例搅 拌发 酵原料在制品搅 拌发 酵烘烤产成品包 装烘烤 面包消费 洗车外观清洗内部清洗等待待洗洗毕流程图符号活动决策库存或等待流程方向活动或流程终了流程的运动：阻塞：已完成的工程因不能继续下一活动或作业而停顿

5、。窝工：因无工程流经而无作业可以进展。瓶颈：因小于前作业或后作业的产出才干而限制了整个流程的产出才干缓冲：相邻两作业间的储存区域。案例 4S店汽车销售效力设计汽车销售效力流程，包括以下9个模块:客户开发、接待咨询、需求设计、产品接触、双方协商、签署合同、现场成交、现场交车、信息跟踪。问卷调查客户需求经过问卷调查，确认客户的需求层次及其特征如下:(1)代步的需求，这是汽车消费最根本的需求层次;(2)平安的需求，主要要素包括制动性，支配稳定性，平安防盗性等(3)燃油经济性需求，以汽车行驶100 kM的燃油耗费来衡量，这是中低收人阶层要思索的主要要素;(4)动力性需求，包括最高车速、加速性、爬坡才干

6、等;(5)温馨的需求，包括汽车的内饰用料能否讲究、车厢能否宽大、构造能否紧凑、电子系统能否先进等;(6)受尊重的需求，如奢华汽车能给主人以光彩感、成就感，使车主人受人尊重等;(7)环保的需求，如客户汽车的排放规范、噪声规范需求，这些表达了客户对社会环境的关注;(8)汽车文化需求，高质量的效力带给人精神享用，此时汽车已成为一种精神文化的载体，而汽车维护、休闲文娱、汽车文化交流效力等汽车精神层面的需求就成为影响客户购买行为的重要要素;(9)个性享用的需求，这是汽车消费的最高层次，此时车主购车是为了张扬本人的个性，追求生活的享用。 需求设计的实施流程是:一、对客户的需求和客户的背景进展分析归纳。根据

7、客户背景和客户需求(对平安、性能、外型、温馨、经济、可信任度等的需求)填写客户需求备忘录，并进展实时的分析归纳，得到相应的结论;二、总结出真正符合客户的需求，为此要根据对客户需求和客户背景的分析归纳，销售代表以专家的目光提炼出客户的真正需求;三、讯问和确认客户的需求，假设这些需求完全成立，销售代表就可据此为客户精心挑选出相顺应的产品;四、对需求设计的评价，要求销售经理抽查需求备忘录，每1一2个星期组织专题例会讨论，在总结阅历或教训的根底上探求更完善的操作方法和行动措施。某温泉度假村消费流程案例设计马场野战营综合运动场池塘滑草场温泉浴场原有流程及问题购票了解领存冲洗温泉浴更衣冲洗分开更衣冲洗问题

8、： 配不上适宜的鞋 知识了解过程不便 寻觅理想的浴池较困难 改换浴巾不便 长时间浴泡带来饥饿 泉水量的控制流程及问题处理方案方案：原那么自助鞋分类排放消费了解向前移至购票后寻觅理想的浴池颜色标志改换浴巾不便设立局域效力点长时间浴泡带来饥饿添加饮、点效力泉水量的控制添加自控设备 某度假区“温泉消费流程增值的环节与效率改善的环节购票了解更衣购物休憩更衣终了高中低泰日消费流程脱漏 那么消费或效力能够不到位多余 那么会添加本钱麦当劳的前后台麦当劳的规范化运营和管理世界出名，我们将其总结为“简单的前台 + 规范化的后台。即前台：尽量简化业务，以降低对前台人员的才干要求，进而支持业务的快速复制；后台：规范

9、化管理，利用信息技术处置复杂事物，以便提高效率和降低本钱。 5.7效力蓝图1. 一种用整体的观念来审视效力。2. 评价一个现有的效力或设计一个新的效力，简化流程，提升流程附加价值。3. 效力经理有时机指出潜在的失败点。4. 确保高质量的效力递送。效力蓝图的要素前台：顾客对效力有效性认知的构成摆设、装饰、文本资料印制、员工人际互动技巧后台：有效的流程设计设备的设计与配置效力蓝图的要素前台：顾客对效力有效性认知的构成摆设、装饰、文本资料印制、员工人际互动技巧后台：有效的流程设计设备的设计与配置快递效力蓝图 效力流程图和效力蓝图的比较Valerie Zeithaml和Mary Jo Bitner将效

