《网络客户服务》课件第一单元(PPT 110页)

1、 第一单元客户服务与销售实务第1页，共110页。项目一客户服务与销售技巧第2页，共110页。任务一 销售模式基本知识介绍第3页，共110页。一、服务与销售模式概述1、客户服务第4页，共110页。商业流程客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务

2、。 第5页，共110页。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。第6页，共110页。2、销售模式销售模式指的是把商品送达至消费者的方式 。当下市场上运用较多的销售模式分别是直销、代销、经销、网络销售、目录销售、电话销售。 第7页，共110页。直销也可以简称厂家直接销售，不经过代理可以直接销售的，是指直销企业招募直销员直接向最终消费者进行销售的一种经营销售方式。 代理销售模式是目前最广泛的销售模式，也是现在比较科学的销售模式： 工厂一级代理商二级代理商销售点（商场，超市，商店）。经销是指在贸易中经销商按照约定条件为供货商销

3、售产品。 第8页，共110页。传销指组织者或者经营者发展人员，通过对被发展人员以其直接或者间接发展的人员数量或者销售业绩为依据计算和给付报酬，或者要求被发展人员以交纳一定费用为条件取得加入资格等方式取得利益。识别传销,关键看三个特征:一是入门费,是否需要认购商品或交纳费用取得加入资格;二是拉人头,是否需要发展他人成为自己的下线;三是团队计酬,是否以直接或间接发展人员的数量或销售业绩为依据计算报酬(奖金)。第9页，共110页。第10页，共110页。3、销售与客户服务的过程是统一的。第11页，共110页。4、客户服务与销售的模式主要有：呼叫中心（电话）模式拜访导向模式在线订单模式会务营销模式即时通

4、讯服务模式第12页，共110页。二、电话营销模式简介1、含义：直接通过打电话约访客户或完成客户服务工作2、呼叫中心：呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。一个统一的对外联系“窗口” 。第13页，共110页。第14页，共110页。三、拜访导向模式简介1、含义：直接登门拜访客户2、两种形态：预约拜访陌生拜访第15页，共110页。四、在线订单模式简介也即网上销售发展传统的直销模式。第16页，共110页。五、会务营销模式1、定义：以会场为服务或销售阵地，在会议过程中完成客户服务或销售第17页，共110页。六、即时通讯

5、服务模式简介QQ、 MSN（2013年3月，微软就在除中国内地之外的全球范围内关闭了即时通讯软件Windows Live Messenger（MSN），Skype取而代之。中国用户Messenger服务于2014年10月31日关闭 ）第18页，共110页。任务二呼叫中心运营技巧第19页，共110页。呼叫中心的构成硬件软件人运营包括3个方面：营销团队的管控系统（软件）的使用电话营销技巧第20页，共110页。第21页，共110页。一、呼叫中心营销团队的管控呼叫中心的主要岗位（团队成员）：业务代表（座席）、班组长、营销经理管控内容：座席人员的职责和行为规范、例会、在岗培训、排班、品质监控、人员招聘第

6、22页，共110页。（一）业务代表的职责和行为规范1、业务代表的职责（1）-（9）2、业务代表的行为规范语言规范、态度规范、受理投诉行为准则第23页，共110页。作业：电话销售脚本设计情景：假如你是中国移动的客服，需要向某客户推荐一款128元每月的全球通套餐，该客户原消费大概150元每月。请帮该客服设计一则对话脚本。第24页，共110页。电话销售人员:早上好，您现在接听的是移动公司的免费电话，今天给您电话是有一个好消息/优惠活动要通知您。客户:您说。电话销售人员:我们移动公司为了回报您这样的老用户，从下个月开始，对您的话费资费进行下调，直接帮您升级为在全国范围内都不需要收取任何漫游费的全球通融

