第1单元商务礼仪的基本理念

1、职业形象与商务礼仪 肖卫东 1山东师范大学经济学院肖卫东2 一、学位：学士、硕士、博士 二、学位服务规范学位服分为：校长（导师）服、博士服、硕士服、学士服四种，每套学位服由学位帽、流苏、学位袍、垂布等四部分组成。34 1.学位帽：方型黑色 2.流苏： 博士为红色 硕士为深蓝色 学士为黑色 校（导师）长为黄色 流苏挂在帽顶的帽结上，沿帽檐自然下垂。未授予学位时，流苏垂在学位帽右前侧中部；学位授予仪式上，授予学位后，由学位评定委员会主席（或校、院、所长）把流苏从帽檐右前侧移到左前侧中部，并呈自然下垂状。56 3.学位袍： 博士学位袍为黑、红两色 硕士学位袍为蓝、深蓝两色 学士学位袍为黑色 校（导师

2、）长袍为红、黑两色784.垂布： 套头：三角兜型 饰边： 文：粉色 理：灰色 工：黄色 农：绿色 医：白色 军事：红色垂布佩戴在学位袍外，套头披在肩背处，铺平过肩，扣绊扣在学位袍最上面纽扣上，三角兜自然垂在背后。95.附属着装：内衣：着白或浅色衬衫。男士系领带，女士可扎领结裤子：男士着深色裤子，女士着深裤子或深、素色裙子鞋子：应着深色皮鞋。106.学位服的用途和使用场合：学位服仅限于学位获得者、攻读学位者及学位授予单位的校（院、所）长、学位评定委员会主席及委员（或导师）在学位论文答辩会、学位授予仪式、名誉博士学位授予仪式、毕业典礼及校（院、所）庆、庆典等场合穿着使用，不准滥用。111213关于

3、期末考试【考试形式】课堂上讲台现场模拟、演示、回答问题题目采用PPT演示进行，学生当堂看题，当堂回答、模拟和演示，老师当堂给分。【考试题型】 指出图片错误之处题 案例分析题 礼仪难题及应对策略题 现场表演题 快速选择题(单选、多选) 快速回答问题 画图说明、分析题 简答题和论述分析题 情景模拟题(分组自设表演)14第1单元 商务务礼仪的基本理念第2单元 仪容礼仪第3单元 仪态礼仪第4单元 服饰礼仪第5单元 会面礼仪(介绍、握手、名片、位次)第6单元 电话礼仪第7单元 宴请礼仪课程内容15 第1单元 商务礼仪的基本理念16【礼仪】行礼之仪式，即在一定社会结构中，在国 际、社会和人际交往中用以律己

4、、敬人的 约定俗成的行为规范和程序；【商务礼仪】人们在长期人际交往(商务、公务等)过 程中形成的约定成俗的礼仪规范【商务礼仪特点】规范性、可变性、限定性、实践性、传承性、共通性、审美性、严肃性一、礼仪及商务礼仪17礼仪的新时代内涵 礼仪是让他人感受关爱和尊重的投资行为,礼由心生18西周礼仪制度结构的“五礼” 吉礼：即祭祀之礼，为敬奉神与鬼的典礼，主要有祭天地、 祭社稷、祭宗庙等礼仪活动 凶礼：以祈求和平和减轻灾祸的礼仪。包括丧礼、遇到饥荒 时的荒礼、遇到严重自然灾害事的吊礼、国内发生动 乱时的恤礼、有外敌入侵时的禬礼等。 军礼：有关军事活动的礼仪。包括用兵征伐、均土地和征赋 税、田猎、营建土木