10、力蓝图有别于效力流程图的内容归结为四个详细的方面：1顾客行为2前台员工行为3后台员工行为4支持过程 效力流程图和效力蓝图的比较效力流程图从顾客和员工两个不同角度绘制，目的在于展现效力区域与效力部门间的活动。而效力蓝图那么就效力流程中特别需求关注的方面加以诠释 。效力流程图是效力蓝图的各个部分，将其有效的结合起来，就构成了一幅效力蓝图。 效力流程图和效力蓝图的比较效力流程图展现了决策点和等候环节，其中决策点尤为重要，通常该处需求做出决策和判别，也是容易出错的地方。而效力蓝图那么展现了不同员工在新的效力流程中的相互作用，每个参与效力的成员都能了解流程、业务交付及彼此关联方面的重要程度。 案例1 在

11、专业效力领域，一流的战略顾问、投资顾问、大牌律师是吸引客户的主要筹码，因此这些公司总是把首要精神用于吸引和培育优秀的专业人才，而对后台知识管理和运营系统普遍注重缺乏。但是，前端的专业人才难以培育，更难复制，所以这种头重脚轻的运营方式一直限制着专业效力机构的开展规模只需麦肯锡等少数几家公司建立了规范化的后台支持体系。直到IT的出现，才开场改动这个格局。上个世纪80年代IBM公司开场引入IT效力，比如套装软件系统的实施。在新的业务方式下，软件系统本身就构成了一个规范化的后台，前台的咨询顾问可以只学习某一个或几个模块的功能比如财务和物流管理等。这样，印度和中国的IT咨询机构就获得了前所未有的时机，经

12、过低本钱和规范化的效力，逐渐蚕食本来由国际大型咨询公司霸占的地盘，而IBM也借助这样的方式打造了超越500亿美圆的IT和企业咨询的业务。案例2许多10年前名噪一时的保健品公司如今都销声匿迹了，而隆力奇却从保健品胜利地转型为我国日用化装品行业的第一品牌。访问徐之伟董事长的时候，我就向他讨教这个问题。他特意让人从他的办公室拿出两块2米见宽的宣传板，宣传板的标题是“木工思想的启示。在第一块板上粘贴着15张A4纸，其中1张是出口日本的佛龛废品图，而为了加工这个佛龛作品所需的详细设计和工艺规范却有11张，另外还有3张数据表格。而第二块板上粘贴的那么是国内某家具产品的规范和规范，除了1张废品图之外，只需2

13、张纸的设计和工艺规范。图形就是最好的言语。两相对照，结论非常明晰：11页详细的规范化工序降低了对木匠技艺的需求，而2页模糊不清的工艺规范那么是需求能工巧匠才干完成的。用徐董事长的话说，有了规范和规范，7年的木工师傅可以做出10年师傅单凭阅历所能完成的活计；凭仗规范化体系，即使没有满门的教师傅，也能到达国际的水准。按照麦当劳方式，那就是，B类人才，也能发明A类业绩。酒店效力管理案例1、结账退房以后 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总效力台办好结帐退房手续，他以为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层效力员打招呼，就出去买东西逛

14、街了。 过了一个多小时，那位客人回到饭店预备取行李离店，谁知进入原住客房一看，曾经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层效力员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层效力员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联络。 客人听了以后很生气，“回敬了几句便到总效力台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层效力员联络的反复折腾，客人离店时曾经快中午了。客人临行时说了句：“假设下次再来这个城市，我发誓不住他们这里!酒店效力管理案例2、客人离店被阻 北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着游览包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处效力台前，将房间钥匙放到效力台

15、上，对值班效力员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。却不料效力员小余不冷不热地通知他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。一面即拨呼唤同伴。李先生顿时很为难，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。这时，另一位效力员小赵从任务间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又审视一下那只游览包，陈先生觉得遭到了侮辱，气得神色都变了，大声嚷道：“他们太不尊重人了! 小赵也不搭理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她翻开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还翻开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到效力台前，对陈先生说

16、：“先生，您如今可以走了。陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“照顾，更觉恼火，待要发作，或赞扬，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气分开宾馆。干洗还是湿洗？ 江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需求清洗，当见效力员小江进房送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。小江想客人也许是累了，就直爽地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房任务不久的新员工，她毫不犹疑地按单上的要求对这件名贵西装进展了湿洗，不料结果在口袋盖反面呵斥了一点破损。 台湾客人收到西装发现有破损，非常恼火，指摘小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？小江赶紧解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会客人更加气愤，打断她的话说：“我明明通知他要干洗，怎样硬说我要湿洗呢？小江感到很冤枉，不由分辩说：“先生，真实负疚，可我确实客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向他上司赞扬！ 客房部曹经理接到台