7、合优惠套餐好吗？客户：你们帮我升级什么？电话销售人员:是这样的，我这边看了您的消费记录，以前每个月大概在150元左右，对吧？从下个月开始您只需要128元每月，就可以全国范围内打电话免费300分钟。以前您在外地接听电话是要收费的，对吧？而现在在全国范围内接听电话都全部免费，这样可以帮您省掉不少的漫游费和接听电话的费用。第25页，共110页。客户:还有吗？电话销售人员:除了这些之外，我们每月还免费赠送您5块钱的彩铃和30M的手机上网流量。另外，我们还可以免费赠送2M不限时有线宽带业务或60小时随e行上网。让您在享受通话优惠的同时还免费享受到宽带服务，既便宜又实惠。这些所有的优惠从下个月开始您就可以

8、享受到了，而且办理这个业务也非常简单。您看我现在就帮您调过来，好吗？客户:好的。第26页，共110页。一个电话销售对话脚本的制作者，就应该像一个优秀的媒婆一样，有很强的对语言进行再包装、再创造的能力 。假如有一个男人，基本条件非常困难：年龄40多岁，离过婚，还带有一个8岁的小孩，头已经秃顶，体重却超过80公斤，而且双眼1 000度高度近视，喜欢睡大觉，特别吝啬。那么，作为一个出色的中间人，如何将他介绍给另外的女性呢？媒婆可以这样介绍男方：男方成熟稳重，人生阅历丰富，受过高等教育，智商、情商都特别高，富有爱心，没有任何不良嗜好，节俭持家，能给人很强的安全感。第27页，共110页。世界上最顶尖的谈

9、判大师罗杰道森说过一句很经典的话：谈判的最高原则只有一条，就是让对方有赢的感觉。电话销售对话脚本的制作同样遵循这一原则。设计脚本时，时时刻刻要思考一个问题：怎样说才能让对方有赢的感觉。第28页，共110页。（二）例会制度1、例会的作用。2、例会的内容。3、最佳例会时间：4、具体操作：提前明确例会目的、提前公布例会时间、列举例会内容、编写例会纪要5、注意事项第29页，共110页。（三）在岗培训一般由工作伙伴、领导、主管领导来进行业务培训、服务培训、流程培训、公司文化培训第30页，共110页。（四）人员预测及排班1、人员预测的重要性：节省人力，合理安排时间2、人员预测的关键因素：客户行为和拨打客户

10、电话成功的高峰期客户服务代表的最理想阶段公司运转周期电话工作量，高峰时段的需求外部因素3、呼出操作预测第31页，共110页。4、呼出型客服中心排班法（预测法）（1）直接预测法根据项目要完成的目标（包括外呼数据量与完成时限）来预测（2）目标导向推算法需求方指定本次项目的外呼周期及项目的成功问卷量或销售量第32页，共110页。5、制定排班表思考题：客服排班三个客服如果做到一周七天9:00-23:00都有人在线，每人一周工作时间不能超过40个小时 。第33页，共110页。三、电话营销技巧（一）电话营销的准备工作1、网络产品知识的准备：对企业的产品或服务的知识非常熟悉了解产品的利益特征（给客户带来什么

11、利益）2、确定目标一天打多少个电话，达到多少销售额等第34页，共110页。3、客户信息资料的准备客户信息资料的基本内容客户信息资料的内容、来源作业：请根据P23表1-4的格式，收集3家开平本地电商企业的客户信息。第35页，共110页。4、状态的调整：充满自信、动听的声音、克服恐惧心理5、环境准备安静的环境，产品资料、跟单记录表第36页，共110页。（二）电话营销实战技巧第37页，共110页。1、电话约访的重要性寻找准主顾节省时间、金钱和体力协助规划给予信心是一种礼貌的表达通行无阻提高聆听意愿主要的缺点是看不到客户的反应第38页，共110页。请全力以赴去实现它!2、电话约访的目的约定面谈时间约定

12、面谈地点第39页，共110页。3、电话约访的要点与原则 要点：微笑 随时记录 原则：不要在电话里过多的谈论产品及服务第40页，共110页。4、电话约访技巧电话约访目的约定面谈时间和地点有准备而战微笑语调、语气、声音、幽默二择一法两分钟左右挂断电话利用信函或介绍人的力量熟练掌握电话拒绝应对话术以备措手不及。确定时间和场地，集中精力作电话约访和回访。第41页，共110页。6、电话约访的注意事项标准动作l 语气：热忱而有自信，用词要准确恰当l 声音适中：声音柔和节奏放缓l 肢体语言：放松自然，想象场景l 语速：节奏放缓l 微笑l 语速：重复训练，运用自然不要冒犯对方不要随便开玩笑不要太过谦虚恭维不可

