《客房服务与技能》中级全套课件-PPT

1、客房服务与技能（中级）课程介绍 是酒店管理专业的一门专业核心课，本课程开设两个学期，本学期是第二个学期； 主要内容为：客房清洁整理、客房对客服务，客 用品的管理三大内容 是考试课：72学时，理论42学时，实训28学时1.假如你是一家酒店客房部的主管，你 将采取什么样的措施来保证客房部 区域（客房+客房公共区域）的环境 卫生质量？2.酒店客房部卫生清洁员每天的工作内 容一样吗？请思考：第一章 客房清扫整理 第一节 客房计划卫生学习单元1 客房计划卫生的安排一、客房计划卫生的意义 客房计划卫生-是指有计划、周期性地对客房某些区域和卫生死角进行清洁，对家具设备进行保养。计划卫生的意义：重视并做好客房

2、计划卫生工作，可以提高客房清洁保养工作的质量，保证客房设施处于良好的状态。学习单元1 客房计划卫生的安排二、客房计划卫生的内容 1.确定客房计划卫生项目 2.确定客房计划卫生项目的循环周期客房计划卫生项目日常卫生工作难以触及的区域和卫生死角，如人体直接触及不到的墙壁、天花板、房顶吊灯的清洁，以及护墙板、卫生间地漏除尘等；需要移动大型家具设备方可进行清扫的区域费时费工项目金属器具的保养软面装饰材料的清洁保养座便器底座除尘，进水管与进水开关除锈，水箱污垢清楚。客房织物的清洗，如床裙、床垫、窗帘的清洗等。中式访古家具雕花空隙的除尘。确定客房计划卫生项目的循环周期1.短期计划卫生项目：1个月以内的卫生

3、项目 包括：P3 表1-1，表1-2 1）周计划卫生：分解到每一周的每一天 2）月计划卫生：不固定在某一天，根据当月 的工作任务、人员情况安排，客房服务员完成后，在表单上注明完成的日期及完成人。确定客房计划卫生项目的循环周期2.中期计划卫生项目：1个月以上，半年以内 P4 表1-3如：软面椅子坐垫、靠背的清洗、软墙面的清洁、床垫翻转、金属器具的除锈保养，地毯干洗、窗帘轨除尘、客房墙面和天花板除尘等 确定客房计划卫生项目的循环周期3.长期计划卫生项目：半年到一年的卫生项目 P5 表1-4如：厚窗帘、毛毯、床裙的清洗，客房地毯抽洗等，酒店通常将长期客房计划卫生与季节性大扫除或年度大扫除结合起来，集

4、中在淡季对所有客房的家具、设备和床上用品进行全面的清洁保养。学习单元1 客房计划卫生的安排三、客房计划卫生工作安排1.短期客房计划卫生工作安排 （1）单项方式 （2）单间方式 （3）突击方式学习单元1 客房计划卫生的安排三、客房计划卫生工作安排2.中期客房计划卫生工作安排3.长期客房计划卫生工作安排学习单元1 客房计划卫生的安排四、客房计划卫生工作注意事项 1.加强计划性 2.做好安全管理工作 3.配备清洁用具及物品 4.保证质量课堂总结与回顾第一章 客房清扫整理 第一节 客房计划卫生（二）回顾旧课1.什么是客房计划卫生？2.客房计划卫生有什么意义？3.客房计划卫生一般有哪些项目？4.短期客房

5、计划卫生工作安排有哪些方式？5.单项方式、单间方式、突击方式指的是什么？6.短期、中期、长期客房计划卫生的循环周期多长？7.客房计划卫生工作应注意什么事项？主要内容 理论知识： 1.床的保养要求 2.沙发的保养要求 3.木质家具的保养要求操作技能： 1.清洁沙发操作 2.家具打蜡保养操作 3.房门的清洁保养操作 4.床垫的翻转操作一、床的保养要求一、床的保养要求床架的保养要求：1.注意各部位是否牢固安全，有无异响；2.注意活动走轮和定向轮有无脱落和破损；3.注意防潮、防蛀、防水、防热，保持清洁光亮；4.靠近卫生间的床应与墙保持10cm以上距离；一、床的保养要求床垫的保养要求：1.保护垫保持清洁

6、，松紧带固定在床垫上；2.定期翻转床垫，使受压均匀，延长使用寿命；3.注意检查有无破损；4.用小扫帚或吸尘器，及时清除床垫四周边沿积灰；5.定期对床垫吸尘（用吸尘器专用吸嘴），一个季度一次；二、沙发的保养要求二、沙发的保养要求1.选用质地好的面料制作沙发套，保护沙发面层清洁和不易磨损；2.可在沙发靠背顶部和两侧的扶手位置放花垫，保护和美化沙发，便于随时清洗；3.沙发面层有头发或其他细小杂物时，可用清洁胶带擦滚粘除；4.沙发面层有污迹时，需用海绵蘸上清洁剂进行擦洗，然后用干抹布吸去清洁剂，再用水擦洗，最后用干抹布吸干水分；5.经常翻转沙发坐垫，保证受压均匀；二、沙发的保养要求6.经常对沙发进行吸

7、尘，保持清洁（半个月一次）；7.沙发面层如污染严重，需更换清洗，将换下来的沙发罩送至洗衣房洗涤或干洗；布艺沙发可用洗沙发机或地毯/沙发抽洗二合一机器直接进行干洗；三、木质家具的保养要求思考： 酒店客房中一般会有哪些木质家具呢？写字台、梳妆台、书桌、壁柜、花架、床头柜、酒柜三、木质家具的保养要求1.防潮 距离墙510cm, 注意通风换气，不能用带水的抹布擦拭（用软干抹布）2.防水 表面有水迹时及时擦干，若表面沾上难以擦拭的污迹，可用抹布蘸少许多功能清洁剂或牙膏擦拭，然后用湿抹布去除清洁剂或牙膏残痕，再用软干抹布擦拭；3.防热 避免烈日暴晒，不要靠近暖气片三、木质家具的保养要求4.防虫蛀 在壁柜、

8、抽屉底层，放些防虫香或喷洒防虫剂5.定期打蜡上光 长时间使用会失去光泽，需要应家具蜡上光6.轻搬轻放 避免强行拖拽、碰撞技能要求1 清洁沙发操作一、操作准备 序号程序准备物品1工具准备洗沙发机或地毯/沙发抽洗二合一机，干净抹布2块2物料准备除渍剂（用于除去水溶性污渍）除油剂（用于除去油性污渍）3局部除污对沙发进行局部除污，清除小的污迹。将适量除渍剂或除油剂喷在沙发污迹表面，用干净抹布擦去污迹，在用另一块干抹布吸去多余水分技能要求1 清洁沙发操作二、操作步骤 序号操作步骤操作方法1清洗将清洁剂倒入抽洗机泡箱内，水箱装满清水；分别连接泡箱和抽洗机喉管、吸头、手刷， 接通电源；启动泡箱开关，手拿手刷

