职业礼仪实战教程ppt课件

1、礼仪实战训练司同富2006年12月1日如此说“喜欢孤单的人不是野兽就是神灵。 亚里士多德天时不如地利，地利不如人和。 孟子为什么学礼仪对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、位置、社会角色相顺应衡量个人品德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织笼统传播沟通讯息提高办事效率礼仪的重要性大到展现国家的尊严，民族的文化小到表达个人的素质，企业的笼统沟通的光滑剂一个温馨的浅笑一句热情的问候一个友善的举动一副真诚的态度 礼仪的本质不仅仅是礼节规范首要的是发自内心重在与人互动交流先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声言语更能打动人心三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容课程收

2、益建立正确的职业认识，了解商务礼仪规范了解、改善本身专业笼统。在提高个人职 业才干的根底上，完善公司商务笼统.学会在商务场所用正确的方法与他人交往掌握商务沟通技巧与沟通中的行为礼仪，加强任务中的沟通才干。知礼、懂礼、行礼礼仪的含义人们在长期社会生活中构成的一种习惯。是人类生存和开展的需求，是人们之间相互交流所产生的一定方式，久而久之，商定俗成，构成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中该当遵照的一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的详细运用，主要泛指商务人员在本人的任务岗位上所该当严厉遵守的行为规范。特点：规范性、多样性、差别性、承继性礼仪的特征 塑

3、造组织的笼统传送组织的信息凝聚组织协调人际关系规范性提高文明程度操作性 民族性时代性 她们给他的觉得有什么不同她们给他的觉得有什么不同个人仪表的意义一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要要素，他的仪容仪表会影响他人对他的专业才干和任职资历的判别。专业白领的装束礼仪及笼统发式的设计 需求思索性别 需求思索年龄 需求思索发质 需求思索脸型 需求思索身体 需求思索职业专业白领的商务笼统及礼仪专业白领商务交往的四忌 举止粗鲁 乱发脾气 飞短流长 说话过头 专业白领的商务笼统及礼仪商务活动中与下属相处的礼仪 以身作那么 平等待人 礼遇下属 关怀下属 信任下属 接近下属专业白领的商务笼统及礼仪商

4、务活动中与指点相处的礼仪 尊重上级 支持上级 了解上级 要与上级坚持应有的间隔 要对上级不卑不亢尊重与体谅了解上司的脾气任务第一位体谅上司并协作任务大方合理间隔就是美学会赞扬与 上 司 的 关 系专业白领的商务笼统及礼仪商务活动中与同事相处的礼仪 真诚协作 同甘共苦 公平竞争 宽以待人 与 同 事 相 处平等与相互尊重礼字领先协作精神人情交往一视同仁 自以为是缺乏协作精神墨守成规缺乏积极自动性不务虚效率低不关怀本人的身体不受欢迎的员工任务不分性别相恋的同事要公私清楚任务与感情分开对年长的异性同事坚持礼貌年龄相近要坚持适当的间隔与异性同事相处专业白领的社交礼仪言语与非言语信息的沟通 目光接触的P

5、AC：与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业笼统，要遵守以下规律。 PAC规律： PPARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视野是从上到下，打量对方，试图找出过失。 AADULT，指用成人的目光与人交流，相互之间的关系是平等的，视野从上到下。 CCHILDEN，普通是小孩的目光，目光向上，表示恳求或撒娇。 作为职场人士，当然都是运用成人的视野与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。 与人坚持怎样的空间间隔察看对方的身体言语公司礼仪规范顾客效力礼仪 效力态度要做到“五心 自信心 爱心 细心 热心 耐心 公司礼仪规范

6、顾客效力礼仪 效力过程要做到“六声 顾客来时“招呼声 讯问时有“回答声 检测时有“讲解声 选购时有“引见声 误解时有“解释声 分开时有“道别声 公司礼仪规范顾客效力礼仪 本卷须知 称谓顾客用“您 回答顾客问题要面对着顾客 一直浅笑 表情要亲切自然 递送物品要双手 仪容仪表您的涵养和风貌笑口常开 爱人如己真诚待人 控制心情戒除恶习 不断进取不惧困难 勤劳学习充溢自信 超越本人着装“云想衣裳花想容，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装那么亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以表达出一个现代文明人良好的涵养和独到的档次。 着装原那么面料： 普通为纯毛、纯麻、纯棉、纯丝和纯皮为佳

