医院服务流程优化管理1ppt课件

1、医院流程优化管理 东方国际管理学院院EMBA教程医院管理方式五、医院效力流程优化1.医院效力范畴医院效力SERVICE：在医院的医疗效力过程中，以物质资源为根底，为提高病人成效所进展的发明价值的活动。1.满足病人成效。成效是病人从医疗效力中所得到的满足程度。医院效力是以事的处置为中心的，是满足病人成效的发明价值的活动。2.效力产品属性。病人对医疗效力的需求，在满足其中心利益的根底上，还要追求心思和精神上的满足。3.实物与效力关系。医疗效力是以药品、医疗设备为根底的效力产品。医院效力属性医院效力的本质是建立一个互信根底上的调和的医患关系，它具有双重属性：1.效力过程的

2、属性：由输入、过程、输出等一系列相互联络的活动组成；2.无形产品的属性：它是一种行为、一种表现、一项努力。医院效力对医院或医务人员而言，是一种表达。对病人而言，是一种体验。医院效力规范1.医疗效力的态度规范：医疗效力也是一种精神性效力，指的是对病人所表示的谦恭的、有效的关怀程度。2.医疗效力的行为规范：就是对医疗效力行为的一种要求，既可窥见病人对效力了解的认知程度，也可以此来检查本人的效力表现。3.医疗效力的个性满足规范：要求事先了解病人的各种不同的需求问题，并且根据每个病人的技术性需求差别与心思性的需求差别来分别满足病人的个性需求。 医院效力特点1.无形性。医疗效力主要以活动为中心，其产出是

3、可以感遭到的，但却无法触摸到。2.同一性。医疗效力的提供与消费是在同一地点和同一时间完成，病人既是医疗效力的接受者，同时也是参与者。3.不可储存性。医疗效力产品假设闲置，不能有效利用，就会丧失带来收益的时机。4.不可反复性。医院效力的结果产生之后，是一个不可逆的过程。5.高度接触性。在医疗效力过程中，医务人员与病人接触的程度比较高。并且病人及其家属要求参与医疗效力过程。6.难以准确性。不同病人的需求与感受是不同的；不同医院的效力过程或规范也不同；病人对医疗效力的了解带有客观颜色，其感受难以定量化描画经常用阅历、信任、觉得和平安感描画，难以用数量化的目的和一致的规范度量医疗效力活动的绩效。医院效

4、力关键：第一接触医院是高度接触的医疗效力作业系统。高度接触的活动要求医务人员必需具有较高的人际交往技艺，因此，医院效力的关键在于“第一接触。在医疗活动中，效力的程度和义务是不确定的，由于顾客决议效力的需求并在一定程度上决议效力本身。医院效力关键时辰模型医院效力的“第一接触就是医院效力的关键时辰！医院特殊的关键时辰1.病人就医或不就医的关键时辰2.病人就医价值评判的关键时辰3.病人决议再就医的关键时辰医院效力的有形展现顾客A顾客B不可见组织与系统无生命环境接触员工或效力提供者不可见的可见的顾客A得到的效力利益包医院效力价值链构成要素医院员工才干称心忠实效率质量医院顾客称心忠实医院收入医院利润口碑

5、个人需求过去的阅历效力质量要素可靠性呼应性保证性移情性有形性预期效力ES感知效力PS感知效力质量1、超出质量 ESPS质量惊喜2、满足期望 ESPS称心质量3、低于期望 ESPS不可接受 的质量医院感知效力质量口碑个人需求过去阅历效力期望效力感知效力传送包括之前和之后的接触对顾客的外部沟通将感知转化为效力质量规范管理层对于顾客期望的感知顾客医院差距效力质量差距模型医院效力补救医院效力补救是指医院为了重新博得因效力失败而曾经失去的顾客好感而作的努力。1.负疚非常好的态度，为重新博得顾客好感的后续任务铺平道路。2.紧急复原迅速纠正错误，向顾客证明医院对顾客埋怨的注重。3.移情良好的把握顾客心中的绝

6、望，对愤怒的顾客表示了解，使其愤怒烟消云散。4.意味性赎罪以一种有形化的方式来对顾客进展补偿，如专家复诊或免费体检等。5.跟踪经过回访、口头讯问等方式，检验顾客不满的缓解程度。医院效力的开展1.被动效力坐堂医、求医2.自动效力以病人为中心3.称心效力满足4.打动效力惊喜5.完美效力觉得、感受、感情2.医院效力流程及改良医院对就医病人的效力是有既定的流程的，就像工厂的消费线一样，有着固定的规律与规范，需求群策群力谋求对病人最好的效力效果。医院效力流程的建立与再造，可以进一步明确医院各科室各个岗位在效力过程中的“接点、“接口部位及其相关的职责，真正到达 “增进顾客称心、“提供快捷效力目的。医院效力

7、流程的特点1.效力流程主体：就医的病人。2.效力流程目的：不仅要规范、合理、科学，更要让病人觉得快捷、方便、温馨和称心，表达出人性化效力，也就是满足病人的需求，使病人就医体验称心并发明成效方便、快捷、温馨、知晓、质优、价廉等，并给医院发明价值。3.效力流程内容：1病人就医的顺序； 4接口效力的责任；2对病人效力措施； 5病人体验得到的价值；3接点效力的责任； 6医院效力得到的价值。医院效力流程根底：效力机遇医院效力机遇是指顾客与医院发生的各种接触的关键时辰。也可以了解为，医院的顾客与医院各种资源之间的相互作用。正是在这些接触行为中，效力机遇就发生了。效力机遇是医院获得效力竞争优势的关键，也是医