9、，待泡沫从喉管内 排出时，用受刷刷洗；重点刷洗沙发扶手、坐垫等部位；2吸除水分启动抽洗机电源开关；洗头紧贴椅面，一边喷水一边吸水进行抽洗，反复3-4次，直至把水分全部吸干为止；清洗后沙发无污渍和斑点；技能要求1 清洁沙发操作二、操作步骤 序号操作步骤操作方法3吹干用吹风机把沙发吹干4结束工作将机器设备及清洁剂妥善存放，抹布送洗衣房洗涤技能要求1 清洁沙发操作三、注意事项 1.在清洁沙发前需先将沙发表面的污渍清除； 2.使用抽洗机清洁时，应注意不能加入热水； 3.工作区域需放告示牌； 技能要求2 家具打蜡保养操作一、操作准备 序号程序准备物品1工具准备 干净抹布3块（软干抹布2块，软半干抹布1块

10、）2物料准备专用家具蜡多功能清洁剂技能要求2 家具打蜡保养操作二、操作步骤 序号操作步骤操作方法1除尘将软半干抹布折叠好，擦除家具浮灰和污渍；对擦除不掉的污渍应用抹布蘸少许清洁剂擦 除，再用折叠好的干净抹布擦除水迹，待干；2喷蜡将摇晃均匀的家具蜡均匀喷洒在软干抹布上3打磨抛光用喷上家具蜡的软干抹布全面擦拭家具，注 意擦拭家具侧面，要按照木板的条纹进行擦 拭上蜡；打完蜡3-5min，用一块软干抹布进行抛光，直至家具表层光亮为止技能要求2 家具打蜡保养操作二、操作步骤 序号操作步骤操作方法4检查检查家具油漆是否完好，抽屉抽拉是否灵活， 抽屉拉手是否完好、稳固，如有问题应及时 保修；检查抽屉内有无杂

11、物和遗留物品，如有杂物 应立即清理，遗留物品交客房中心；技能要求2 家具打蜡保养操作三、注意事项 1.给家具打蜡时需选择全面、柔软的抹布； 2.喷洒的距离应适当，喷洒要均匀； 3.高空打蜡时应使用高梯或伸缩杆，并注意 安全；技能要求3 房门的清洁保养操作一、操作准备序号程序准备物品1工具准备 干净抹布3块（软干抹布2块，专用干抹布1块）2物料准备专用家具蜡多功能清洁剂擦铜水技能要求3 房门的清洁保养操作二、操作步骤序号操作步骤操作方法1清洁房门用干抹布擦拭房门；将清洁剂喷洒在房门上；用干净抹布将房门擦净；2清洁门下边角用干抹布将门框、门镜、门链等大门边角处 的灰尘擦拭干净；3铜器抛光用擦铜水将

12、房门上的铜器部件抛光清洁；4打蜡将家具蜡喷洒在软干抹布上，擦拭门面、门 框处；用干净抹布将房门擦净擦亮；技能要求3 房门的清洁保养操作二、操作步骤序号操作步骤操作方法5检查检查房门开启是否轻松自如，房门油漆是否 均匀，门锁、门镜是否完好；发现异常现象及时填写维修单；在维修单上注明需修理的房门房号；6结束工作清洁用过的器具物品并妥善存放；技能要求4 床垫的翻转操作一、操作准备序号操作准备1 撤下床上所有棉织品，包括床垫保护垫；2检查床垫是否有污染，如有污染及时上报；3检查床垫弹簧的“固定纽”是否脱落，如有脱落必须及时保修；4对床垫表面进行吸尘；技能要求4 床垫的翻转操作二、操作步骤序号操作步骤操

13、作方法1在床垫上做标记使用前将所有床垫按标准做好标号。正面为单数，反面为双数，正面左下角标号为“1”，正面右上角标号为“3”，反面左下角标号为“2”，反面右上角标号为“4”2放床垫第一季度将所有床垫调整为标号“1”，标号“3”在右上角；3翻转床垫第二季度第一周内将所有床垫从右向左翻转180，使标号“2”置于左下角；技能要求4 床垫的翻转操作二、操作步骤序号操作步骤操作方法3翻转床垫第三季度第一周内将所有床垫从床头向床位 翻转180，使标号“4”倒置于左下角；第四季度第一周内将所有床垫从右至左翻转 180，使标号“3”倒置于左下角，以此类 推，循环进行；第一章 客房清扫整理 第一节 客房计划卫生

14、（三）主要内容操作技能： 1.清洁沙发操作 2.家具打蜡保养操作 3.房门的清洁保养操作 4.床垫的翻转操作 5.电冰箱的清洁保养操作 6.电视机的清洁保养操作 7.空调的清洁保养操作已学过今天的学习任务回顾旧课1.什么是客房计划卫生？2.客房计划卫生一般有哪些项目？3.短期客房计划卫生工作安排有哪些方式？4.短期、中期、长期客房计划卫生的循环周期多长？5.请口述清洁沙发的操作步骤及程序方法。6.请口述家具打蜡保养操作的步骤及程序方法。7.请口述房门的清洁保养操作步骤及程序方法。43学习单元3 客房电器设备的清洁保养思考并讨论： 客房一般有哪些电器设备？你认为怎样清洁保养才能达到卫生质量标准？

15、技能要求1 电冰箱的清洁保养操作一、操作准备序号程序准备物品1工具准备 干净软干抹布3块2物料准备多功能清洁剂技能要求1 电冰箱的清洁保养操作二、操作步骤序号操作步骤操作方法1切断电源按下电源插头，切断电源2取出食品、饮料取出电冰箱内所有物品，放在规定的地方；软饮料需冷藏；3除霜电冰箱结了霜，须用专用除霜铲进行除霜，再用干抹布将水分吸走；4清洁将适量稀释好的清洁剂喷洒在电冰箱内壁上；用干抹布蘸清水将清洁剂擦除技能要求1 电冰箱的清洁保养操作二、操作步骤序号操作步骤操作方法4清洁由里之外用干抹布擦净电冰箱；用干抹布擦净电冰箱外部；5检查发现电冰箱有异常声响或制冷效果不佳时，应及时报工程部检修；6