7、；颜色： “三色原那么款式： “TPO原那么 TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间Time、场所(Occasion和地点Place，即着装应该与当时的时间、所处的场所和地点相协调 场所原那么穿着要与场所协调。与顾客谈判、参与正式会议等，穿着应严肃讲究；听音乐会或看芭蕾舞，那么应按惯例着正装；出席正式宴会时，那么应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场所，着装应轻便温馨。试想一下，假设大家都穿便装，他却穿礼服就有欠轻松；同样的，假设以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令本人颇觉为难。 时间原那么不同时段的着装规那么对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色

8、西装或中山装足以包打天下，而女士的着装那么要随时间而变换。白天任务时，女士应穿着正式套装，以表达专业性；晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条美丽的丝巾；服装的选择还要适宜季节气候特点，坚持与潮流大势同步。 地点原那么在本人家里接待客人，可以穿着温馨但整洁的休闲服；假设是去公司或单位访问，穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。 服饰与文化记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。中国古代：衣冠之治服饰与商业尊重商务对象顺应任务需求塑造企业笼统提高个人素质根本要求选择正装：正式、角色、适用、

9、规范制造精良外观整洁讲究文明穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜专业白领的装束礼仪及笼统女士套裙的穿着技巧 套裙该当大小适度 套裙该当穿着到位 套裙应该思索场所 套裙该当协调装饰 套裙该当兼顾举止女性着装要点以职业套装为主服饰装扮温暖的表情，化装清淡以自然为原那么坚持指甲的清洁套裙的选择面料、颜色、图案、点缀、尺寸、外型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、思索场所、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原那么鞋子和手提包的颜色应调和全身饰物不宜超越3件短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包 谁是适宜的行政文秘人选？与体型相协

10、调1颜色 体形瘦小者、纤细者行政文秘穿着本卷须知坚持群众化切忌标新立异清洁与安康配套齐全除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加讲究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、严肃的场所不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。 颜色技巧不同颜色会给人不同的感受，如深色或冷颜色的服装让人产生视觉上的收缩感，显得严肃严肃；而淡色或暖颜色的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需求进展选择和搭配。 清洁与安康服装并非一定要高档华贵，但须坚持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了本人，更是尊重他人的

11、需求，这是良好仪态的第一要务。 饰物点缀巧妙地佩戴饰品可以起到画龙点睛的作用，给女士们增添颜色。但是佩戴的饰品不宜过多，否那么会分散对方的留意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与他的整体服饰搭配一致同来。 行政女性的六类时髦衣装及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装-成熟的感应女性行政人员办公室着装根本原那么 1在办公室内以穿着西装套裙或长裤为宜。 2款式以简约大方为好，不宜太复杂、装饰太多。 3华美或性感的服装不适宜办公室的文秘。 4防止显得清纯、学生味太浓，让人觉得幼稚。 5严厉制止的着装 牛仔服衣、裤、超短裙、拖鞋包括时装脱凉 想一想：

12、哪套是最适宜的服装？试一试：配出五套上班着装A1A2A3A4A5B1B2B3C1C2C3C4C5星期一：参考搭配A1C3星期二：参考搭配A3B1C5星期三：参考搭配A4C4星期四：参考搭配A2B2C2A5B3C1星期五：参考搭配女性行政人员外出公务着装男士根本要求不求华美、艳丽；“三色原那么着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上双排扣西服除外西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋男士西服的选择和穿着面料、颜色、图案、款式、外型、尺寸、做工撤除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深

13、色或与西服颜色相类似的袜子黑色西装：庄艰苦方、冷静素静搭配：白衬衫+红黑领带中灰西装：风格高雅，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带暗蓝色西装：格外精神灰蓝衬衫+暗蓝色领带墨绿色西服：典雅而华贵，恬淡而生辉搭配：中黄色衬衫+深黄色领带咖啡色西服：风度翩翩搭配：黄褐色衬衫+咖啡色领带男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包专业白领的装束礼仪及笼统 穿西装的七原那么要撤除衣袖上的商标 要熨烫平整要扣好纽扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣要少装东西男性行政人员的着装西服衬衫领带男文秘的着装西服 款式 面料 颜色 图案西服的选择技巧款式单排扣双排扣三件套西装的选择技巧面料 一是特别温馨、透气性