8、院效力流程设计的根底。这就需求医院流程管理仔细研讨医院与顾客发生的每一个关键时辰，抓住每一个关键时辰，并博得每一个关键时辰。 医院效力机遇模型“效力机遇产生在病人就医的流程中！效力机遇序号流程内容服务需求服务提供具体措施责任者12345普通病人在医院就诊时的效力机遇过程1.病人讯问医院诊疗科室、医生、药品、设备、费用等信息；2.病人向医院有关科室或人员约定就医；3.病人进入医院大厅；4.导诊台、挂号室接待病人； 5.病人开场排队等候；6.门诊医生问诊、诊察、开具检查单、填写门诊病志；7.病人交款、作检查、取药；8.病人如病情严重，需求办理住院手续；9.病房护士接待病人；10.病房医生检查、处置

9、病人；六、医院任务流程优化1.医院任务流程医院采用“过程管理方式，对医院医疗效力体系的一切任务进展过程分析，设计出总流程。以科室分工为导向的医院，各个科室要在医院任务总流程的根底上，根据本科室任务义务与任务工程设计出本科室的任务流程，作为科室任务的作业指点规范，以保证科室的任务绩效。假设科室的任务流程不能对医疗效力绩效起到保证作用，就需求进展科室流程再造，期望籍此达成科室全面绩效提升的目的。医院任务流程构造一级流程图：医院级，即医院医疗效力的总体流程图。二级流程图：部门级，即医院职能科室的职能管理流程图。三级流程图：科室级，即科室详细任务的作业流程图。医院任务流程特点特征：科学的规范化、制度化

10、、程序化。缘由：第一，医院医疗效力任务中占9095比例是反复性任务；第二，医院的医疗效力技术任务和效力任务的结果是不可反复的。因此，医院这些不断反复的任务必需求有一个好的结果，要将医院任务流程管理的重点从“结果前移到结果产生前的“过程，使每个过程都要“做对的事情。所以，医院任务流程必需做到程序化、规范化、规范化，使医院任务像一部高效运转的机器，为医院长久开展打造根底管理的平台。案例：医院任务总流程设计 目前，国外医院管理普遍采用“过程管理方式，运用“流程图的方法，将医院的医疗效力过程关系即过程的顺序、相互作用与接口展开，识别医疗效力过程的内容，确定医疗效力过程运作和控制的准那么和方法，对医疗效

11、力过程进展管理，以实现医疗效力过程谋划的结果和继续改良。 医院任务总流程图这个流程图详细表述了病人在院前、院中、出院后三阶段的医疗效力任务流程。就医前的效力，主要为病人提供医疗咨询、约定、安康体检等任务；就医中的效力，要出色的完成与病人面对面的医疗技术和各种生活效力；就医后的效力，主要是对患者的安康情况进展跟踪了解。这个流程非常关注入院前和出院后潜在的医疗效力人群，争取将医院潜在的医疗效力人群变成显现的医疗效力人群，再经过院中的医疗效力将显现的医疗效力人群变成医院的“忠实顾客。 案例：医院任务体系过程分析在医院里，医疗效力曾经不是个体或者单项的医疗技术活动了，而是一个有机的、协调的、自成独立系

12、统的任务整体。因此，医院要设计出医疗效力任务体系过程图，以充分表达了医院医疗效力产品实现的主程序、管理程序和支持系统的程序。医院医疗效力任务的主过程是指从病人一进入医院开场直至分开医院的全部过程，主要包括医院的急诊、门诊、住院、康复、离院等阶段医疗效力产品实现与不断改良的内容。在市场经济体制下，医院医疗效力的主程序曾经扩展到院前和院后，目的是如何根据病人的需求，开展相顺应的医疗效力，使病人获得称心。 医院医疗效力任务体系过程图病人需求门 诊急 诊住院抢救手术护理家政管理出院跟踪效力人力资源管理、院内感染管理任务设备、任务环境、分供方控制支持质量方针、目的以及文件管理、内审、管理评审、质量改良管

13、理病人称心医疗效力任务的管理程序是指为了医疗效力产品的实现与不断改良需求指挥管理的全部过程，主要包括各级管理职责、确定的方针目的、制定的管理文件、沟通、协调与控制以及质量改良、管理承诺等内容，做好医疗效力的指挥调度任务，以保证医疗效力的正确方向和实现运营效益。医疗效力任务的支持系统是指为了保证医疗效力产品的实现需求资源管理的全部过程，主要包括人力资源管理、任务设备的提供、任务环境的完善以及分供方的控制等内容，做到与医疗效力产品实现一致协调，确保医疗效力的正常运转和质量程度。2.医院任务流程改良医院任务流程图应该是环环相扣的，上一级别的流程图中的一个节点，到下一个级别能够就会演化为一张流程图。例

14、如，在医院一级流程图中的门诊任务能够只是一个节点，在二级流程图中就是一个完好的，而其中的医生接诊任务节点在三级流程图中就是一个完好的。医院任务流程改良内容1.内容精细2.体验得到3.责任清楚4.接口明确5.时间快捷6.质量可靠7.本钱降低8.效力称心案例：医院常用流程图格式1序号过程内容科室内责任者接口1212345某科室某项任务流程表主文档案例：医院常用的流程图格式2责任部门或岗位任务流程内容流程需求的记录七、医院诊疗流程优化1.医院诊疗流程医院对病人的疾病诊治建立“流程，可以对医院的医疗行为起到约束作用，使医疗任务一致规范，规范操作行为，减少不用要的诊疗效力，保证医疗质量，防备或化解医疗风险，降低医疗费用，从而减轻病人的负担。2.医院诊疗流程改良重新构建 “诊疗链 ：2004年底，南京军区南京总医院率先在肺癌治疗领域动手，建立了“肺癌诊治中心，由呼吸科、肿瘤科、介入