16、结束工作清洁用过的器具物品并妥善存放技能要求1 电冰箱的清洁保养操作三、注意事项 1.电冰箱内不宜存放过多物品； 2.长期不用时，要拔下电源插头，切断电源，取出食品、饮料，并清理干净电冰箱内部。电冰箱停用后，每月应接通电源一次，通电时间为0.51h; 3.电冰箱电源一旦中断，要过5min后在接通电源；技能要求1 电冰箱的清洁保养操作三、注意事项 4.给电冰箱除霜时，切不可用尖硬刀子或金属物件刮剥，一面损坏蒸发器和其他部件； 5.尽量减少开关电冰箱门的次数，缩短开门时间； 6.客房内电冰箱彻底清洁通常一个月进行一次技能要求2 电视机的清洁保养操作一、操作准备序号程序准备物品1工具准备 干净软干抹

17、布2块，小棉签若干2物料准备干净自来水1瓶，多功能清洁剂1瓶技能要求2 电视机的清洁保养操作二、操作步骤序号操作步骤操作方法1清洁用软干抹布擦净机壳外表的灰尘；将小棉签蘸少许水后挤干，然后伸进电视机 后盖的散热孔洞和缝隙，将沉积的灰尘擦净；若机壳较脏，应用软干抹布蘸少许多功能清 洁剂，再用软干抹布蘸少许清水擦净2检查打开电视机，检查遥控器，电池电力不足及 时更换新电池；检查电视机图像是否清晰。技能要求2 电视机的清洁保养操作三、注意事项1.用软干抹布擦电视机表层灰尘前须切断电源，以防漏电伤人；2.用小棉签蘸水擦拭散热孔和缝隙时，水分不可过多；3.非专业人员切勿打开电视机机箱后盖；4.要注意保护

18、电源线，避免损伤电源线；5.电视机长期不用时，应用布罩套好，以避免灰尘；技能要求3 空调的清洁保养操作一、操作准备序号程序准备物品1工具准备 干净软干抹布3块，人字梯2物料准备空调专用清洁剂（用在空调外壳，出风口及过滤网的除尘和清洗）技能要求3 空调的清洁保养操作二、操作步骤序号操作步骤操作方法1撤下空调出风口外罩和过滤网架好人字梯，撤下空调出风口和过滤网2除灰尘用软干抹布擦拭空调外壳，出风口外罩表层；3清洗过滤网将过滤网浸泡在空调专用清洁剂中，并轻 轻搓洗；用清水将清洁剂冲洗干净，将水挤干；技能要求3 空调的清洁保养操作二、操作步骤序号操作步骤操作方法3清洗过滤网将过滤网浸泡在空调专用清洁剂

19、中，并轻 轻搓洗；用清水将清洁剂冲洗干净，将水挤干；4安装重新装上洗干净的过滤网和空调出风口外罩5结束工作收拾工具用品，恢复工作现场技能要求3 空调的清洁保养操作三、注意事项 1.定期（一个月）对空调出风口及其隔绝灰尘的过滤网进行清洁保养； 2.应在走客房或空房、待修房内完成，以免打扰客人； 3.架人字梯时要注意防滑，登爬人字梯时须注意安全； 4.清洗过滤网时，不可以用力搓洗，以防损坏过滤网；总结要点重点是技能： 4.床垫的翻转操作 5.电冰箱的清洁保养操作 6.电视机的清洁保养操作 7.空调的清洁保养操作第一章 客房清扫整理 第一节 客房计划卫生（四）主要内容1.卫生洁具的清洁保养操作2.铜

20、制品的清洁保养操作3.不锈钢饰材的清洁保养操作回顾旧课1.请口述清洁沙发的操作步骤及程序方法。2.请口述家具打蜡保养操作的步骤及程序方法。3.请口述房门的清洁保养操作步骤及程序方法。4.请口述床垫的翻转操作5.请口述电冰箱的清洁保养操作6.请口述电视机的清洁保养操作7.请口述空调的清洁保养操作学习单元4 卫生洁具的清洁保养洗脸盆便器水箱浴缸技能要求：卫生洁具的清洁保养操作一、操作准备序号程序准备物品1工具准备 干净软干抹布3块，专用抹布1块，橡皮手套1副，脸盆刷，座便器专用刷，浴缸刷，专用牙刷1把2物料准备配备好的清洁篮、金属除渍剂，不锈钢水，消毒剂，酸性清洁剂技能要求：卫生洁具的清洁保养操作

21、二、操作步骤序号操作步骤操作方法1清洁洗脸盆将清洁剂喷在洗脸盆及台面上；用脸盆刷清洗盆面及台面；清洁下水塞及下水口；用清水将洗脸盆及台面冲洗干净；用干抹布将洗脸盆及台面擦干擦净；用金属除渍剂及不锈钢水擦拭水龙头；2清洁座便器将清洁剂滴入座便器中，用刷子将座便器 刷洗干净；冲洗座便器；用浸泡过稀释消毒剂的抹布擦拭座便器技能要求：卫生洁具的清洁保养操作二、操作步骤序号操作步骤操作方法2清洁座便器盖板、座板及座便器外部用清水洗净残留溶液，再用专用抹布擦干3清洁水箱关闭进水箱的发闷，放走水箱内的水打开水箱盖，将水箱盖放在地面上合适的地方将少量的酸性清洁剂滴入水箱内用刷子刷洗水箱内壁四周打开进水阀门，用

22、清水将箱内污物冲洗干净将水箱盖盖好，擦净水箱外部技能要求：卫生洁具的清洁保养操作二、操作步骤序号操作步骤操作方法4清洁浴缸将清洁剂喷洒在浴缸内用浴缸刷刷洗浴缸拔出下水塞，用专用牙刷及清洁剂刷洗下水塞 及下水口；用清水将清洁剂冲洗干净用干抹布将浴缸水迹擦干擦净用金属除渍剂及不锈钢水擦拭水龙头5结束工作清洁用过的器具物品并妥善存放技能要求：卫生洁具的清洁保养操作三、注意事项 1.清洁卫生洁具的抹布需专用； 2.避免使用粗糙的清洁用品（如百洁布）， 避免损伤卫生洁具；学习单元5 金属制品的清洁保养技能要求1 铜制品的清洁保养操作一、操作准备序号程序准备物品1工具准备 干净软干抹布3块，专用抹布1块2