14、好 二是垂感好 三是挺括但不生硬 西装的选择技巧颜色西装宜：深蓝色、深灰色衬衣宜：浅蓝色、浅灰色鞋、袜：黑色、深蓝色皮包、皮带、皮鞋：深色配套忌讳颜色：咖啡色、橄榄绿鸭绿色 选择题：请选择正确的穿法A1A2 B1B2选择题：请选择正确的穿法C1C2D1D2选择衬衫的技巧长度 “一指原那么 指自然站立时，衬衫的袖口和领口应显露长于西服袖口和领口的一指粗度的间隔。颜色面料选择领带的技巧以颜色柔和、雅致朴素、暗颜色为主。不宜过细，长度以130-150厘米为宜。头发的保养 做到常梳理、少烫发、慎染发、防损 伤、适时洗发。女性化装要点：原那么：调和、自然 不要在公众场所化装 不要在男士面前化装 不要随便

15、借用他人的化装品 慎用浓香型的化装品职业妆应化淡妆，以表达出女性的安康、自信。下面引见一种适宜多数女性的化装方法。 首先清洁面部。用滋养霜按摩面部，使之完全吸收，然后进展面部的化装步骤。 打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，悄然点拍。 定妆：用粉扑沾干粉，悄然揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。 画眼影：职业女性的眼部化装应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。 眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应悄然上翘，这种眼形非常有魅力。 职业妆眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷悄然描画。 睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上

16、翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。 腮红：职业妆的腮红主要表现自然安康的容颜，时髦晕染的方法普通在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。 口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的安康与自信。 按以上步骤化装后，一位靓丽、安康、自信的职业女性就会展如今人们面前。职场仪态礼仪 很多职业人士，为了美化外在的笼统，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的笼统，往往会被行为举止上的一些过失而彻底粉碎。修饰他的仪态美，从细微出流露他的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心顺眼！ 浅笑专业笼统先入为主浅笑那么是表情中最能赋予人好感，添加友善和沟通，愉

17、悦心境的表现方式。一个对他浅笑的人，必能表达出他的热情、涵养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。阳光灿烂的浅笑规范 浅笑练习把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉的动作，一边想象笑的笼统，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方悄然上提：一边上提，一边使嘴充溢笑意。浅笑练习手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，翻开，眼睛一下子睁大。经常说“七、茄子、威士忌等词言 仪表展现整体笼统仪表展现整体笼统日常姿态挺拔的站姿端庄的坐姿潇洒的走姿优雅的蹲姿站站如松。联络现代职场的世界，倒也不用站的那么严肃！男士那么主要表达出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀

18、放松。女士那么表达出柔和和轻盈，丁字步站立。 说话时，要面对对方，坚持一定的间隔。尽量坚持身体的挺直，不可歪斜。依托着墙壁、桌椅而站；双腿分开的间隔过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 挺拔的站姿坚持优美站姿的关键 直腰，脖不前伸，颈部直起，背不驼，不窝，肩不耸，腰部挺直，髋不松，膝不打弯 仪态表达自尊与尊重站姿站姿的根本要求是挺直、伸展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌悄然内收，颈部挺直。双肩放松，坚持程度，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹

19、部。女性两腿呈“V字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。 站姿礼仪挺，直，高为顾客商务的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练站姿视野三角定律：根据交流对象与他的关系的亲疏、间隔的远近来选择目光停留或凝视的区域。关系普通或第一次见面、间隔较远的，那么看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、间隔较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，间隔很近的，那么凝视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号

20、入座，切勿弄错！ 视野时间规律：每次目光接触的时间不要超越三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进展目光交流是最适宜的。少于60%，那么阐明他对对方的话题、说话内容不感兴趣；多与70%，那么表示他对对方本人的兴趣要多于他所说的话。 目光的运用目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角构成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所构成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视，即应将目光柔和地照在他人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。视野视野向下表现权威感和