13、语焉不详不可咄咄逼人不可制造对立勿触犯禁忌第42页，共110页。5、陌生电话约访接触步骤问好，自我介绍表明来意二择一法敲定时间拒绝处理二择一法敲定时间跟进确认身分第43页，共110页。陌生接触步骤范例 1、请问是汪先生吗？ 1、确认身分 2、汪先生您好，打扰您几分钟时间，我是. 2、问好，自我介绍 3、汪先生，我有一个很好的国际市场拓展计划要 3、表明来意与您分享，这个计划帮助了很多象您这样的企业,对您也一定有很大的帮助，因此我想和您当面探讨 4、不知汪先生您或 _哪个时间比较方便？ 4、二择一法敲定时间第44页，共110页。 5、客户：我很忙:谢谢, 正因为您很忙所以我一定要跟您预约, 我不

14、感兴趣 . 5、拒绝处理谢谢,您的观点我了解，在您还没有了解我们的服务之前以前，我不敢要求您有兴趣，我们只是想看您的公司.产品是否比我们己在合作的您的同行有优势 ，希望能有幸能和你见面。6、不知您明天上午10：15还是下午 6、二择一法敲定时间3:25点哪个时间更方便呢？ 7、谢谢汪先生，那就明天上午10：15在 7、跟进您办公室，不见不散。陌生接触步骤范例（续）第45页，共110页。 如何应答录音电话 电话约访碰到录音电话怎么办？是挂断还是留言？你的选择是什么？ 你一定选择了后者。那么，你该怎样留言才能做到“有言必回呢？请参照如下方式。 “您好，*先生，我是*公司的*，我这里有份对您的外贸规

15、划相当有帮助的信息，我已经为您空下明天下午2:10到2:50以及后天上午10:10点到10:40的时段，请您务必在这两个时段和我联络，我的电话是（再重复一次），我会等您的电话，谢 谢 ，再见！” 椐实验表明，这样一则短短的留言，回电话率竟达50%以上，而大多数准客户会在隔天下午就主动回电话。 第46页，共110页。所以，千万不要当录音电话的逃兵。合理化建议：遇支录音电话时，不惊慌失措，必须事先准备二至三条应对简言，并经常演练。应对录音电话时，要咬字清晰，声调温和有礼，遣词用字简洁有力，千万别以为是对冷冰冰的机器在讲话。第47页，共110页。 大胆地约见你的准客户。 在力量方面，人类不及狮子和老

16、虎的强猛；在灵活方面，又比不上猴子和花猫的精灵；在逃跑方面，更比不上骏马和野鹿。但是，我们人类所具有的长处是：总结经验教训及求学上进。第48页，共110页。任务三拜访导向的客户服务模式第49页，共110页。上门拜访的好处上门拜访的次数多少，直接决定了你的合同数的多少可配合计算机做较完整的产品演示，更容易说服客户缩短与客户之间的距离第50页，共110页。更清楚客户的情况激起客户购买的欲望缩短成交时间增加订单金额 容易提出成交扎实的播下种子第51页，共110页。一、计划性的拜访1、含义。2、要做好哪些准备工作？详细了解企业信息资料撰写网络营销计划书准备好工具包整理衣装，调整好心态第52页，共110

17、页。二、陌生拜访的技巧（一）陌生拜访的目的1、陌生拜访的目的在于找出潜在客户，并设法与关键人士会谈，收集潜在客户的资料。2、要会判断客户的购买欲望的大小和购买能力的大小。3、将客户分成三种类型：成熟客户、希望客户、潜在客户第53页，共110页。（二）陌生拜访的流程拜访 准备登门拜访收集与整理客户资料跟进第54页，共110页。（三）陌生拜访的准备工作第55页，共110页。a. 事先的联系与安排先确定联络的是key person或可以幫你找到Key Person的人安排同一区域的客户预估所需时间事先询问客户的需求打听客户的产品、出口金额、广告预算、内外销比例.第56页，共110页。b. 整理销售资