23、物料准备碱性清洁剂、擦铜水3将报废的床单铺在地面上以保护地毯或地板技能要求1 铜制品的清洁保养操作二、操作步骤序号操作步骤操作方法1除灰尘用软干抹布擦除铜制品表面浮沉2去油渍用软干抹布蘸上少许清洁剂擦拭局部油渍3擦拭铜制品将擦铜水均匀地喷涂在铜制品上或专用抹 布上；擦铜水须在铜器上停留30s后，再用干净 抹布对铜制品反复擦拭抛光，直至光亮为止4结束工作清洁用过的器具物品并妥善存放技能要求1 铜制品的清洁保养操作三、注意事项 1.客房主要的铜制品有门牌号、铜把手、铜质 灯具灯座等，需要用干抹布擦拭，定期保养（1个月） 2.操作时在地面上铺垫一小块报废的床单，以防清洁剂、擦铜水泼洒滴漏到地面上污染

24、地面 3.需按照先除灰，再喷涂擦铜水和擦洗抛光的操作程序技能要求2 不锈钢饰材的清洁保养操作一、操作准备序号程序准备物品1工具准备 干净软干抹布3块，专用抹布1块2物料准备碱性清洁剂、不锈钢水技能要求2 不锈钢饰材的清洁保养操作二、操作步骤序号操作步骤操作方法1除灰尘将抹布折叠，大小视金属器具尺寸而定用干抹布擦除不锈钢饰材表面浮灰如表面太脏，则先用涂有清洁剂的抹布反 复用力擦拭，直至擦净为止2擦拭将清洁剂摇匀，无沉淀后喷涂在抹布上用力均匀地擦拭不锈钢饰材表面，切记不 可等清洁剂干后再使用用抹布将不锈钢饰材上的清洁剂擦净72技能要求2 不锈钢饰材的清洁保养操作二、操作步骤序号操作步骤操作方法2擦

25、拭用干净抹布反复用力地擦拭不锈钢饰材， 直至光亮为止3结束工作清洁用过的器具物品并妥善存放技能要求2 不锈钢饰材的清洁保养操作三、注意事项 1.必须注意不能划伤表面，禁止使用研磨粉 剂和钢丝球等研磨工具； 2.用柔软的平纹布擦拭、去除灰尘，严禁使 用强酸、强碱等腐蚀性清洁剂，以免不锈钢表面受损；第一章 客房清扫整理 第二节 楼层公共区域清洁保养（一）主要内容理论：楼层公共区域清洁保养项目及要求 1.走廊 2.工作间 3.消毒间 4.安全楼梯技能操作： 1.楼层走廊日常保养工作回顾旧课1.请口述清洁沙发的操作步骤及程序方法。2.请口述家具打蜡保养操作的步骤及程序方法。3.请口述房门的清洁保养操作

26、步骤及程序方法。4.请口述床垫的翻转操作5.请口述电冰箱的清洁保养操作6.请口述电视机的清洁保养操作7.请口述空调的清洁保养操作8.请口述卫生洁具的清洁保养操作9.请口述金属制品的清洁保养操作学习单元1 楼层公共区域清洁保养项目及要求思考题： 客房部是不是至负责做好客房的清洁就可以了？请举例说一说。楼层公共区域的范围1.楼层走廊2.客梯休息区3.楼层工作间4.安全楼梯5.消毒间一、楼层走廊清洁保养项目及要求 地毯、硬质地面、硬质墙壁、墙纸、护墙板、天花板、玻璃门窗、公共标识牌、照明灯具、各种艺术挂画和装饰品、装饰台、空调出风口过滤网、立式烟筒、花卉织物、消火栓灭火器、安全指示灯、电梯门二、楼层

27、工作间清洁保养项目及要求 地面、门窗、墙壁及天花板、物品架、储物柜、员工卫生间、工作车、制冰机、工作台、水池及水龙头、清洁器具及用品三、楼层消毒间清洁保养项目及要求 地面、门窗、工作台、水池及水龙头、消毒柜、茶具柜、清洁用具四、楼层安全楼梯清洁保养项目及要求 地面及台阶、楼梯扶手、消防器材设备、防火门、安全指示灯、墙壁及天花板学习单元2 楼层走廊的清洁保养 技能要求1 楼层走廊日常保洁工作一、操作准备序号程序准备物品1工具准备小刮板、夹子、吸尘器、软干抹布、半湿抹布2物料准备玻璃清洁剂、玻璃刮、地毯清洁剂、垃圾袋学习单元2 楼层走廊的清洁保养 技能要求1 楼层走廊日常保洁工作二、操作步骤序号操

28、作步骤操作方法1收拾垃圾将楼道内和楼梯上的杂物装进垃圾袋将立式烟筒内的垃圾袋取出，换上干净的 垃圾袋2清洁玻璃窗及窗台往走廊内的玻璃窗上喷少许玻璃清洁剂， 用玻璃刮擦拭玻璃窗，使其光亮、无尘用半湿抹布将窗台擦拭干净学习单元2 楼层走廊的清洁保养 技能要求1 楼层走廊日常保洁工作二、操作步骤序号操作步骤操作方法3清洁走廊装饰物及灯具用干抹布擦拭走廊装饰画及其他装饰物、 灯具、指示牌、消火栓、灭火器等检查灯具使用情况是否良好，如有损坏及 时报修4清洁走廊护墙板、踢脚线用干抹布擦拭走廊护墙板、踢脚线墙纸如有污迹，应及时清除。墙纸表面的 烟熏痕迹，手指印和铅笔痕迹可用美术橡 皮轻轻地擦去。发现墙纸有开

29、胶、破损现象，及时报修学习单元2 楼层走廊的清洁保养 技能要求1 楼层走廊日常保洁工作二、操作步骤序号操作步骤操作方法5清洁客用电梯门用干抹布擦拭电梯门，确保电梯门光亮、无尘、无痕迹6清洁立式烟筒用清洁篮中的专用夹子夹除烟盘内的烟头 及杂物用小刮板将立式烟筒烟盘内的沙子刮平整用半湿抹布擦拭立式烟筒，使立式烟筒外表光亮、无污迹学习单元2 楼层走廊的清洁保养 技能要求1 楼层走廊日常保洁工作二、操作步骤序号操作步骤操作方法 7清洁绿化植物检拾绿化植物盆内的枯枝败叶及杂物用湿抹布擦去绿化植物叶子上的浮尘定期浇水、养护8走廊地毯吸尘技能要求29走廊地毯除渍技能要求3学习单元2 楼层走廊的清洁保养 技能

30、要求1 楼层走廊日常保洁工作三、注意事项1.尽可能选择在客人进出楼梯较少的时间段进行；2.立式烟筒烟盘内的杂物需及时清理，烟头不超过3个。第一章 客房清扫整理 第二节 楼层公共区域清洁保养（二）主要内容 技能要求2 走廊地毯吸尘操作 技能要求3 走廊地毯除渍基本操作回顾旧课客房楼层公共区域包括哪些区域？楼层走廊日常保洁工作怎么做？技能要求2 走廊地毯吸尘操作一、操作准备序号操作准备1工作正常、状态良好的吸尘器2检查吸尘器吸管能否自由拆卸和互换使用3检查吸尘器集尘袋内的灰尘是否已倒空4检查电线、吸管等是否完好技能要求2 走廊地毯吸尘操作二、操作步骤序号操作步骤操作方法1吸尘接通电源正确操作吸尘器