21、优越感，视野向上表现服从与任人摆布。视野程度表现客观和明智。端庄的坐姿坚持优美坐姿的关键 1不要坐在椅子边沿上，普通该当坐满椅面的三分之二。 2与人交谈，身子应适当前倾。 3留意两脚摆放姿态，两脚侧放或叠放较为适宜。 4脚不要不断向前，控制住本人的身体，防止身子下滑或斜躺在沙发上。 5头不要靠在沙发背后去，把小腹挺起来。坐姿动作要领在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢男性可略分。身体稍向前倾，那么表示尊重和谦虚。假设着裙装，

22、运用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要留意将上面的腿向回收，脚尖向下女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要留意上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅坐姿不美的坐姿正确的坐姿离坐先有表示；分开座位时，身旁如有人在座，须以言语或动作向其表示，方可站起。留意先后；位置低于对方时，应稍后分开，双方身份类似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最

23、好动作轻缓，无声无息。站好再走；分开座椅时，先要采用“根本的站姿，站定后，方可分开。从左分开。从坐椅左侧分开。蹲姿适用情况整理任务环境；给予客人协助；提供必要效力；捡拾地面物品； 自我整理装扮。动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。练习拾钥匙蹲姿本卷须知不要忽然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休憩蹲姿行靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要自动问好。在行走的过程中，应防止吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，留意不要因并排行走而占据路面

24、。 潇洒的走姿走姿的根本要领 行走时双肩平稳，下颌微收，面带浅笑，手臂放松，前后自然摆动，上体微前倾，脚尖略抬，脚跟先着地，步幅适当。行姿礼仪从容，轻盈，稳重根本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调外型优美不当行姿横冲直撞悍然抢行 阻挠道路 不守次序蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅消极的肢体言语测谎器： 捂嘴巴 摸鼻子 擦眼睛 抓脖子 拉衣领防卫屏障 双臂交叉 锁足坐姿下肢的体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式握手动作要领伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间普通在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要凝视

25、对方并面带浅笑。 交叉握手与第三者说话目视他人摆动幅度过大戴手套或手不清洁何时要握手?遇见认识人与人道别某人进他的办公室或分开时被相互引见时抚慰某人时 握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌普通关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手的本卷须知不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要凝视对方；不可手向下压；不可用力过度。握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。名片礼仪名片的预备名片不要和钱包、笔记本等放在一同，原那么上应该运用名片夹名片可放在上衣口袋但不可放在裤兜里要坚持名片或名片夹的清洁、平整接受名片必需起

26、身接纳名片运用双手接纳接纳的名片不要在上面作标志或写字接纳的名片不可来回摆弄接纳名片时，要仔细地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不留意落在地上递名片次序：下级或访问方先，被引见方先递名片时，应说些“请多照顾、“请多指教之类的寒喧语互换名片时，运用右手拿着本人的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住递名片要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先讯问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次陈列名片谈判中，应称谓对方的职务、职称，如“X经理、“X教授等。无职务、职称时，称“X先生、“X小姐等，而尽量不运用“他字，或直呼其名名片交换的时间、方式、途径勿把本人的名片强递给每一个见面

27、的高级主管，除非他自动向他索取勿太早递出他的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶尔认识的人勿在一大堆陌生人中分发他的名片，应在商业性社交场所交换名片参与同业会议时，交换名片通常是在会议开场时进展，有时在终了时进展勿把有缺陷、过时或肮脏的名片给人用餐期间普通不要交换名片在参与社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使他的名片个性化鞠躬运用场所遇到客人或表示赞赏或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，视野由对方脸上落至本人的脚前1.5米处15度礼及脚前1米处30度礼。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面必需伸直腰、脚跟靠拢、双脚

28、尖处悄然分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开场的上身向前弯曲。弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可渐渐做，这样会令人觉得很温馨。鞠躬礼仪与客户交错而过时，面带浅笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或赞赏客户时，行45度鞠躬礼。鞠躬本卷须知只弯头的鞠躬不看对方的鞠头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬鞠躬礼的正确运用鞠躬礼的正确运用行礼的方式点头礼仪点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不用用有声言语来问候。在社交场所遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带浅笑，头部悄然向下一点即可。手式垂手动作要

29、领双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一同。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一同。手式桌上 身体接近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握； 但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。手式递物动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。手式展现一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 二是将物品举