5、工程、定疆封土等活动中的礼仪 宾礼：是诸侯见天子，以及各诸侯国之间相互交往时的礼仪， 包括朝、聘、盟、会、遇、觐、问等一系列礼仪制度 嘉礼：古代礼仪中内容最丰富部分，上至王位承袭，下至乡 饮酒礼，包括婚礼、冠礼、射礼、宴礼、贺庆礼等19二、商务礼仪的作用礼者，修身、齐家、治国、平天下之本【朱熹】人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁 荀子富者有礼高雅，贫者有礼免辱，父子有礼慈孝，兄弟有礼和睦，夫妻有礼情长，朋友有礼义笃，社会有礼祥和20【1】外塑形象 个人形象 组织形象 国家形象【2】内强素质 态度 知识 技能提升竞争力促进成功2122态度是个体对于物体、人物和事件的评价性陈述，这种评述可以

6、是赞成的，也可以是反对的，它们反映了个体对于某一对象的内心感受。23态度决定一切 假如：A=1, B=2, C=3, D=4, E=5, *, X=24, Y=25, Z=26 Skills 【技能】82 Knowledge 【知识】 96 Hard work 【努力】98 Attitude 【态度】100 24态度能力人财【极品】态度好又有能力真是组织的财源人材【次品】态度不错，但干不了事。将就用人裁【废品】无能无态，裁减的最佳对象人才【毒品】能力挺强，态度太差，真是难用25有礼走遍天下，遍交朋友你的礼仪价值百万，就是财富知礼、懂礼守礼、用礼 没有人不欣赏绅士没有人不爱慕淑女26三、商务礼仪

7、的基本原则原则一尊重为本 自尊和尊人 原则二维护形象：个人形象六要素仪容、仪态、表情、谈吐、服饰、待人接物 27原则三入乡随俗，求同存异 十里不同风，百里不同俗，千里不同情 入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳 陕西八大怪面条像裤带；有凳子不坐蹲起来；油泼辣子一道菜；房子半边盖；锅盔像锅盖；秦腔吼起来；帕帕头上戴；陕西姑娘不对外28293031原则四谦恭有度 关心有度 批评有度 举止有度 距离有度32强化“距离意识” 尊重“顾客空间”人类天生具有“界域意识”构筑自己的“近身空间”保护自己（不允许别人随便进入这个空间）容易被忽略的一种最基本的无声语言符号交往距离：334种礼仪距离 私人距离(亲密距

8、离)：S0.5m，家人、恋人与至交 社交距离(常规距离)：0.5mS1.5m，一般交际应酬 礼仪距离(敬人距离)：1.5mS3m，会议、演讲、庆 典、仪式以及接见，意在向交往对象表示敬意 公共距离(有距离的距离)：3mS，公共场所陌生人相处34公共社交私人亲密自我050m0515m153m3m以上35不必过谦在实事求是前提下，要敢于并且善于对自 己进行正面的评价或肯定原则五原则六尊重隐私：个人隐私八不问年龄、收入、婚恋、身体、信仰经历、家庭住址、所忙何事 36原则七以右为尊以右为上，以左为下，我国传统做法是“以左为尊”原则八平等友善，宽容豁达 一视同仁，同等礼遇 待人要丰，自奉要约，责己要厚，

9、责人要薄 处事让一步为高，待人宽一分是福。37原则九约束自我，诚实守信 自我要求、自我约束、自我控制 自我对照、自我反省、自我检点 待人以诚，诚心诚意，诚实无欺 言行一致，表里如一，真诚以待原则十女士优先尊重妇女，照顾妇女，体谅妇女，关心妇女，保护妇女，这主要适用社交场合38四、商务礼仪的基本理念尊重为本善于表达形式规范39如形象设计高端要求：男性看表，女性看包男性看表 正式场合，男性的表 非常重要，它不仅是 计时的工具，还是财力、 地位的象征。40女性看包 公务场合，女性身上除首饰之外，最贵的可能就是包了 包是女性的行为符号 有的女性穿着正装，手里拿着塑料袋，别人会以为你办完公务后就去洗澡了