31、，从走廊的一头开始向后 退着吸尘在进行家具下面的地毯吸尘时，需要先搬 开家具后再吸尘，注意不要碰坏墙边的踢 脚线移动吸尘器时需要使用轱辘，不得用力拖 拉技能要求2 走廊地毯吸尘操作二、操作步骤序号操作步骤操作方法2边角的处理用吸尘器吸管头或扁平吸嘴吸地毯边角吸尘器吸不到的地方用半湿抹布擦净或用 软毛刷刷干净3结束工作拔下电源，缠好电源线倾倒吸尘器集尘袋中的垃圾，将袋内灰尘 倒空，擦拭吸尘器外表面将吸尘器摆放在适当的位置技能要求2 走廊地毯吸尘操作三、注意事项1.吸尘过程中，吸尘器电源线不能生拉硬拽。2.吸尘器应靠近工作车或墙边停放。3.注意避让客人，勿在客人进房和离房时或过早、过晚吸尘，以免影

32、响客人行走与休息。技能要求3 走廊地毯除渍基本操作流程一、操作准备序号操作准备1检查地毯污迹面积，辨识污渍种类2选择合适的清洁剂，按比例稀释好3准备好抹布、海绵、小喷壶（装上清水）等工具技能要求3 走廊地毯除渍基本操作流程二、操作步骤序号操作步骤操作方法1清洁根据地毯上污渍情况，将适量稀释的清洁 剂均匀地喷洒在地毯表面浸泡510min，使污渍完全分解用半湿抹布或海绵由外向里揉搓、擦拭 （防止脏迹外溢），直至污渍清除为止用干抹布吸去清洁剂残液技能要求3 走廊地毯除渍基本操作流程二、操作步骤序号操作步骤操作方法2过水用小喷壶喷上清水，用抹布吸干，重复此 程序，尽量将地毯上的清洁剂和水吸尽， 面积较

33、大的斑渍，可使用吸水机；吸干后铺上干净的盖布（干抹布或废旧床 单）3结束工作待地毯干透后，及时取走盖布，用软毛刷 将地毯纤维梳理平整用过的工具用品清洁后妥善存放技能要求3 走廊地毯除渍基本操作流程三、注意事项1.一般污渍最佳的去污时限以不超过24为宜；2.除渍前吸干地毯上的液体，降低清洁难度；3.使用清洁剂应由少到多，视情况逐步增加清洁剂的用量，不能一开始就大量使用；4.为避免污渍扩散，擦拭时应由外向里进行；5.正确识别地毯污渍，选择合适的清洁剂；6.确实难以去除且面积较小的污迹，使用点清洁方法。技能要求3 走廊地毯除渍基本操作流程不同污渍的清洁方法序号污渍种类点清洁方法1血迹一种方法是先用冷

34、水侵泡，在用干抹布吸干，接着用海绵蘸上清洁剂擦拭，吸干溶液，在用清水洗净另一种方法是用1:50的稀盐水擦拭后等2-3min，用干抹布从血迹外围向中心擦，然后用海绵蘸上清水擦拭，再用另一块干抹布吸干水分技能要求3 走廊地毯除渍基本操作流程不同污渍的清洁方法序号污渍种类点清洁方法2口香糖一种方法是将口香糖除渍剂（干冰剂）喷在口香糖上，待其硬化后，用硬物将其敲碎、铲除。另一种方法是用四氯乙烯（洗衣房用干洗油）清洁，再用海绵蘸上清水擦拭，最后用干抹布吸干水分技能要求3 走廊地毯除渍基本操作流程不同污渍的清洁方法序号污渍种类点清洁方法3黄油现将能够刮掉的黄油刮掉，然后用海绵蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液后过清

35、水，再用干抹布吸干水分4呕吐物立即刮去呕吐物，并将脏液吸干，然后用冷水清洗，再用1:10的醋水刷洗（或用苏打水刷洗效果更好），最后用海绵蘸清水擦拭，用干抹布吸干水分技能要求3 走廊地毯除渍基本操作流程不同污渍的清洁方法序号污渍种类点清洁方法5唇油（指甲油）用海绵蘸上醋酸或专用清洁剂擦拭，吸干溶液，然后用清水擦洗干净，再用干抹布吸干水分6可乐（巧克力，牛奶）用适量的白醋加入稀释了的洗洁精或全能洗洁精擦拭，吸干溶液，再用清水擦洗干净，再用干抹布吸干水分。技能要求3 走廊地毯除渍基本操作流程不同污渍的清洁方法序号污渍种类点清洁方法7咖啡用纸巾或干抹布吸干地毯上的咖啡液，再用海绵蘸上清洁剂擦拭，然后用

36、纸巾，抹布吸干溶液，如果咖啡渍是以前沾上的，可用带微量漂白剂的专用溶液去除，然后用海绵蘸清水擦拭，再吸干水分。8果汁用稀释了的苏打水或白醋清洁，然后用干抹布吸干溶液，冷水过清，再用干抹布吸干水分技能要求3 走廊地毯除渍基本操作流程不同污渍的清洁方法序号污渍种类点清洁方法9茶水用海绵蘸上酸性清洁剂（或白醋）擦拭，再用干抹布吸干溶液，冷水过清，再用干抹布吸干水分。10墨水用冷水冲洗，直至墨水渍变淡，然后用稀释了的草酸溶液浸泡污渍，过2-3min后，再用稀释了的高锰酸钾溶液浸2-3min，冷水过清，用干抹布吸干水分。技能要求3 走廊地毯除渍基本操作流程不同污渍的清洁方法序号污渍种类点清洁方法11圆珠

37、笔渍用抹布蘸酒精在地毯斑渍上摩擦，并浸入清洁剂溶液擦拭，然后用干抹布吸干溶液，冷水过清，再用干抹布吸干水分。12油腻食物（油脂）彻底清除食物，用干抹布吸干汁水，用海绵蘸上干洗剂擦拭或用除油剂刷洗，用干抹布吸干溶液，冷水过清，再用干抹布吸干水分。技能要求3 走廊地毯除渍基本操作流程不同污渍的清洁方法序号污渍种类点清洁方法13鞋油用干洗剂擦拭，然后用干抹布吸干。如色斑难以清除，可用漂白粉剂擦拭，冷水过清，再用干抹布吸干水分。14地毯烧焦痕迹将地毯中簇绒烧焦的一端剪去，然后用海绵蘸上清洁剂擦拭，对毯绒很短的地毯，可采用砂纸擦拭，消除烧焦处的痕迹。技能要求3 走廊地毯除渍基本操作流程不同污渍的清洁方法