18、料及工具 公司介绍产品与服务介绍手提电脑的演示资料(同行在做的情况, 也可打印出来)成功故事竞争对手比较合同手提电脑是否充饱电第57页，共110页。c. 准备好要留给客户的资料 一份在拜访后可加强客户印像的资料、合同或服务计划书，包括你的联系方式等第58页，共110页。d. 调整好心态;拜访前花3-5分钟视觉输入想象成功的情景,重复播放成功的情景第59页，共110页。（四）陌生拜访的技巧第60页，共110页。1、面对企业门卫或接待员的技巧要用清晰坚定的语句告诉门卫或接待员巧妙打探负责人姓氏事先准备好几个拜访对象离开企业时一定要向接待员打招呼，同时请教对方姓名。第61页，共110页。2、面对秘书

19、的技巧要礼貌地向秘书介绍自己，并说明来意说明来意时可用简短、抽象的字眼或用一些较为深奥的技术专用名词如果负责人不在或正在开会如果负责人让秘书询问销售人员来访的目的如果秘书说负责人很忙没空如果秘书要销售人员找第三者接洽第62页，共110页。3、面谈的技巧基本原理：销售过程中，首先推销的是自己，其次推销的是产品的功能，最后才是销售商品本身十分钟法则：开始十分钟，消除陌生感，取得客户认可或信任重点十分钟，以情感沟通了解客户是否是你的目标客户离开十分钟，重点交谈后十分钟内离开，留下悬念 第63页，共110页。回顾：你去拜访某客户，面对企业的门卫或接待员时，你该怎样说？（您好，我是沸点信息公司的销售人员

20、李四，请通知营销总经理，我来拜访他）在拜访时，如果秘书婉言拒绝，说关键人士现在很忙、没空，你该怎样处理？（愿意等30分钟，或约好下次见面的时间）第64页，共110页。（1）进门敲门3下进门话语（请问您是陈总吗？我是沸点信息咨询公司的小李！）主动上前握手1-3秒感谢对方抽时间接见（非常感谢张总在百忙中抽时间与我会面，我一定要珍惜这次机会）第65页，共110页。态度要求和注意事项诚实大方的态度、严谨的生活作风第66页，共110页。握手：有力（P32）交换名片：细节处理（准备精致签名本），放名片的位置，顺序（专业名片夹）第67页，共110页。交换名片的方法/步骤1、在出席社交或商务活动之前，要准备好

21、自己的名片，一般放在皮夹中或者放在专门的名片盒中，最好不要随便放在口袋中，以免折叠2、见到客人的时候，一般先是握手，然后就拿出名片，两手的食指和拇指捏住名片的两角，然后正面朝上，顺面对着客人，双手递给客人3、递给客人名片的时候，要看着对方，可以面带微笑，依照和客人的关系可以说一些短句子，如：请多多关照；多多联系4、接名片的时候需要双手接，要感谢对方的名片，接到名片以后不要马上就放在名片夹中更不要放入口袋中，这时候需要认真的看看名片，然后可以放起来5、一般发放名片不要在活动中进行，一般在活动前或者客人离开的时候发，不过最好是在刚见面的时候发，那样更显得尊重第68页，共110页。电话约访/v_sh

22、ow/id_XNjc3Mzg0NDE2.html?from=y1.2-1-87.3.6-2.1-1-1-5/v_show/id_XMzQyMTI1NzY0.html?from=y1.2-1-176.3.20-2.1-1-1-19第69页，共110页。握手与名片视频/watch/5383818391682841335.html?page=videoMultiNeed/v_show/id_XODI3NzU4NTk2.html拜访礼仪/v_show/id_XMTM0NTA0Mjcy.html?from=y1.2-1-87.3.12-2.1-1-1-11第70页，共110页。演练（小李敲门）陈总：请进

