五星级优质服务管理培训教材

1、五星级优质服务让顾客永远爱你，用服务赢得市场课程简介第一章 售后服务为什么第二章 解析海尔售后服务第三章 海尔售后服务系统第四章 感动售后服务管理第五章 售后服务培训第六章 投诉管理方法第七章 转介绍方法第一章 售后服务为什么售后服务服务本质是钱流是什么?顾客企业顾客业绩钱流 顾客 开发 新客 服务 常客 服务 转介绍 服务服务带来了什么？优质服务顾客满意二次消费三次消费终生消费转介绍转介绍服务第一是：口碑营销口碑营销口碑营销年数转介绍顾客营业额转介绍顾客营业额111万1010万22万2020万244万4040万88万8080万31616万160160万3232万320320万46464万64

2、0640万128128万12801280万5256256万25602560万512512万51205120万乔吉拉德1:250定律二、服务还能带来什么？高附加值提高价格、增加利润！HP公司案例：售后服务时间从24小时到4小时！三、提升销售业绩靠什么？把你提高业绩的方法写出来？服务本质低成本销售服务本质就是销售，并且是一种低成本销售，留下一个老顾客成本只是开发一个新顾客的三分之一五分之一。案例：美容院业绩增长了50%.服务作用=低成本高附加值口碑营销第二章 海尔售后服务成功秘诀？ 电信局长问我：“我们在服务上投入巨大，顾客满意率高达100%，可为什么顾客还会流失？”服务战略：创造感动不满满足感动

3、服务真理 满意只能保证顾客不投诉，但不能保证顾客不流失； 只有感动顾客，才能让顾客爱你，成为一生一世的朋友! 感动服务 目的:保证顾客能成为回头客,甚至常客,进行二次或者N次消费;服务理念: 创造感动，不仅满意，而是提供超值服务，让顾客得到意外惊喜；只有感动顾客的服务，才是服务！五星级服务三阶段第一阶段：规范服务；第二阶段：亲情服务；第三阶段：感动服务；第二章 海尔售后服务系统系统售后服务系统需要什么？组织流程管理人员培训方法系统设计思维一：系统功能与目的思维二：系统结构思维三：成效结构思维四：系统流程海尔售后服务系统结构图呼叫中心顾客售后网点售后网点顾客管理中心保修维修信息维修回访电话投诉信

4、息投诉处理系统运转第一、为什么建立呼叫中心？为什么顾客投诉信息首先到呼叫中心？第二、呼叫中心如何处理每天成千上万个电话？如何对特约维修商管理绩效管理流程管理培训 特约维修商绩效考核指标序号 考核指标 考核内容权重(分数)性质1 顾客投诉投诉分ABCD类，A类扣50分， B类扣20分， C类扣10分， D类扣5分！50结果导向2顾客感动顾客感动ABC类， A类加50分， B类加20分， C类加10分。3维修网点维修量20结果4维修网点装修卫生10过程控制5维修网点新软件使用10过程控制6维修工的培训接受产品知识,并通过公司考试合格通过率100%!10学习培训保证第五章 感动服务管理 第一法宝 流

5、程制胜 海尔的服务为什么感人?海尔的服务与其它企业不同之处? 脚套、垫布、不抽烟、不喝水、赠钥匙链、扫地、电话回访等，完全是细微之处!亲身经历案例60元600万流程管理4大关键要素1流程2标准3检查4激励第一要素：流程 流程实质就是工作程序,是有组织的活动， 相互联系，为客户创造价值。流程与程序的不同: 流程有责任人,说是谁作的; 流程有标准,要达到什么量化标准;第二要素：标准桌子擦干净的标准是？标准一切用数据说话目标一定要具体量化 有数字表示;案例:德国人学习中国菜.微笑标准卫生间清洁 你怎么管好卫生间清洁工作?为什么制度会形同虚设？第三个关键要素:检查为什么检查？员工只做你检查的,而不做你