10、。41建议女士的公事包中放入以下物品 一把可以折成很小的雨伞 一双新袜子 一包纸巾【餐巾纸、湿巾】 一个化妆包 一份通讯录 一部手机 一支钢笔或签字笔和一个记事本小贴士：这些物品应摆放整齐42 特别提醒书写时请使用蓝色或黑色墨水，切忌使用红色，尤其忌讳用红色墨水书写人的名字。43 礼仪常识：“丹书不祥”的由来 古代统治者托言天命，宣称所谓“天书”是用丹笔所写，故称“丹书”，为百姓所忌用。帝王发给功臣的优待证往往用“丹书”，免罪证件也是用红笔写的。 古代衙门多用朱笔记录犯人的名籍，这种做法由来已久，在左传襄公二十三年中就提到：斐豹，隶也，著于丹书。当时的罪犯通常被罚作官奴，并在丹书上做记录。 民

11、间还传说阎王爷勾画生死簿时也是用红笔，被红笔填写名字的人迟早要到阎王那里去报到，相当于被判了死刑。 当前，处以极刑的罪犯名字上都用红笔打一个“”或“”。44当前特意用红色墨水书写文字 用红色墨水写信，表示绝交 用红色墨水写文章，表示此为绝笔 用红色墨水写别人的名字，别人会理 解为书写者希望这个人死45中国习俗中可用红色墨水情形 编辑在校对勘误时可用红色书写 会计可用红色墨水记录亏帐、批改更正 老师可用红色墨水批改作业、阅卷评分 自己可用红色墨水在自己的笔记中划出重 点、修改错误等，但此笔记通常不为交他 人阅读用 写给别人看的文字，通常不用红色。强调 局部重点时，可使用红色。46中等要求：男性看

12、腰，女性看头男性看腰 正规场合，男士腰上不能挂任何东西。腰上所挂东西件数与其社会地位成反比 有的人腰上挂手机一部、打火机一枚、瑞士军刀一把、钥匙一串（要试5次才能把房门打开）小贴士有地位、有身份的人会把东西放在包里47女性看头 看发型是否符合身份 管得严的政府机关，一般不准染彩色头发。原因在于你是为人家服务的，政务礼仪讲究庄重保守，你不能打扮得特别时髦和新潮48 女士头发最长不能长于肩部，男士最短不能为0 正式场合，女士头发不能太长。长发的女士应该盘、梳起来，不能随意散开。否则你因为痒而拨弄散开的头发时，会传达很多含意小贴士 年龄越小束发越上；年龄越大越靠下 一般过了四十岁，就不宜束发了49第

13、2层面：尊人【No1】对交往对象准确定位 我们在同对方交往时，要注意对方的社会地位、职业、阅历和受教育程度，以便我们的所做、所言能够适应对方。 因为无论我们做多少、有多么尊重对方，都希望他能够了解、知道和接受。50【1】不能当众修饰自己 有的人刚刚坐下来，就开始整领带、解腰带、卷袖子，人家会以为你是土匪下山。 有的女士翘着二郎腿，还以为别人都看不见，使劲晃悠，最后导致脚和鞋分离，脚尖挑着鞋。 有的当众剔牙，还不用手遮挡，公开剔。 同客户进餐：三个错误不能犯51【2】不劝酒夹菜 有人为了表示不见外，不用公筷，就用自己筷子夹。更有甚者，先在嘴里舔一舔，表示干净了，其实这等于给别人一口唾沫。 有人坚信感情深一口闷，感情铁喝吐血。如果对方不喝，就是看不起他，这是在进行强迫服务。 敬酒不劝酒，请菜不夹菜52夹菜礼仪 菜上桌后须等主人或长者动手后再去取食 若需使用公筷或公用调羹的菜，应先用公筷将菜肴 夹到自己的碟盘中，然后再用自己的筷子慢慢食用 要等菜转到自己面前时再动筷，不可抢在邻座前面 夹菜一次不宜过多，对同一种菜不要连续夹三次 夹菜偶尔掉下一些在桌上，切不可将其放回菜盘内 遇邻