23、！小李：请问您是陈总吗？陈总：是的，请问你是？小李：陈总您好，我是沸点信息咨询公司的小李。（握手）小李：（递上名片）这是我的名片，请多关照！陈总：（收下名片）请坐！小李：谢谢，非常感谢陈总在百忙中抽时间与我会面，我一定要珍惜这次机会。陈总：不用客气，我也很高兴见到您。第71页，共110页。（2） 开场白：赞美观察好的开场白可以拉近与客户的距离赞扬客户本人,公司或产品利用最新的行业讯息针对客户的兴趣 观察客户办公室的摆设物品进行发挥 “李总, 您气色真好平常都怎么保养的?“李总, 刚进来时看到你们厂房及设备都很先进,你们一定很赚钱 !”“李总,看到你的员工都那么认真在赶工你们的生意一定很好 !”

24、记得面带微笑!第72页，共110页。“李总,看到你的员工每个都面带笑容你们一定很赚钱 !”“王总,这是希望工程发给您的奖章啊,您不但企业做的好,还是一位非常有爱心的人,真令人敬佩 !”“李总,这个照片上的小宝宝一定是你的儿子吧,真可爱 !”第73页，共110页。真诚的赞美，情绪的处理“张总，你的办公室真气派，一看就是有实力的公司，也可以看出你对待工作的用心程度”“张总，一看你办公室这么乱，就知道你生意非常不错啊，忙的整理办公室的时间也没有啊，看来你应该赚了不少钱啊”“张总，一见你就觉得你是个年轻有为老板”“张总，你办公室整理的真干净，你应该是做事情非常有严谨，条理非常清晰的人啊，我觉得我今天应

25、该会向你学习到不少东西啊”“张总，看到你办公室的茶具，你应该很懂的茶道吧，看的出来你应该是非常非常有品位的成功人士，我应该多多向你学习啊”“张总，想不到你怎么年轻就开始自己创业了，不容易啊”第74页，共110页。陌生拜访开场白举例您好,我是阿里巴巴业务代表,我们网站上有许多国外买家的资源,应该是贵公司所需要的,我只需花十分钟为您做个说明,然后您可以自行决定是否需要与我们合作!陌生拜访首先要争取坐下来谈的机会,客户多半很忙,所以说明只需10分钟的时间不会占用太多时间,降低客户的抗拒另外暗示客户可以自行做决定,不会造成太大的压力.坐下来后,可以再用前面那些例子再做一次开场白记得面带微笑!第75页，

26、共110页。 利用问问题去引导问题， 使客户维持 说话，而你要仔细的聆听 开放式的问题，让客户可以思考， 让话题不中断让 你了解客户真这个的需求，而且能够建立信任度（3）问有效的问题第76页，共110页。介绍业务的切入现状的问题您主要是做外贸的吗？您在网上收益情况如何？你现在做了那些国际推广，他给你企业带来了什么呢？您公司每年在网络推广上的投入是多少？您公司的产品是在全国销售还是在中国以外的其他地区销售？您公司在同行中的地位如何？全国有多少企业与您们生产一样的产品？您公司的年产值是多少？您公司在网络推广上有哪些人参与决策？您公司产品推广的方式有哪几种？您想了解您的同行在网络推广方面的做法吗？第

27、77页，共110页。介绍业务的切入目标的问题：您想让您的潜在用户用您的产品方便地找到您吗？您想让您的产品占有全球的市场份额吗？您想让您的公司节省25%的营销成本吗？您企业在未来想达成一个什么样的目标？比如五年内做成什么样的公司或品牌？您期待获得什么样的更加贴心的网络服务？您企业在网络推广上已经做了什么？未来还想在哪些方面推广？请说一下您的设想好吗？您想做行业的领导者吗？（或者问：您想做行业的领头羊吗？）您想开拓全球市场吗？您想在两三年内将您的品牌打造成中国或世界知名品牌吗？您公司今年还有多少网络推广的费用？如果你和我们合作了，你希望有什么样的服务？第78页，共110页。介绍业务的切入障碍的问题