6、希望的!案例：员工不洗手！第四个关键要素:激励 秦始皇的士兵为什么作战勇敢,就是因为他的军队有着严格的升迁序列! “三子”激励理论:票子.面子和位子拿走你的票子 让你没有面子 摇动你的位子海尔服务人员-绩效考核制度 海尔服务人员工资奖金与服务绩效考核密切挂钩:顾客满意完整工资创造感动奖金激励顾客投诉扣罚工资按流程做事按流程做事：就是听话照做，遵纪守法；军人的天职是服从纪律， 员工的职责是遵守流程；制度是企业的高压线，千万不要触犯，否则会被电击，不要天堂有路你不走，地狱无门你自寻！案例：中国留学生在日本打工刷盘子； 海尔的北大高材生被辞退 第五章：培训管理爱人之心感受之心为什么要爱顾客？圣人说

7、2400年前，中国的孔子也这么谆谆劝导他的门生； 2500年前，道教的始祖老子在函谷关也这么说过； 基督降生的前500年，佛陀已在神圣的恒河边教诲众生 这大概是世上最重要的法则： 你要别人怎么待你，你就得先怎样待别人。爱是世界上最伟大力量爱的力量案例：将军的爱我们需要什么培训德（心态）能（能力）技（专业知识）什么是人？ 损人不利己！ 损人利己！ 利人利己！只想利人，不想利己！三大能力教育训练道德心态训练：以传统国学弟子规为基础；进行爱心与感受之心训练；能力训练：各级干部的沟通能力、服务能力计划能力、流程管理等；技能培训：进行专业知识的培训。弟子规讲了什么 ？弟子规总叙弟子规 圣人训 首孝悌 次

8、谨信 泛爱众 而亲仁 有余力 则学文怎么培养感受之心观察训练案例:海尔培训中心感动顾客！用心感受顾客需求 用心为顾客服务，用心感受顾客的心，你能感受到他们的喜怒哀乐，感受到他们内心的感受，感受到顾客想要却没有说出来的话！想顾客之所想，急顾客之所急，说顾客之未说！感受别人的能力先知先觉是圣人，边知边觉是好人，后知后觉是凡人，不知不觉是畜生；怎样去体察顾客需求？ 根据客人不同情景，设计不同感动顾客模式！情景1：看到客人咳嗽，你要给客人提供如姜汤、喉宝等； 情景2：客人在上厕所，进去或出来，要提醒注意台阶，并递上热毛巾；情景3：看到客人在东张西望，眼神中充满渴望，要及时询问并帮助解决；当顾客提出来需

9、求的时候，我们要尽最大的可能性去满足他。情景4：把烫染客人手机和眼镜腿用保鲜膜包起来人力资源管理系统构成招人培人管人育人用人选人留人筛人人决定成败案例：范蠡救子的故事 马谡失节亭,谁之错? 问题:中日两国工厂的对比分析！成功企业高绩效=?高绩效= 33%找对人 +33%教育训练 +33%绩效考核记住:朽木不可雕企业招聘售后服务电话中心人员,有几种选择: 能言善辩,年轻漂亮; 能言善辩,相貌平平; 寡言少语,相貌平平; 寡言少语,年轻漂亮;第六章：客户投诉管理方法 二个原则： 永远不冲突；永远不打官司； 快速处理！客户投诉管理案例:胜诉的官司击倒三株集团；1996年6月3日湖南常德汉寿县退休船工

10、陈伯顺买回10瓶三株口服液;8瓶三株喝死一条老汉投诉处理的6个C1C:安抚情绪2C:倾听询问事实与动机3C:真诚道歉感恩4C:制定化解策略5C:给顾客惊喜与感动6C:总结经验归入档案第一：安抚他人情绪第一种:安抚客户情绪 案例:顾客愤怒冲进来倾听:是解决问题的前提 充分道歉、理解其感受让对方感受到你愿意提供帮助第二：倾听询问事实与动机事实演绎动机第三：真诚道歉感恩永远不对顾客说“不”，因为顾客满意是我们宗旨； 职权内能办的事情，立即向顾客作出承诺；超出职权范围内的问题，按照119原则火速上报；对顾客需求要给予明确的答复； 超出我们能力范围的需求，也应本着积极主动态度协助顾客办理；第四：制定化解策略查看顾客档案分析顾客类型策略性化解第五：给顾客惊喜与感动让顾客转怒为喜让抱怨顾客成为忠诚顾客第六：总结经验归入档案建立个性化服务档案日本丰田汽车的持续改进 2006年日本丰田汽车销量超过通用8.8万部，它把60年的7000多个错