38、序号污渍种类点清洁方法15蜡迹在地毯上盖上盖布，用蒸汽熨斗熨烫，将蜡溶化后吸到盖布上，然后用海绵蘸上干洗剂擦拭，用干抹布吸干，冷水过清，再用干抹布吸干水分。课后小结除渍方法（15种）地毯吸尘方法第一章 客房清扫整理 第二节 楼层公共区域清洁保养（三）主要内容学习单元3 楼层工作间的清洁回顾旧课 1.客房楼层公共区域包括哪些区域？ 2.口述楼层日常清洁操作。 3.口述走廊地毯吸尘操作 4.口述走廊地毯除渍基本操作 5.地毯上的血迹/呕吐物/咖啡渍怎么清洁？学习单元3 楼层工作间的清洁一、操作准备序号程序准备物品1工具准备 拖把、榨水机（配套挤水器、地拖桶、地拖车）、软干抹布、半湿抹布2物料准备清

39、洁剂、垃圾袋学习单元3 楼层工作间的清洁二、操作步骤序号操作步骤操作方法1清除垃圾清除楼层工作间的垃圾杂物清洁垃圾桶，换上干净的垃圾袋 2擦拭门窗、工作台擦拭工作间的门窗玻璃擦拭工作台3整理并擦拭物品架、储物柜整理物品架、储物柜擦拭物品架、储物柜表面浮尘定期（通常为一个月）清洁物品架、储物柜内部学习单元3 楼层工作间的清洁二、操作步骤序号操作步骤操作方法4整理工作车用半湿抹布将工作车从上到下、从里到外擦拭干净检查工作车有无损坏，若有损坏及时保修按规定配备工作车上的物品整理清洁蓝5清洁员工卫生间清洁洗脸盆及台面清洁垃圾桶内的垃圾清洁座便器学习单元3 楼层工作间的清洁二、操作步骤序号操作步骤操作方

40、法6清洁地面在地拖桶内用清水将拖把浸湿，用榨水车挤干水分后，从里到外拖擦地面如果地面特别脏或特别滑，可在清水中加入漂白粉，将拖把浸湿并挤干水分后托擦，或手工擦拭地面7结束工作收齐清洁工具用品，抹布送洗衣房清洗将榨水车、拖把等工具用品清洁干净，妥善存放在工作间内，注意要用榨水车将拖把拧干晾挂学习单元3 楼层工作间的清洁三、注意事项 1.楼层工作间物品较多，需要经常整理，保 持洁净； 2.工作间平时需上锁，防止闲杂人员进入； 课堂实训 【问题】 请按照技能操作要求，口述楼层工作间的清洁操作。 【要求】 每一位学生都要轮着上来口述，注意语言 规范，回答问题内容完整；注重礼仪，本 次实训表现将记一次平

41、时成绩 第一章 客房清扫整理 第二节 楼层公共区域清洁保养（四）125主要内容学习单元4 安全楼梯的清洁学习单元5 楼层消毒间的清洁回顾旧课1.口述楼层工作间的清洁操作.2.客房楼层公共区域包括哪些区域？3.口述楼层日常清洁操作。 4.口述走廊地毯吸尘操作5.口述走廊地毯除渍基本操作6.地毯上的血迹/呕吐物/咖啡渍怎么清洁？学习单元4 安全楼梯的清洁操作一、操作准备序号程序准备物品1工具准备 拖把、榨水车、扫帚、软干抹布、半湿抹布、软毛刷、告示牌2物料准备清洁剂、垃圾袋3在清洁区域摆放告示牌 学习单元4 安全楼梯的清洁操作二、操作步骤序号操作步骤操作方法1清洁楼梯地面先用扫帚将楼梯从上到下清扫

42、干净注意楼梯死角需用刷子刷一遍2清洁安全指示灯及消防器材设备用干抹布擦拭安全指示灯如发现灯具损坏及时保修用半湿抹布擦拭消防器材设备表面学习单元4 安全楼梯的清洁操作二、操作步骤序号操作步骤操作方法3擦拭防火门用半湿抹布擦拭防火门注意检查防火门是否开合自如，若发现问题及时报告4擦拭楼梯扶手及踢脚线用半湿抹布从上到下擦拭楼梯扶手及栏杆用干抹布将楼梯踢脚线擦拭干净学习单元4 安全楼梯的清洁操作二、操作步骤序号操作步骤操作方法5拖地用清水将拖把浸湿，用榨水车挤干水分，从上到下一级一级地托擦楼梯注意左右来回托擦地面2-3遍，边托擦边后退如果地面特别脏或特别滑，可在清水中加入漂白粉，将拖把浸湿并挤干水分后

43、拖擦6结束工作收齐清洁工具并放回工作间，抹布送洗将榨水车、拖把等工具用品清洁干净，妥善存放在工作间内，注意要用榨水车将拖把拧干晾挂学习单元4 安全楼梯的清洁操作三、注意事项 1.清洁工作开始前应摆放告示牌提醒行人； 2.清洁安全楼梯需要注意窗台上有无蜘蛛网，若有应及时清除； 3.拖地时应注意将拖把水分用榨水车挤干，不能使用太湿的拖把； 4.注意操作安全学习单元5 楼层消毒间的清洁操作一、操作准备序号程序准备物品1工具准备 拖把、软干抹布、半湿抹布2物料准备清洁剂、消毒液、垃圾袋学习单元5 楼层消毒间的清洁操作二、操作步骤序号操作步骤操作方法1收拾垃圾收拾楼层消毒间的垃圾杂物用专用抹布将垃圾桶里

44、外擦拭干净，换上干净的垃圾袋2擦拭门窗、工作台用半湿抹布擦拭消毒间的门窗、玻璃用浸泡过消毒液的半湿抹布擦拭工作台再用干净的干抹布将工作台擦拭干净3清洁水池及水龙头用浸泡过消毒液的半湿抹布擦洗水池，并用清水冲洗用半湿抹布将水池及水龙头擦净，然后用干抹布擦亮学习单元5 楼层消毒间的清洁操作二、操作步骤序号操作步骤操作方法4清洁消毒柜及茶具柜每天用半湿抹布擦拭消毒柜及茶具柜外部用浸泡过消毒液的抹布定期清洁消毒柜及茶具柜内部，注意柜子内部的边角处的清洁5清洁地面用清水将拖把浸湿，用榨水车挤干水分后拖擦消毒间必要时可在清水中加入漂白粉，将拖把浸湿并挤干水分后拖擦学习单元5 楼层消毒间的清洁操作二、操作步