28、您认为您的潜在用户找不到您的最大困难是什么？您认为网络推广方面的困惑是什么？您认为将您的品牌推广成全球知名品牌？还要做的事情是什么？有困难吗？您产品销路畅通吗？如果你不和我们合作的话，你觉得会对你企业有什么影响呢？对于你的同行很多在和我们合作你是怎么看的？您打算如何解决您公司的产品在全球市场上所占份额的问题？ 第79页，共110页。介绍业务的切入价值的问题您的同行做了网络推广后获得了30%的投资回报，您想获得这样的投资回报吗？如果我们的服务能让您的产品迅速占领全球市场，您会如何做呢？如果我们帮您解决了您所顾虑的问题，您将怎样决定？你对在线支付这种国际贸易方式你觉得怎么样？如果你应用了这种方式你

29、觉得会对你有什么样的帮助？第80页，共110页。提问技巧：我们问问题的目的是了解客户的需求，那么第一：我们就要让对方觉得这个问题是他想到的。第二：设法让对方立即回答：是，是！第三：一定要问对方感兴趣的话题。客户有反对意见是正常的反对意见= 机会客户的反对意见可能有下列的情况：客户对我们的产品有初步的认识；客户可能有购买的“意愿”所以才会有对产品的反对意见；客户对我们产品与服务不够了解，需要你提供更多的资料来改变他的判断并强化信心；客户故意挑问题，希望你提供解答来加强他购买的意愿；第81页，共110页。练习:Open Question:1、 有关市场推广- 2 个2、有关营业状况- 2 个3、有

30、关竞争力- 2个第82页，共110页。练习:一、请分别设计两组问题。 1、有关市场推广的问题您公司产品推广的方式有哪几种？您公司每年在网络推广上的投入是多少？ 2、有关营业状况的问题您主要是做外贸的吗？您在网上收益情况如何？二、请设计4句赞美客户的话第83页，共110页。（4） 聆听 一但你知道了客户的故事和观点，便可运用这些要素建立你的故事说太多, 容易曝露自己的问题. 让客户多说,让客户多曝露问题, 你可以以逸代劳，听明白了再开始介绍产品!第84页，共110页。聆听的目的：深入了解厂商 产品种类,数量 营运状况 产能 主要市场 市场竞争力 第85页，共110页。演练P33第86页，共110

31、页。（5）如何处理客户的反对意见a. 先对客户的说法表示认同 避免引辩论及对立- 不要好强地与客户争辩, 尤其客户认同其它对手时.客户有最后的签约权，不要赢了辩论、输了合同! 可利用重复客户观点的方式，取得对于反对意见的 一致看法，让客户产生认同有技巧的总结客户所提出的问题或避开问题，缩小 被攻击面第87页，共110页。b. 多说“同时.”少说“但是” 以利婉转的回答问题您说的很有道理,同时.“接下来我们要谈的内容正好能解决您现在的问题“我们先来解答你这个问题”有时反对意见不需回答第88页，共110页。四句认同的说法1.那没关系.2.您说得很有道理.3.那很好.4.您这个问题问得很好.第89页

32、，共110页。三句赞美的说法1.我最欣赏你这种人.2.我最佩服你这种人.3.您真不简单第90页，共110页。处理反对意见的标准句型 认同+赞美+反问 认同+赞美+叙述+反问例 “我很忙,没时间跟你谈”“那没关系(认同),陈总,因为您事业做那么大(pmp),当然会很忙,我能不能请教您一个问题(反问).”例 “我目前没这方面预算”“那没关系(认同),陈总,因为您做事一向很有计划当然不会马上有这笔预算(pmp),陈总,我能不能请教您一个问题 (反问)”第91页，共110页。演练陈总：我听说竞价中存在恶意点击的问题。小李：是的（认同），看来陈总也是这方面的专家呀（赞美），下面我正想与你探讨这一问题，我们有这样一些措施来预防恶意点击（叙述），陈总，请问您还有什么高见吗？（反问）第92页，共110页。C、化异议为动力D、不要让客户说出异议E、逐一击破F、树立专家形象第93页，共110页。（6）确定成交A、邀请式成交B、选择式成交C、二级式成交D、预测式成交E、授权式成交F、紧逼式成交卡时间式（X月X日前截止）卡名额式（名额有限）第94页，共110页。（7）致谢告辞再次感谢您在百忙中接见我，如果什么