30、至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展现之物。手式指引动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。行走动作要领 要求留意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半间隔为宜，女士步幅以一脚间隔为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，

31、即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。留意：有急事不要跑可小步快走引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐坚持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要留意客人，适当地做些引见。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证平安 让客人走在正方向右侧，引路人走在左侧。途中留意引导提示拐弯或有楼梯台阶的地方应运用手势，并提示客人“这边请或“留意楼梯“有台阶，请走好等。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才干行点头礼后分开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座普通接近门的一方为下座。 开门

32、向外开门时先敲门，翻开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进并施礼。进入房间后，用右手将门悄然关上。请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等言语。向内开门时敲门后，本人先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进并施礼。悄然关上门后，请客人入坐后，安静退出。敲门有节拍“XXX先敲一次，没有延续敲两次不可“XXXXXX个没完没了乘梯电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开的按钮，请客人先下。电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。在电梯内电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后

33、进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮接近电梯者先离电梯上下车乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门记程车的座位次序司机DCBA主人开车时的座位次序主人ADCB见面问好停下脚步面带浅笑凝视对方鞠躬到位说早上好交谈礼节交谈：防止谈及的话题与钱有关的事本人或他人的安康情况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题常见的话题文艺、体育、旅游、时髦、风俗等练习：回想给他深化印象的某次交谈座位礼节右方为上的原那么

34、前座为上原那么居中为上原那么离门以远为上为原那么景观好的位子为上为原那么会客室入座的礼仪1门ABDC会客室入坐的礼仪2ACBD门礼仪1、接听技巧 目的 经过，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、暖和、热情和高效的公司。当我们接听时应该热情，由于我们代表着公司的笼统。 左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起听筒，但是，在与客户进展沟经过程中往往需求做必要的文字记录。在写字的时候普通会将话筒夹在肩膀上面，这样，很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良景象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或支配电脑，这样就可以轻松自若的到达与客户沟通的目的。 礼仪铃声响

35、过三声之内接起 留意声音和表情 他说话必需明晰，正对着话筒，发音准确。通时，他不能大吼也不能喃喃细语，而应该用他正常的声音并尽量用热情和友好的语气。 他还应该调整好他的表情。他的浅笑可以经过传送。运用礼貌用语如“谢谢您，“请问有什么可以协助的吗？“不用谢。 坚持正确姿态 接听过程中应该一直坚持正确的姿态。普通情况下，当人的身体略微下沉，丹田遭到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所运用的是胸腔，这样容易口干舌燥，假设运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会损伤喉咙。因此，坚持端坐的姿态，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，坚持笑脸也可以使来电者感遭到他

36、的愉悦。 礼仪复诵来电要点 接听终了之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏向而带来的误解，使整个任务的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联络、区域号码等各方面的信息进展核对校正，尽能够地防止错误。 最后道谢 最后的道谢也是根本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要由于客户不直接面对而以为可以不用搭理他们。实践上，客户是公司的衣食父母，公司的生长和盈利的添加都与客户的来往亲密相关。因此，公司员工对客户应该心存赞赏，向他们道谢和祝愿。 礼仪让客户先收线 不论是制造行业，还是效力行业，在打和接过程中都应该牢记让客户先收线。由于一旦先挂上，对方一定会听到“喀嗒的声音，这会让客户感到很不

37、温馨。因此，在即将终了时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个才算圆满终了。 当他正在通，又碰上客人来访时，原那么上应先款待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到答应后挂断。不过，内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 转接流程 当我们接到一个外线时，应该遵照以下流程： 运用以下语句：“您好，公司。 不同的来电者能够会要求转接到某些人。任何找管理者或指点的必需首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或指点们不被无关紧要的打扰。 假设来电者要求转接某个职位的人，如“请找他们的人力资源总监听好吗？“我帮他转到他办公室。然后，我们试着将转到相关的秘书哪里。 转接流程假设来电者说出要找的人的名字他必需回答：“请稍等，我帮他转到他的办公室。然后，试图将转给相关秘书。 假设秘书的占线或找不到秘书他必需回答：“对不起，*先生正占线，您要等一下吗？ 假设对方回答“是，请保管来电者的不挂段，但等到快一分钟时，他必需跟来电者确