45、骤序号操作步骤操作方法6结束工作收齐清洁工具用品并放回工作间，抹布送洗衣房清洗将榨水车、拖把等工具用品清洁干净，妥善存放在工作车内，拖把拧干晾挂学习单元5 楼层消毒间的清洁操作三、注意事项 1.消毒间平时需保持洁净 2.消过毒的杯具需妥善存放在茶具柜内 3.使用消毒剂时需要注意做好防护工作，如 带上防护手套课堂实训 【问题】 请按照技能操作要求，口述楼层消毒间的清洁操作。 【要求】 每一位学生都要轮着上来口述，注意语言 规范，回答问题内容完整；注重礼仪，本 次实训表现将记一次平时成绩 作业1.清洁沙发操作2.家具打蜡保养操作3.房门的清洁保养操作4.床垫的翻转操作5.电冰箱的清洁保养操作6.电

46、视机的清洁保养操作7.空调的清洁保养操作8. 卫生洁具的清洁保养操作9. 金属制品的清洁保养操作10.楼层日常清洁操作11.走廊地毯吸尘操作12.走廊地毯除渍基本操作 13.安全楼梯的清洁14.楼层消毒间的清洁139实践技能训练及测试（一）主要内容巩固已学理论知识强化实践技能学习测试学生学习掌握情况准备自由分组： 四人一组，坐在一起规则 1.采取必答、抢答，抽提形式进行； 2.基础分100分； 3. 组每人加分 4.得分最低的一组表演节目，控制在5分钟内 ，如果节目比较好，可以加分。必答题， 按组号依次答，答对得10分，打错扣十分第一组： 血迹可用1:50的（ ）擦拭后等2-3min,用抹布从

47、血迹外围向中心擦，然后用海绵蘸上清水擦拭，再用另外一块干抹布吸干水分。稀盐水必答题， 按组号依次答，答对得10分，打错扣十分第二组： 将所有的短期计划卫生项目排列出来以后，除日常的清扫整理工作以外，可规定客房服务员每天对客房的某几个区域或项目进行彻底清洁，这种计划卫生工作的安排方式叫做（ ) ）单项方式必答题， 按组号依次答，答对得10分，打错扣十分第三组： 在楼层工作间清洁地面时，如果地面特别脏或特别滑，可在清水中加入（ ） 漂白粉必答题， 按组号依次答，答对得10分，打错扣十分第四组： 在清洁地毯上的呕吐物时，应立即刮去呕吐物，并吸干脏液，然后用冷水洗净，再用1:10的（ ）刷洗。 醋水抢

48、答题， 按谁先举手进行，答对得10分，打错扣十分1.短期客房计划卫生项目是指循环周期为（ ）以内的卫生项目。2.靠近卫生间的床应与墙保持（ ）cm的距离，即可防潮，又便于操作。3.客房内的小冰箱彻底清洁保养通常（ ）个月进行一次。 4.家具除尘时应将（ ）抹布折叠好，擦除家具浮灰和污渍。10一个月1 软半干 抽选题， 按抽到的题号进行，答对得20分，打错不扣分1.清洁沙发操作2.家具打蜡保养操作3.房门的清洁保养操作4.床垫的翻转操作5.电冰箱的清洁保养操作6.电视机的清洁保养操作7.空调的清洁保养操作8. 卫生洁具的清洁保养操作9. 金属制品的清洁保养操作10.楼层日常清洁操作11.走廊地毯

49、吸尘操作12.走廊地毯除渍基本操作 13.安全楼梯的清洁14.楼层消毒间的清洁公布得分情况1.客观评价每组得分情况，给组员打平时成绩；2.得分最低的一组表演节目，可以说幽默笑话，也可以唱歌、跳舞，以缓和气氛，时间控制在5分钟内； 如果定不下或得分相同的，自行商定解决办法；疑难点进行答疑， 重点内容进行讲解第二章 客房对客服务 第一节 代办服务（一）本次课主要内容理论基础： 1.代办服务项目介绍 2.代办服务流程操作技能： 1.为客人代办修理物品服务操作学习单元1 代办服务项目及流程思 考： 如果你住一家酒店，除了他们正常提供服务外，你还希望酒店客房部能为你提供什么样的代办业务?学习单元1 代办

50、服务项目及流程一、代办服务项目主要有： 委托购物、修理物品、递送转交物品、预 定交通票等 饭店要制定专门的委托代办登记制度和收费制度，饭店内正常的服务项目和能代办的项目，不收取服务费，无法代办或超出饭店正常服务范围的项目，通常会收取一定的服务费二、代办服务的一般流程1.满足客人要求2.解决客人问题3.做好善后工作 对于客人提出的一些特殊要求，只要合理合法，在可能的条件下，客房服务员要尽量给予满足：表示出乐意帮助的态度；记录客人的姓名和房号；记录客人的要求；重复客人的问题，明确客人的需求；如果客人提出的要求涉及其他部 门，也需尽力给客人提供方便，不能 推诿二、代办服务的一般流程1.满足客人要求2

51、.解决客人问题3.做好善后工作告知客人解决其问题的方法和大约所 需的时间；尽可能告知客人事情进展的情况；如果代办服务发生费用，一定要事先 告知客人；如客人的需求不能满足，需向客人说 明；二、代办服务的一般流程1.满足客人要求2.解决客人问题3.做好善后工作客人需求解决后，要询问客人是否满 意；检查分析有无需要改进之处；做好记录，以便查询【案例2-1】 代客人购买萝卜干看P45案例，回答问题：1.你怎么看案例中的小玲的服务？2.如果是你，是否也能这样对客服务？为什 么？技能要求 为客人代办修理物品服务操作一、操作准备 准备好“委托代办登记单” 详见P47 主要内容： 委托人姓名、房号、日期 委托

52、事项 委托联系人，经手人签名，接受部门技能要求 为客人代办修理物品服务操作二、操作步骤 序号操作步骤操作方法1问清客人的要求以积极的态度表示乐意帮助客人仔细问清客人的要求和物品送还的时间2填写登记单请客人填写“委托代办登记单”中的相关内容记录物品的型号、特征及所需修理的项目3与相关部门取得联系联系相关部门如需送出店外维修，所发生的费用必须事先告知客人，并征求客人意见请接收部门（人）在“委托代办登记单”上签字技能要求 为客人代办修理物品服务操作二、操作步骤 序号操作步骤操作方法4送还物品物品修好后，应及时送还客人，并请客人查收告知客人修理物品所发生的费用，并请客人在“杂费收费凭单”上签字技能要求

53、 为客人代办修理物品服务操作三、注意事项 1.查清物品损坏程度； 2.记录客人需送回物品的时间； 3.记清物品的型号、特征及所需修理的项目； 4.物品修好后，应认真核查验收并及时交还 给客人； 【案例2-2】 帮客人手提箱问题： 你看了此案例有什么感受？第二章 客房对客服务 第一节 代办服务（二）本次课主要内容操作技能： 1.为客人递送转交物品服务操作回顾旧课1.代办服务的一般流程是什么？2.饭店客房部一般会提供什么代办服务？3.口述为客人代办修理物品服务操作？学习单元3 为客人递送转交物品服务递送转交物品服务： 主动的被动的客人主动要求递送转交的服务项目：转交鲜花、邮件等学习单元3 为客人递

54、送转交物品服务递送转交物品服务： 主动的被动的客人没有主动要求而饭店主动提供的服务项目：遗留物品寄送技能要求 为客人递送转交物品服务操作 一、操作准备 准备好“物品转交登记表” 日期、物品、转交人、领取人、联系电话， 经手人等信息， 收条：领取人签名，身份证号码等信息技能要求 为客人递送转交物品服务操作 二、操作步骤 序号操作步骤操作方法1询问问清客人该物品是否为贵重物品若是贵重物品，应告知客人该物品已超出饭店递送转交物品服务范围2登记在“物品转交登记表”上登记日期及时间客人姓名及房号被转交物品描述被转交物品件数领取人姓名、联系方式。经手人签名技能要求 为客人递送转交物品服务操作 二、操作步骤

55、 序号操作步骤操作方法3存放收下被转交物品并装进饭店购物袋（需封口）将该物品放在客房中心指定位置，并将“物品转交登记表”上的编号清晰地写在饭店购物袋上2领取 请领取人出示相应的证件并在“物品转交登记表”收条 上签名技能要求 为客人递送转交物品服务操作 三、注意事项 1.首先应问清客人递送转交物品的对象和时间要求； 2.注意不得延误； 3.对于贵重物品必须履行签收手续； 4.服务完毕后，需及时告知客人； 5.如果是鲜花、食品等，必须在4h之内送到收件人手中。此类代办服务一般由礼宾部员工负责，客房部应与礼宾部联系； 【案例2-3】 帮客人寄帽子看了这个案例，有什么感想？第二章 客房对客服务 第二节

56、 针对性服务（一）主要内容学习单元1 针对性服务的内涵和要求学习单元2 贵宾服务回顾旧课口述客房部为客人递送转交物品服务操作。思考：1.客房部规定每张床配备一个枕头，但客人往往会提出再要一个枕头的要求，怎么办？2.客人晚上要求洗衣服务怎么办？服务规范化服务个性化服务满足常规需求满足非常规需求根据不同客人的需求和特点提供相应的服务针对性服务一、针对性服务的内涵【概念】根据不同客人的需求和特点提供相应的服务。 要强调灵活性，服务过程中随机应变、投其所好，满足不同客人随时变化的个性需求，提供具有个人特点的差异性服务，能让接受服务的客人有一种自豪感、满足感，从而使客人对饭店留下深刻的印象，成为回头客；

57、二、针对性服务的要求1.强烈的服务意识2.提高业务能力3.在最短的时间内减少与客人的陌生感4.持续提高服务5.建立客史档案【案例2-4 】 为客人准备“超大床” 看完此案例，有什么感想？P55 儿童的针对性服务学习单元2 贵宾服务一、贵宾的概念 VIP=Very Important Person 对饭店业务发展有极大帮助或可能给饭店带来业务这，知名度高的外交家、艺术家、政界和经济界要人、社会名流，同系统的机构负责人或高级职员，饭店业同行单位的负责人或改机职员等。二、贵宾的特点1.身份及知名度较高，店外的社会活动多，店内的会客活动也多；2.活动安排有序，注重礼仪；3.一般喜欢舒适安静的环境；4.

58、经常会提出一些即时需要，要求饭店尽快做出反应；5.特别重要的贵宾对安全与保密工作要求很高。三、贵宾服务工作的主要内容一.入住之前二.入住之时三.住店期间四.客人离店五.总结、填写贵宾客史档案五.总结、填写贵宾客史档案三、贵宾服务工作的主要内容一.入住之前二.入住之时三.住店期间四.客人离店 接到贵宾入住接待通知后，客房部应编制客房服务方案，做好针对性服务：1.接待贵宾接待信息后，做好准备，给前厅提供最佳状态的房 间用于安排；2.根据不同的客人布置房间物品；3.接到贵宾入住通知后，应立即准备高级别的时令水果盘，精 致、豪华的艺术插花，撰写专门欢迎贵宾光临的欢迎函；4.安排技术娴熟的服务员提供对客

59、服务；5.了解客人的行程安排，对客人入住到退房的全程安排做到心 中有数；6.对级别较高的贵宾根据需要安排24h专人服务；五.总结、填写贵宾客史档案三、贵宾服务工作的主要内容一.入住之前二.入住之时三.住店期间四.客人离店1.由客房部经理和专职服务人员在客房走廊通道迎候客人，准备级别较高的迎宾茶服务，有时贵宾随行人员较多，方巾、茶水的数量需准备充分；2.客人进房后，服务员应准确称呼贵宾的姓氏和职务，并送上独具地方特色的迎宾茶。五.总结、填写贵宾客史档案三、贵宾服务工作的主要内容一.入住之前二.入住之时三.住店期间四.客人离店1.保持客房周围环境的安静，严禁任何外界噪声的干扰。2.不得随便打扰客人

60、，清扫客房时不能移动客人物品。3.客人离房一次，要对客房进行一次小整理，以保持客房始终 处于良好状态。4.为不同客人提供针对性服务。对贵宾的针对性服务重点在于 满足客人高层次的精神需求。5.相关服务人员应具有为贵宾保密的意识，客人的个人资料、生活习惯等都不可随便泄露。五.总结、填写贵宾客史档案三、贵宾服务工作的主要内容一.入住之前二.入住之时三.住店期间四.客人离店1.接到客人退房信息后，楼层服务员及负责接待的客房部主管、 大堂副理、行李员应站立于楼层中厅恭候，为客人安好电梯， 并与贵宾告别。2.待贵宾乘电梯离开后，客房部主管应立即检查客房，特别要 注意贵宾房内时候有遗留物品。要求动作迅速、检